柯雨金：報聯(lián)商高效溝通法(20)

1、上海晨光文具公司培訓(xùn)教材上海晨光文具公司培訓(xùn)教材何謂何謂報、報、聯(lián)聯(lián)、相、相u你認識到報、聯(lián)、相的重要性了嗎你認識到報、聯(lián)、相的重要性了嗎? ?u你曾有過報、聯(lián)、相做得不夠而被上司你曾有過報、聯(lián)、相做得不夠而被上司責(zé)備的體驗嗎責(zé)備的體驗嗎? ?u你曾有過因報、聯(lián)、相不及時而成了發(fā)你曾有過因報、聯(lián)、相不及時而成了發(fā)生問題的原因這種體驗嗎生問題的原因這種體驗嗎? ?課課 程程 綱綱 要要 一一. .二二. .三三. .1.1.報告的含義報告的含義 含義：告知上級，接受指示后所做工作的含義：告知上級，接受指示后所做工作的現(xiàn)狀和結(jié)果現(xiàn)狀和結(jié)果。內(nèi)容：工作結(jié)果、工作方法、工作進行狀況、工作變化、內(nèi)容：工

2、作結(jié)果、工作方法、工作進行狀況、工作變化、 工作不足等與上級指示直接相關(guān)的內(nèi)容。工作不足等與上級指示直接相關(guān)的內(nèi)容。含義：在上級的指示和命令之外，向上級傳述實際情況含義：在上級的指示和命令之外，向上級傳述實際情況 和變化和變化內(nèi)容：顧客反響、媒體反響等與指示間接相關(guān)的內(nèi)容。內(nèi)容：顧客反響、媒體反響等與指示間接相關(guān)的內(nèi)容。義務(wù)型報告義務(wù)型報告提供信息型報告提供信息型報告2.2.報告的類型報告的類型 協(xié)同不可缺報告報告協(xié)同協(xié)同作戰(zhàn)的作戰(zhàn)的橋梁橋梁根據(jù)下級的報告來判定情況，發(fā)出進一步的工作指示或必要時親自出馬親自出馬。根據(jù)上級發(fā)出的工作指示進行工作，并適時反饋。信息共享3.3.報告的重要性報告的重要

3、性公公司司及及上上級級的的目目標(biāo)標(biāo)下下級級認認識識差距差距3.3.報告的重要性報告的重要性公公司司及及上上級級的的目目標(biāo)標(biāo)下下級級認認識識差距差距3.3.報告的重要性報告的重要性報告報告1.“1.“報憂報憂”要盡早要盡早結(jié)果不好或出現(xiàn)異常時，在初始階段就向上級報告，結(jié)果不好或出現(xiàn)異常時，在初始階段就向上級報告，還能想辦法應(yīng)對，若是猶豫躊躇，延宕報告，最終還能想辦法應(yīng)對，若是猶豫躊躇，延宕報告，最終將不可收拾。將不可收拾。越是經(jīng)驗豐富、權(quán)限范圍大的人，越是具備挽回失越是經(jīng)驗豐富、權(quán)限范圍大的人，越是具備挽回失敗影響的力量。敗影響的力量。2.“2.“區(qū)區(qū)小事區(qū)區(qū)小事”也報告也報告 領(lǐng)導(dǎo)吩咐發(fā)放員小

4、王，此批配件以領(lǐng)導(dǎo)吩咐發(fā)放員小王，此批配件以185185特快的特快的方式盡快發(fā)給客戶，小王對發(fā)運配件輕車熟路完成方式盡快發(fā)給客戶，小王對發(fā)運配件輕車熟路完成很順利?？墒?，臨下班時很順利?？墒?，臨下班時領(lǐng)導(dǎo)：那批配件發(fā)了沒有？領(lǐng)導(dǎo)：那批配件發(fā)了沒有？小王：按照您的要求發(fā)出去了。小王：按照您的要求發(fā)出去了。領(lǐng)導(dǎo)：既然發(fā)出去了，為什么沒有告訴我一聲！領(lǐng)導(dǎo)：既然發(fā)出去了，為什么沒有告訴我一聲！小王：？小王：？如果情況令人擔(dān)憂、如果情況令人擔(dān)憂、疑慮，必須毫不猶豫疑慮，必須毫不猶豫的如實報告？的如實報告？如果一切正常、順如果一切正常、順利，必須毫不遺漏利，必須毫不遺漏的及時報告？的及時報告？領(lǐng)導(dǎo)既然下達

5、了指示，領(lǐng)導(dǎo)既然下達了指示，就會關(guān)心其結(jié)果，進行就會關(guān)心其結(jié)果，進行匯報，可以使領(lǐng)導(dǎo)放下匯報，可以使領(lǐng)導(dǎo)放下心來。心來。領(lǐng)導(dǎo)會敏銳的把握情況，領(lǐng)導(dǎo)會敏銳的把握情況，并采取措施，同時對你并采取措施，同時對你表示感謝。表示感謝。2.“2.“區(qū)區(qū)小事區(qū)區(qū)小事”也報告也報告3.3.過程延宕要報告過程延宕要報告工作中，常常發(fā)生這樣的情況工作中，常常發(fā)生這樣的情況無論上級或用戶，被托付的事項即便無論上級或用戶，被托付的事項即便沒有完成，若是能在某個階段提供一沒有完成，若是能在某個階段提供一個中間報告，這樣可以使其放下心來；個中間報告，這樣可以使其放下心來；4.4.中間報告定方向中間報告定方向并非所有上級都

6、能一次性說明并非所有上級都能一次性說明工作目標(biāo)工作目標(biāo)或或自己意自己意圖圖，尤其是，尤其是工作工作比較棘手比較棘手時時下屬在積極向上級報告工作進下屬在積極向上級報告工作進展的同時，還需要對目前工作展的同時，還需要對目前工作近況多問幾個？，隨時向上級近況多問幾個？，隨時向上級確認方向，避免中間疏漏造成確認方向，避免中間疏漏造成的被動局面！的被動局面！1.1.事項整理要清楚事項整理要清楚 這里是堪培拉拜爾瑞恩軍用機場。當(dāng)?shù)剡@里是堪培拉拜爾瑞恩軍用機場。當(dāng)?shù)貢r間時間4 4月月2323日早上日早上7 7點點5050分左右，也就是北京分左右，也就是北京時間時間5 5點點5050分左右，承載著北京奧運圣火

7、的飛分左右，承載著北京奧運圣火的飛機順利抵達。機順利抵達。 堪培拉是北京奧運圣火境堪培拉是北京奧運圣火境外傳遞的第十五站，同時也是外傳遞的第十五站，同時也是圣火在大洋洲的唯一一站傳遞。圣火在大洋洲的唯一一站傳遞。澳大利亞首都地區(qū)政府和奧委澳大利亞首都地區(qū)政府和奧委會官員，當(dāng)?shù)赝林松鐓^(qū)代表等到機場迎接會官員，當(dāng)?shù)赝林松鐓^(qū)代表等到機場迎接圣火到來。圣火到來。1.1.并非一定要全部信息齊全后再去報告并非一定要全部信息齊全后再去報告2.2.重要事項在事前進行核實和確認重要事項在事前進行核實和確認3.3.報告多個事項，必需分清輕重緩急報告多個事項，必需分清輕重緩急1.1.事項整理要清楚事項整理要清楚

8、領(lǐng)導(dǎo)出差一段時間后，打電話領(lǐng)導(dǎo)出差一段時間后，打電話領(lǐng)導(dǎo)：這段時間工作進展怎么樣？領(lǐng)導(dǎo)：這段時間工作進展怎么樣？小王：有好幾件事呢！小王：有好幾件事呢！#￥%&%&領(lǐng)導(dǎo)：你怎么不挑重要的先說呢？！領(lǐng)導(dǎo)：你怎么不挑重要的先說呢？！小王：？小王：？1.1.事項整理要清楚事項整理要清楚三分鐘演講三分鐘演講2.2.對方情況要確認對方情況要確認上級平時總講，上級平時總講，下屬：有件事想向您報告一下，可以嗎？下屬：有件事想向您報告一下，可以嗎？領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)：（除非萬不得已的場合，一般來說，）（除非萬不得已的場合，一般來說，）書面書面口頭口頭電話電話信函信函E-mailE-mail直接觀察表情直接觀察表情通過

9、周圍人確認通過周圍人確認會議、培訓(xùn)會議、培訓(xùn)休假、出差休假、出差工作時間工作時間非工作時間非工作時間3.3.開場簡潔說結(jié)論開場簡潔說結(jié)論抓不住話題核心時，抓不住話題核心時，上級：你究竟想報告的是什么？上級：你究竟想報告的是什么？冗長的中間過程說明時，冗長的中間過程說明時，上級：到底結(jié)果怎樣，趕快說結(jié)論！上級：到底結(jié)果怎樣，趕快說結(jié)論！帶著辯解心理報告不理想的結(jié)果時，帶著辯解心理報告不理想的結(jié)果時，上級：好了，明白了！結(jié)果到底怎樣？上級：好了，明白了！結(jié)果到底怎樣？訴苦或回避責(zé)任時，訴苦或回避責(zé)任時，上級：到底怎樣了？成功還是失敗，趕快說吧！上級：到底怎樣了？成功還是失敗，趕快說吧！4.4.詳細

10、信息適時報詳細信息適時報火車發(fā)車時間已到卻還未啟動火車發(fā)車時間已到卻還未啟動如果遇到這種情況，作為乘客，你會怎么樣如果遇到這種情況，作為乘客，你會怎么樣乘務(wù)員廣播說明緣由并致歉，告知預(yù)發(fā)車時間乘務(wù)員廣播說明緣由并致歉，告知預(yù)發(fā)車時間乘務(wù)員沒有任何說明乘務(wù)員沒有任何說明培訓(xùn)開始時間已到卻還未開始培訓(xùn)開始時間已到卻還未開始如果遇到這種情況，作為受訓(xùn)人，你會怎么樣如果遇到這種情況，作為受訓(xùn)人，你會怎么樣組織者到場說明緣由，告知下一步安排組織者到場說明緣由，告知下一步安排組織者未到場，且無任何說明組織者未到場，且無任何說明如實、詳細的報告可以贏得對方的信任；反之則會如實、詳細的報告可以贏得對方的信任；

11、反之則會帶來不信任和不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生疑慮。帶來不信任和不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生疑慮。4.4.詳細信息適時報詳細信息適時報5.5.事實意見推測要分清事實意見推測要分清某工廠發(fā)生不良品，負責(zé)人小王向領(lǐng)導(dǎo)報告某工廠發(fā)生不良品，負責(zé)人小王向領(lǐng)導(dǎo)報告小王：小王：A產(chǎn)品由于今天早上氣溫驟降，整批產(chǎn)品發(fā)產(chǎn)品由于今天早上氣溫驟降，整批產(chǎn)品發(fā)生生10%不良品。不良品。領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)：6.6.用提問消除疑慮用提問消除疑慮執(zhí)行性工作時執(zhí)行性工作時小王：配件銷售額較小王：配件銷售額較上月上月下降下降20%.20%.上級：為什么下降這上級：為什么下降這么多？么多？小王：小王：創(chuàng)新性工作時創(chuàng)新性工作時上級：上級：該方案的目標(biāo)是什

12、么？該方案的目標(biāo)是什么？還有沒有其他方案？還有沒有其他方案？實施該方案會不會有問題？實施該方案會不會有問題？小王：小王：課課 程程 回回 顧顧一一. .二二. .三三. . 正在籌劃的事項，在尚未完全正在籌劃的事項，在尚未完全確定時，有必要提前通知或聯(lián)絡(luò)嗎？確定時，有必要提前通知或聯(lián)絡(luò)嗎？項目培訓(xùn)的聯(lián)絡(luò)項目培訓(xùn)的聯(lián)絡(luò)100名晉升者名晉升者4月份同月份同時進行培訓(xùn)。時進行培訓(xùn)。講師資源緊缺，但經(jīng)講師資源緊缺，但經(jīng)過努力可以完成。過努力可以完成。好的，一旦正式?jīng)Q定下好的，一旦正式?jīng)Q定下來，會立即聯(lián)絡(luò)的！來，會立即聯(lián)絡(luò)的！到了培訓(xùn)的約定時間到了培訓(xùn)的約定時間還沒有還沒有A公司消息公司消息哦，那項培訓(xùn)

13、已經(jīng)委托哦，那項培訓(xùn)已經(jīng)委托了其他公司，請見諒！了其他公司，請見諒?。?有些重要的事項，在尚未完全確定時，有必有些重要的事項，在尚未完全確定時，有必要提前通知或聯(lián)絡(luò)嗎？要提前通知或聯(lián)絡(luò)嗎？ 雖然在事前進行過聯(lián)絡(luò)，雖然在事前進行過聯(lián)絡(luò)，但臨近時容易產(chǎn)生遺忘或模糊，但臨近時容易產(chǎn)生遺忘或模糊，應(yīng)該進行二次確認。應(yīng)該進行二次確認。 原定的拜訪時間由原定的拜訪時間由于某些情況想改到下周于某些情況想改到下周五五1點，不知可否，請轉(zhuǎn)點，不知可否，請轉(zhuǎn)告告C先生，先生，C先生如同意先生如同意不聯(lián)絡(luò)也可以。不聯(lián)絡(luò)也可以。好的，我會替您轉(zhuǎn)告。好的，我會替您轉(zhuǎn)告。 在約好的更改時間在約好的更改時間去進行了拜訪，結(jié)

14、果去進行了拜訪，結(jié)果C先生不在出差了。先生不在出差了。 通過這件事情，通過這件事情，A先生反思了自己的做法，先生反思了自己的做法，認為還是自己處理的不認為還是自己處理的不妥。妥。 雖然在事前進行過聯(lián)絡(luò)，但臨近雖然在事前進行過聯(lián)絡(luò)，但臨近時容易產(chǎn)生遺忘或模糊，應(yīng)該進行二時容易產(chǎn)生遺忘或模糊，應(yīng)該進行二次確認。次確認。 除了直接與接受聯(lián)絡(luò)的除了直接與接受聯(lián)絡(luò)的人進行的聯(lián)絡(luò)之外，利用的人進行的聯(lián)絡(luò)之外，利用的其他途徑進行的重要聯(lián)絡(luò)必其他途徑進行的重要聯(lián)絡(luò)必須進行確認。須進行確認。 工作中常常會發(fā)生未曾預(yù)工作中常常會發(fā)生未曾預(yù)料的后果或是意想不到的事情。料的后果或是意想不到的事情。要讓對方信任，并避免

15、對方的要讓對方信任，并避免對方的損失擴大，其損失擴大，其“過程回應(yīng)過程回應(yīng)”非非常重要。常重要。 我們在查找問題所在，我們在查找問題所在，并最遲于明天中午前向并最遲于明天中午前向您報告檢查的結(jié)果。您報告檢查的結(jié)果。上午上午1010點鐘：問題已經(jīng)點鐘：問題已經(jīng)找出，問題不大正在修找出，問題不大正在修理，下午理，下午2 2點您就可以取點您就可以取走！走！人最生氣的事情就是人最生氣的事情就是對方不履行自己的承諾對方不履行自己的承諾一旦約定了，隨后就一定要聯(lián)絡(luò)，無論如何要履行一旦約定了，隨后就一定要聯(lián)絡(luò)，無論如何要履行這個承諾，而且必須盡快實行！這個承諾，而且必須盡快實行！ 譬如約定了譬如約定了“明天

16、明天10點打電話點打電話”，可是因為，可是因為忙得不可開交把承諾的事給忘了。未履行承諾忙得不可開交把承諾的事給忘了。未履行承諾的一方不過是一時疏忽，根本沒有惡意，但是的一方不過是一時疏忽，根本沒有惡意，但是被毀約的一方卻會認為對方?jīng)]有誠意。被毀約的一方卻會認為對方?jīng)]有誠意。u問明聯(lián)絡(luò)者姓名及公司問明聯(lián)絡(luò)者姓名及公司/部門等必要信息。部門等必要信息。u傳達必須要及時。傳達必須要及時。u傳達原話，避免隨意解釋或摻雜個人揣測。傳達原話，避免隨意解釋或摻雜個人揣測。u非本人無法判斷的事項不要隨意判斷和回答。非本人無法判斷的事項不要隨意判斷和回答。 在進行倒班等交接時，如果未能進行妥善交在進行倒班等交接

17、時，如果未能進行妥善交接，便會發(fā)生問題，嚴重時甚至?xí)a(chǎn)生重大過接，便會發(fā)生問題，嚴重時甚至?xí)a(chǎn)生重大過失，所以必須嚴格履行部門或團隊的聯(lián)絡(luò)。失，所以必須嚴格履行部門或團隊的聯(lián)絡(luò)。琵琶行琵琶行 （白居易）（白居易） 別有憂愁暗恨生，別有憂愁暗恨生， 。 此時無聲勝有聲此時無聲勝有聲工作是工作是“此時有聲勝無聲此時有聲勝無聲”的，語言和文字的溝的，語言和文字的溝通更重要。通更重要。先生您好：先生您好： “衛(wèi)生間已經(jīng)衛(wèi)生間已經(jīng)修好。因此給您造修好。因此給您造成的不便請諒解。成的不便請諒解?！?人們一般愿意聯(lián)絡(luò)讓對方感到高興的結(jié)果，人們一般愿意聯(lián)絡(luò)讓對方感到高興的結(jié)果，而不愿意聯(lián)絡(luò)讓對方失望的結(jié)果。不

18、過根據(jù)場合而不愿意聯(lián)絡(luò)讓對方失望的結(jié)果。不過根據(jù)場合的不同，有時往往后者的聯(lián)絡(luò)更重要。的不同，有時往往后者的聯(lián)絡(luò)更重要。 u避免給本人帶來更大的損失；避免給本人帶來更大的損失；u對本人來講更近于人情；對本人來講更近于人情；u消減本人對此事的不滿。消減本人對此事的不滿。一一 商談的含義商談的含義 二二 主動商談的意識主動商談的意識三三 如何進行商談如何進行商談 四四 報聯(lián)商的注意點報聯(lián)商的注意點 WhenWhereWhatWhyWhoHow事項事項 目標(biāo)目標(biāo)重點重點 依據(jù)依據(jù)風(fēng)險風(fēng)險 擔(dān)心？擔(dān)心？概率？概率？影響？影響？應(yīng)對？應(yīng)對？重新考慮重新考慮一一 商談的含義商談的含義 二二 主動商談的意識

19、主動商談的意識 三三 如何進行商談如何進行商談 四四 報聯(lián)商的注意點報聯(lián)商的注意點 I-9持續(xù)改善持續(xù)改善戰(zhàn)略性突破戰(zhàn)略性突破日常維持日常維持非系統(tǒng)改善非系統(tǒng)改善?!P(計劃計劃) : 從問題的定義到行動計劃從問題的定義到行動計劃D(實施實施) : 實施行動計劃實施行動計劃C(檢查檢查) : 評估結(jié)果評估結(jié)果A(處理處理) : 標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣1 1、什么是、什么是PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)? ?步驟步驟:I. 評估結(jié)果II. 把效果和對策標(biāo)準(zhǔn)化III. 再一次PDCA實行 II. & III. 如果結(jié)果不滿意步驟步驟:I. 確定問題II. 分析原因III. 闡明對策步驟步驟

20、:I. 監(jiān)控計劃的執(zhí)行過程II. 如果需要的話做出修改III. 對結(jié)果監(jiān)控(效果)步驟步驟:I. 制定計劃II. 計劃溝通III. 計劃實行行動行動計劃計劃檢查檢查實施實施目的目的:充分理解問題，充分理解問題，以便系統(tǒng)的陳述出來以便系統(tǒng)的陳述出來目的目的:實施對策，以便能有效并有效果的執(zhí)行目的目的:檢查執(zhí)行的進度和結(jié)果目的目的:在結(jié)果的基礎(chǔ)上做出一些措施計劃計劃PLAN執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)況現(xiàn)況差異差異范圍范圍原理原理主題主題現(xiàn)況介紹現(xiàn)況介紹對策對策執(zhí)行執(zhí)行目標(biāo)目標(biāo)原因分析原因分析繼續(xù)繼續(xù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)況現(xiàn)況差異差異范圍范圍原理原理做什么做什么達到什么達到什么什么程度什么程度什么時間什么時間

21、潛在的原因潛在的原因/ 調(diào)查調(diào)查5-Why 根本原因分析根本原因分析短期短期長期長期防止重現(xiàn)的對策防止重現(xiàn)的對策為什么這么做為什么這么做什么事什么事 什么地方什么地方 誰誰 勝么時間勝么時間什么事什么事 什么地方什么地方 誰誰 勝么時間勝么時間目標(biāo)實際計劃計劃計劃計劃計劃計劃2 2、PDCAPDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)PDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步提高一步原有水平新的水平PDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特

22、點3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間個階段是相對的，它們之間不是截然分開的不是截然分開的.4、推動、推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是循環(huán)的關(guān)鍵是“處理處理”階段階段3 3、PDCAPDCA循環(huán)的八個步驟循環(huán)的八個步驟1.計劃、計劃、 分析現(xiàn)狀，找出存在的問題分析現(xiàn)狀，找出存在的問題1.1 確認問題確認問題1.2 收集和組織數(shù)據(jù)收集和組織數(shù)據(jù)1.3 設(shè)定目標(biāo)和測量方法設(shè)定目標(biāo)和測量方法2. 分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素3. 找出影響的主要因素找出影響的主要因素4. 制定措施，提出行動計劃制定措施，提出行動計劃4.1 尋找可能的解

23、決方法尋找可能的解決方法4.2 測試并選擇測試并選擇 4.3 提出行動計劃和相應(yīng)的資源提出行動計劃和相應(yīng)的資源5. 實施行動計劃實施行動計劃6. 評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）7. 標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣8. 在下一個改進機會中重新使用在下一個改進機會中重新使用PDCA循環(huán)循環(huán)工具工具問題陳述5W + 1H流程圖提示提示不要將問題表述成了原因避免問題式的或方案式的表述盡可能用事實去定義問題是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問題?目的目的 對問題進行切實可行的定義過程過程1. 評審現(xiàn)有的描述問題的數(shù)據(jù)2. 收集團隊的反饋 其它實際數(shù)據(jù)3. 如果可能，去調(diào)查一下問題4. 完整的描

24、述 - 何事/何地/何人/何時/如何5. 確認如果問題得到解決，情況會有什么 變化輸出輸出何事何事: 問題描述 有什么現(xiàn)象？何地何地 發(fā)現(xiàn)了問題?何人何人 同這個問題有關(guān)?何時何時 從何時開始? 重復(fù)發(fā)出?為何為何 問題是重要的?如何如何 用%, 個數(shù), PPM, 時間等術(shù)語量化清晰的問題定義 (記錄在項目記錄上)流程圖過程過程用頭腦風(fēng)暴法收集所需要的數(shù)據(jù)畫流程圖準(zhǔn)備數(shù)據(jù)收集計劃 (何人/ 何事/ 何時/ 如何)執(zhí)行計劃用直觀的形式組織數(shù)據(jù) (圖表, 曲線, 排列圖)1.分析組織好的數(shù)據(jù)輸出輸出 (步驟步驟1.3的輸入的輸入)n所有描述問題的圖表所有描述問題的圖表n對問題完整的描述對問題完整的描述提示提示要明白你為什么要作這些圖形 “要避免沒有目的地濫用圖表” 戴明工具工具數(shù)據(jù)收集計劃檢查表排列圖控制圖直方圖流程圖其他圖形目的目的比較所有可能的原因，然后辨認對質(zhì)量問題有直接影響的主要因素提示提示原因僅限于那些對質(zhì)量有直接影響的輸出輸出 (= 步驟步驟3.2的輸入的輸入)主要原因工具工具排列圖散布圖關(guān)聯(lián)圖 / 親和圖矩陣圖實驗設(shè)計法目標(biāo)目標(biāo)確認所有可能的解決方法，以及簡單、快速地驗證這些方法的可能性提示提示解決方案限制在10個以