汽車產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告

1、中國(guó)汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告2006年1季度中國(guó)汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示：汽車用戶二次投訴比例大幅增加，不及時(shí)解決的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)安全造成考驗(yàn)，處理投訴滿意度調(diào)查北京現(xiàn)代名列第一日前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華大學(xué)汽車工程研究院聯(lián)合公布了2006年1季度中國(guó)汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、電話結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題，報(bào)告共收到用戶投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來(lái)自北京、天津、上海、重

2、慶、江蘇、廣州、山東等地在內(nèi)的30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及的汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。報(bào)告顯示，汽車用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達(dá)到62.4%，相比去年，對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報(bào)告中有兩個(gè)現(xiàn)象值得引起重視，一個(gè)是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化、問(wèn)題解決的及時(shí)性以及對(duì)汽車用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待

3、加強(qiáng)；另一個(gè)是汽車質(zhì)量問(wèn)題得不到及時(shí)解決的情況對(duì)汽車用戶的安全提出了考驗(yàn)，因汽車質(zhì)量問(wèn)題造成用車存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。報(bào)告還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問(wèn)題中，車身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，車身附件及電氣占22.5%，發(fā)動(dòng)機(jī)占19.0%，汽車用戶投訴要求主要由維修、賠償、換車、退車、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車的比例上升很快，但是真正達(dá)到目的的很少。在對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對(duì)人員技術(shù)的投訴仍占首位，達(dá)到20%以上。對(duì)廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長(zhǎng)安鈴木。以下是報(bào)告的詳細(xì)內(nèi)容及分析：報(bào)告顯示，用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投

4、訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴略有上升(見圖1)，一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例不斷下降，同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不斷增大的汽車產(chǎn)量和市場(chǎng)需求，汽車企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視相對(duì)滯后，具體表現(xiàn)有企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化、問(wèn)題解決的及時(shí)性以及對(duì)汽車用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)。圖一 ：投訴總量構(gòu)成同一問(wèn)題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 67.92%，需要二次投訴才能得到解決的占18.91 %，需要三次甚至更多投訴的占 13.17 %。見圖二圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成一、汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)(一)汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)汽車產(chǎn)品質(zhì)

5、量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行：(1) 車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)等能否正常運(yùn)作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車身振動(dòng)，起動(dòng)機(jī)，發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。(2) 發(fā)動(dòng)機(jī)：是否起動(dòng)困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。(3) 離合器：分離是否徹底，是否打滑、車身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。(4) 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。(5) 前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動(dòng)軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。(6) 制動(dòng)系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象。(7) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車身是否抖

6、動(dòng)、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。(8) 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。2006年第一季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問(wèn)題中，車身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，具體為：發(fā)動(dòng)機(jī)占19.0%；變速器占9.5%；離合器占10.5%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占9.5%；制動(dòng)系統(tǒng)占10.0%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.0%；輪胎占6.0%；車身附件及電氣占22.5%。圖三：投訴汽車質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成表 1 主要品牌汽車生產(chǎn)廠家質(zhì)量投訴問(wèn)題 廠家 變速系統(tǒng) 制動(dòng)系統(tǒng) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 離合器 發(fā)動(dòng)機(jī) 車橋及懸架系統(tǒng) 附件及電氣 備注 一汽大眾 變速箱漏油 有異響   上海大眾    

7、; 功率偏低、油耗偏大、異響 車橋異響   北京現(xiàn)代   避振器漏油   零部件質(zhì)量問(wèn)題 東南汽車 剎車偏軟 噪聲大有異響   長(zhǎng)城汽車 換檔困難 轉(zhuǎn)向跑偏 油耗偏大 懸架異響 組合儀表不正常   密封性不嚴(yán) 吉利 轉(zhuǎn)向重 分離不徹底 起動(dòng)困難 懸架異響   銹蝕和裂紋 廣州本田 減震器易損壞     奇瑞 變速器有異響 發(fā)抖、分離不徹底 怠速不穩(wěn)       哈飛汽車 換檔困難 轉(zhuǎn)向跑偏 打滑、發(fā)抖 起動(dòng)困難 組合儀表不正常 車身振動(dòng) 上海通用 剎車時(shí)異響 異響   (二)

8、汽車質(zhì)量問(wèn)題對(duì)用戶安全提出考驗(yàn)報(bào)告顯示，汽車質(zhì)量問(wèn)題給用戶在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類：需要維修才能使用，占76%；汽車質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患，占11.6%；質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故，占7.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占3.6%；出現(xiàn)自燃的占1.3%。圖五：汽車質(zhì)量問(wèn)題給用戶帶來(lái)五類影響(三)汽車用戶投訴要求汽車用戶中針對(duì)汽車質(zhì)量存在的各種問(wèn)題，投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.4%；提出賠償占16.7%；提出換車占10.8%；提出退車占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求的占15.9%。圖六：汽車用戶投訴要求構(gòu)成二、全國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況(一)售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)5個(gè)方面進(jìn)行考察：1、人員技術(shù)：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。2、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。4、配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。5、其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。從本季度投訴統(tǒng)計(jì)分析得出，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車廠家急需解決的問(wèn)題，占總投訴的很大一部分