滿意度激勵(lì)方案

1、發(fā)文部門：總經(jīng)理辦公室文號(hào)：2015第001號(hào)密級(jí)：普通緊急程度：一般成都-汽車銷售有限公司地址：中國(guó)成都市高新*號(hào)電話：Tel：（028）-傳真：Fax：（028）- 郵編：Post Code:611731關(guān)于開展成都-店JD.Power 等滿意度對(duì)應(yīng)活動(dòng)的通知為加深與顧客的聯(lián)系，提升自店的顧客滿意度，從而亦能提升下一年SSI/CSI社內(nèi)調(diào)查成績(jī)。為感謝公司員工和顧客在提升滿意度成績(jī)中作出的努力，本店將會(huì)對(duì)員工和顧客作出的努力及配合給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。一、 銷售JD.power活動(dòng)名稱： JD.Power SSI行業(yè)調(diào)研特別對(duì)應(yīng)活動(dòng)1、活動(dòng)范圍：JD. Power SSI行業(yè)調(diào)研城市銷售店(不包

2、含衛(wèi)星店分店)2、DLR實(shí)施人：銷售顧問、CR專員、服務(wù)顧問3、活動(dòng)內(nèi)容： 滿意度啟蒙銷售顧問、服務(wù)顧問及CR專員在活動(dòng)期間對(duì)目標(biāo)顧客（即活動(dòng)對(duì)象）通過交車現(xiàn)場(chǎng)啟蒙、電話拜訪、報(bào)修接待等途徑，向目標(biāo)顧客宣導(dǎo)JD. Power SSI行業(yè)調(diào)研知識(shí)及實(shí)施滿意度啟蒙； 調(diào)研邀約對(duì)應(yīng)拜托顧客在接到JD.Power SSI行業(yè)調(diào)查邀約時(shí)第一時(shí)間與本店聯(lián)系，對(duì)接人第一時(shí)間反饋于CR部，我店CR部于當(dāng)天向GTMC報(bào)備名單。 甄別維護(hù)GTMC將對(duì)銷售店上報(bào)的顧客名單進(jìn)行甄別和維護(hù)，如名單通過甄別，銷售店、工作人員及顧客將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方案：?jiǎn)T工三重禮、顧客三重禮支援對(duì)象支援標(biāo)準(zhǔn)支付方式支援條件員工1、價(jià)

3、值50元禮品 2、50元/位 3、200元/位1、報(bào)備店內(nèi)均獎(jiǎng)勵(lì) 2、陪同參與獎(jiǎng) 3、廠家獎(jiǎng)勵(lì)：項(xiàng)目結(jié)束后由銷售店支付給報(bào)備人員1、銷售店對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行啟蒙 B、銷售店及時(shí)上交B、銷售店及時(shí)上交顧客名單，讓顧客接受GTMC的甄別面訪 2、陪同或替代客戶參加調(diào)研3、通過甄別，顧客確實(shí)參加JD.Power SSI調(diào)研顧客1、價(jià)值100元禮品或同價(jià)值抵扣券 2、參加JTP店內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)：常規(guī)保養(yǎng)一次 3、參加面訪廠家獎(jiǎng)勵(lì)：2000元/顧客（禮品）1、報(bào)備獎(jiǎng)勵(lì) 2、參加獎(jiǎng)勵(lì)：調(diào)研結(jié)束后由本店支付給客戶 3、廠家獎(jiǎng)勵(lì)：由GTMC在給顧客做甄別維護(hù)時(shí)當(dāng)面送給顧客1、客戶提供受邀電話或機(jī)構(gòu)名稱 2、客戶提供參加2

4、、2、客戶提供參加面訪時(shí)的有力證據(jù)：例：錄音且評(píng)分10分 3、A、顧客接受3、3、顧客接受了GTMC的甄別面訪 B、顧客通過甄別，B、顧客通過甄別，顧客確實(shí)參加JD.Power SSI調(diào)研4、目標(biāo)顧客關(guān)懷活動(dòng)流程第1步第2步第3步第4步滿意度啟蒙調(diào)研邀約應(yīng)對(duì)甄別維護(hù)DLR激勵(lì)執(zhí)行者銷售、服務(wù)顧問、CR顧客GTMC（第三方代理）GTMC執(zhí)行對(duì)象顧客DLR顧客DLR內(nèi)容我店工作人員在活動(dòng)期間對(duì)目標(biāo)顧客（即活動(dòng)對(duì)象）通過交車現(xiàn)場(chǎng)啟蒙、電話拜訪等途徑，向目標(biāo)顧客宣導(dǎo)JD. Power SSI行業(yè)調(diào)研知識(shí)及實(shí)施滿意度啟蒙。拜托顧客在接到JD.PowerSSI行業(yè)調(diào)查邀約時(shí)第一時(shí)間與銷售店聯(lián)系，對(duì)于反饋信

5、息的顧客給予禮品感謝。銷售店將收集到顧客反饋收到邀約的名單于當(dāng)天給GTMC回復(fù)，GTMC將對(duì)顧客名單進(jìn)行甄別和維護(hù)。經(jīng)過核實(shí)，銷售店提供名單為準(zhǔn)確，將對(duì)銷售店進(jìn)行支援激勵(lì)。步驟二、 銷售SSI面訪、售后CSI面訪活動(dòng)名稱： SSI面訪、CSI面訪調(diào)研特別對(duì)應(yīng)活動(dòng)1、活動(dòng)范圍：JD. Power SSI/CSI行業(yè)調(diào)研城市銷售店(不包含衛(wèi)星店分店)2、DLR實(shí)施人：銷售顧問、CR專員、服務(wù)顧問3、調(diào)查方式：電話邀約后，面對(duì)面訪問調(diào)查4、滿意度評(píng)分體系A(chǔ)、仍沿用往年面訪調(diào)查滿意度體系，由5大因子指標(biāo)組成（具體見銷售顧客面訪調(diào)查問卷、售后顧問面訪調(diào)查問卷）B、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：9分、：比較滿意10分：非常滿

6、意5、調(diào)查問卷：重點(diǎn)從“檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行效果”擴(kuò)展至“顧客想體驗(yàn)到什么樣的服務(wù)”和“顧客關(guān)注哪些服務(wù)”6、調(diào)查結(jié)果反饋：每期調(diào)查結(jié)束后，廣汽豐田向各店公布成功訪問樣本調(diào)查結(jié)果、單店報(bào)告、區(qū)域報(bào)告、全國(guó)排名等信息7、獎(jiǎng)勵(lì)方案：?jiǎn)T工三重禮、顧客四重禮支援對(duì)象支援標(biāo)準(zhǔn)支付方式支援條件員工1、價(jià)值50元禮品 2、50元/位 3、不計(jì)排名：50元/位、全國(guó)前150名：100元/位、全國(guó)前100名：200元/位1、報(bào)備店內(nèi)均獎(jiǎng)勵(lì) 2、陪同或參與獎(jiǎng) 3、SSI、CSI滿意度成績(jī)項(xiàng)目結(jié)束后由公司支付1、對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行啟蒙、及時(shí)上交顧客名單，讓顧客接受GTMC的甄別面訪 2、2、2、陪同或替代客戶參加調(diào)研，提供

7、錄音且10分 3、通過甄別，顧客確實(shí)參加面訪調(diào)研 顧客1、價(jià)值100元禮品或同價(jià)值抵扣券 2、參加面訪店內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)：常規(guī)保養(yǎng)一次 3、參加面訪廠家獎(jiǎng)勵(lì)：電話卡等（禮品）4、年度忠誠(chéng)回饋獎(jiǎng)：拋光打蠟 1、報(bào)備獎(jiǎng)勵(lì) 2、參加獎(jiǎng)勵(lì)：面訪結(jié)束后由本店支付給客戶 3、面訪結(jié)束后由當(dāng)事面訪人支付 4、SSI、CSI滿意度成績(jī)項(xiàng)目結(jié)束后由公司支付 1、客戶提供受邀電話或機(jī)構(gòu)名稱 2、客戶提供參加面訪2、2、客戶提供參加面訪時(shí)的有力證據(jù)：例：錄音且評(píng)分10分 3、通過甄別，顧客確3、3、通過甄別，顧客確實(shí)參加面訪調(diào)研 4、 通過甄別，顧客確實(shí)參加面訪調(diào)研 8、獎(jiǎng)勵(lì)：銷售部份本年度銷售顧客滿意度激勵(lì)設(shè)置兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：目

8、標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)+優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)A、目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)銷售團(tuán)隊(duì)：指銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理、CR專員優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)比：1期/年介于公司員工對(duì)客戶滿意度啟蒙工作的努力，凡獲銷售團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)后，公司將給予銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理200元/人的獎(jiǎng)勵(lì)，CR專員100元/人的獎(jiǎng)勵(lì)；B、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)銷售團(tuán)隊(duì)：指銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理、CR專員優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)比：1期/年介于公司員工對(duì)客戶滿意度啟蒙工作的努力，凡獲銷售團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)后，公司將給予銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理300元/人的獎(jiǎng)勵(lì)，CR專員100元/人的獎(jiǎng)勵(lì)；售后部份與銷售類同三、電話調(diào)查、微信調(diào)查、銷售部份（電話調(diào)查：1期/月、榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)杯：1期/季度、銷售團(tuán)隊(duì)：1期/

9、月、低滿意度修復(fù)：1期/月、郵件通報(bào)：1期/月、微信調(diào)查：1期/月、）1、客戶人員、銷售人員交車、面訪時(shí)引導(dǎo)已購車車主關(guān)注廣汽豐田官方微信（掃描二維碼關(guān)注），官方微信自動(dòng)向顧客發(fā)送問卷內(nèi)容。2、過濾微信調(diào)查后的客戶將由廠家進(jìn)行第一輪電話調(diào)查，電話調(diào)查將產(chǎn)生高滿意、中滿意、不滿意三類顧客。對(duì)于高滿意顧客，特約店將獲得100元/臺(tái)的獎(jiǎng)勵(lì)：1）100元獎(jiǎng)勵(lì)的獲獎(jiǎng)條件： 車主屬于高滿意顧客（打分題8分）三道是否題必須全部為“是”顧客確認(rèn)的銷售顧問與貴店在銷售業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)上提交的銷售清單中的銷售顧問一致；介于公司員工對(duì)客戶滿意度啟蒙工作的努力，公司將拿出60%作為獎(jiǎng)勵(lì)（其中銷售部60%-由銷售經(jīng)理自行分

10、配于受獎(jiǎng)勵(lì)的銷售顧問），獎(jiǎng)勵(lì)金另外的40%作為公司低滿意度修復(fù)成本；對(duì)于表現(xiàn)特別突出的銷售顧問，還將獲得榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于中滿意和不滿意顧客，廣汽豐田將在調(diào)查后的兩周內(nèi)向各店反饋顧客信息，由銷售顧問自行實(shí)施“低滿意顧客關(guān)懷活動(dòng)”，銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理實(shí)施監(jiān)管執(zhí)行工作，客戶經(jīng)理實(shí)施最終修復(fù)確認(rèn)工作。3、在向各店反饋信息之后，廣汽豐田將預(yù)留一周的時(shí)間由各店實(shí)施“低滿意顧客關(guān)懷活動(dòng)”。一周之后廣汽豐田將對(duì)這批中滿意/不滿意顧客實(shí)施第二輪電話調(diào)查，主要檢查各店是否有實(shí)施關(guān)懷活動(dòng)、以及關(guān)懷活動(dòng)之后顧客的滿意度是否有提升。若特約店沒有及時(shí)開展關(guān)懷活動(dòng)并且活動(dòng)的效果太差，廣汽豐田將對(duì)貴店實(shí)施警示通報(bào)措施！員工對(duì)低

11、滿意度客戶修復(fù)工作不作為者，影響公司榮譽(yù)、客戶回廠率，公司將視情況處于100元/臺(tái)起的罰款，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或客戶賠償?shù)模N售顧問自行承擔(dān)；根據(jù)廠家二次反饋結(jié)果對(duì)關(guān)懷后如仍出現(xiàn)不滿意客戶的責(zé)任人進(jìn)行50元/臺(tái)起的處罰；4、低滿意顧客關(guān)懷活動(dòng)低滿意顧客的維系是客戶專員的本職工作，介于公司員工對(duì)客戶滿意度啟蒙、過程跟進(jìn)及維護(hù)工作的努力，公司將拿出低滿意顧客修復(fù)支援金10元/臺(tái)作為獎(jiǎng)勵(lì)，其余作為公司客戶滿意度改善的投入基金；客戶部修復(fù)政策：可視情況贈(zèng)送客戶庫存禮品或100元續(xù)保代金券或四輪定位券或100元工時(shí)抵扣券、銷售團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)具體是指銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理、CR專員銷售團(tuán)隊(duì)評(píng)比：

12、1期/月介于公司員工對(duì)客戶滿意度啟蒙工作的努力，凡獲銷售團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)后，公司將給予銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、CR經(jīng)理300元/人的獎(jiǎng)勵(lì)，CR專員100元/人的獎(jiǎng)勵(lì)；售后部份：1、 客戶人員、業(yè)務(wù)接待人員交車、面訪時(shí)引導(dǎo)車主關(guān)注廣汽豐田官方微信（掃描二維碼關(guān)注），官方微信自動(dòng)向顧客發(fā)送問卷內(nèi)容。2、針對(duì)低滿意度客戶，由業(yè)務(wù)接待自行實(shí)施“低滿意顧客關(guān)懷活動(dòng)”，售后經(jīng)理實(shí)施監(jiān)管執(zhí)行工作，客戶經(jīng)理實(shí)施最終修復(fù)確認(rèn)工作。員工對(duì)低滿意度客戶修復(fù)工作不作為者，影響公司榮譽(yù)、客戶回廠率，公司將視情況處于50元/臺(tái)起的罰款，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或客戶賠償?shù)?，業(yè)務(wù)接待自行承擔(dān)；四、顧客推薦度調(diào)查（NPS）為配合廠家調(diào)查了解

13、顧客對(duì)廣汽豐田產(chǎn)品及服務(wù)推薦情況，進(jìn)而了解、分析廣汽豐田產(chǎn)品品牌的口碑、顧客的忠誠(chéng)度及真實(shí)需求，更好的協(xié)助銷售店提升銷售服務(wù)技能，讓特約店重視并提高銷售顧客滿意度。特制定以下政策：1、 老客戶推薦新客戶購車，新客戶享新車最低優(yōu)惠政策；老客戶享常規(guī)保養(yǎng)一次2、 老客戶帶領(lǐng)新客戶到店購保，即享5000公里常規(guī)保養(yǎng)一次（限續(xù)全保商業(yè)險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)）3、 老客戶帶領(lǐng)新客戶到店維修保養(yǎng)，即享100元工時(shí)抵扣券一張五、神訪調(diào)查、明訪調(diào)查參照：2013年第002號(hào)文件：CSI神秘客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案2013年第003號(hào)文件：SSI神秘客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案SSI神秘客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案為了讓SSI神秘客戶調(diào)查工作

14、得到行之有效的開展以及提升，特針對(duì)成績(jī)進(jìn)行激勵(lì)，廠家考核的具體考核激勵(lì)辦法如下： 以廠家預(yù)發(fā)布成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)（如有申訴，則在申訴后按最終成績(jī)重新考核）。 得分=100分： 現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)1500元； 92 得分99： 獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金300元起，得分每增加1分，獎(jiǎng)金增加100元； 90 得分< 92： 免責(zé) 80 得分 < 90： 處罰現(xiàn)金，對(duì)考核缺失項(xiàng)，處罰現(xiàn)金30元/項(xiàng)。70得分 < 80： 執(zhí)行責(zé)任人降為銷售助理（發(fā)放80%績(jī)效薪資）并處以500元罰款。70分以下：執(zhí)行責(zé)任人降為銷售助理（發(fā)放50%績(jī)效薪資）并處以500元罰款。考核項(xiàng)總計(jì)：70項(xiàng)以上按各項(xiàng)具體得分計(jì)算責(zé)任人：電話小組:4項(xiàng)

15、，銷售顧問:53項(xiàng)，引導(dǎo)員:2項(xiàng)，前臺(tái)接待:3項(xiàng)，SA:2項(xiàng)，CR:4項(xiàng)，展廳經(jīng)理:1項(xiàng)，庫管:1項(xiàng)。獎(jiǎng)勵(lì)：以獎(jiǎng)勵(lì)金額除以落實(shí)項(xiàng)，則為落實(shí)項(xiàng)款，例：神秘調(diào)查分?jǐn)?shù)為97分，則獎(jiǎng)勵(lì)為800元，落實(shí)項(xiàng)為68項(xiàng)，則每落失項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)為：800/68=11.7元/項(xiàng)，其中按落實(shí)項(xiàng)計(jì)算責(zé)任人獎(jiǎng)勵(lì)。處罰：某銷售從本次神秘調(diào)查得分80分，合計(jì)失分項(xiàng)15項(xiàng)，其中銷售顧問10項(xiàng)，前臺(tái)1項(xiàng)，CR 2項(xiàng)，SA 2項(xiàng)，則本次處罰銷售顧問300元，前臺(tái)30元，CR60元，SA 60元。部門直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管責(zé)任，部門經(jīng)理級(jí)別占15%，主管級(jí)別占10%，獎(jiǎng)懲均按此比例分配獎(jiǎng)勵(lì)處罰只針對(duì)于執(zhí)行個(gè)人，以廠家最終成績(jī)發(fā)布后7日內(nèi)兌現(xiàn)。CSI

16、神秘客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案為了讓CSI神秘客戶調(diào)查工作得到行之有效的開展以及提升，特針對(duì)成績(jī)進(jìn)行激勵(lì)，廠家考核的具體考核激勵(lì)辦法如下：以廠家預(yù)發(fā)布成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)（如有申訴，則在申訴后按最終成績(jī)重新考核）。得分=100分： 現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)1500元；92 得分99： 獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金300元起，得分每增加1分，獎(jiǎng)金增加100元；90 得分< 92： 免責(zé)；80 得分 < 90： 處罰現(xiàn)金，對(duì)考核缺失項(xiàng)，處罰現(xiàn)金30元/項(xiàng)。70 得分 < 80： 執(zhí)行責(zé)任人降為服務(wù)助理（發(fā)放80%績(jī)效薪資）并處以500元罰款。70分以下：執(zhí)行責(zé)任人降為服務(wù)助理（發(fā)放50%績(jī)效薪資）并處以500元罰款。以上按各項(xiàng)具體得

17、分計(jì)算責(zé)任人：售后考核項(xiàng)共77項(xiàng)，其中售后60項(xiàng)，CR7項(xiàng)，財(cái)務(wù)3項(xiàng)，行政2項(xiàng)。獎(jiǎng)勵(lì)：以獎(jiǎng)勵(lì)金額除以落實(shí)項(xiàng)，則為落實(shí)項(xiàng)款，例：神秘調(diào)查分?jǐn)?shù)為97分，則獎(jiǎng)勵(lì)為800元，落實(shí)項(xiàng)為70項(xiàng)，則每落實(shí)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)為：800/70=12元/項(xiàng)，其中按落實(shí)項(xiàng)計(jì)算責(zé)任人。處罰：以處罰款除以失分項(xiàng)數(shù)，則為每項(xiàng)失分項(xiàng)款，例：神秘調(diào)查分?jǐn)?shù)為80分，失分項(xiàng)為10項(xiàng)，則罰款為300元，其中SA缺5項(xiàng)，收銀缺1項(xiàng)，CR 2項(xiàng)，行政缺 2項(xiàng)，則本次處罰SA150元，收銀30元，CR60元，行政60元。每項(xiàng)罰款為：300/10=30元/項(xiàng)，其中按缺失項(xiàng)計(jì)算責(zé)任人。部門直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管責(zé)任，部門經(jīng)理級(jí)別占15%，主管級(jí)別占10%，獎(jiǎng)懲均

18、按此比例分配。獎(jiǎng)勵(lì)處罰只針對(duì)于執(zhí)行個(gè)人，以廠家最終成績(jī)發(fā)布后7日內(nèi)兌現(xiàn)。明訪客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案與神訪考核方案同步六、店內(nèi)滿意度開展客戶抱怨:定義：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求我們對(duì)其訴求進(jìn)行處理但仍對(duì)我們除此之外的其他工作內(nèi)容感到認(rèn)可。 流程：CR在電話回訪或面訪中接到客戶抱怨內(nèi)容出紙質(zhì)跟進(jìn)表和電子版本 給相應(yīng)部門經(jīng)理 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)24小時(shí)內(nèi)將處理內(nèi)容與跟進(jìn)結(jié)果反饋給CR部 CR部再次回訪客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意 CR部對(duì)處理跟進(jìn)表進(jìn)行存檔 N+9月內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行再次到店確認(rèn)對(duì)抱怨客戶進(jìn)行修復(fù)后仍造成流失的責(zé)任人進(jìn)行處罰 處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、未在24小時(shí)內(nèi)反饋

19、跟進(jìn)表對(duì)責(zé)任人處罰：50元（公司） 2、對(duì)修復(fù)后仍造成客戶流失的責(zé)任人處罰：100元（公司） 3、銷售部?jī)?nèi)部處罰標(biāo)準(zhǔn)：有效抱怨或評(píng)價(jià)8分以下對(duì)責(zé)任人處罰50元 4、售后處罰標(biāo)準(zhǔn)與銷售部類同 客戶投訴定義：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到非常不滿意，明確表達(dá)需要投訴、要求我們對(duì)其訴求進(jìn)行處理，并表示對(duì)我店不滿意，失去信任。 流程：CR在電話回訪或面訪中接到客戶投訴 出投訴對(duì)應(yīng)表給相應(yīng)部門內(nèi)勤與部門經(jīng)理 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)內(nèi)勤24小時(shí)內(nèi)將處理內(nèi)容與跟進(jìn)結(jié)果反饋給CR部 CR部再次回訪客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意 CR部對(duì)處理跟進(jìn)表進(jìn)行存檔（廠家投訴由CR部在指定時(shí)間內(nèi)回復(fù)給廠家對(duì)應(yīng)人）

20、 N+9月內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行再次到店確認(rèn) 對(duì)抱怨客戶進(jìn)行修復(fù)后仍造成流失的責(zé)任人進(jìn)行處罰 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、未在24小時(shí)內(nèi)反饋跟進(jìn)表對(duì)部門處罰：50元 2、 對(duì)修復(fù)后仍造成客戶流失的責(zé)任人處罰：100元3、同月內(nèi)累計(jì)客戶有效投訴3位以上（含3位）對(duì)其責(zé)任人進(jìn)行降級(jí)處理。 4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：有效投訴對(duì)責(zé)任人處罰50元（由總經(jīng)理判定是否屬于有效投訴） 5、其他標(biāo)準(zhǔn)參照公司【2013】第006號(hào)文件（客戶投訴事件處理流程） 提名表揚(yáng)：定義：客戶在回訪或面訪中提出對(duì)某員工的服務(wù)表示認(rèn)可并非常滿意。 流程：CR部在接收到客戶提名表揚(yáng)信息后，進(jìn)行登記，每月底統(tǒng)計(jì)提名表揚(yáng)數(shù)據(jù)，發(fā)給各部門負(fù)責(zé)人與公司，作為當(dāng)月服務(wù)之星評(píng)選

21、的依據(jù)。 服務(wù)之星評(píng)選資格：公司全員 評(píng)選方式：每月通過CR部面訪及電訪的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)評(píng)選出當(dāng)月公司的服務(wù)之星 評(píng)選條件：每月面訪及電訪無投訴，提名表揚(yáng)達(dá)到5次以上（含5次），銷售/售后各評(píng)選出一名提名表揚(yáng)次數(shù)最高的員工。 獎(jiǎng)勵(lì)方式：全員通報(bào)表揚(yáng)，公司頒發(fā)獎(jiǎng)金200元 店內(nèi)銷售面訪面訪要求：CR專員對(duì)交車客戶進(jìn)行面訪，面訪要求： 1.面訪時(shí)向客戶介紹本部門的工作職能，促使對(duì)CR部信任的建立。 2.向客戶介紹預(yù)約卡與預(yù)約的好處。 3.5K/10k的要求宣傳。 4.收集客戶反饋問題總結(jié)分析。 5.現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨/投訴的修復(fù)處理與客戶10分滿意的啟蒙。 6、老客戶推薦新客戶政策7、車主活動(dòng)介紹8、天貓商場(chǎng)

22、政策未面訪客戶報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)：提交未面訪客戶報(bào)備表銷售經(jīng)理簽字確認(rèn) 銷售部未報(bào)備客戶處罰標(biāo)準(zhǔn)：第一次20元，第二次40元，第三次降為交車專員一個(gè)月 店內(nèi)售后面訪CR專員對(duì)進(jìn)廠星號(hào)客戶進(jìn)行面訪，面訪要求： 1.面訪時(shí)向客戶介紹本部門的工作職能，促使對(duì)CR部信任的建立。 2.向客戶介紹預(yù)約卡與預(yù)約的好處。 3.收集客戶反饋問題總結(jié)分析。 4.現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨/投訴的修復(fù)處理與客戶10分滿意的啟蒙。 5、老客戶推薦新客戶政策6、車主活動(dòng)介紹7、天貓商場(chǎng)政策面訪目標(biāo)：70%，30%可報(bào)備未面訪客戶報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)：提交未面訪客戶報(bào)備表售后經(jīng)理簽字確認(rèn) 售后部未報(bào)備客戶處罰標(biāo)準(zhǔn)：第一次5元，第二次10元，第三次15元，依

23、次累加。 CSI/SSI神訪流程點(diǎn)檢 根據(jù)公司2013第007號(hào)文件：CSI/SSI滿意度流程點(diǎn)檢處理制度對(duì)流程點(diǎn)檢中對(duì)應(yīng)銷售顧問/業(yè)務(wù)接待/CR專員/吧員/收銀員,所涉及項(xiàng)目漏項(xiàng)一條罰款：5元，如一月內(nèi)同一問題點(diǎn)檢中重復(fù)出現(xiàn)1次罰款將進(jìn)行了累加，（舉例：一個(gè)月內(nèi)，出現(xiàn)第一次5元，出現(xiàn)第二次10元，依次疊加），該文件針對(duì)售后業(yè)務(wù)接待及銷售部份錄音樣本提交時(shí)間沒有作出明確要求，并經(jīng)總經(jīng)辦研究決定，特對(duì)滿意度方面做出以下調(diào)整：1.銷售、售后兩大業(yè)務(wù)部門將本月本部門當(dāng)班人員值班表2號(hào)/月前發(fā)送至CR部；CR部將針對(duì)流程弱項(xiàng)及結(jié)合公司、部門要求分配銷售顧問、業(yè)務(wù)接待提交對(duì)應(yīng)錄音；2.錄音提交時(shí)間要求：

24、不得超出N+1天，如恰逢休假，休假完后需補(bǔ)交錄音，錄音提交要求同樣不得超出N+1天;特殊情況需報(bào)備；3.為鞏固流程強(qiáng)有力的執(zhí)行，CR部從2015年6月開始每月將從銷售、售后兩大業(yè)務(wù)部門不定期各抽取一人走流程演練，銷售流程演練者由銷售部經(jīng)理指定，售后流程演練者由售后經(jīng)理指定；4點(diǎn)檢處罰：錄音樣本漏項(xiàng)：5元/項(xiàng)、流程演練漏項(xiàng)：5元/項(xiàng)、規(guī)定時(shí)間未提供樣本者：20元/個(gè)罰款，規(guī)定內(nèi)未提供補(bǔ)交樣本者：在原有基礎(chǔ)上追加20元/個(gè)罰款；罰款后需再次補(bǔ)交，規(guī)定內(nèi)再未補(bǔ)交，按對(duì)應(yīng)制度要求繼續(xù)討責(zé)；5.針對(duì)流程演練、錄音樣本漏項(xiàng)由銷售部、售后部提交針對(duì)漏項(xiàng)的改善方案，并同CR部一起組織召開分析改善會(huì)議進(jìn)行學(xué)習(xí)、改善。 強(qiáng)化服務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)，認(rèn)真、熱情接待每一位來