業(yè)務(wù)崗位工作手冊培訓(xùn)

1、業(yè)務(wù)崗位工作手冊培訓(xùn)2本講義包括但不限于：業(yè)務(wù)員的工作中心和工作內(nèi)容；邀約客戶的流程與本講義包括但不限于：業(yè)務(wù)員的工作中心和工作內(nèi)容；邀約客戶的流程與方法；現(xiàn)場活動開發(fā)和邀約客戶的流程與方法；跟蹤客戶的流程與方法四個(gè)方方法；現(xiàn)場活動開發(fā)和邀約客戶的流程與方法；跟蹤客戶的流程與方法四個(gè)方面。業(yè)務(wù)員必須完全掌握并能熟練運(yùn)用。面。業(yè)務(wù)員必須完全掌握并能熟練運(yùn)用。學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的方式，簡單的可以分為：根底培訓(xùn)和日常培訓(xùn)，其中，根學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的方式，簡單的可以分為：根底培訓(xùn)和日常培訓(xùn)，其中，根底培訓(xùn)也可以稱為入崗培訓(xùn)，即是對新入崗員工，或者是對沒有掌握根底知識底培訓(xùn)也可以稱為入崗培訓(xùn)，即是對新入崗員工，或者是

2、對沒有掌握根底知識的員工，實(shí)施的一種培訓(xùn)。的員工，實(shí)施的一種培訓(xùn)。 前前 言言 對于新入崗的員工，或者是對沒有掌握根底知識的員工，培訓(xùn)的方法，對于新入崗的員工，或者是對沒有掌握根底知識的員工，培訓(xùn)的方法，應(yīng)分為三個(gè)階段：應(yīng)分為三個(gè)階段： 第一個(gè)階段是理論培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容，主要是本工作手冊的內(nèi)容，培訓(xùn)第一個(gè)階段是理論培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容，主要是本工作手冊的內(nèi)容，培訓(xùn)的形式，以自學(xué)為主，理論考核的標(biāo)準(zhǔn)是：大于等于的形式，以自學(xué)為主，理論考核的標(biāo)準(zhǔn)是：大于等于8080分；分； 第二個(gè)階段是模擬培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，主要是語速、語調(diào)、語氣和話術(shù)第二個(gè)階段是模擬培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，主要是語速、語調(diào)、語氣和話術(shù)；其

3、標(biāo)準(zhǔn)是；其標(biāo)準(zhǔn)是: :話術(shù)準(zhǔn)確、語速流暢、語氣親切、抑揚(yáng)頓挫；話術(shù)準(zhǔn)確、語速流暢、語氣親切、抑揚(yáng)頓挫； 第三個(gè)階段是實(shí)操演練，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，主要是熟練掌握和靈活應(yīng)用，其第三個(gè)階段是實(shí)操演練，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，主要是熟練掌握和靈活應(yīng)用，其標(biāo)準(zhǔn)是：能夠熟練的介紹方案和答復(fù)客戶的提問，并能巧妙地將洽談的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)是：能夠熟練的介紹方案和答復(fù)客戶的提問，并能巧妙地將洽談的內(nèi)容拉回主題。其培訓(xùn)期應(yīng)控制在拉回主題。其培訓(xùn)期應(yīng)控制在7 7天以內(nèi)，其中，理論和模擬培訓(xùn)期為天以內(nèi)，其中，理論和模擬培訓(xùn)期為3 3天，實(shí)天，實(shí)操培訓(xùn)期為操培訓(xùn)期為4 4天。天。 日常培訓(xùn)也可以稱為日培訓(xùn)，也就是每天進(jìn)展的一種培訓(xùn)。培訓(xùn)的形日常

4、培訓(xùn)也可以稱為日培訓(xùn)，也就是每天進(jìn)展的一種培訓(xùn)。培訓(xùn)的形式：應(yīng)以一對一的實(shí)操演練為主，公共培訓(xùn)為輔；培訓(xùn)的重點(diǎn)：是熟練度式：應(yīng)以一對一的實(shí)操演練為主，公共培訓(xùn)為輔；培訓(xùn)的重點(diǎn)：是熟練度和面對客戶的應(yīng)變能力；日常培訓(xùn)的要求：對于業(yè)務(wù)部門的人員，每人每和面對客戶的應(yīng)變能力；日常培訓(xùn)的要求：對于業(yè)務(wù)部門的人員，每人每天至少十次；對于客戶部門的人員，每人每天至少五至八次；對于設(shè)計(jì)部天至少十次；對于客戶部門的人員，每人每天至少五至八次；對于設(shè)計(jì)部門的方案設(shè)計(jì)師，每人每天至少五次；同時(shí)，還必須建立考核的機(jī)制，原門的方案設(shè)計(jì)師，每人每天至少五次；同時(shí)，還必須建立考核的機(jī)制，原那么上，對主管以上的人員，人事部

5、門在每月月中，均應(yīng)安排對其進(jìn)展考那么上，對主管以上的人員，人事部門在每月月中，均應(yīng)安排對其進(jìn)展考核；對員工，人事部門在每月月底前，同樣也應(yīng)安排對其進(jìn)展考核?？己撕?；對員工，人事部門在每月月底前，同樣也應(yīng)安排對其進(jìn)展考核?？己说慕Y(jié)果，還必須與他的績效掛鉤。的結(jié)果，還必須與他的績效掛鉤。 工作中心和工作內(nèi)容工作中心和工作內(nèi)容1邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法2跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 3活動現(xiàn)場開發(fā)和邀約客戶的方法與技巧活動現(xiàn)場開發(fā)和邀約客戶的方法與技巧 4第第 一一 部部 分分業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 專專 員員 的的 工工 作作 中中 心心 和和 工工 作作 內(nèi)內(nèi) 容容業(yè)務(wù)員的工作中

6、心：就是最大程度地開發(fā)和邀約客戶。業(yè)務(wù)員的工作中心：就是最大程度地開發(fā)和邀約客戶。其工作內(nèi)容：一是以店面活動為由頭，通過短信和其工作內(nèi)容：一是以店面活動為由頭，通過短信和 相結(jié)合的方式邀相結(jié)合的方式邀約客戶；二是通過參加公司或部門組織的現(xiàn)場活動開發(fā)和邀約客戶；三是通約客戶；二是通過參加公司或部門組織的現(xiàn)場活動開發(fā)和邀約客戶；三是通過短信和過短信和 相結(jié)合的方式進(jìn)展客戶的跟蹤。相結(jié)合的方式進(jìn)展客戶的跟蹤。其工作任務(wù)：一是每天必須保證有其工作任務(wù)：一是每天必須保證有2 2個(gè)左右，個(gè)左右，1010天內(nèi)有意向到店的客戶天內(nèi)有意向到店的客戶，并填寫，并填寫? ?客戶信息登記表客戶信息登記表? ?。每天有

7、意向到店的客戶數(shù)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐某?。每天有意向到店的客戶?shù)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐某恋砺蚀_定。沉淀率是指實(shí)際到店的意向客戶數(shù)與有意向到店的客戶數(shù)之比，淀率確定。沉淀率是指實(shí)際到店的意向客戶數(shù)與有意向到店的客戶數(shù)之比，其計(jì)算公式是：沉淀率實(shí)際到店的意向客戶數(shù)有意向到店的客戶數(shù)。其計(jì)算公式是：沉淀率實(shí)際到店的意向客戶數(shù)有意向到店的客戶數(shù)。；二是每周至少保證有；二是每周至少保證有1 1個(gè)意向客戶到店；三是每月至少邀約個(gè)意向客戶到店；三是每月至少邀約5 5個(gè)意向客戶到個(gè)意向客戶到店面和每月定金數(shù)店面和每月定金數(shù)11個(gè)。注：意向客戶數(shù)是否與定金數(shù)同時(shí)考核，由分個(gè)。注：意向客戶數(shù)是否與定金數(shù)同時(shí)考核，由分/ /子公司

8、決定；分子公司決定；分/ /子公司制定的指標(biāo)不得低于上述指標(biāo)。子公司制定的指標(biāo)不得低于上述指標(biāo)。業(yè)務(wù)員的中心工作和工作內(nèi)容業(yè)務(wù)員的中心工作和工作內(nèi)容第第 二二 部部 分分 邀邀 約約 客客 戶戶 的的 流流 程程 與與 方方 法法 邀約，是指以公司或店面組織的活動為由頭，通過短信和 相結(jié)合的方式，進(jìn)展客戶邀約的一種形式。 邀約不同于面對面的交流，無法直觀地看到客戶的反響，客戶在 中往往表現(xiàn)出冷淡和強(qiáng)硬的態(tài)度，但這并不一定是他本來的面目。當(dāng)客戶接到 時(shí)，往往會判斷這個(gè) 會不會是騙局。因此，掌握正確的 邀約的方法與技巧，對提高 邀約的成功率是至關(guān)重要的。那么，如何才能有效的提高 邀約的成功率呢？正

9、確的方法是結(jié)合公司或店面組織的活動，通過短信和 相結(jié)合的方式，進(jìn)展客戶的邀約。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法第第 一一 章章 邀邀 約約 客客 戶戶 的的 流流 程程邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 第一步，發(fā)送短信。短信的內(nèi)容是：告知客戶活動的賣點(diǎn)和主題，并邀請客戶作為嘉賓來參加；其目的是為 邀約做好鋪墊，以免客戶接到 時(shí)感到唐突； 第二步，發(fā)送第二條短信。第二條短信與第一條短信之間的間隔一般控制在1-2個(gè)小時(shí)，其內(nèi)容是告知客戶XXX公司與傳統(tǒng)家裝公司的區(qū)別；其目的是讓客戶對XXX公司有一個(gè)初步的了解； 第三步， 邀約。通過 邀約客戶參加我們的活動，打 的時(shí)間，一般在發(fā)出第

10、二條短信后的1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)。需要注意的是： 邀約的時(shí)間，應(yīng)避開客戶休息的時(shí)間以及周一上午，周末應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣選擇打 的時(shí)間；邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 第四步，短信跟蹤。根據(jù)通話時(shí)客戶的不同反響，在15分鐘內(nèi)，有針對性地給客戶再發(fā)送一條，感謝或致歉的短信；其目的一是給客戶一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的印象；二是為下次邀約做好鋪墊； 第五步， 回訪與確認(rèn)。其目的：一是提高客戶參加活動的機(jī)率；二是通過提前了解客戶的需求，以便于設(shè)計(jì)師有針對性地與客戶進(jìn)展溝通和交流，從而提高簽單率； 第六步，短信。其內(nèi)容是告知客戶活動的詳細(xì)地址和行車路線等信息，其目的是保證客戶能夠方便的找到活動地點(diǎn)； 第七步，客戶到場

11、的前一天，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過對單會，將客戶的根本信息及需求告知設(shè)計(jì)師?？蛻舻綀龌虻降甑漠?dāng)天，如果 營銷專員有時(shí)間，原那么上，應(yīng)在門口迎接。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法第第 二二 章章 邀邀 約約 客客 戶戶 的的 方方 法法 與與 技技 巧巧邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 一、發(fā)送第一條短信的目的和內(nèi)容 發(fā)送第一條短信的目的在于：提前告知客戶活動的賣點(diǎn)和主題，以免客戶接到 時(shí)感到唐突。 第一條短信的內(nèi)容主要是告知客戶活動的賣點(diǎn)和主題，一般來說應(yīng)控制在70個(gè)字以內(nèi)。為了保證短信內(nèi)容控制在70個(gè)字以內(nèi)，可以不寫“垂詢熱線，直接寫 號碼。 以家居風(fēng)水解析會為例，在有客戶姓名的情況下，

12、應(yīng)發(fā)這樣的短信： X先生，您想了解風(fēng)水與財(cái)運(yùn)和安康的關(guān)系嗎？本周X我們將在家居風(fēng)水解析會上，全面為您解析風(fēng)水對財(cái)運(yùn)和安康的影響，垂詢熱線 XXXXXXXXXX； 如果僅有客戶的 號碼，沒有客戶的姓名，可以發(fā)這樣的短信： 裝修真的會影響財(cái)運(yùn)嗎？本周X我們將在家居風(fēng)水解析會上，從風(fēng)水的角度，全面為您解析裝修對財(cái)運(yùn)和安康的影響，垂詢熱線XXXXXXXXX。 邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 以裝修選材咨詢會為例，可以發(fā)這樣的短信： 您想了解同品質(zhì)材料價(jià)格懸殊的微妙嗎？本周X我們將在選材咨詢會上，全面為您解析選材的方法，為您節(jié)省每一分錢！垂詢熱線XXXXXXXXX。 以家居風(fēng)格咨詢會為例，可以

13、發(fā)這樣的短信： 您想擁有一個(gè)品味個(gè)性的家嗎？本周X我們將在家居風(fēng)格咨詢會上，全面為您解析各種風(fēng)格的特點(diǎn)。垂詢熱線XXXXXXXXXX。本卷須知： 1短信中，最好使用“X先生、“X女士等有針對性的稱謂，給客戶留下深刻的印象； 2千萬不要采取群發(fā)短信的方式。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 二、發(fā)送第二條短信的目的和內(nèi)容 發(fā)送第二條短信的目的，旨在告知客戶XXX公司與傳統(tǒng)裝飾公司的區(qū)別，使客戶在接到 前對XXX公司有一個(gè)初步的了解。發(fā)送第二條短信的時(shí)間應(yīng)控制在發(fā)送第一條短信后的1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)。 第二條短信的內(nèi)容如下： “XXX公司與傳統(tǒng)家裝公司最大的區(qū)別：一是可以保證您“所見即所得的居家裝

14、飾效果；二是至少能為您節(jié)省15%的居家裝飾費(fèi)用；三是可以實(shí)現(xiàn)您輕松家裝、拎包入住的愿望，如需了解更多資訊，請登陸邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 三、 邀約 邀約是邀約客戶的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是關(guān)系到能否成功邀約客戶的關(guān)鍵。在邀約之前，我們首先要對客戶接到 時(shí)的態(tài)度和心態(tài)有一定的了解，才能更有針對性地對客戶進(jìn)展邀約。那么，在通話中，客戶通常會是什么樣的態(tài)度呢?人們在接聽 時(shí)，由于不是面對面的交流，失去很多直觀的信息，因而，會比平時(shí)面對面的溝通更緊張一些；另外，人們在 中表現(xiàn)更多的是自我的一面，社會面相對減小，往往會表現(xiàn)出強(qiáng)硬和冷淡的態(tài)度，但這不一定是他本來的面貌，當(dāng)面對面溝通的時(shí)候，人們

15、就會展現(xiàn)社會性的一面。了解了這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員初次呼叫陌生客戶時(shí)，心情就會放松很多，客戶并不都是冰冷的人。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 那么，客戶在初次接到陌生 時(shí)的心態(tài)又是什么樣的呢？首先，客戶會判斷這個(gè) 是不是騙局，我們之前發(fā)送的短信消除了局部客戶對我們的不信任感；接下來，客戶會想這個(gè) 對我有沒有用。這就需要業(yè)務(wù)員抓住客戶的心理，告訴客戶我們能為他提供什么樣的好處和價(jià)值，讓客戶愿意和我們談；其次是大局部客戶都不喜歡被人糾纏和騷擾的感覺，因此我們必須樹立標(biāo)準(zhǔn)化的效勞形象。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 那么，在與客戶 溝通的過程中我們又應(yīng)該注意哪些問題呢？ 第一，初次溝通，

16、要向客戶傳達(dá)兩方面的信息：一是我為什么給你打 ？特邀您作為嘉賓參加我們舉辦的XX活動；二是我們的活動能為您提供什么益處？ 第二，溝通過程中要注意停頓，給客戶反響和理解的時(shí)間。同時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)客戶的反響，靈活的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，讓客戶有跟我們談下去的興趣；邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 第三， 邀約是靠聲音傳遞形象的。那么，如何通過聲音為客戶傳遞標(biāo)準(zhǔn)化效勞的形象呢？ 一是要吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確；二是聲音要有激情和感染力，底氣十足；三是一句話中的重點(diǎn)字和關(guān)鍵字要放慢速度，發(fā)音清晰，這樣更利于客戶理解整個(gè)句子的意思，比方：“XXX公司、“XX活動等關(guān)鍵字一定要說得慢，說得清楚，我們還要注意用

17、辭，切忌使用“XXX公司裝飾公司，而要使用“XXX公司；四是在與客戶的通話中，要盡量保持聲音的平和，客戶對 營銷人員的期待都是沉穩(wěn)、老練、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，如果在溝通的過程中，聲音忽高忽低，忽快忽慢會給人情緒化的感覺，而一個(gè)情緒波動較大的業(yè)務(wù)員是得不到客戶好感的；邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 第四，要注意給客戶打 的時(shí)間，盡量避開客戶休息或不方便的時(shí)間。作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間進(jìn)展 邀約，摸索哪個(gè)時(shí)間段打 效率最高，比方周一上午一般客戶都在開會或工作較忙；上下班路上又正在堵車。在這些時(shí)間段，打 必然招致客戶的反感； 第五，通話完畢后，原那么上，應(yīng)等客戶先掛 后再掛 。除此以外，為

18、了提高邀約的成功率，在通話前，我們還應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)簡潔、明了、重點(diǎn)突出的開場白。開場白的設(shè)計(jì)非常重要，它是展示形象、抓住客戶最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，能否抓住客戶，關(guān)鍵就在于能否在通話的最初30秒內(nèi)打動客戶。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 那么，開場白話術(shù)的設(shè)計(jì)應(yīng)注意哪些問題呢？ 一是業(yè)務(wù)員應(yīng)通過平穩(wěn)的語調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音和標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的話術(shù)，給客戶傳遞一個(gè)專業(yè)的形象； 二是必須告知客戶自己的全名和告知客戶我們將為他帶來的益處，使客戶記住我們。需要注意的是：在初次通話時(shí)，業(yè)務(wù)員一定要說自己的全名。 在邀約過程中，我們通常會遇到如下四種情況：第一種是客戶直接承受邀約；第二種是先拒絕后承受；第三種是客戶已經(jīng)

19、選好裝修公司；第四種是拒絕邀約。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 一直接承受邀約一直接承受邀約 下面，我們以家居風(fēng)水解析會為例，講解如何與客戶進(jìn)展下面，我們以家居風(fēng)水解析會為例，講解如何與客戶進(jìn)展 邀約。邀約。 專員：專員：X X先生，您好！我是先生，您好！我是XXXXXX公司的公司的XXXXXX。 客戶：什么事？客戶：什么事？ 專員：是這樣的，本周六呢，我們將在專員：是這樣的，本周六呢，我們將在XXXXXX，舉辦，舉辦“家居風(fēng)水解析會家居風(fēng)水解析會，特邀您，作為嘉賓來參加。，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：什么活動？客戶：什么活動？ 專員：家居風(fēng)水解析會。將從風(fēng)水的角度，全面為您解析

20、，裝修中，風(fēng)專員：家居風(fēng)水解析會。將從風(fēng)水的角度，全面為您解析，裝修中，風(fēng)水對財(cái)運(yùn)和安康的影響。水對財(cái)運(yùn)和安康的影響。 客戶：這樣啊，我考慮考慮吧?？蛻簦哼@樣啊，我考慮考慮吧。 專員：哦，是這樣的，專員：哦，是這樣的，X X先生。對于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考先生。對于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康。慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康。 邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 客戶：真的嗎？ 專員：是的。比方說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽

21、，對您的裝修一定是會有幫助的停頓1-2秒。要不這樣，我先幫您留個(gè)名額，先定下來，好嗎？ 客戶：不用了吧。 專員：是這樣的，X先生，這次活動的名額呢，確實(shí)非常少，我是真心地希望您能來參加。 客戶：哦，那好吧。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 在 邀約中，我們常常還會遇到一些以“我在開會、“我在開車、“我現(xiàn)在不方便接 、“我正在外地出差等理由表示不便接聽 的客戶，對這些客戶我們又如何與他溝通呢？ 對于“我在開會、“我在開車、“我現(xiàn)在不方便接 的客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)說“對不起，打攪您了， 隨后在15分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送一條致歉短信，并在24個(gè)小時(shí)內(nèi)再次 邀約。 對于“我正在外地出差的客戶，業(yè)務(wù)員可以

22、詢問客戶的大致返程日期，并預(yù)約下次 溝通的時(shí)間，隨后在15分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送一條問候短信，到預(yù)約時(shí)間再次 邀約。舉例說明：邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 專員：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。 客戶：什么事？ 專員：哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：我正在外地出差。 專員：哦，那您，大概什么時(shí)候能回來呢？ 客戶：月底吧！ 專員：那好，X先生，祝您旅途愉快，月底我們再聯(lián)系！ 客戶：好吧。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 二先拒絕后承受 業(yè)務(wù)員初次與客戶溝通就能邀約成功的機(jī)率通常是非常小的，絕大局部客戶最開場都會采取

23、拒絕的態(tài)度。 客戶拒絕的理由有很多種，常見的有：沒時(shí)間、我很忙、沒空參加等等，遇到這種情況業(yè)務(wù)員該如何應(yīng)對呢？業(yè)務(wù)員應(yīng)通過說明我們的活動能給客戶帶來什么益處或客戶忽略這個(gè)問題可能會產(chǎn)生什么樣的問題，爭取扭轉(zhuǎn)客戶的態(tài)度，使客戶對活動產(chǎn)生興趣，從而到達(dá)將客戶邀約到店的目的。 下面，我們?nèi)砸约揖语L(fēng)水解析會為例： 專員：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。 客戶：什么事？ 專員：是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦家居風(fēng)水解析會，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：周六我沒時(shí)間。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 專員：那您，周日一定有時(shí)間吧停頓1秒。 客戶：周日也沒有時(shí)間。 專員：哦，是這樣

24、的,X先生。對于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康停頓1秒。比方說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康。 客戶：這倒是很有意思，不過我最近很忙，周末都要加班的。 專員：哦，您真是太辛苦了，X先生。不過沒關(guān)系，我們針對您這種，工作比較繁忙的成功人士，特意開辦了晚場活動，到晚上九點(diǎn)半才完畢停頓1秒。您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對您家的裝修，一定是會有幫助的停頓1秒。要不這樣，我先把位置給您留下來，您看好嗎? 客戶：那好吧，我有時(shí)間就過來。 專員：那好，X先生，打攪您了，再見！邀約客戶的流程與方

25、法邀約客戶的流程與方法 三對于已經(jīng)選好裝修公司的客戶 如果客戶說“我已經(jīng)選好裝修公司了，那你又如何與他溝通呢？在這種情況下，千萬不要直接否認(rèn)他選定的裝修公司，正確的方法是：提醒他，要求裝修公司為他出每個(gè)功能廳的效果圖，其參考話術(shù)如下： 專員：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。 客戶：什么事？ 專員：哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：謝謝，不用了，我已經(jīng)選好裝修公司了。 專員：哦，那他給您出效果圖了嗎？ 邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 客戶：客戶：已經(jīng)出了。 專員：專員：哦，那他為您提供了幾張效果圖呢？ 客戶：客戶：兩張。

26、 專員：專員：哦，那這樣，我個(gè)人給您提個(gè)建議，最好呢，讓他每個(gè)功能廳，都給您出一張效果圖。因?yàn)?，裝修是非常復(fù)雜的，如果前面圖紙不出全的話，往往就會出現(xiàn)，重復(fù)拆裝的問題，從而增加您的裝修費(fèi)用。 客戶：客戶：這個(gè)我還真沒有想到。 專員：專員：沒關(guān)系的，X先生，如果裝修中有問題，您可以隨時(shí)和我聯(lián)系。 邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 如果客戶答復(fù)還沒有出效果圖，業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何答復(fù)呢？遇上這種情況，你可以這樣答復(fù)： X先生，我個(gè)人給您提個(gè)建議，您最好，讓他每個(gè)功能廳，都給您出一張效果圖。因?yàn)?，裝修是非常復(fù)雜的，如果，前面圖紙不出全的話，往往就會出現(xiàn)，重復(fù)拆裝的問題，從而增加您的裝修費(fèi)用。 在

27、通話完畢后的15分鐘內(nèi)，業(yè)務(wù)員還應(yīng)向客戶發(fā)送一條祝賀并留下聯(lián)絡(luò)方式的短信，其目的是讓客戶對你產(chǎn)生好感，為后期的深度開發(fā)奠定根底。其間，每隔一周與客戶聯(lián)系一次，以增進(jìn)客戶對你的了解，從而到達(dá)客戶為你介紹客戶的目的。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 四拒絕邀約 在邀約過程中，我們常常還會遇到將 直接掛掉的客戶。 對于這局部客戶，在通話完畢后的15分鐘內(nèi)，我們可以先向客戶發(fā)送一條致歉短信，過3-4個(gè)小時(shí)然后再次打 邀約。如果客戶仍將 直接掛掉，就應(yīng)該換人再打或?qū)⒋藯l客戶信息換到別的部門。 作為一名業(yè)務(wù)員，應(yīng)該很清楚地認(rèn)識到， 邀約成功的機(jī)率是很低的，即使是有針對性的 營銷，其邀約成功的機(jī)率也

28、只有5%，能到達(dá)10%已經(jīng)很不錯(cuò)了，但是只要簡單地算一下，就算到達(dá)5%的成功率，你的月收入就將過萬。 在邀約過程中，當(dāng)你講完活動的主題時(shí)，你常常會感覺到客戶在猶豫，這個(gè)時(shí)候，業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何結(jié)合活動的主題進(jìn)展邀約呢？ 邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 1、以家居風(fēng)格為主題的活動 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對于裝修來說呢，風(fēng)格，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的裝修效果停頓1秒。我相信，您對周圍的情況，肯定也有一定的了解，有些人花了很多錢，但裝出來的效果，卻又不滿意，其根本原因：就是在裝修前沒有確定好風(fēng)格。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對您的裝修肯定是

29、會有幫助的。 2、以家居風(fēng)水為主題的活動 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康停頓1秒。比方說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對您的裝修一定是會有幫助的。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 3、以看樣板間為主題的活動 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對裝修來說呢，質(zhì)量，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的裝修效果和裝修品質(zhì)停頓1秒。現(xiàn)在市場上，裝修公司非常多，施工

30、質(zhì)量，也是參差不齊，往往花了很多錢，卻仍留下很多的遺憾。所以，選家信得過的裝修公司，非常重要停頓1秒。您可以通過，我們這次參觀樣板間的活動，從施工工藝、現(xiàn)場管理、工程質(zhì)量、裝修效果等幾個(gè)方面，來了解，如何判斷一家裝飾公司的實(shí)力，等您裝修的時(shí)候，也能心里有數(shù)了，您說是不是?邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 4、以裝修選材為主題的活動 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對裝修來說呢，選材，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的裝修費(fèi)用和裝修品質(zhì)停頓1秒。比方說：地磚，現(xiàn)在市場上，有幾十塊錢一平米的，也有幾百塊錢一平米的，一平米相差幾百塊錢，那您，應(yīng)該選擇什么樣的地

31、磚呢停頓1秒？在這次選材咨詢會上，我們將為您，全面解析選材的方法，讓您清楚地知道，為什么，同品質(zhì)的材料，其價(jià)格，會有如此大的懸殊，從而為您節(jié)省每一分錢。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 5、以環(huán)保為主題的活動 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對裝修來說呢，環(huán)保，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的安康停頓1秒。我相信，您在網(wǎng)上、電視里也一定見過，關(guān)于裝修后導(dǎo)致疾病的報(bào)道，這都是，因?yàn)樵谘b修時(shí)，對環(huán)保沒有引起足夠重視而造成的停頓1秒。這是為什么呢？這是因?yàn)?，目前市場上的很多裝飾材料，都含有像甲醛等對人體有害的化學(xué)物質(zhì)停頓1秒。在本次環(huán)保咨詢會上，我們將為您全

32、面解析。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 在邀約過程中，客戶除了針對活動提出一些問題外，還可能提出與活動不相干的各種各樣的問題，遇到這樣的情況，業(yè)務(wù)員又將如何答復(fù)呢？ 1、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“X先生，您好！我是XXX公司的XX后，客戶問：“你們公司是做什么的？那么，作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)該如何答復(fù)呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：你們公司是做什么的？ 專員：哦，我們呢，是一家本地老板投資的、大型家裝企業(yè)停頓1-2秒；如果客戶沒有繼續(xù)問其它問題，那么按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)繼續(xù)邀約； 專員：今天給您打 的目的呢，主要是想邀請您，作為嘉賓，參加我們周X舉辦的XXX活動。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 2、當(dāng)業(yè)務(wù)

33、員講完“X先生，您好！我是XXX公司的XX后，客戶問：“我怎么沒有聽說過你們公司？那么，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何答復(fù)呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：我怎么沒有聽說過你們公司 專員：哦，X先生。我們呢，是一家本地老板投資的、大型家裝企業(yè)停頓1-2秒；如果客戶沒有繼續(xù)問其它問題，那么按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)繼續(xù)邀約。 專員：今天給您打 的目的呢，主要是想邀請您，作為嘉賓，參加我們周X舉辦的XXX活動。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 3、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“我們呢，是一家本地老板投資的、大型家裝企業(yè)。后，客戶問：“我先了解一下你們公司再說吧。那么，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何答復(fù)呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：我先了解一

34、下你們公司再說吧 專員：哦，好的。那這樣，您可以先來我們公司實(shí)地看看，先了解一下我們公司；另外呢，正好通過這次XXX解析會，您也可以到我們公司實(shí)地的考察一下停頓1-2秒。再轉(zhuǎn)入邀約的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；如果是客戶在邀約的最后提出這個(gè)問題，可以接著說“這次活動的名額呢，確實(shí)非常少，我是真心地希望您能參加；邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 4、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會，特邀您，作為嘉賓來參加后，客戶說：“我還沒有拿到鑰匙呢/我不著急裝房子時(shí)，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何答復(fù)呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：我還沒有拿到鑰匙呢/我不著急裝房子 專員：哦，是這樣的

35、，X先生/女士！我相信，您買房的目的，肯定是希望早日喬遷新居，您說對嗎停頓1秒？您想，如果拿到鑰匙后，再考慮裝修，肯定會影響您入住的時(shí)間，這是其一；其二呢，現(xiàn)在的東西，您也知道，確實(shí)是一天一個(gè)價(jià)，如果您現(xiàn)在定下來的話，就可以享受現(xiàn)在的價(jià)格。我給您舉個(gè)例子：今年XX月的人工費(fèi)只有XXX元，而現(xiàn)在呢，就需要XXX元。停頓1-2秒 專員：要不這樣，我先把位置給您留下來，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對您家的裝修，一定是會有幫助的。您看好嗎? 邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 5、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會，特邀您，作為嘉賓來參加后，客戶說：“我們

36、家的客廳是朝東/南/西/北，應(yīng)該用什么顏色時(shí)，千萬不要直接答復(fù)客戶的問題，正確答復(fù)的話術(shù)如下：客戶：我們家的客廳是朝東/南/西/北，應(yīng)該用什么顏色？專員：哦，是這樣的，在本次“家居風(fēng)水解析會上呢，我們將為您全面解析停頓1秒。專員：要不這樣，我先把位置給您留下來。您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對您家的裝修，一定是會有幫助的。您看好嗎?邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 6、當(dāng)客戶詢問：“你們在XX小區(qū)有樣板間嗎？，作為一名業(yè)務(wù)員，又應(yīng)該如何答復(fù)呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：你們在XX小區(qū)有樣板間嗎？ 專員： 1確實(shí)有樣板間的，可以這樣答復(fù)：“哦，在XX小區(qū)，我們已經(jīng)開工了XX家，要不這樣，活動

37、后呢，我直接陪您去看看，您看好嗎？ 2暫時(shí)沒有樣板間的，可以這樣答復(fù)：“哦，是這樣的。在這個(gè)小區(qū)，我們已經(jīng)簽了好幾單了。其中有X家的戶型跟您家是一樣的。要不這樣，您抽點(diǎn)時(shí)間過來，我安排我們的設(shè)計(jì)師和方案設(shè)計(jì)師，詳細(xì)地向您作一下介紹，您看好嗎？邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 7、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會，特邀您，作為嘉賓來參加后，客戶說：“我這周要出差/等我回來再說吧時(shí)，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何答復(fù)呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：我這周要出差，或等我回來再說吧 專員：好的，X先生/女士。那您大概什么時(shí)候回來呢？ 客戶：XX時(shí)間。 專員：好的

38、，X先生/女士，那我XX時(shí)間再和您聯(lián)系，祝您旅途愉快！ 如客戶出差時(shí)間超過一周，業(yè)務(wù)員每周至少應(yīng)向其發(fā)送一條問候的短信 邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 8、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“X先生，您好！我是XXX公司的XX后，客戶問：“你怎么知道我的 或“現(xiàn)在好多裝修公司都給我打 ，你不要煩我了或再打 我就告你們，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何答復(fù)呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：你怎么知道我的 ？ 專員：哦，是這樣的，我們是一家非常正規(guī)、全國連鎖的公司，信息是通過我們市場開發(fā)部和開發(fā)商的戰(zhàn)略合作獲得的。今天給您打 的目的呢，主要是想邀請您，作為嘉賓，參加我們周X舉辦的XX

39、X活動。然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 客戶：現(xiàn)在好多裝修公司都給我打 ，你不要煩我了或再打 我就告你們。 專員：對不起，X先生/女士。是這樣的，我們公司呢，與傳統(tǒng)的家裝公司有著本質(zhì)的區(qū)別停頓1秒。我們?yōu)槟峁┑氖恰皩?shí)體裝修，而傳統(tǒng)家裝公司為您提供的是“虛擬裝修，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對您家的裝修，一定是會有幫助的。您看好嗎? 通過答復(fù)客戶提出的問題，消除客戶的顧慮，承受你的邀約或?qū)δ愕难s不反感，為邀約客戶到店或下次承受邀約提供根底。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 四、短信跟蹤 短信跟蹤是指通話完畢后，無論邀約成功與否，業(yè)務(wù)員都應(yīng)向客戶發(fā)送一條短信。發(fā)送短信的時(shí)間：應(yīng)在通話完畢后的30分

40、鐘內(nèi)；其目的：是拉近與客戶的距離，讓客戶感覺到XXX公司標(biāo)準(zhǔn)化的效勞。 短信的內(nèi)容應(yīng)依據(jù) 邀約的情況確定： 一對直接承受邀約的客戶應(yīng)向其發(fā)送一條表示感謝的短信，其參考內(nèi)容如下： X先生/女士，感謝您對XXX公司的信任和支持，我們將竭誠為您效勞！XXX公司XXX 二對于不方便接聽 或?qū)?直接掛掉的客戶，應(yīng)向其發(fā)送一條表示致歉的短信，其參考內(nèi)容如下： X先生/女士，不好意思打攪您了！XXX公司XXX邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 三對于出差在外地的客戶，應(yīng)向其發(fā)送一條表示問候的短信，其參考內(nèi)容如下： X先生/女士，祝您旅途愉快！XXX公司XXX 四對已經(jīng)選好裝修公司的客戶，應(yīng)向其發(fā)送一條

41、表示祝賀并留下聯(lián)系方式的短信，其參考內(nèi)容如下： 祝賀您早日喬遷新居！如果您在裝修中有什么問題，可隨時(shí)和我聯(lián)系，XXX公司XXX， ：XXXXXXXXX。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 五、 回訪與確認(rèn) 在客戶到店之前，客戶隨時(shí)有可能改變主意，所以，即使客戶口頭同意，業(yè)務(wù)員也不能放松，要繼續(xù)對客戶進(jìn)展 回訪，確認(rèn)邀約，防止丟單。 那么，如何對客戶進(jìn)展回訪與確認(rèn)又不致客戶反感呢？ 業(yè)務(wù)員，在與客戶通話過程中，應(yīng)適時(shí)的奉承客戶，例如：“先生，您一定事業(yè)有成生意做得很大、“女士，您說話的聲音真溫柔，您一定是個(gè)好太太吧，也可以與客戶適當(dāng)閑話家常，例如，一般男客戶可以談?wù)劰ぷ?、股票、運(yùn)動，女客戶

42、可以談?wù)劶彝?、孩子、衣服、化裝品等話題，像朋友一樣與客戶相處。 專員：X先生，您好！我是XXX公司的小X。 客戶：你好！邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 專員：哦，是這樣的，X先生。為了保證我們的團(tuán)隊(duì)，更好地為您提供效勞，使您不虛此行。我想提前與您溝通一下，您對裝修方面的需求？比方說：風(fēng)水呀、環(huán)保呀、選材呀或者家居配置方面呀。 客戶：我想了解一下，關(guān)于風(fēng)水和環(huán)保方面的問題。 專員：好的，X先生，我已經(jīng)把您關(guān)注的問題，記下來了。如果您，還有什么其他問題，可以給我發(fā)短信，或者現(xiàn)場提出來，好嗎？ 客戶：好的。 專員：稍后呢，我會把詳細(xì)的地址，發(fā)到您的手機(jī)上。 客戶：好的。 專員：那我們，周X

43、上午X點(diǎn)見！邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 除了上面的情況外，我們在 回訪與確認(rèn)的過程中，還有可能遇到臨時(shí)有事或者改變主意的客戶，對于這局部客戶，業(yè)務(wù)員，又應(yīng)如何處理呢？例如，客戶說：我真的有事來不了了。業(yè)務(wù)員：那真是太遺憾了，我們這次活動，真的會很有意思，不過沒關(guān)系的，我們公司，下周還有一場活動，到時(shí)您可一定要過來啊。 通常，我們通過 回訪就可以確認(rèn)邀約，但有時(shí)，我們還要視情況催邀客戶。具體方法是：根據(jù)客戶預(yù)定到店的時(shí)間，業(yè)務(wù)員采用 詢問的方式催邀客戶。即：在客戶預(yù)定到店時(shí)間的前半個(gè)小時(shí)，采取詢問客戶到什么地方了，進(jìn)展催邀。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法專員：專員：X先生

44、，您好！我是XXX公司的XXX。 客戶：客戶：你好！ 專員：專員：您快到了吧？X先生客戶：客戶：嗯。 專員：專員：那一會見！客戶：客戶：一會見！ 邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 六、短信 在與客戶確認(rèn)邀約后，我們要向客戶發(fā)送一條短信。其內(nèi)容是：告知客戶活動的詳細(xì)地址和行車路線。短信應(yīng)在通話完畢后的5分鐘內(nèi)發(fā)送。其目的是：便于客戶能方便的找到參加活動的地點(diǎn)。需要注意的是：最好能告知客戶，店面或活動地點(diǎn)附近的顯著地標(biāo)，例如：XX中學(xué)對面。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法 七、到場接待 客戶到場的前一天，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過對單會，將客戶的根本信息及需求告知設(shè)計(jì)師?？蛻舻綀龌虻降甑漠?dāng)天，如

45、果 營銷專員有時(shí)間，原那么上，應(yīng)在門口迎接。 當(dāng)客戶到店/活動現(xiàn)場時(shí)，接待人員應(yīng)立即上前，熱情接待，并做自我介紹，如“您好！您是X先生吧，我是XXX公司的XXX，歡送您參加今天的活動，這邊請！，然后安排客戶入座、倒水。 本卷須知： 1、業(yè)務(wù)員隨身攜帶手機(jī)，店面總機(jī)應(yīng)該由專人值守，以防客戶在未能找到店面/活動地點(diǎn)時(shí)予以指引； 2、在客戶到場時(shí)，幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 3、使用“您、請、請稍等禮貌用語； 4、接待人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切，隨時(shí)給客戶留下良好印象。邀約客戶的流程與方法邀約客戶的流程與方法第第 三三 部部 分分 跟跟 蹤蹤 客客 戶戶 的的 流流 程程 與與 方方 法法 在日常

46、的工作過程中，我們常常還會遇到這樣的情況：客戶容許來，但到時(shí)間卻沒有來。對于這類客戶，我們還必須對其進(jìn)展跟蹤，旨在將客戶邀約到店面。那么針對這類客戶，我們又如何進(jìn)展跟蹤呢？其方法仍然是：結(jié)合公司、店面組織的活動，通過短信和 相結(jié)合的方式，對其進(jìn)展邀約。所不同的是：在流程上去掉了第二條短信；在稱呼上不使用全名，而是采用X大哥、X大姐和我是小X等更親切的稱呼。跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧第第 一一 章章 跟跟 蹤蹤 客客 戶戶 的的 流流 程程跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 第一步，發(fā)送短信。短信的內(nèi)容是：告知客戶活動的賣點(diǎn)和主題，并邀請客戶作為嘉賓來參加；其目的是為 邀約做

47、好鋪墊，以免客戶接到 時(shí)感到唐突； 第二步， 邀約。通過 與客戶直接溝通，邀約客戶參加我們的活動，打 的時(shí)間一般在發(fā)送短信后1-2個(gè)小時(shí)。需要注意的是： 邀約的時(shí)間，應(yīng)避開客戶休息的時(shí)間以及周一上午，周末應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣選擇打 的時(shí)間； 第三步，短信跟蹤。根據(jù)通話時(shí)客戶的不同反響，在15分鐘內(nèi)，有針對性地給客戶再發(fā)送一條，感謝或致歉的短信；其目的一是給客戶一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的印象；二是為下次邀約做好鋪墊； 跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 第四步， 回訪與確認(rèn)。 回訪與確認(rèn)。其目的：一是提高客戶參加活動的機(jī)率；二是通過提前了解客戶的需求，以便于設(shè)計(jì)師有針對性地與客戶進(jìn)展溝通和交流，從而提高簽單

48、率； 第五步，短信。其內(nèi)容是告知客戶活動的詳細(xì)地址和行車路線等信息，其目的是便于客戶找到活動地點(diǎn)。 第六步，到場迎接?？蛻舻綀龅那耙惶?，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過對單會，將客戶的根本信息及需求告知設(shè)計(jì)師?？蛻舻綀龌虻降甑漠?dāng)天，如果 營銷專員有時(shí)間，原那么上，應(yīng)在門口迎接。跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧第第 二二 章章 跟跟 蹤蹤 客客 戶戶 的的 方方 法法 與與 技技 巧巧跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 一、發(fā)送短信的目的和內(nèi)容 發(fā)送短信的目的在于：提前告知客戶活動的賣點(diǎn)和主題，以免客戶接到 時(shí)感到唐突。短信的內(nèi)容主要是告知客戶活動的賣點(diǎn)和主題，一般來說應(yīng)控制在70個(gè)字以內(nèi)。 以家居風(fēng)

49、水解析會為例，可以發(fā)這樣的短信： X大哥/X姐，我們將于本周六在XXX舉辦的家居風(fēng)水解析會上，全面為您解析風(fēng)水對財(cái)運(yùn)和安康的影響，特邀您作為嘉賓來參加！XXX公司XXX。 以裝修選材咨詢會為例，可以發(fā)這樣的短信： X大哥/X姐，我們將于本周六在XXX舉辦的裝修選材咨詢會上，全面為您解析選材的方法，特邀您作為嘉賓來參加！XXX公司XXX。跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 以家居風(fēng)格咨詢會為例，可以發(fā)這樣的短信： X大哥/X姐，我們將于本周六在XXX舉辦的家居風(fēng)格咨詢會上，全面為您解析各種風(fēng)格的特點(diǎn)，特邀您作為嘉賓來參加！XXX公司XXX。 本卷須知： 1短信中，最好使用“X大哥、“X姐等

50、有針對性的、親切的稱謂，給客戶留下深刻的印象； 2千萬不要采取群發(fā)短信的方式。跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 二、 跟蹤邀約 跟蹤是實(shí)現(xiàn)客戶邀約的另一個(gè)重要途徑，對于上周容許來而沒有來的客戶，本周必須安排對其進(jìn)展跟蹤。其目的是最大程度的提高信息的利用率,從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)任務(wù)。 跟蹤和初次 邀約不同的是，我們之前已經(jīng)和客戶有過溝通了，并且客戶也承受了你的邀約，說明客戶已經(jīng)對我們建立了一定的信任感。所以，在進(jìn)展 跟蹤邀約時(shí)，可以用更親切的稱謂。 那么，在與客戶溝通的過程中我們又應(yīng)當(dāng)注意哪些問題呢？ 第一，要向客戶傳達(dá)兩個(gè)方面的信息：一是我為什么給你打 ？特邀您作為嘉賓參加我們舉辦的XX

51、活動；二是我們舉辦的活動能為您提供什么益處？ 跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 第二，溝通過程中要注意停頓，給客戶反響和理解的時(shí)間。同時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)客戶的反響，靈活的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，讓客戶有跟我們談下去的興趣； 第三， 邀約是靠聲音傳遞形象的。那么，如何通過聲音為客戶傳遞標(biāo)準(zhǔn)化效勞的形象呢？ 一是要吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確；二是聲音要有激情和感染力，底氣十足；三是一句話中的重點(diǎn)字和關(guān)鍵字要放慢速度，發(fā)音清晰，這樣更利于客戶理解整個(gè)句子的意思，比方：“XXX公司、“XX活動等關(guān)鍵字一定要說得慢，說得清楚，我們還要注意用辭，切忌使用“XXX公司裝飾公司，而要使用“XXX公司；四是在與客戶的通話

52、中，要盡量保持聲音的平和，客戶對 營銷人員的期待都是沉穩(wěn)、老練、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，如果在溝通的過程中，聲音忽高忽低，忽快忽慢會給人情緒化的感覺，而一個(gè)情緒波動較大的業(yè)務(wù)員是得不到客戶好感的；跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 第四，要注意給客戶打 的時(shí)間，盡量避開客戶休息或不方便的時(shí)間。作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間進(jìn)展 邀約，摸索哪個(gè)時(shí)間段打 效率最高，比方周一上午一般客戶都在開會或工作較忙；上下班路上又正在堵車。在這些時(shí)間段，打 必然招致客戶的反感； 第五，通話完畢后，原那么上，應(yīng)等客戶先掛 后再掛 。除此以外，為了提高邀約的成功率，在通話前，我們還應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)簡潔、明了、重點(diǎn)突出的開場

53、白。開場白的設(shè)計(jì)非常重要，它是展示形象、抓住客戶最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，能否抓住客戶，關(guān)鍵就在于能否在通話的最初30秒內(nèi)打動客戶。 在邀約過程中，我們同樣會遇到如下四種情況：第一種是客戶直接承受邀約；第二種是先拒絕后承受；第三種是客戶已經(jīng)選好裝修公司；第四種是拒絕邀約。跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 一直接承受邀約 下面，我們以家居風(fēng)水解析會為例講解如何進(jìn)展 邀約： 專員：X大哥，您好！我是XXX公司的小X呀。 客戶：誰? 專員：哦，我是小X呀。是這樣的，上周您臨時(shí)有事，沒能參加我們的活動，真是太可惜了！這周，您一定有時(shí)間吧。 客戶：還不知道呢。 專員：是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦

54、“家居風(fēng)水解析會，特邀您作為嘉賓來參加。 客戶：什么活動？ 專員：家居風(fēng)水解析會。將從風(fēng)水的角度，全面為您解析，裝修中，風(fēng)水對財(cái)運(yùn)和安康的影響。跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 客戶：這樣啊，我考慮考慮吧?？蛻簦哼@樣啊，我考慮考慮吧。 專員：哦，是這樣的，專員：哦，是這樣的，X X大哥。對于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考大哥。對于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康。慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康。 客戶：真的嗎？客戶：真的嗎？ 專員：是的。比方說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，專員：是的。比方說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏

55、色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康停應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康停頓頓1-21-2秒。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對您的裝修一定是會有幫助的秒。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對您的裝修一定是會有幫助的停頓停頓1-21-2秒。秒。 要不這樣，我先幫您留個(gè)名額，先定下來，好嗎？要不這樣，我先幫您留個(gè)名額，先定下來，好嗎？ 客戶：不用了吧?？蛻簦翰挥昧税?。 專員：是這樣的，專員：是這樣的，X X大哥。這次活動的名額呢，確實(shí)非常少，我是真心地大哥。這次活動的名額呢，確實(shí)非常少，我是真心地希望您能來參加。希望您能來參加。 客戶：哦，那

56、好吧。客戶：哦，那好吧。 跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 在 跟蹤邀約中，我們同樣還會遇到一些以“我在開會、“我在開車、“我現(xiàn)在不方便接 、“我正在外地出差等理由表示不便接聽 的客戶，對這些客戶我們又如何與他溝通呢？ 對于“我在開會、“我在開車、“我現(xiàn)在不方便接 的客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)說“對不起，打攪您了， 隨后在15分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送一條致歉短信，并在24個(gè)小時(shí)內(nèi)再次 邀約。 對于“我正在外地出差的客戶，業(yè)務(wù)員可以詢問客戶的大致返程日期，并預(yù)約下次 溝通的時(shí)間，隨后在15分鐘內(nèi)，向客戶發(fā)送一條問候短信，然后，在約定的時(shí)間，再次進(jìn)展 邀約。舉例說明： 跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技

57、巧 專員：X大哥，您好！我是XXX公司的小X呀。 客戶：誰? 專員：哦，我是小X呀。X大哥，您，現(xiàn)在回來了嗎？ 客戶：回來了。 專員：是這樣的，X大哥。本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：什么活動？ 專員：家居風(fēng)水解析會。將從風(fēng)水的角度，全面為您解析，裝修中，風(fēng)水對財(cái)運(yùn)和安康的影響。 客戶：這樣啊，我考慮考慮吧。 專員：哦，是這樣的，X大哥。對于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康。 跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 客戶：真的嗎？ 專員：是的。比方說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥

58、室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康停頓1-2秒。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對您的裝修一定是會有幫助的停頓1-2秒。 要不這樣，我先幫您留個(gè)名額，先定下來，好嗎？ 客戶：不用了吧。 專員：是這樣的，X大哥。這次活動的名額呢，確實(shí)非常少，我是真心地希望您能來參加。 客戶：哦，那好吧。 跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 二先拒絕后承受 在跟蹤邀約的過程中，我們常常還會遇到一些先拒絕后承受的客戶。 客戶拒絕的理由有很多種，常見的有：沒時(shí)間、我很忙、沒空參加等等，遇到這種情況業(yè)務(wù)員又該如何答復(fù)呢？業(yè)務(wù)員應(yīng)通過說明我們的活動能給客戶帶來什么益處或客戶忽略這個(gè)問題可能會產(chǎn)生什么樣的問

59、題，爭取扭轉(zhuǎn)客戶的態(tài)度，使客戶對活動產(chǎn)生興趣，從而到達(dá)將其邀約到店的目的。 下面，我們?nèi)砸约揖语L(fēng)水解析會為例： 專員：X大哥，您好！我是XXX公司的小X呀。 客戶：誰？ 專員：哦，我是小X呀。上周您臨時(shí)有事，沒能參加我們的活動，真是太可惜了！這周，您一定有時(shí)間吧。 客戶：還不知道呢。 跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 專員：哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：周六我沒時(shí)間。 專員：那您，周日一定有時(shí)間吧停頓1秒。 客戶：周日我也沒有時(shí)間。 專員：您真是太辛苦了，X大哥。不過沒關(guān)系，我們針對您這種，工作繁忙的成功人士，特意開辦了晚

60、場活動，到晚上九點(diǎn)半才完畢停頓1秒。您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對您家的裝修，一定是會有幫助的停頓1秒。 客戶：不用了。跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 專員：哦，是這樣的,X大哥。對于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康停頓1秒。比方說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和安康。 客戶：這倒是很有意思。 專員：要不這樣，我先把位置給您留下來，您看好嗎? 客戶：那好吧，我有時(shí)間就過來。 專員：好的，X大哥，打攪您了，再見！ 跟蹤客戶的方法與技巧跟蹤客戶的方法與技巧 三對于已經(jīng)選好裝修公司的