銀行客戶經(jīng)理之情緒管理

1、銀行客戶經(jīng)理之情緒管理客戶經(jīng)理之情緒管理客戶經(jīng)理之情緒管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容 自我情緒管理的方法 員工情緒調(diào)動(dòng) 用情商贏得客戶的認(rèn)可喬哈里窗喬哈里窗已開(kāi)的窗戶已開(kāi)的窗戶自己能坦然讓別人知道的領(lǐng)域( 隱蔽的窗戶隱蔽的窗戶自己刻意隱蔽，不讓別人知道盲目的窗戶盲目的窗戶別人能看清楚，自己卻全然不知黑暗的窗戶黑暗的窗戶自己和別人都不知道的無(wú)意識(shí)領(lǐng)域4壓力的分類壓力的分類壓力分為三類_：指同樣的事件對(duì)不同的人所引起的壓力狀況。_：是個(gè)人對(duì)壓力產(chǎn)生的好壞優(yōu)劣看法_：是指壓力的大、小強(qiáng)弱5自我情緒的管理主法自我情緒的管理主法 工作壓力的四個(gè)來(lái)源 自我壓力環(huán)境壓力 考核壓力 時(shí)間壓力壓力的自我調(diào)節(jié)方式壓力的自我

2、調(diào)節(jié)方式 ABC法則的運(yùn)用積極心態(tài)與消極心態(tài)積極心態(tài)與消極心態(tài)壓力的積極作用 學(xué)習(xí)或工作上輕微的焦慮或壓力，反而對(duì)我們有益，可以促進(jìn)我們發(fā)揮潛能、提高效率，甚至幫助我們成長(zhǎng)。 請(qǐng)寫(xiě)出壓力帶給我們的積極的意義有哪些？最好能舉例說(shuō)明。寫(xiě)的越多越好。 人是因壓力而變的動(dòng)物。人是因壓力而變的動(dòng)物。 追求快逃避痛苦。追求快逃避痛苦。9關(guān)于情緒管理的方式關(guān)于情緒管理的方式第一，第一，情緒無(wú)好壞，任何的情緒都是必要的，也是必然的，不是你覺(jué)得得不好它就不會(huì)出現(xiàn)。第二，第二，情緒越壓抑效果越有反效果，如果情緒當(dāng)時(shí)無(wú)法宣泄，就應(yīng)該在事后處理，不要讓情緒遺產(chǎn)殘留下來(lái)，讓它就變成一個(gè)未完成的事件，這個(gè)未完成的事件就是

3、我們生命中圓的缺口。第三，第三，請(qǐng)用適合而安全的方式去抒解一些你受困的情緒，我們可以接受自己生氣和落淚。在你感到想哭或想生氣的時(shí)候，可以給自己營(yíng)造一個(gè)機(jī)會(huì)、環(huán)境或空間，讓自己在安全的情境下讓情緒出來(lái)。 10如何調(diào)動(dòng)員工的情緒如何調(diào)動(dòng)員工的情緒 同理心 換位思考工作工作中不合理信念的特征 絕對(duì)化： 即對(duì)什么事物都懷有認(rèn)為必須或絕對(duì)不會(huì)發(fā)生的 信念。常用：“應(yīng)該”“必須”、“一定”、 “絕對(duì)”等詞語(yǔ)進(jìn)行主觀預(yù)測(cè)。過(guò)分概括化： 常常有以偏概全的思維方式。 災(zāi)難化的思維習(xí)慣。 此事糟糕之極（awflizing） 我絕對(duì)無(wú)法忍受（demandingness） 我一無(wú)是處導(dǎo)致全面否定自己12我必須做完這件

4、事我必須做完這件事我必須干好我必須干好我在允許的時(shí)間內(nèi)盡量做我在允許的時(shí)間內(nèi)盡量做我能干好我能干好別人應(yīng)付壓力的能力都別人應(yīng)付壓力的能力都比我強(qiáng)比我強(qiáng)每個(gè)人都會(huì)受到壓力的影響每個(gè)人都會(huì)受到壓力的影響，并不是只有我一個(gè)人，并不是只有我一個(gè)人改變態(tài)度、內(nèi)外皆柔軟再也不會(huì)比摔跤更慘的了。13工作工作中兩種處理情緒的方式處理情緒有兩種方法_的方法 是用積極的態(tài)度去改進(jìn)或彌補(bǔ)各樣的缺失； _的方法方法往往是損人又不利己的。情緒若得不到適當(dāng)?shù)腳，很可能轉(zhuǎn)成生理內(nèi)部的疾病。造成情緒對(duì)立的事實(shí)造成情緒對(duì)立的事實(shí) 對(duì)事不對(duì)人不要過(guò)程只要結(jié)果 不“通情”只“達(dá)理”人際交流的六種思維 一利人利己（贏贏）四兩敗俱傷（輸輸) 二損人利己（贏輸）五獨(dú)善其身（獨(dú)贏）三損己利人（輸贏）六好聚好散（無(wú)交易）16如何看待客戶的負(fù)面情緒？如何看待客戶的負(fù)面情緒？如何化解客戶的負(fù)面情緒如何化解客戶的負(fù)面情緒如何贏得客戶認(rèn)同如何贏得客戶認(rèn)同與客