借鑒與學(xué)習(xí)：績效管理

1、4/18/2022績效管理績效管理4/18/2022C-2S C-2S 銷售店銷售經(jīng)理銷售店銷售經(jīng)理C-2S C-2S 銷售店相關(guān)銷售人員銷售店相關(guān)銷售人員課程對(duì)象課程對(duì)象概念概念4/18/2022展廳的客戶記錄跟蹤的流程展廳的客戶記錄跟蹤的流程A. 顧客無論通過何種途徑進(jìn)入展廳，首先由信息員完成展廳客流量登記表的前臺(tái)填寫部分。B. 銷售顧問在接待完畢后再填寫展廳客流量登記表剩余的部分。如果顧客留下了相應(yīng)的信息則亦應(yīng)同步填寫營業(yè)日?qǐng)?bào)表和有望客戶確度狀況表。C. 當(dāng)這名顧客經(jīng)過一段時(shí)間跟蹤回訪之后購買了其他品牌車輛，則記入戰(zhàn)敗客戶列表，如果購了我們的車輛，則將其對(duì)應(yīng)的客戶管理卡歸入基盤客戶進(jìn)行基

2、盤客戶維護(hù)。 4/18/2022客戶表使用說明及客戶分類定義客戶表使用說明及客戶分類定義基本表卡使用說明基本表卡使用說明4/18/2022各級(jí)別客戶判定標(biāo)準(zhǔn)各級(jí)別客戶判定標(biāo)準(zhǔn)A. 客戶分類客戶分類潛在客戶潛在客戶： 有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶 基盤客戶基盤客戶： 通過4S店銷售的客戶有望客戶有望客戶： 有明確購車意向的客戶戰(zhàn)敗客戶戰(zhàn)敗客戶： 留下購車信息，跟蹤回訪一段時(shí)間后夠買其他品牌車輛的客戶。4/18/2022B. 各級(jí)別客戶判定標(biāo)準(zhǔn)各級(jí)別客戶判定標(biāo)準(zhǔn) 明確各級(jí)別客戶判定標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計(jì)下單時(shí)間及促進(jìn)頻率原則：進(jìn)展廳有明確購車意向的客戶級(jí)別判定均為至少B級(jí)，以特殊節(jié)日前及特殊氣候與特殊時(shí)間

3、段的來店客戶級(jí)別應(yīng)相對(duì)提升。4/18/2022訂單級(jí)別定義訂單級(jí)別定義H級(jí)級(jí) 簽訂意向訂單客戶（接觸時(shí)間與訂單級(jí)客戶相同） 車型車色已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車進(jìn)行處理中 7日內(nèi)訂車可能（1次/2日拜訪） A級(jí)級(jí) 車型車色已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車進(jìn)行處理中 7天以上，15天內(nèi)訂車可能（1次/4日拜訪）4/18/2022B級(jí)級(jí) 已談判購車條件 購車時(shí)間已確定 選定了下次商談日期 再度來店看車 要求協(xié)助處理舊車 15天以上，1個(gè)月內(nèi)訂車可能（1次/7日拜訪）C級(jí)級(jí) 商談中表露出有購車意愿 正在決定擬購車型 對(duì)選擇車型猶豫不決 經(jīng)判定有購車

4、條件者 1個(gè)月以上，3個(gè)月以內(nèi)訂車可能（1次/15日拜訪） 注：以上級(jí)別判定現(xiàn)象羅列方式僅提供參考，請(qǐng)依各地區(qū)實(shí)際情況按上述注：以上級(jí)別判定現(xiàn)象羅列方式僅提供參考，請(qǐng)依各地區(qū)實(shí)際情況按上述原則收集利于級(jí)別的判定。原則收集利于級(jí)別的判定。 4/18/2022除上述標(biāo)準(zhǔn)以外與顧客接觸的頻率時(shí)間優(yōu)先順序有兩個(gè)原則除上述標(biāo)準(zhǔn)以外與顧客接觸的頻率時(shí)間優(yōu)先順序有兩個(gè)原則A. 以與客戶約定的訪問時(shí)間為第一優(yōu)先B. 以經(jīng)銷商銷售活動(dòng)的考慮可適當(dāng)調(diào)整 n時(shí)間：以客戶首次留下可聯(lián)系信息到下單的時(shí)間段跟蹤回訪日起到 客戶下單的時(shí)間段n現(xiàn)象：依地區(qū)法規(guī)及人們生活習(xí)慣結(jié)合時(shí)間段來判斷 客戶級(jí)別的判定依據(jù)客戶級(jí)別的判定依

5、據(jù)4/18/2022展廳客流量登記表展廳客流量登記表4/18/20221.記錄每天每個(gè)小時(shí)客戶來店和來電量。記錄每天每個(gè)小時(shí)客戶來店和來電量。2.記錄每天每個(gè)銷售顧問接待客戶的總量。記錄每天每個(gè)銷售顧問接待客戶的總量。3.記錄每天每批客戶的意向車型。記錄每天每批客戶的意向車型。4.記錄每天每批客戶的級(jí)別和商談情況。記錄每天每批客戶的級(jí)別和商談情況。5.與銷售顧問每日營業(yè)報(bào)表核對(duì)，用于監(jiān)督銷售顧問客戶記與銷售顧問每日營業(yè)報(bào)表核對(duì)，用于監(jiān)督銷售顧問客戶記錄的準(zhǔn)確性和完整性。錄的準(zhǔn)確性和完整性。這張表的作用這張表的作用? ?展廳客流量登記表展廳客流量登記表4/18/2022名詞解釋名詞解釋: :來來

6、 記錄客戶來展廳的詳細(xì)時(shí)間。記錄客戶來展廳的詳細(xì)時(shí)間。去去 記錄客戶離開展廳的詳細(xì)時(shí)間。記錄客戶離開展廳的詳細(xì)時(shí)間。分分記錄客戶在展廳的實(shí)際逗留時(shí)間。記錄客戶在展廳的實(shí)際逗留時(shí)間。顧客姓名顧客姓名是指客戶的姓名，至少填寫客戶的姓氏和性別稱呼。是指客戶的姓名，至少填寫客戶的姓氏和性別稱呼。人數(shù)人數(shù) 是指每批客戶的實(shí)際來店人數(shù)。注意來電狀態(tài)下不需要記錄。是指每批客戶的實(shí)際來店人數(shù)。注意來電狀態(tài)下不需要記錄。城市（區(qū)城市（區(qū)）是指記錄每批客戶的來源（記錄到至少城市內(nèi)區(qū)域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)村名）。）是指記錄每批客戶的來源（記錄到至少城市內(nèi)區(qū)域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)村名）。意向車型意向車型 是指客戶來展廳表達(dá)的感興趣的車型或客戶雖

7、然未表達(dá)，但銷售顧問是指客戶來展廳表達(dá)的感興趣的車型或客戶雖然未表達(dá)，但銷售顧問可以從其行為中判斷出的車型可以從其行為中判斷出的車型 。商談情況商談情況 是指銷售顧問和客戶商談后記錄下的具體信息，包含需求分析過程中得是指銷售顧問和客戶商談后記錄下的具體信息，包含需求分析過程中得到的客戶關(guān)鍵信息和客戶本人關(guān)鍵體貌特征。到的客戶關(guān)鍵信息和客戶本人關(guān)鍵體貌特征。渠道渠道是指客戶了解到公司產(chǎn)品的具體渠道。是指客戶了解到公司產(chǎn)品的具體渠道。展廳客流量登記表展廳客流量登記表4/18/20224/18/202216由銷售顧問每天每次接待或回訪完顧客后后填寫營業(yè)日?qǐng)?bào)表營業(yè)日?qǐng)?bào)表等級(jí)前訪下訪首次促進(jìn)手續(xù)來電回訪

8、來電到店介紹戶外電邀再回車介議價(jià)試乘訂金交車售后廠牌車型12345展廳來源(到店)訪問及銷售過程戰(zhàn)敗銷售顧問： 營營業(yè)業(yè)日日?qǐng)?bào)報(bào)表表 年 月 日 （星期 ）備 注序號(hào)客戶姓名電話車型訪問類別確度電話來源哈飛系列車型H？A？B？C？上次回訪時(shí)間，“首次”顧客不填計(jì)劃下次回訪的時(shí)間屬于第1次接觸顧客指再次接觸未購顧客指顧客來展廳進(jìn)行“定金”、“交車”及售后等相關(guān)服務(wù)顧客第1次打電話過來銷售顧問打電話回訪沒來過展廳的顧客或者沒來過展廳的顧客再次打電話回來第1次到店的顧客，曾經(jīng)打過電話或者接過銷售顧問電話第一次直接到店第一次由朋友介紹到店第一次到店，曾參觀過外展銷售顧問打電話回訪曾經(jīng)來過展廳的顧客或者

9、曾經(jīng)來過展廳的顧客主動(dòng)打電話回來顧客再回展廳黃色列的數(shù)據(jù)項(xiàng)均為第一次接觸客戶所填電話源的來電數(shù)據(jù)加回訪數(shù)據(jù) 與 展廳源的來電數(shù)據(jù)形成比較，用來顯示未來過展廳的客戶由銷售顧問在電話中邀約回展廳的成功率，顯示銷售顧問的回訪工作績效展廳源的電邀數(shù)據(jù) 與 展廳源的再回?cái)?shù)據(jù)形成比較，用來顯示已來過展廳的客戶再回展廳的比例，顯示銷售顧問回訪的工作績效銷售顧問在與新來電客戶或者未購老客戶電話溝通時(shí)，應(yīng)盡力找理由邀請(qǐng)客戶來展廳看車或議價(jià)或試乘4/18/2022有望客戶確度狀況表有望客戶確度狀況表4/18/2022戰(zhàn)敗客戶列表戰(zhàn)敗客戶列表 戰(zhàn)敗客戶列表戰(zhàn)敗客戶列表 月份序號(hào) 戰(zhàn)敗日期銷售顧問客戶姓名電話欲購車型

10、敗戰(zhàn)車型回訪日期戰(zhàn)敗原因他銷品牌價(jià)格 配置 服務(wù) 業(yè)務(wù) 距離 家人 其他 備注總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售顧問4/18/2022這張表的作用這張表的作用? ?1.列出每位銷售顧問的戰(zhàn)敗清單列出每位銷售顧問的戰(zhàn)敗清單.2.找出每位客戶的戰(zhàn)敗原因找出每位客戶的戰(zhàn)敗原因.3.根據(jù)客戶戰(zhàn)敗原因根據(jù)客戶戰(zhàn)敗原因,匯總分析每位銷售顧問的能力短板匯總分析每位銷售顧問的能力短板,為為提供一對(duì)一輔導(dǎo)做準(zhǔn)備提供一對(duì)一輔導(dǎo)做準(zhǔn)備.4.根據(jù)客戶戰(zhàn)敗車型根據(jù)客戶戰(zhàn)敗車型,找出一周戰(zhàn)敗最多的車型找出一周戰(zhàn)敗最多的車型,針對(duì)該車型針對(duì)該車型查找問題查找問題,提供解決方案提供解決方案.5.銷售經(jīng)理隨時(shí)抽查戰(zhàn)敗客戶銷售經(jīng)理隨時(shí)抽查戰(zhàn)敗客

11、戶,核實(shí)戰(zhàn)敗原因核實(shí)戰(zhàn)敗原因,考察銷售顧問考察銷售顧問誠實(shí)度和判斷力誠實(shí)度和判斷力.戰(zhàn)敗客戶列表4/18/2022名詞解釋名詞解釋: :戰(zhàn)敗日期戰(zhàn)敗日期 是指銷售顧問得到客戶明確戰(zhàn)敗信息的日期是指銷售顧問得到客戶明確戰(zhàn)敗信息的日期, ,不是指填寫日期。不是指填寫日期。他銷他銷 是指該客戶的戰(zhàn)敗原因?yàn)槭侵冈摽蛻舻膽?zhàn)敗原因?yàn)? :已購買其他品牌的汽車或者在其他展廳購買哈飛汽已購買其他品牌的汽車或者在其他展廳購買哈飛汽車。車。品牌品牌 指該客戶由于對(duì)我們品牌的不認(rèn)可指該客戶由于對(duì)我們品牌的不認(rèn)可, ,決定不再考慮購買我們的車。決定不再考慮購買我們的車。價(jià)格價(jià)格 是指客戶由于對(duì)價(jià)格不接受或?qū)咎峁┑?/p>

12、優(yōu)惠政策不認(rèn)可是指客戶由于對(duì)價(jià)格不接受或?qū)咎峁┑膬?yōu)惠政策不認(rèn)可, ,決定不再考慮購決定不再考慮購買我們的車。買我們的車。配置配置 是指在我們的車功是指在我們的車功( (性性) )能配置上無法滿足客戶的需求而決定不再考慮購買我能配置上無法滿足客戶的需求而決定不再考慮購買我們的車。們的車。外型外型 是指客戶由于對(duì)車整體外型不認(rèn)可是指客戶由于對(duì)車整體外型不認(rèn)可,決定不再考慮購買我們的車。決定不再考慮購買我們的車。內(nèi)飾內(nèi)飾 是指在我們的車內(nèi)部裝飾上無法滿足客戶的需求而決定不再考慮購買我們的車是指在我們的車內(nèi)部裝飾上無法滿足客戶的需求而決定不再考慮購買我們的車。戰(zhàn)敗客戶列表4/18/2022名詞解釋

13、名詞解釋: :服務(wù)服務(wù) 是指客戶對(duì)我們提供給客戶的銷售服務(wù)不能滿意而決定不再考慮購買我們是指客戶對(duì)我們提供給客戶的銷售服務(wù)不能滿意而決定不再考慮購買我們的車的車( (包括主機(jī)廠、包括主機(jī)廠、4S4S店、銷售顧問個(gè)人、其它同事的服務(wù)）。店、銷售顧問個(gè)人、其它同事的服務(wù)）。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 是指該客戶由于自己的業(yè)務(wù)發(fā)生改變而不再考慮購買我們的車。是指該客戶由于自己的業(yè)務(wù)發(fā)生改變而不再考慮購買我們的車。距離距離 指該客戶由于居住或者上班等主要活動(dòng)地點(diǎn)離我們提供服務(wù)的指該客戶由于居住或者上班等主要活動(dòng)地點(diǎn)離我們提供服務(wù)的4S4S店距離太店距離太遠(yuǎn)而放棄購買的情況。遠(yuǎn)而放棄購買的情況。家人家人 是指由于客戶家人

14、反對(duì)購買我們的車而導(dǎo)致戰(zhàn)敗的情況。是指由于客戶家人反對(duì)購買我們的車而導(dǎo)致戰(zhàn)敗的情況。戰(zhàn)敗客戶列表4/18/2022周客流量統(tǒng)計(jì)表周客流量統(tǒng)計(jì)表4/18/2022周客流量統(tǒng)計(jì)表周客流量統(tǒng)計(jì)表4/18/2022周客流量統(tǒng)計(jì)表周客流量統(tǒng)計(jì)表4/18/2022這張表的作用這張表的作用? ?1.對(duì)上周每位銷售顧問每天單人工作效率進(jìn)行監(jiān)控對(duì)上周每位銷售顧問每天單人工作效率進(jìn)行監(jiān)控,評(píng)價(jià)每評(píng)價(jià)每位銷售顧問的工作業(yè)績。位銷售顧問的工作業(yè)績。2.對(duì)上周每個(gè)小組每天工作效率進(jìn)行監(jiān)控對(duì)上周每個(gè)小組每天工作效率進(jìn)行監(jiān)控,評(píng)價(jià)主管的工作評(píng)價(jià)主管的工作業(yè)績。業(yè)績。3.針對(duì)每位銷售顧問上周的到店率針對(duì)每位銷售顧問上周的到店

15、率來電率來電率留電率留電率交車率交車率試試乘試駕率進(jìn)行全面反映和評(píng)估乘試駕率進(jìn)行全面反映和評(píng)估.周客流量統(tǒng)計(jì)表周客流量統(tǒng)計(jì)表4/18/2022名詞解釋名詞解釋: :到店到店 是指每位銷售顧問每天接待的第一次來店的客戶總數(shù)。是指每位銷售顧問每天接待的第一次來店的客戶總數(shù)。來電來電 - -是指每位銷售顧問每天接待的第一次客戶來電的總數(shù)。是指每位銷售顧問每天接待的第一次客戶來電的總數(shù)。訂交訂交 是指每位銷售顧問每天訂單、定金、交車的總數(shù)。注意，同一名客戶在同一是指每位銷售顧問每天訂單、定金、交車的總數(shù)。注意，同一名客戶在同一天成交的行為不重復(fù)記錄天成交的行為不重復(fù)記錄。建卡建卡 是指每位銷售顧問每天

16、接待的客戶（到店或來電），留下有效電話號(hào)碼的是指每位銷售顧問每天接待的客戶（到店或來電），留下有效電話號(hào)碼的總數(shù)。注意，同一名客戶留兩個(gè)或以上電話號(hào)碼的只記錄一次?？倲?shù)。注意，同一名客戶留兩個(gè)或以上電話號(hào)碼的只記錄一次。試駕試駕 是指每位銷售顧問每天接待客戶做試乘試駕的總數(shù)。注意，同一批客戶做是指每位銷售顧問每天接待客戶做試乘試駕的總數(shù)。注意，同一批客戶做兩次以上試車的只記錄一次；客戶在簽定購車協(xié)議、支付定金、支付全款后進(jìn)行的兩次以上試車的只記錄一次；客戶在簽定購車協(xié)議、支付定金、支付全款后進(jìn)行的新車試車不屬于試駕范圍，不需要記錄。新車試車不屬于試駕范圍，不需要記錄。到店率到店率- - 是指每

17、一位銷售顧問每周展廳接待有效客戶占全部接待客戶的比率。其中是指每一位銷售顧問每周展廳接待有效客戶占全部接待客戶的比率。其中留下繼續(xù)聯(lián)系方式的客戶稱為有效客戶。留下繼續(xù)聯(lián)系方式的客戶稱為有效客戶。周客流量統(tǒng)計(jì)表周客流量統(tǒng)計(jì)表4/18/2022名詞解釋名詞解釋: :來電率來電率 是指每一位銷售顧問每周接待有效客戶電話占全部接待客戶電話的比率。是指每一位銷售顧問每周接待有效客戶電話占全部接待客戶電話的比率。其中留下繼續(xù)聯(lián)系方式的客戶稱為有效客戶。其中留下繼續(xù)聯(lián)系方式的客戶稱為有效客戶。綜合建卡率綜合建卡率是指每位銷售顧問每周接待全部有效客戶占全部接待客戶的比率。是指每位銷售顧問每周接待全部有效客戶占全部