2013年酒店員工培訓考試試題答案(共7頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上2013年賓館前臺考試試題 姓名：題號填空題選擇題判斷題簡答題論述題總分得分一、填空題（30分，每空2分）1、 是酒店的生命線， 是酒店的生存線。2、禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互 、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為 和交往程序。3、承鋼賓館共有 間標準間， 間單人房 套房（1分）4、承鋼賓館共有會議室 間、分別容納多少人 。（2分）5、承鋼賓館的套房分別是 其中配有自動麻將機的是 。 6、承鋼賓館迎賓樓大床房間分別是 。（2分）7、承鋼賓館套房折后價： 標間A房折后價： 標間B房折后價： 二：選擇題（共24分，每空2分）1、在接待服務過程中同客人見面時表

2、示尊重、問候、關心的一種禮儀形勢是（ ）A、問候 B、稱呼 C、操作 D、應答2、在服務過程中、服務人員表示請客人稍等一下、馬上就來屬于（ ）禮節(jié)A、稱呼 B、迎送 C、應答 D、問候3、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？A、不能告訴訪客有關住客的資料 B、請訪客留言C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候 D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、走客房、維修修房、預訂房等狀況及時顯示出來，這就是（ ）管理。A、客房狀況 B、客房預訂 C、客人信息 D、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D

3、、安靜6、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務人員和賓客之間（ ）A、沒有平等關系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服務者與被服務者的關系7、服務人員想賓客所想，把服務工作做在賓客之前，這是指良好服務態(tài)度要求中的（ ）A、周到 B、熱情 C、耐心 D、禮貌8、對客服務中的質量標準通常稱為（ ）A、規(guī)定 B、規(guī)范 C、規(guī)矩 D、規(guī)章9、前臺接待員在介紹房間價格時，應多報幾種價格給客人選擇，一般采?。?）的房間報價方式。A. 從高到低 B. 從低到高 C. 從頭到尾 D. 都可以10、 酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對員工的()。 A、儀態(tài)要求 B、服飾要求

4、C、儀表要求 D、儀容要求11、 前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應()。 A、禮貌示意，盡快結束通話，并道歉 B、讓客人等候 C、不予理睬 D、立即掛斷電話12、 當客人因未能掌握設備的使用方法而投訴設備有問題時，我們應()。 A、不予理睬 B、制止客人投訴，說明設備沒問題 C、向客人解釋設備沒問題，同時介紹設備的使用方法 D、向客人表示道歉，同時介紹設備的使用方法第三題：判斷題（本題共20分，每題5分）1、 客人房卡落在房間無法開門，客人回來后無需出示身份證便可以做卡開門。（）2、 在為客人遞物時，雙手不方便時可用左手。 （）3、 在為客人登記時，要先核對清楚是本人身份證，在有效

5、期內，方可為客人登記（）4、 接到會議預訂后，要根據客人要求詳細填寫“會議通知單”下達到服務中心及會議室 （） 第四題、簡答題（本題共20分，每題5分）1、請簡述VIP接待流程是什么? （5分）答：1、了解預抵VIP賓客情況2、接待VIP前的準備工作3、準備迎接4、辦理入住手續(xù)5、電腦錄入專心-專注-專業(yè)2、請簡述前廳概念？（5分）答：前廳，又稱為前臺、總臺或總服務臺。通常設在酒店的大堂，是負責推銷酒店的產品，組織接待工作，調度業(yè)務經營的一個綜合性服務部門。具有全面性、綜合性、協調性的特點。是酒店的神經中樞。 3、如何接聽電話？(5分)鈴聲一響，盡快接聽，鈴聲不超過三聲接起電話，先要問好，再報

6、出單位名稱，如鈴聲超過三聲須致歉?？刂埔袅浚Z言親切穩(wěn)重，話筒離唇約1厘米作好記錄，準確應答重復電話要求的內容通話完畢，要道別，并后與客人掛斷電話。4、當班期間時，如發(fā)現客人或員工意外受傷該怎么辦？（5分）若發(fā)現客人受傷，應立即上前協助客人，扶到安全地方。馬上通知大堂值班副經理及部門經理。等候大堂值班副經理及保安部人員到場做進一步的處理。第四題：論述題（本題6分）1、酒店處理賓客投訴應堅持哪些基本原則？第五題、案例分析題（本題共10分，每題10分）一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續(xù)，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行

7、李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼猓盎鼐础绷藥拙浔愕娇偡张_提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”評析：客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想