酒店餐飲部規(guī)章制度

1、餐飲部員工工作規(guī)范儀表1、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無(wú)破損。2、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)，工號(hào)牌要端正的佩戴在指定位置。3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長(zhǎng)期站立服務(wù)造成疲勞或意外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時(shí)間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。5、非工作需要，不得

2、在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店外。二、儀容1、發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑。男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。2、臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。3、手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。4、飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。三、儀態(tài)1、本部服務(wù)員以站立姿勢(shì)服務(wù)。2、正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。3、服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后

3、靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。四、舉止1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。2、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、客人講話時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4、服務(wù)時(shí)，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。5、餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。6、不得隨地吐痰，亂丟雜物。7、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。8、不得將任何物件夾于腋下。9、在客人面前不得經(jīng)常看手表。10、咳嗽、打

4、噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后11、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。12、任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。13、不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。14、要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。15、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。16、員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開口。17、要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。18、不能和客人約會(huì)。五、言談1、與客人談話時(shí)，必須站立與客人保持一步半距離（80CM-

5、LM）左右。2、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。3、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言。4、三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。5、不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。6、不開過(guò)分的玩笑。7、已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無(wú)故拖延。8、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。9、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。10、要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。11、指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。12、無(wú)論從客檢手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。13、客人講“謝謝”時(shí)，

6、要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。14、客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨聯(lián)商酒店”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。15、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。16、離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。六、電話1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、接電話先問(wèn)好，報(bào)崗位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得顛倒次序。3、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。4、必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、先等對(duì)方掛斷電話之后，才能放下聽筒。

7、任何時(shí)候不得用力擲聽筒。6、在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。7、對(duì)話要求按本章“言談”一節(jié)規(guī)定辦。部門例會(huì)制度一、部門經(jīng)營(yíng)分析會(huì)每月一次（每月底召開）主持人員：餐飲部經(jīng)理參加人員：餐廳經(jīng)理、行政總廚會(huì)議內(nèi)容：總結(jié)一個(gè)月的工作、分析本月的經(jīng)營(yíng)情況、討論下月的工作計(jì)劃二.餐廳服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)：每月一次（月底在部門經(jīng)營(yíng)分折會(huì)前）主持人員；餐飲部主管參加人員：前臺(tái)領(lǐng)班以上人員會(huì)議內(nèi)容：以前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和討論、達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的三、部門例會(huì)制度：每周一次部門例會(huì)：主持人員：餐飲部主管參加人員：領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議內(nèi)容：1、餐廳匯報(bào)一周各

8、項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)完成結(jié)果，分析各餐廳接待客人上座率，人均消費(fèi)，及存在的問(wèn)題。2、廚房菜品銷售量，成本耗用量，毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn)達(dá)標(biāo)率。3、廚房和餐廳匯報(bào)上周客人反映，存在的問(wèn)題4、分析物品供應(yīng)情況，根據(jù)客源變化，提出采購(gòu)要求。四、餐廳餐前例會(huì)制度每天兩次（在開餐前半小時(shí)）主持人：餐廳主管參加人員：餐廳所有服務(wù)人員會(huì)議內(nèi)容：1、檢查員工著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。將昨天員工勞動(dòng)態(tài)度、工作紀(jì)律進(jìn)行評(píng)估，表?yè)P(yáng)先進(jìn)、批抨不良行為。2、通報(bào)貴賓、VIP客人接待規(guī)格、注意事項(xiàng)，通報(bào)重要活動(dòng)安排。3、通報(bào)新菜點(diǎn)、當(dāng)日特薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。檢查服務(wù)員菜單了解情況。4、通報(bào)餐廳前一天營(yíng)業(yè)情況，講解推銷技巧?？记谥?/p>

9、度一、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)與酒店考勤制度規(guī)定。二、每日按排定的班次上班。提前10分鐘到崗，到部門指定地點(diǎn)簽到，離崗5分鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領(lǐng)班要每天檢查，對(duì)遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。三、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書面申請(qǐng)，由主管批準(zhǔn)后，方可調(diào)換，末經(jīng)批準(zhǔn)擅自換班的，按曠工論處。四、各餐廳必須嚴(yán)格遵守管理時(shí)間，在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)即使客人最后1分鐘進(jìn)入餐廳也要熱情接待，在最后一位客人用餐完畢之前，不許提前打烽關(guān)門。值班人員，必須等客人全部離開后才能下班。如因工作原因延長(zhǎng)工作時(shí)問(wèn)，按加時(shí)處理，以后以調(diào)節(jié)形式歸還。五、請(qǐng)病假必須在班前通知部門辦公室，不準(zhǔn)由他人代請(qǐng)假，24小

10、時(shí)內(nèi)要將醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室。六、請(qǐng)事假必須提前一天提出書面申請(qǐng)，交主管匯報(bào)。請(qǐng)假半天主管批準(zhǔn)生效，請(qǐng)假一天以上部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。七、員工調(diào)休以半天為單位，須提前一天通知主管并報(bào)部門，半天主管批準(zhǔn)生效。員工培訓(xùn)制度一、員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。二、餐飲部必須制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。三、建立培訓(xùn)員制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。四、員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。五、員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。六、培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)等。七、所有參加培訓(xùn)人員，必須認(rèn)真履行職責(zé)，培訓(xùn)期間，原則上

11、不準(zhǔn)請(qǐng)假、休假，自覺(jué)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，協(xié)助完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)。八、每次培訓(xùn)結(jié)束，都必須進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，其表現(xiàn)和實(shí)績(jī)載入本人業(yè)務(wù)檔案，表現(xiàn)突出給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。餐廳交接班制度一、人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時(shí)問(wèn)清情況，以防誤差和遺漏。二、交班人員對(duì)需交接的事宜要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。三、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜四、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：1、客人的預(yù)訂。2、重要客人的情況。3、未辦完的客人投訴。4、末辦完的準(zhǔn)備工作。5、客人的特別要求。6、餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。7、餐廳工作上的變化情況等。五、各班組下班前，必須認(rèn)真檢查用電設(shè)施是

12、否關(guān)閉。確認(rèn)無(wú)任何問(wèn)題后，將鑰匙交總臺(tái)保管，并由交送人簽名，寫清交送時(shí)間。六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管掌握一套，下班前存于總臺(tái)，餐飲部辦公室掌握一套。每日上班前各餐廳領(lǐng)班到總臺(tái)領(lǐng)鑰匙。餐廳設(shè)備使用制度一、各部位由部位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)各自工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，及時(shí)報(bào)修。二、設(shè)備設(shè)施屬客人損壞的，服務(wù)人員必須立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管，以便客人當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)，屬輕微損壞，報(bào)工程部維修，如屬嚴(yán)重?fù)p壞，請(qǐng)客人支付適當(dāng)限度的損失賠償費(fèi)。三、設(shè)施設(shè)備如屬服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞了，酌情由責(zé)任人予以賠償，或?qū)ω?zé)任人罰款四、各部位員工必須愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不許違反操作，并做好日常維護(hù)與保養(yǎng)。餐具、用具管

13、理及損耗獎(jiǎng)懲制度一、領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查員工的工作，隨時(shí)糾正其不正確的操作方法。二、當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實(shí)紀(jì)錄每日餐具破損情況。三、將破損的餐具集中放在指定地點(diǎn)。四、破損較嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)員工所在部門經(jīng)理、廚師長(zhǎng)。五、領(lǐng)班每月對(duì)餐廳的餐具，進(jìn)行盤點(diǎn)并作出破損餐具報(bào)告，上交餐飲部主管。六、領(lǐng)班每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)餐飲部主管。七、餐具的損耗率控制在營(yíng)業(yè)額的3-5%月，若超出5%由各部位按比例分?jǐn)傎r償,賠償比例視具體情況而定。八、若損耗率月均低于3%,視情況給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)?？腿诉z留物品處理規(guī)定一、各餐廳每餐后認(rèn)真做好檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)歸還客人。二、因特殊情況事后發(fā)

14、現(xiàn)遺留物品，交于吧臺(tái)，以待失主找還。三、拾到客人丟失的貴重物品，及時(shí)報(bào)告部門主管，如當(dāng)天沒(méi)人領(lǐng)回交總臺(tái)登記后妥善保管。急救預(yù)防管理制度一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類，如篦麻油、橄欖油兌蘇打水均勻敷于其下外加軟包扎，如水泡過(guò)大，不要切開，已破水的皮膚也不可剝?nèi)?。二、皮膚創(chuàng)傷急救：1、止血；2、清潔傷口，周圍用溫水或涼開水洗之，輕傷只要涂2%的紅汞水；3、重傷用干凈紗布蓋上，用繃帶綁起來(lái)；三、觸電急救：施救前應(yīng)以非導(dǎo)體木棒等將觸電的人推離電線，切不可用手去拉，以免傳電，然后解開他衣鈕，進(jìn)行人工呼吸，并請(qǐng)醫(yī)生診治，局部觸電，傷處應(yīng)先用硼酸水洗凈，貼上紗布。四、猝倒中暑急救：將猝倒者

15、平臥，胸衣解開，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭，中暑者亦先松解衣服，移至陰涼通風(fēng)處平躺，頭部墊高，用冷濕布敷額胸，服用涼開水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多飲清涼飲料，并送醫(yī)診斷。五、手足骨折急救：1、為避免受傷部分移動(dòng)，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長(zhǎng)度足夠及于兩端關(guān)節(jié)所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或繃帶綁緊。2、如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質(zhì)棉枕夾住，立即送醫(yī)。3、如是懷疑手或腳折斷，便不讓他用手著力或用腳走路，夾板或繃帶不可綁得太緊，使傷處有月中脹余地。餐飲服務(wù)管理制度一、餐廳中不準(zhǔn)提高聲音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，

16、在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。三、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。四、確定服務(wù)處所的清潔、避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理；五、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù)。六、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。七、在餐中服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物

17、，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。八、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好，客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。九、所有掉在地上的均需要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上，勿將叉子或筷子叉在食物上。十一、客人在入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子，用過(guò)的煙灰缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。十二、在西餐上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)目，然后詢問(wèn)客人要何種配菜，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)，需要用手拿的食物，洗手碗必須

18、馬上送上。十三、保持良好儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。十四、仔細(xì)研究并熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及圓珠筆，清除所有不必要的餐具，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。十五、將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅灑半滿、的酒34滿），充分供應(yīng)面包與奶油，詢問(wèn)客人是否滿意，在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。十六、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔，不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。十七、在工作場(chǎng)所中不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后

19、馬上洗手，不得在客人面看手表。十八、客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正，不得與客人爭(zhēng)吵，或批抨客人，或強(qiáng)迫推銷，對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)。餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度一、服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，采取一定的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。二、餐飲部定期組織餐廳主管以上人員對(duì)餐廳進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。三、餐飲部主管應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)在開餐過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。四、檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識(shí)等為主。五、檢查方法

20、以電話詢問(wèn)、口頭提問(wèn)、用餐、賓客意見反饋等為主。六、對(duì)聯(lián)合檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對(duì)有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理并公布處理結(jié)果。七、對(duì)檢查出質(zhì)量問(wèn)題，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正。八、檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、處事公正。餐具保管、發(fā)放管理制度一、所有餐具要分類按指定位置存放。二、瓷器、餐具要存放于消毒柜內(nèi)，供應(yīng)各餐廳所需。三、不銹鋼餐具應(yīng)及時(shí)清潔消毒交由所使用部門存放。四、除瓷器以外的餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放。五、部門所有的領(lǐng)貨單統(tǒng)一交于二級(jí)庫(kù)。六、由本部專人負(fù)責(zé)做好“領(lǐng)貨申領(lǐng)單”報(bào)表，餐飲部辦公室批準(zhǔn)七、待餐飲辦審批后，再交財(cái)霧審批核算價(jià)錢，審核無(wú)誤發(fā)貨。八、取回“領(lǐng)貨申請(qǐng)單”存根

21、單據(jù)，以便復(fù)查。管事部清潔用品和清潔劑管理制度一、清潔用品和清潔劑以班組為單位領(lǐng)用。二、管事部庫(kù)房保管員負(fù)責(zé)發(fā)放、記錄、并由領(lǐng)發(fā)人簽字。三、每月由庫(kù)房保管員匯總當(dāng)月各班組清潔用品和清潔劑用量及費(fèi)用情況。四、比較各班組當(dāng)月用量，對(duì)于清潔用品和清潔劑耗用量較大的班組給予提示,分析原因加強(qiáng)控制。五、控制清潔用品與清潔劑的庫(kù)存量，以月消耗量的三分之一存貨，減少積壓,確保安全。餐飲工作人員須掌握的食品衛(wèi)生法一、由原料到成品實(shí)行“三不制度”，即采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料，是加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料，服務(wù)員不實(shí)腐爛變質(zhì)的食品。二、物品（食品）存放實(shí)行“四隔離制度”：即生與熟隔離，成品與半成品隔離,食物與雜物

22、、藥物隔離，食品與冰箱隔離。三、用（食）具“四過(guò)關(guān)”：即“一洗、二刷、三沖、四消毒”。四、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時(shí)、定質(zhì)量。五、個(gè)人衛(wèi)生做到：1、“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗滌、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。2、“三要”的內(nèi)容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作前要漱口。3、“五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。4、“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食大蒜大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品。注意在賓客面前咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客。六、從業(yè)人員每年進(jìn)行健康體檢，持健康證上崗。食品加工、操作、服務(wù)衛(wèi)生制度一、食品加工制作衛(wèi)生采購(gòu)

23、運(yùn)輸：在采購(gòu)時(shí)，要注意采購(gòu)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品原料，并在運(yùn)輸過(guò)程中防止污染。二、食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、入庫(kù)驗(yàn)收登記2、各類食品分類存放3、庫(kù)房保管人員每天檢查4、常溫庫(kù)要通風(fēng)、防潮、保持庫(kù)內(nèi)干燥，有防鼠防蠅措施。5、冷庫(kù)要加強(qiáng)溫度管理，每天記錄檢查溫度。三、飲食操作衛(wèi)生注意的內(nèi)容1、嚴(yán)禁在操作時(shí)吸煙、吐痰。2、切配和烹調(diào)使用的鍋盤，實(shí)行雙盤制。配菜用的盤、碗在原料烹調(diào)時(shí)撤掉，換用消毒后的盤、碗來(lái)盛裝烹調(diào)成熟的菜肴。3、在烹調(diào)操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗和湯匙。嘗后余汁一律不能倒入鍋中，假如用勺嘗口味，勺必須用水沖洗干凈再用。4、配料的水盆要及時(shí)換水，菜墩用后應(yīng)立放。5、冷菜原料切配操作時(shí)應(yīng)戴口

24、罩，冷菜房用具應(yīng)酒精消毒，配有沙濾水，紫外線毒。6、抹布要經(jīng)常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期檢查身體接受預(yù)防注射。四、餐飲衛(wèi)生服務(wù)操作管理制度1、服務(wù)員應(yīng)講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。在服務(wù)工作中不要用手接觸；抓取食物。餐具不得用手直接接觸客人入口的部位，注意衛(wèi)生。2、器具如掉落地上，應(yīng)先清潔后再使用，公共場(chǎng)合不準(zhǔn)吸煙、飲食，非必要時(shí)不可交談。3、在地上撿拾東西，搬運(yùn)桌椅后，得先洗手后再服務(wù)客人。4、感冒、腸道疾病時(shí)應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)師醫(yī)治。5、服務(wù)人員除有自己的衛(wèi)生觀念外，對(duì)客的衛(wèi)生講求，更應(yīng)特別注意。環(huán)境衛(wèi)生管理制度一、不儲(chǔ)藏食物于角落，衣箱及櫥柜內(nèi)。二、不丟棄雜物于暗處，水溝及門縫

25、。三、凡已腐蝕的食物，不能留置或丟在地上。四、不能隨地吐痰。五、隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔。六、餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊。七、各類客人使用的餐具務(wù)必清潔。八、客人用后的殘?jiān)?，立即收拾并收進(jìn)廚房洗盤問(wèn)處理九、餐具廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳染。十、發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的消毒工作。餐廳衛(wèi)生管理制度一、保持餐廳清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面、地面污垢及食品殘?jiān)?，做好防蠅、滅蠅、滅嶂螂工作。二、做好臺(tái)面調(diào)料、牙簽、餐巾、茶葉和餐廳內(nèi)的酒水、飲料、香煙等的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。三、餐具回收后及時(shí)送往洗碗問(wèn)。四、取冰塊、拿饅頭用家具，并注意盛器的衛(wèi)生。五、水果洗干凈后切片

26、裝盤，帶皮、帶殼水果洗凈消毒后裝盤。六、端菜手指不接觸食品，分菜工具不接觸顧客的餐具。餐飲部衛(wèi)生檢查制度一、各崗位建立衛(wèi)生責(zé)任制，部門對(duì)安全衛(wèi)生定期檢查和不定期的抽查制度。二、各崗位管理人員每天對(duì)其所在崗位的食品衛(wèi)生，操作衛(wèi)生和責(zé)任區(qū)衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見，并督促糾正，同時(shí)做好檢查記錄。0三、部門衛(wèi)生檢查小組每月定日進(jìn)行安全衛(wèi)生檢查一次，部門主管或指定人員不定期的抽查，對(duì)檢查和抽查出來(lái)的問(wèn)題，將作出必要的處理意見，對(duì)各點(diǎn)的情況及時(shí)作出處理和通報(bào)。設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度一、所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。二、制訂設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工。三、所

27、有工作人員，身體健康，講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的個(gè)衛(wèi)生習(xí)慣。消防知識(shí)一、三懂三會(huì)1、懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素和火險(xiǎn)隱患懂得火災(zāi)預(yù)防措施懂得撲救初起火災(zāi)的辦法2、會(huì)報(bào)警會(huì)使用消防設(shè)施和器材會(huì)組織疏散二、報(bào)警內(nèi)容1、期貨的準(zhǔn)確地點(diǎn)。2、火警的類型及火勢(shì)。3、報(bào)警人的姓名、部門、職務(wù)。4、問(wèn)清接警人的姓名。三、火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意的十三條事項(xiàng)：1、不要驚慌尖叫。2、迅速報(bào)警。3、如有可能盡力設(shè)法撲救，控制火勢(shì)蔓延。4、不要留在危險(xiǎn)地區(qū)。5、不要再回去拿遺留物。6、不要使用電梯。18、 除報(bào)警外，不要使用電話。19、 除非不得已，不要敲窗跳樓或隨意開窗。20、 再離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)隨手把經(jīng)過(guò)的門關(guān)上。10、如

28、果被煙塵籠罩或能見度為零，應(yīng)俯地沿著墻根慢慢爬行，應(yīng)用濕毛巾等包住鼻孔、嘴等部位。11、發(fā)現(xiàn)因電失火決不能用水滅火。12、發(fā)現(xiàn)煙從門縫中進(jìn)來(lái)，應(yīng)先用手再門的上部試探一下，如感覺(jué)很燙，說(shuō)明外面正在燃燒，請(qǐng)不要開門，應(yīng)采取措施，防止煙霧進(jìn)入。13、在疏散時(shí)，要走安全道，并到大廳前廣場(chǎng)接受點(diǎn)名。餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理或副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：1、制訂餐飲部月營(yíng)業(yè)計(jì)劃，分析、報(bào)告年月經(jīng)營(yíng)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、推廣飲食銷售點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)情況制訂促銷計(jì)劃，推出有特色的食品、時(shí)令菜式或飲品，舉辦有特色的食品節(jié)。3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作

29、規(guī)程，檢查管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范，及各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。4、巡視餐廳、廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在就餐高峰時(shí)間檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量，遇有重要客人是現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)督促搞好食品衛(wèi)生，成本核算，飲食價(jià)格，更新花色品種，提高菜肴質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。6、抓好設(shè)施，設(shè)備的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。7、主持餐飲部例會(huì)，參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議，密切配合，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。8、做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。餐飲部各崗位的崗位職責(zé)餐廳經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳主管聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：1、認(rèn)真貫徹餐飲部

30、經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，不斷提高管理藝術(shù)，業(yè)務(wù)上精益求精。2、擬定餐廳人員招聘和培訓(xùn)計(jì)劃，做好人員調(diào)配和培訓(xùn)工作，掌握員工思想動(dòng)向，重視員工的思想教育。3、根據(jù)各崗位員工崗位職責(zé)，組織貫徹實(shí)施，并做好督導(dǎo)、檢查、控制與協(xié)調(diào)工作，營(yíng)業(yè)保證餐廳各項(xiàng)工作的順利開展。4、負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)，財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品使用情況，妥善處理客人投訴,營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題。5、會(huì)同行政總廚定期分析菜單，收集和反饋客人對(duì)菜單品種和菜品質(zhì)量的反映和要求，為菜單調(diào)整提供依據(jù)。6、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。7、搞好與其他部門及餐廳內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，做好工

31、作計(jì)劃和工作總結(jié)。餐廳主管報(bào)告上級(jí)：餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位責(zé)任制：1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，檢查員工的考勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。2、檢查當(dāng)日的預(yù)定和特別宴請(qǐng)，安排特殊的準(zhǔn)備工作。3、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，制定環(huán)境衛(wèi)生分工細(xì)則，保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。4、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。5、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的運(yùn)行情況，建立物質(zhì)管理制定，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。6、對(duì)餐廳進(jìn)行全面質(zhì)量管理和檢查，把好餐廳出品的每一關(guān)。7、熱情待客，態(tài)度謙和，

32、妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)投訴應(yīng)立即采取行動(dòng)予以解決，必要是報(bào)告餐廳經(jīng)理。8、與廚師長(zhǎng)保持良好的工作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異、客人情況參與研究制定特色彩單。9、重視下屬員工的培訓(xùn)，定期組織服務(wù)技能，酒店知識(shí)，推銷知識(shí)等各項(xiàng)培訓(xùn),定期檢查并作好記錄。10、重視下屬員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，定期召開餐廳員工會(huì)議，檢查近期的服務(wù)情況，并公布員工當(dāng)月或當(dāng)周的工作業(yè)績(jī)及全面質(zhì)量檢查情況。11、參加餐廳部召開的多種會(huì)議，完成餐廳經(jīng)理下達(dá)的其它各項(xiàng)任務(wù)。12、具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳推銷策略，服務(wù)規(guī)范。和程序組

33、織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。餐廳領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：餐廳主管督導(dǎo)下級(jí)：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)時(shí)到崗，為員工樹立一個(gè)榜樣2、檢查領(lǐng)班、員工和咨客出勤記錄。3、檢查員工的儀容儀表。4、安排員工做準(zhǔn)備工作，收市工作。5、檢查餐廳，服務(wù)區(qū)域和工具柜的衛(wèi)生6、檢查桌椅擺放的是否正確符合要求。7、帶領(lǐng)員工做一些基本的準(zhǔn)備工作。8、檢查餐廳的臺(tái)位正確性。9、檢查每位員工的工作效率，積極性。10、注意餐廳內(nèi)燈光，音響，空調(diào)等。11、多給服務(wù)員講解一些服務(wù)知識(shí)，必要是做一些培訓(xùn)。12、主動(dòng)招呼客人，給客人一些好的建議。13、負(fù)責(zé)整個(gè)大廳的營(yíng)業(yè)情況，如客流量，上座率。14、監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)，協(xié)助服務(wù)員順利接待客人。15、詢問(wèn)客人的意見和建議，記在工作日記本上及時(shí)上報(bào)餐廳主管16、下班前，一定要作好各項(xiàng)交接手續(xù)。17、保持看交接本上的特殊要求。18、仔細(xì)閱讀酒店的員工手冊(cè)，帶領(lǐng)員工照著這些制度執(zhí)行。19、檢查用具、餐具的破損情況，做好每月的盤點(diǎn)。餐廳咨客報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班1、每天須提前5分鐘上班，簽到。2、領(lǐng)取鑰匙把咨客臺(tái)柜打開，營(yíng)業(yè)預(yù)訂本擺好，備有一支鉛筆和橡皮擦作記錄3、做