第十六章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

1、第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1/38商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)分析（實(shí)例）系統(tǒng)分析（實(shí)例） 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理2/3816.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理16.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1）商業(yè)銀

2、行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營(yíng)貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標(biāo)是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度和贏利水平。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施

3、系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理3/38商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個(gè)方面：（1）商業(yè)銀行CRM的核心是以客戶為中心客戶是銀行利潤(rùn)的來源，以客戶為中心，就是要求商業(yè)銀行不斷的研究客戶需求，滿足客戶需求，來提升客戶的價(jià)值，從而提高商業(yè)銀行利潤(rùn)。由于不同類別的客戶的需求不同，因此，CRM更注重提供個(gè)性化的服務(wù)，即一對(duì)一的量身定做。（2）商業(yè)銀行CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈條 商業(yè)銀行CRM將使商業(yè)銀行更好地把握客戶和市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度

4、，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理4/38（3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力 商業(yè)銀行CRM能優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強(qiáng)開發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷金融產(chǎn)品的能力，從而為打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供有力的保障。 （4）商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系 商業(yè)銀行

5、CRM在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。（5）商業(yè)銀行CRM的實(shí)質(zhì)是滿足客戶需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營(yíng)的雙贏格局商業(yè)銀行CRM始終強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)客戶來提升客戶的價(jià)值，與此同時(shí)，商業(yè)銀行自身價(jià)值的提升也同等重要。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理5/382）商業(yè)銀行CRM的實(shí)施（1）商業(yè)銀行實(shí)施CRM的目標(biāo)商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理

6、的主要目標(biāo)是：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶，同時(shí)分析客戶需求為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶需求，贏得更多的客戶，整體上降低商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)成本。建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標(biāo)可分為功能上的目標(biāo)和技術(shù)上的目標(biāo)。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第

7、十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理6/38（2）商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作 管理層重視，長(zhǎng)期規(guī)劃 CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃（Strategy）、創(chuàng)意（Creative）、技術(shù)集成（Solution Integrated）、內(nèi)容管理（Contents Management ）等多個(gè)方面的工作。從業(yè)務(wù)流程入手 商業(yè)銀行實(shí)施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長(zhǎng)期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實(shí)施的方法。基礎(chǔ)資源的整合建立銀行CRM的重要基礎(chǔ)就是客戶基本信息的整合，即將銀行各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源全部整合起來，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心。 商業(yè)銀行

8、商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理7/38以專業(yè)化、開放式的思路實(shí)施 實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路。盡管商業(yè)銀行都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊團(tuán)，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。 重視人的因素，加強(qiáng)推廣和培訓(xùn)工作，確保CRM的實(shí)施和成功運(yùn)行。如果商業(yè)銀行管理層對(duì)CRM的看法不統(tǒng)一，或業(yè)務(wù)人員對(duì)CRM實(shí)

9、施有較強(qiáng)的抵觸或消極情緒，那么投資巨大的CRM系統(tǒng)就不可能產(chǎn)生理想的結(jié)果。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理8/3816.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度1）客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達(dá)到開拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、營(yíng)銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的，而為客戶配備

10、專職經(jīng)理的制度。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理9/382）商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性（1）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求 客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融服務(wù)方式和運(yùn)作制度，它是一種金融服務(wù)方式的變革（2）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場(chǎng)營(yíng)銷，加強(qiáng)自身實(shí)力的需要 市場(chǎng)營(yíng)銷就是對(duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象，

11、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。（3）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險(xiǎn)的需要 銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高度集中，而銀行風(fēng)險(xiǎn)又與客戶風(fēng)險(xiǎn)緊密相關(guān)，銀行必須高度關(guān)注客戶風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，幫助客戶分析、管理和控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理10/38（4）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要 實(shí)施

12、客戶經(jīng)理制，首先要求客戶經(jīng)理要具有全面的素質(zhì)，包括技術(shù)技能及經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)等各方面的知識(shí)，做到客戶有問必答，需要什么幫助就能提供什么幫助。 （5）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營(yíng)層本，提高經(jīng)營(yíng)效率的需要 實(shí)施客戶經(jīng)理制體現(xiàn)了銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理體制和組織結(jié)構(gòu)的變革。 （6）客戶經(jīng)理制有利于整體營(yíng)銷推進(jìn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷增強(qiáng)，銀行為了增加利潤(rùn)，必須要推行整體營(yíng)銷活動(dòng)，把握市場(chǎng)服務(wù)對(duì)象的信息，捕捉優(yōu)秀客戶群，壯大資金營(yíng)運(yùn)實(shí)力。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行

13、銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理11/383）客戶經(jīng)理的工作機(jī)制（1）客戶經(jīng)理制度是當(dāng)今商業(yè)銀行都在運(yùn)行的有效的客戶服務(wù)體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運(yùn)行，建立良好的工作機(jī)制是非常重要的。（2）要明確客戶經(jīng)理所面對(duì)的服務(wù)客戶的范圍，不是所有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可以為銀行帶來較高的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于銀行運(yùn)營(yíng)影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務(wù)。（3）銀行選擇一名客戶經(jīng)理當(dāng)然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責(zé)。 （4）銀行對(duì)客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的激勵(lì)

14、制度。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理12/3816.2商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)16.2.1CRM系統(tǒng)解決方案框架系統(tǒng)解決方案框架 由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，提供面向全行的分析決策功能

15、，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理13/38綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行柜面POSATMCRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（操作數(shù)據(jù)和分析模型）基本信息服務(wù)呼叫中心/網(wǎng)上銀行等第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理14/3816.2.2軟件技術(shù)軟件技術(shù)1）XML技術(shù) XML是一種從SGML（St

16、andard Generalized Markup Language 標(biāo)準(zhǔn)通用置標(biāo)語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標(biāo)記的元語言（Meta-Language）。它包含DTD(Document Type Definition,文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLink（eXtensible Link Language,可擴(kuò)展鏈接語言）也是XML的一個(gè)組件。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本

17、內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理15/382）EAI技術(shù) 狹義上的 EAI (Enterprise Application Integration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互連，以期通過應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和共享。3）門戶技術(shù) 企業(yè)信息門戶（Enterprise Information Portal，EIP）提供了解決上述問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大應(yīng)用的結(jié)合和高度集成。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過

18、程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理16/384)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專家W.H.Inmon在其著作Building the Data Warehouse一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于

19、支持管理決策。5）數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘(data mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理17/38（1）數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù) 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測(cè)、時(shí)序模式和偏差分析等。（2）數(shù)據(jù)挖掘的方法

20、 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)由于本身良好的魯棒性、自組織自適應(yīng)性、并行處理、分布存儲(chǔ)和高度容錯(cuò)等特性非常適合解決數(shù)據(jù)挖掘的問題，因此近年來越來越受到人們的關(guān)注。 遺傳算法 遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機(jī)理的隨機(jī)搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)挖掘中被加以應(yīng)用。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)

21、銀行客戶關(guān)系管理18/38決策樹方法 決策樹是一種常用于預(yù)測(cè)模型的算法，它通過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價(jià)值的，潛在的信息。粗集方法 粗集理論是一種研究不精確、不確定知識(shí)的數(shù)學(xué)工具。粗集方法有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：不需要給出額外信息；簡(jiǎn)化輸入信息的表達(dá)空間；算法簡(jiǎn)單，易于操作。 覆蓋正例排斥反例方法 它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來尋找規(guī)則。首先在正例集合中任選一個(gè)種子，到反例集合中逐個(gè)比較。統(tǒng)計(jì)分析方法模糊集方法商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)

22、客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理19/386）信息安全技術(shù)（1）防火墻技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)是一種用來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段通過外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備。 （2）數(shù)字證書(digital certificate)數(shù)字證書是在網(wǎng)絡(luò)交易支付過程中，用來標(biāo)志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，它的作用與現(xiàn)實(shí)生活中的身份證類似。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背

23、景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理20/38（3）數(shù)據(jù)加密 數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密的過程，用來加密(或解密)的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。 （4）安全協(xié)議 為了保證在線支付、在線交易的安全，IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來確保電子商務(wù)的順利發(fā)展。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶

24、經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理21/3816.2.3 商業(yè)銀行實(shí)施商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想系統(tǒng)的初步構(gòu)想 實(shí)施CRM的時(shí)候會(huì)涉及到的一些問題、一個(gè)初步的構(gòu)想總結(jié)如下： 1）商業(yè)銀行要想有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先需要注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 2）商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)為突破口來實(shí)施客戶關(guān)系管理 3）商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為基礎(chǔ) 4）以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強(qiáng)商業(yè)銀行的自動(dòng)化、電子化運(yùn)營(yíng)能力。商業(yè)銀行商

25、業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理22/3816.2.4 16.2.4 銀行銀行CRMCRM總體功能分析總體功能分析 銀行的客戶關(guān)系管理是一個(gè)與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過客戶關(guān)系管理來維護(hù)已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。一般的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會(huì)涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)

26、，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理23/381）接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時(shí)走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設(shè)作為銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因?yàn)榭蛻糁挥型ㄟ^接入系統(tǒng)才可以實(shí)現(xiàn)與銀行CRM系統(tǒng)的連接。 2）客戶管理系統(tǒng) 結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想

27、，客戶管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能有對(duì)與客戶密切相關(guān)的各種資料進(jìn)行管理、輔助銀行進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供服務(wù)。針對(duì)要實(shí)現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會(huì)包括五個(gè)子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理24/38客戶檔案子系統(tǒng)客戶檔案子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)市

28、場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)輔助決策統(tǒng)計(jì)輔助決策統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)分析統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)分析統(tǒng)計(jì)資料查詢資料查詢信息發(fā)布與交流信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識(shí)管理內(nèi)容和知識(shí)管理產(chǎn)品和服務(wù)管理產(chǎn)品和服務(wù)管理理財(cái)服務(wù)管理理財(cái)服務(wù)管理理財(cái)對(duì)象管理財(cái)對(duì)象管理理個(gè)性化綜合理財(cái)管理個(gè)性化綜合理財(cái)管理客戶自動(dòng)理財(cái)管理客戶自動(dòng)理財(cái)管理客戶理財(cái)服務(wù)管理客戶理財(cái)服務(wù)管理文檔管理文檔管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理資料庫(kù)管理資料庫(kù)管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺(tái)數(shù)據(jù)接口平臺(tái)客戶信息分析系統(tǒng)客戶信息分析

29、系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺(tái)系統(tǒng)管理平臺(tái)客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理25/383) 客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng) 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)充分的體現(xiàn)了銀行的“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)理念，銀行運(yùn)用自身專業(yè)的金融知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、相對(duì)充足的市場(chǎng)信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng)險(xiǎn)偏好，為用戶量身打造適合用戶自己的理財(cái)規(guī)劃，在控制風(fēng)險(xiǎn)的情況下，盡可能提高客戶的利益。 4) 客戶信息分析系統(tǒng) 客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，它以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)，利用分析的方法，以成功營(yíng)銷為目的，為銀行的決策層、

30、客戶經(jīng)理提供決策的建議。5) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動(dòng)化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣是一種開展工作的工具。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理26/3816.2.5 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1）這個(gè)子系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的時(shí)候要注意以下兩點(diǎn)原則（1）實(shí)用性和高效性 這個(gè)子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的工作提供方便，因此它

31、的實(shí)用性是系統(tǒng)首要具備的特點(diǎn)，而它的高效性一般會(huì)表現(xiàn)在程序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)速度、響應(yīng)的時(shí)間等等。 （2）系統(tǒng)的可靠性和易操作性 系統(tǒng)應(yīng)該具備良好的備份和恢復(fù)系統(tǒng)，強(qiáng)大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)，以及很好的安全保障體系，這是在提高系統(tǒng)的可靠性方面非常重要的。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理27/382）客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶

32、經(jīng)理應(yīng)用客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)維護(hù)幫助任務(wù)管理客戶管理消息管理信息檢索個(gè)人維護(hù)客戶管理工作管理業(yè)績(jī)管理審批管理培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)材料添加用戶管理用戶參考資料版本信息商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理28/383）重點(diǎn)功能實(shí)現(xiàn)流程 在系統(tǒng)中有眾多功能需要實(shí)現(xiàn)，我們這里主要選擇兩種典型的重點(diǎn)功能，對(duì)它們的功能實(shí)現(xiàn)流程作一下分析，這兩個(gè)功能也是客

33、戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)使用的，他們分別是客戶劃分、客戶級(jí)別變動(dòng)。（1）客戶劃分 相關(guān)部門制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門高級(jí)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理申請(qǐng)客戶劃分劃分客戶是否通過審批結(jié)束商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理29/38（2）客戶級(jí)別變動(dòng)相關(guān)部門系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動(dòng)升降級(jí)別個(gè)人客戶經(jīng)理申請(qǐng)客戶級(jí)別確定客戶級(jí)別是否通過審批結(jié)束制定客戶級(jí)別變

34、動(dòng)條件商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理30/3816.316.3銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（實(shí)例）銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（實(shí)例） 16.3.116.3.1用戶背景用戶背景16.3.2 16.3.2 工商銀行實(shí)施工商銀行實(shí)施CRMCRM的可行性分析的可行性分析 在分析工商銀行如何實(shí)施CRM之前，我們需要結(jié)合工商銀行自身特點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行可行

35、性分析，來分析工商銀行實(shí)施CRM已經(jīng)具備的條件。1）工商銀行擁有強(qiáng)大的分銷渠道和結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，以及豐厚的客戶資源2） 擁有完備的硬件設(shè)備，為CRM的實(shí)施提供了很好的物理基礎(chǔ)3）一系列的內(nèi)部改革與調(diào)整成為CRM實(shí)施的內(nèi)在動(dòng)力。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理31/3816.3.316.3.3實(shí)施實(shí)施CRMCRM前的弱勢(shì)前的弱勢(shì) 面對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金

36、融市場(chǎng)變化和銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，與國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行相比，工商銀行的弱勢(shì)主要表現(xiàn)在五個(gè)方面。1)人均效率指標(biāo)低。 2)在高端的客戶、產(chǎn)品和區(qū)域細(xì)分市場(chǎng)上，工商銀行缺少領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。3)資產(chǎn)、負(fù)債、收益結(jié)構(gòu)單一，對(duì)利率風(fēng)險(xiǎn)和金融脫媒化風(fēng)險(xiǎn)的承受力不強(qiáng)。 4)行際間發(fā)展不平衡，制約了全行經(jīng)營(yíng)效率的提高。 5)風(fēng)險(xiǎn)管理手段和技術(shù)相對(duì)薄弱。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商

37、業(yè)銀行客戶關(guān)系管理32/3816.3.416.3.4工商銀行工商銀行CRMCRM系統(tǒng)概況系統(tǒng)概況 CRM僅僅是工商銀行整個(gè)系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，我們首先需要來了解一下工商銀行整個(gè)系統(tǒng)的基本情況。 工商銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)能夠CS2002動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)B DFCIISP CRSC CPSCIPIDP CRMC CRM商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第

38、十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理33/381）綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 該系統(tǒng)簡(jiǎn)稱CS2002系統(tǒng)，是為了及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級(jí)行、業(yè)務(wù)部門經(jīng)營(yíng)管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計(jì)信息報(bào)送需要而開發(fā)建設(shè)的。 2）風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng) 工商銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)(CIIS)、個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)(PCRS)和企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（CCRS）不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（CIPID）四大系統(tǒng)。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框

39、架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理34/383）CRM系統(tǒng) 為了更好的進(jìn)行客戶信息的管理,工商銀行開發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個(gè)人客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、法人客戶管理系統(tǒng)（CCRM）,以分別實(shí)現(xiàn)收集整合和管理全行個(gè)人與法人的客戶信息。 PCRM系統(tǒng)存儲(chǔ)著原始、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶貢獻(xiàn)、匯總、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能能夠最大程度地滿足客戶營(yíng)銷的需要。 CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用主題，屬于分析型CRM的系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定位于為各級(jí)經(jīng)營(yíng)決策者提供信息服務(wù)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施過程實(shí)施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施背景背景軟件技術(shù)軟件技術(shù)框架框架銀行銀行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理制度