營(yíng)銷(xiāo)人員必修課_銷(xiāo)售管理與客戶(hù)管理

1、WORD.WORD.營(yíng)銷(xiāo)人員必修第一章誠(chéng)信規(guī)第一節(jié)誠(chéng)信在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,一方面需要營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)那么的指導(dǎo),另一方面也需要營(yíng)銷(xiāo)道德對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的行為和市場(chǎng)的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)控.所謂營(yíng)銷(xiāo)道德,是指營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)的總和.遵循營(yíng)銷(xiāo)道德的營(yíng)銷(xiāo)行為,使?fàn)I銷(xiāo)人員個(gè)人、企業(yè)和顧客利益保持一致,從而有利于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.違背營(yíng)銷(xiāo)道德的營(yíng)銷(xiāo)行為,使企業(yè)的利益與顧客的利益相悖,雖使企業(yè)一時(shí)受益,但不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展,更有損社會(huì)公眾的利益.因此,使?fàn)I銷(xiāo)行為沿著營(yíng)銷(xiāo)道德的軌道進(jìn)行,對(duì)企業(yè)和社會(huì)雙方都是大有裨益的.一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件在現(xiàn)代社會(huì)中,職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來(lái)越

2、突出.由于隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們生活水平的提升往往是從人們享受的產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量中得到具體表達(dá)的,而產(chǎn)品和效勞質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和效勞水平,生產(chǎn)質(zhì)量和效勞水平的上下那么又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì).我們每個(gè)人的工作都與他人的生活和整個(gè)社會(huì)的開(kāi)展息息相關(guān),如果每個(gè)人都有對(duì)他人的責(zé)任感和對(duì)社會(huì)的使命感,我們今天的社會(huì)中就不會(huì)有那么多的假冒偽劣,就不會(huì)有那么多損人利己和危害他人的事件發(fā)生.在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞的水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素,因此,越來(lái)越多的企事業(yè)單位開(kāi)始注意自身的社會(huì)形象,開(kāi)始注重提升單位職工的道德品質(zhì).卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)人事業(yè)上的成功,只有 15%1

3、5%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù),另外的 85%85%靠人際關(guān)系、處世技能.這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往水平,以與寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì).世界上著名的電器公司-松下公司有無(wú)數(shù)神奇的經(jīng)驗(yàn),但其中最為成功的一條是松下幸之助有一套育人、選人、用人的有效方法和標(biāo)準(zhǔn),正是他在這方面的成功,才使得松下公司有今天這樣輝煌的成就.現(xiàn)在讓我們來(lái)看看松下公司的人才標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么？1/44WORD.WORD.1 1、不忘初衷而虛心好學(xué)的人.所謂初衷,就是松下公司的經(jīng)營(yíng)理念,即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿(mǎn)足社會(huì)、造福于社會(huì).松下幸之助在任何時(shí)候都非常強(qiáng)調(diào)這種初衷.他說(shuō),經(jīng)常不忘初衷,又能夠向別人學(xué)習(xí)的人,才是企

4、業(yè)所需要的第一要件.2 2、 不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人.松下公司允許每一個(gè)人在堅(jiān)持根本方針的根底之上,充分發(fā)揮自己的聰明才智,使每一個(gè)人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華.同時(shí),也要求上司能夠給予部下一定的自由,使每一個(gè)人的才能發(fā)揮到極致.3 3、 保護(hù)公司,和公司成為一體的人.在歐美人那里,當(dāng)人們問(wèn)與一個(gè)人他所從事的工作時(shí),他的答復(fù)總是先說(shuō)職業(yè),后說(shuō)公司；而日本人那么相反,總是先說(shuō)公司,后說(shuō)職業(yè).松下要求自己的員工保持日本人的這種觀(guān)念,要有公司意識(shí),與公司甘苦與共.4 4、 不自私而能為團(tuán)體著想的人.松下公司不僅培養(yǎng)個(gè)人的實(shí)力,而且要求把這種實(shí)力充分應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)上,形成合力.這樣才能給公司帶來(lái)朝氣蓬勃

5、的景象.5 5、 作出正確價(jià)值判斷的人.松下幸之助認(rèn)為,價(jià)值判斷是包括多方面的.大而言之,有對(duì)人類(lèi)的看法,小而言之,有對(duì)日常工作的看法.松下認(rèn)為,不能作出判斷的人,實(shí)際上是一群烏合之眾.這樣的人,永遠(yuǎn)不會(huì)有多大的成就和作為.6 6、有自主經(jīng)營(yíng)水平的人.松下認(rèn)為,一個(gè)員工只是照著上面交代的去做事,以換取一月的薪水,是不行的每一個(gè)人都必須以預(yù)備成為社長(zhǎng)的心態(tài)去做事.如果這樣做了,在工作上肯定會(huì)有種種新發(fā)現(xiàn),也會(huì)逐漸成長(zhǎng)起來(lái).7 7、 隨時(shí)隨地都是一個(gè)熱忱的人.松下認(rèn)為,熱忱是一切的前提,事情的成功與否,往往是由做事情的決心和熱忱的強(qiáng)弱決定的.碰到問(wèn)題,如果有非要做成功的決心和熱情,困難就會(huì)迎刃而解

6、.8 8、能夠得體地支使上司的人.所謂支使上司,也就是提出自己所負(fù)責(zé)工作的建議,促使上司首肯；或者對(duì)上司的指令等能夠提出自己獨(dú)到的見(jiàn)解和看法,促使上司修正.松下幸之助說(shuō)？quot;quot;如果公司里連一個(gè)支使上司的人也沒(méi)有,那這個(gè)公司就糟了； 如果有 1010 個(gè)能夠支使上司的人,那么公司就會(huì)有無(wú)窮的開(kāi)展；如2/44WORD.WORD.果有 100100 個(gè)人能夠支使上司,那就更不得了了. 9 9、有責(zé)任意識(shí)的人.松下認(rèn)為,不管在什么職位和什么崗位上的人,都必須自覺(jué)地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù).任何崗位上的員工,只有自覺(jué)地意識(shí)到自己的責(zé)任之后,才會(huì)激發(fā)出積極的自覺(jué)探索精神,產(chǎn)生圓滿(mǎn)的工作效

7、果.1010、有氣概擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)重任的人.有水平、有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人,不僅需要有足夠的經(jīng)營(yíng)常識(shí),而且需要具備治理和經(jīng)營(yíng)一個(gè)公司的品質(zhì),這種品質(zhì)那么是以上各種水平的有機(jī)結(jié)合,不僅需要勇氣、自信,而且還需要具備一種仁愛(ài)和獻(xiàn)身的精神.二、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)必須講求道德伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立,各行各業(yè)都卷入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中.各個(gè)企業(yè)、各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員為了各自的生存和開(kāi)展,展開(kāi)了空前劇烈的競(jìng)爭(zhēng).競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果之一是企業(yè)為社會(huì)與廣闊顧客提供了日益豐富的產(chǎn)品,極大提升了人們生活水平,但也產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響.企業(yè)為了自己的私利,開(kāi)展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),衍生出一系列千奇百怪的現(xiàn)象.在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也

8、屢見(jiàn)不鮮.許多營(yíng)銷(xiāo)人員使用誘惑方式吸引顧客購(gòu)置他們不需要也不想買(mǎi)的產(chǎn)品,或以強(qiáng)迫的手段向顧客營(yíng)銷(xiāo)假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷(xiāo)產(chǎn)品.在企業(yè)間的大宗交易中,送禮、行賄、吃回扣的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生,這些行為都存在著極其嚴(yán)重的道德問(wèn)題.縱觀(guān)歷史,沒(méi)有一個(gè)社會(huì)或時(shí)代曾經(jīng)在道德敗壞的條件下實(shí)現(xiàn)過(guò)經(jīng)濟(jì)的繁榮.對(duì)于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的許多違背道德規(guī)的行為,假設(shè)簡(jiǎn)單地以市場(chǎng)規(guī)那么和經(jīng)濟(jì)法規(guī)來(lái)監(jiān)督和治理并不能取得盡如人意的效果,必須要高度重視道德對(duì)于市場(chǎng)秩序和營(yíng)銷(xiāo)人員行為的調(diào)控作用.道德相對(duì)于法律手段來(lái)講具有許多優(yōu)點(diǎn)：1 1、道德存在于人們的心當(dāng)中,具有與時(shí)性和超前的警示性、防性的特點(diǎn),它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為.而法律是源自于道德

9、,道德到了非強(qiáng)制而無(wú)法約束人的時(shí)候,才會(huì)演變?yōu)榉?因而,相對(duì)于道德而言,法律具有一定的滯后性.市場(chǎng)上許多不良營(yíng)銷(xiāo)人員往往正是利用這種立法的滯后性違反道德規(guī)來(lái)獲取暴利的.3/44WORD.WORD.2 2、 道德調(diào)控的過(guò)程是在人的心完成的,不需要支付物質(zhì)本錢(qián),因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法.而法律的力度雖然很大,但它必須依賴(lài)司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行,需要大量的人力、物力和財(cái)力,當(dāng)事人往往也會(huì)遭受重大損失.而且法律的訴訟程序極其繁雜,會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間.3 3、道德調(diào)控是自覺(jué)的行為,它是一種在的強(qiáng)制力.它通過(guò)人們的道德觀(guān)念、道德感性和道德信念來(lái)形成一種心的壓力和習(xí)俗的約束,迫使人們有意

10、識(shí)、有目的地做出自己的道德選擇.它是人對(duì)自己的勝利,也是對(duì)社會(huì)的勝利.而法律法規(guī)是強(qiáng)制性的,是用一種外在的強(qiáng)制力來(lái)迫使人們接受某種觀(guān)念和意識(shí),從社會(huì)角度來(lái)看,應(yīng)該是失敗的和令人遺憾的.4 4、 道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì).在我國(guó),社會(huì)歷來(lái)以倫理為軸心來(lái)約束人們的行為,而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來(lái)調(diào)控的行為那么需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間.因此,重視用道德規(guī)去調(diào)控市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國(guó)的優(yōu)勢(shì)所在.從從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的企業(yè)或個(gè)人的角度來(lái)看,在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中注重遵循道德規(guī)也是極其必要和重要的.企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員必須清醒地熟悉到,采取坑蒙拐騙的不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為欺騙了顧客一時(shí),卻欺騙不了顧客一世.這種行為雖可能在短

11、時(shí)間企業(yè)帶來(lái)不正當(dāng)?shù)睦?從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看必定有損企業(yè)形象.在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中,一錘子買(mǎi)賣(mài)已不像過(guò)去那么靈光了,顧客對(duì)這種惡性營(yíng)銷(xiāo)事件是深?lèi)和唇^的.眾口相傳的輿論力量也是非常強(qiáng)大的.而聲譽(yù)是企業(yè)的生命,一旦聲譽(yù)受損,企業(yè)將很難翻身,最終很可能走向滅亡.因此,有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員都能夠誠(chéng)懇地對(duì)待顧客,獲得顧客的信任,并重視與顧客之間建立長(zhǎng)期的關(guān)系往來(lái),增加顧客的重復(fù)購(gòu)置率,增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,亦可在顧客心目中樹(shù)立起良好并長(zhǎng)久的企業(yè)形象.三、營(yíng)銷(xiāo)道德的根本原那么營(yíng)銷(xiāo)道德的根本原那么是指與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相適應(yīng)的特殊道德要求.從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會(huì)利益來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的利益這一要求出發(fā),營(yíng)銷(xiāo)道德的根

12、本原那么應(yīng)當(dāng)包括：1 1、守信.守信歷來(lái)是人類(lèi)道德的重要組成局部,即俗話(huà)說(shuō)的一言既出,駟馬難追.在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中,守信是居于舉4/44WORD.WORD.足輕重地位的.守信就是要求營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中要講究信用.在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的市場(chǎng)條件下,信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段.信譽(yù)是指信用和聲譽(yù),它是在長(zhǎng)時(shí)間的商品交換過(guò)程中形成的一種信賴(lài)關(guān)系.它綜合反映出一個(gè)企業(yè)、 一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和道德水平.只有守信,才能為企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員帶來(lái)良好的信譽(yù).在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)中,誰(shuí)贏得了信譽(yù),誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地.誰(shuí)損害了自己的信譽(yù),誰(shuí)就終將被市場(chǎng)所淘汰.守信就必須要信守承諾,不僅要信守書(shū)面承諾,還要信守口頭承諾

13、.口頭承諾雖無(wú)法律的約束力,但卻是營(yíng)銷(xiāo)人員幫助顧客建立購(gòu)置信心的重要工具.聰明的營(yíng)銷(xiāo)人員都不會(huì)冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)違反向顧客許下的口頭承諾.此外,承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分.明確的承諾是合同、協(xié)議等明確規(guī)定的應(yīng)履行的義務(wù).隱含承諾那么沒(méi)有明確規(guī)定,它是隱含著的承諾,？quot;quot;合格產(chǎn)品本身就隱含了承諾對(duì)該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義.一旦營(yíng)銷(xiāo)人員由于某種原因未能履行承諾,那么有義務(wù)作出解釋,請(qǐng)求顧客的諒解,必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)賠償損失,接受懲罰.2 2、負(fù)責(zé).負(fù)責(zé)即要求營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為與其后果承當(dāng)政治的、 法律的、經(jīng)濟(jì)的和道義上的責(zé)任.任何逃避責(zé)任的行為都是不道

14、德的,并且是非常愚蠢的.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,營(yíng)銷(xiāo)人員一般獨(dú)立地做出營(yíng)銷(xiāo)的決策,因此他要對(duì)自己獨(dú)立自主的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與其可能帶來(lái)的一切短期和長(zhǎng)期的后果承當(dāng)責(zé)任.營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一言一行都代表著企業(yè),不僅要對(duì)企業(yè)和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé),而且要對(duì)顧客負(fù)責(zé).因此,營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程應(yīng)向顧客講實(shí)話(huà),如實(shí)地為顧客介紹營(yíng)銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)和缺乏,向顧客提供能真實(shí)有效地滿(mǎn)足其需要的商品,千方百計(jì)地為顧客排憂(yōu)解難,贏得顧客的信賴(lài),提升企業(yè)的聲譽(yù)和社會(huì)效益.堅(jiān)持負(fù)責(zé)原那么,要求營(yíng)銷(xiāo)人員具有高度的自覺(jué)性和承當(dāng)責(zé)任的勇氣,必要時(shí)甚至要犧牲自己的利益.3 3、公平.公平是社會(huì)生活中一種普遍的道德要求,它是以每個(gè)社會(huì)成員在法律上和人格上人

15、人平等為依據(jù)的.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,這一道德原那么也同樣適用.在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,堅(jiān)持公平的原那么主要有兩方面的含義：一是營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象,即顧客必須公平.營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象不管男女老幼,貧富尊卑,都有充分的權(quán)利享有他們應(yīng)得到5/44WORD.WORD.的效勞.各種以次充好、缺斤短兩、弄虛作假的行為都是違反公平原那么,因而也是不道德的.二是指在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)堅(jiān)持公平的原那么.營(yíng)銷(xiāo)不可預(yù)防地存在競(jìng)爭(zhēng).競(jìng)爭(zhēng)是提升效勞質(zhì)量,改善效勞態(tài)度的動(dòng)力,因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員之間展開(kāi)大膽競(jìng)爭(zhēng)的,但競(jìng)爭(zhēng)也不可預(yù)防地帶來(lái)一些負(fù)面效應(yīng).許多營(yíng)銷(xiāo)人員為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手,不擇手段,詆毀甚至無(wú)中生有地誹謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品甚至人格,千

16、萬(wàn)百計(jì)地欲置對(duì)方于死地,這種營(yíng)銷(xiāo)行為是十分不道德的.營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的聰明才智,開(kāi)展公平合理、光明正大的競(jìng)爭(zhēng),這才符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的初衷.守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)最主要的也是最根本的道德要求.營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)考慮到自己所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任,考慮到自己的行為是否有利于社會(huì)公眾的利益.從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,遵守營(yíng)銷(xiāo)道德,堅(jiān)持守信、負(fù)責(zé)和公平的道德原那么,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人、企業(yè)、顧客乃至社會(huì)都是有百利而無(wú)一害的第二章社交禮儀禮儀是交往的規(guī)矩,是用來(lái)維護(hù)自我形象,對(duì)他人表示尊重友好的慣例與形式.商務(wù)活動(dòng)中,如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng),對(duì)于營(yíng)造有利氣氛,溝通感情,形成相互的尊重、信任有很大的幫助

17、.另外,了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的.實(shí)踐中,因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粫r(shí)機(jī)的例子已不少見(jiàn).第一節(jié)根本社交禮儀一、應(yīng)酬應(yīng)酬和交談是社交和商務(wù)活動(dòng)中的重要容,是人與人之間表達(dá)情感的一種方式.應(yīng)酬是會(huì)客中的開(kāi)場(chǎng)白,是交談的序幕.交談那么是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話(huà),它是人們?cè)鲞M(jìn)了解和友誼的重要方式.在開(kāi)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天,交談?dòng)质侨藗儌鬟f信息、交流感情的重要形式.要使應(yīng)酬與交談到達(dá)預(yù)期的交往目的,就必須遵循一定的禮節(jié).應(yīng)酬有很多種類(lèi)型,比擬常見(jiàn)的應(yīng)酬方式大體有以下幾種：6/44WORD.WORD.一問(wèn)候型問(wèn)候型應(yīng)酬的用語(yǔ)比擬復(fù)雜,歸納起來(lái)主要有以下幾種：1 1 . .表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ).如您好

18、!早上好!節(jié)日好！新年好！之類(lèi).交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場(chǎng)合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問(wèn)候,比方,從年齡上考慮,對(duì)少年兒童要問(wèn)：幾歲了？或者問(wèn)：上幾年級(jí)了?對(duì)成年人問(wèn)：工作忙嗎？從職業(yè)考慮,對(duì)老師可以問(wèn)：今天有課嗎？對(duì)作家問(wèn)：又有大作問(wèn)世了吧?對(duì)朋友、鄰居、同事的問(wèn)候就更為豐富了,如果用得好能密切關(guān)系,增進(jìn)友誼.2 2 .表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ).如好久不見(jiàn),你近來(lái)怎樣？多日不見(jiàn),可把我想壞了等等.3 3 . .表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ).如最近身體好嗎？來(lái)這里多長(zhǎng)時(shí)間啦,還住得慣嗎？最近工作進(jìn)展如何,還順利嗎？4 4 . .表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ).如生意好嗎？在忙什么呢？等這些貌似提問(wèn)的話(huà)語(yǔ),并不說(shuō)明真想知道對(duì)

19、方的起居行止,往往只表達(dá)說(shuō)話(huà)人的友好態(tài)度,聽(tīng)話(huà)人那么把它當(dāng)成交談的起始語(yǔ)予以答復(fù),或把它當(dāng)作招呼語(yǔ)不必詳細(xì)作答,只不過(guò)是一種交際的媒介.二言他型今天天氣真好.這類(lèi)話(huà)也是日常生活中常用的一種應(yīng)酬方式.特別是陌生人之間見(jiàn)面,一時(shí)難以找到話(huà)題,就會(huì)說(shuō)類(lèi)似于： 東北天氣很冷吧？之類(lèi)的話(huà),可以打破為難的場(chǎng)面.言他型是初次見(jiàn)面較好的寒喧形式.三觸景生情型觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ),比方對(duì)方剛做完什么事,正在做什么事以與將做什么事,都可以作為應(yīng)酬的話(huà)題.如早晨在家門(mén)或路上問(wèn)： 早晨好,上班嗎？在食堂里問(wèn)：吃過(guò)了嗎？在圖書(shū)館或教室里問(wèn)：這么用功,還在讀書(shū)??？這種應(yīng)酬,隨口而來(lái),自然得體.四

20、夸贊型心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過(guò)如下論斷：能夠使人們?cè)谄胶偷木駹顟B(tài)中度過(guò)幸福人生的最簡(jiǎn)單的法7/44WORD.WORD.那么,就是給人以贊美.作為一個(gè)社會(huì)成員,都需要?jiǎng)e人的肯定和成認(rèn),需要?jiǎng)e人的誠(chéng)意和贊美.比方,你的同事新穿一件連衣裙,你可以用贊美的語(yǔ)言說(shuō)：小,你穿上這件連衣裙更加漂亮了!小會(huì)很快樂(lè).老今早刮了胡子,你可以說(shuō)：老越來(lái)越年輕了.老也會(huì)很快樂(lè).五攀認(rèn)型俗話(huà)說(shuō)：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn).在人際交往中,只要彼此留意,就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的親、友關(guān)系,如同鄉(xiāng)、同事、同學(xué)甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系.在初次見(jiàn)面時(shí),應(yīng)酬攀認(rèn)某種關(guān)系,一見(jiàn)如故,立即轉(zhuǎn)化為建立交往、 開(kāi)展友誼的契機(jī).三國(guó)時(shí),魯肅見(jiàn)諸亮的

21、第一句話(huà)是？quot;quot;吾,子瑜友也. 子瑜是諸亮的哥哥諸謹(jǐn)這短短一句話(huà),就奠定了魯肅與諸亮之間的情誼.在現(xiàn)實(shí)生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是,如我出生在,跟您這位人可算得上同鄉(xiāng)啦 您是研究藥物的,我愛(ài)人在制藥廠(chǎng)工作,咱們可算是近親啊!噢,您是北大畢業(yè)的,說(shuō)起來(lái)咱們還是校友呢?這些事例,說(shuō)明在交際過(guò)程中,要善于尋找契機(jī),開(kāi)掘雙方的共同點(diǎn),從感情上靠攏對(duì)方,是十分重要的.六敬慕型這是對(duì)初次見(jiàn)面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn),如久仰大名!早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)您您的大作,我已拜讀,得益匪淺！您也精神多了小姐,您的氣質(zhì)真好,做什么工作的？您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好.二、交談商界人士在交談中,除了要使用文明的語(yǔ)言、

22、 保持謙和的態(tài)度以外,在談話(huà)的方式方法上,還有一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題值得認(rèn)真推敲.從商務(wù)禮儀上來(lái)講,應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話(huà)當(dāng)講,什么話(huà)不當(dāng)講；在講話(huà)時(shí),應(yīng)該怎樣講,不應(yīng)該怎樣講等等.現(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：一在交談之中閉嘴交談之中閉嘴,就是一言不發(fā),從而使交談變相地冷場(chǎng),導(dǎo)致不良的后果.在交談對(duì)象侃侃而談的過(guò)程中,自己始終保持沉默,會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話(huà)不感興趣.本來(lái)雙方洽談甚歡,一方忽然打住,8/44WORD.WORD.會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方抗議,或?qū)υ?huà)題感到厭倦.所以,但凡碰上無(wú)意之中所出現(xiàn)的交談暫停,商務(wù)人員一定要想方法盡快地引出新話(huà)題,或轉(zhuǎn)移舊話(huà)題,以激發(fā)交談?wù)叩那榫w.二在

23、交談之中插嘴交談之中插嘴,就是在他人講話(huà)的中途,忽然出來(lái)插上一句,打斷對(duì)方的話(huà).商界人士在一般情況下,都不應(yīng)該打斷他人講話(huà),上去插上一嘴,這樣有喧賓奪主、 自以為是之嫌.如果確實(shí)想對(duì)他人所說(shuō)的話(huà)發(fā)表見(jiàn)解,也需要靜待對(duì)方把話(huà)講完.如果打算對(duì)他人所說(shuō)的話(huà)加以補(bǔ)充,應(yīng)先征得其同意,先說(shuō)明請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn):接下來(lái)再插進(jìn)去.不過(guò)插話(huà)不宜過(guò)長(zhǎng)、次數(shù)不宜過(guò)多,免得打斷對(duì)方的思路.有急事打斷他人的談話(huà)時(shí),那么務(wù)必要先講一句對(duì)不起.當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長(zhǎng)者或上司交談時(shí),更不宜不邀而至,上去就插上一嘴.三在交談之中雜嘴交談之中雜嘴,就是使用語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)、 不規(guī).比方說(shuō),在國(guó)的商務(wù)交往中,應(yīng)使用漢語(yǔ)普通話(huà),因?yàn)樗菄?guó)

24、人彼此之間理解與溝通的最正確手段.如果開(kāi)口方言,閉口土語(yǔ),不僅可能被他人誤解,弄不好還會(huì)被視為做人不夠開(kāi)化.在對(duì)外商務(wù)交往中,應(yīng)使用雙方均能夠接受的語(yǔ)言.四在交談之中臟嘴交談之中臟口 t,t,就是說(shuō)話(huà)不文明,滿(mǎn)口都是臟、舌 L L、差的語(yǔ)言.五在交談之中葷嘴交談之中葷口 t,t,就是說(shuō)話(huà)帶色,時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、 艷事掛在嘴上.無(wú)論從哪一方面而論,葷嘴屬于商界人士之大忌,在哪里都讓人瞧不起.六在交談之中油嘴交談之中油嘴,就是說(shuō)話(huà)油滑,毫無(wú)止境地胡亂幽默.談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng),它是指說(shuō)話(huà)生動(dòng)有趣,而且意味深長(zhǎng).在適當(dāng)?shù)那榫持?使用幽默的語(yǔ)言講話(huà),可以使人們擺脫拘束不安的感覺(jué),變得9/44WORD

25、.WORD.輕松而愉快.此外,它兼具使人獲得審美快感、 批評(píng)和挖苦等多重作用.然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象,需要顧與自己的身份.要是到處都幽他一默,就有可能淪落為油腔滑調(diào),從而招致反感.七在交談之中貧嘴交談之中貧嘴,就是愛(ài)多說(shuō)廢話(huà),愛(ài)亂開(kāi)玩笑.愛(ài)耍貧嘴的人,動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通.不是沒(méi)話(huà)找話(huà),話(huà)頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不管長(zhǎng)幼、不辨親疏地亂開(kāi)玩笑.耍 貧嘴的人,好比作踐自己,既令人瞧不起,又讓人討厭.八在交談之中強(qiáng)嘴交談之中強(qiáng)？quot;quot;, ,就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯,喜歡強(qiáng)詞奪理.他們自以為真理永遠(yuǎn)在自己手中,自己永遠(yuǎn)正確.愛(ài)強(qiáng)嘴的人,沒(méi)理爭(zhēng)三分,得理不讓人,這

26、種人不受人們的歡送.九在交談之中刀子嘴交談之中刀子嘴,就是說(shuō)話(huà)尖酸刻薄,喜歡惡語(yǔ)傷人.每個(gè)人都有自己的隱私,都不希望告之于人,不該打破沙鍋問(wèn)到底,每個(gè)人都有自己的短處,都不樂(lè)意將之展示于人,所以不應(yīng)該在交談時(shí)哪壺不開(kāi)提哪壺.俗話(huà)說(shuō)：良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒.其口似刀的人,處處樹(shù)敵,時(shí)時(shí)開(kāi)戰(zhàn),觸犯了商家和氣生財(cái)之大忌,終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰.十在交談之中電報(bào)嘴交談之中電報(bào)嘴,就是愛(ài)傳閑話(huà)、愛(ài)搬弄是非.在正式的商務(wù)交往中,一言一語(yǔ)都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào),不容擴(kuò)散.在非正式的親友聚會(huì)上,他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話(huà),也應(yīng)該 到此為止.將以上容到處暗傳,無(wú)限度地?fù)P,是人格卑劣

27、的表現(xiàn).至于那些無(wú)中生有、 以造謠生事為己任的人,就更缺乏掛齒了.所以請(qǐng)君勿作電報(bào)嘴的中轉(zhuǎn)站.三、中西語(yǔ)言交際中國(guó)人初次見(jiàn)面,就要請(qǐng)教尊姓大名、住址、年齡等等,尋問(wèn)人家的內(nèi)幕不僅不被認(rèn)為失禮,而且視作交際場(chǎng)上應(yīng)有的禮節(jié).但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義根底之上的,因此在和歐美人士交談時(shí),要特別注10/44WORD.WORD.意不要問(wèn)與對(duì)方的隱私.隱私,即不愿告訴他人或不愿公開(kāi)的個(gè)人情況,它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等.在與歐美人士交際過(guò)程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：一欣賞物品,莫問(wèn)價(jià)值假設(shè)你到西方人士家中作客,發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購(gòu)置了一個(gè)款式新奇的衣帽架,或一件工藝品,你應(yīng)該表示欣賞,說(shuō)

28、些得體的話(huà),但絕不要問(wèn)：你花多少錢(qián)買(mǎi)的？由于西方人士只愿意議論一般的物價(jià)、行情,不愿意你問(wèn)與他家中某件物品的價(jià)值.其理由也許是：價(jià)值過(guò)低,有失身份；或者真的價(jià)值連城,又怕傳出去被?quot;?quot;見(jiàn)財(cái)起意 .二情同手足,莫問(wèn)工資西方人士忌諱別人問(wèn)他的收入,往往除夫妻互相了解工資情況外,連父母與兒女之間,兄弟姐妹之間,也互不知道對(duì)方工資是多少.你每月掙多少錢(qián)?盡管我們認(rèn)為提這類(lèi)問(wèn)題只不過(guò)是為了加深了解,增進(jìn)友誼,但歐美人不這樣看.我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情.三敬老尊賢,莫問(wèn)年齡中國(guó)古禮,講究敬老尊賢,遇人請(qǐng)問(wèn)一聲貴庚是很平常的事.歐美人卻不愿意別人問(wèn)他年齡,尤其是婦女,總希望別人看不出她

29、有多大年齡.所以你如冒昧地這樣問(wèn),是很失禮的.對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō),即便診斷上需要知道病人年齡,也是能不問(wèn)就不問(wèn),對(duì)婦女多憑推測(cè)估猜她們的年齡.由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因,西方人一般看上去比一樣年齡的人要老氣些.女孩子到 1414 至 1818 歲時(shí),是鮮花般的黃金時(shí)期,但到了青年時(shí)代看上去就接近中國(guó)中年婦女了.奇怪的是,西方人假設(shè)真到了七八十歲,卻仍然像五六十歲一般年齡.一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說(shuō)： 你們?nèi)吮任鞣饺丝瓷先ツ贻p,所以在猜想西方人年齡時(shí)要特別小心,尤其是對(duì)中老年婦女,最好不管她們有多少歲,就說(shuō)她看上去像二十七八歲,她們就喜歡這樣的假話(huà). 四與人為友,莫問(wèn)婚姻出于對(duì)友人的

30、關(guān)心,我們有時(shí)會(huì)親切地問(wèn)：你的個(gè)人問(wèn)題解決了嗎？此處的個(gè)人問(wèn)題就是婚姻問(wèn)11/44WORD.WORD.題的婉轉(zhuǎn)說(shuō)法.但是,你假設(shè)用這句話(huà)去問(wèn)歐美人,他們會(huì)感到莫明其妙.由于西方人士并不把婚姻問(wèn)題看成像中國(guó)人認(rèn)為的那種“終身大事二而認(rèn)為結(jié)婚、 同居還是單身純屬個(gè)人隱私圍,外人不應(yīng)干預(yù).而如果要了解對(duì)方這方面的情況,對(duì)歐美人必須婉言之.你可以這樣問(wèn)： 你和家人一起住在這里嗎？或問(wèn)：你家里人很多嗎？如果對(duì)方一味談父母兄妹之事,而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?那就意味著對(duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚.你對(duì)于想了解的問(wèn)題也就心中有數(shù)了.五與人約會(huì),莫問(wèn)住處如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯,你也用不著問(wèn)他 Wheredoyo

31、uliveWheredoyoulive 你住哪兒 ？由于他在請(qǐng)?zhí)弦欢〞?huì)寫(xiě)得清清楚楚的.如果對(duì)方是商人,也不宜唐突地問(wèn)他 WhatisyourbusinessWhatisyourbusiness 你做什么生意？因?yàn)樗纳矸莺蜕?你在閑談中自然可以明白的.如果他不說(shuō),那就表示他不愿意說(shuō),你也不要再問(wèn)下去,由于那是個(gè)人的私事,以不詳問(wèn)為妙.六關(guān)心他人,莫問(wèn)身體朋友之間一段時(shí)間未見(jiàn),對(duì)方胖了.我們常會(huì)幽默地說(shuō)：你發(fā)福了,恭喜恭喜.由于我們的觀(guān)念是：生活好了,憂(yōu)慮少了,心寬體胖,這是好事.然而,西方人,特別是婦女,常常因自己發(fā)胖而苦惱.因此,你如果看到對(duì)方長(zhǎng)得人高馬大,恭？quot;quot;發(fā)福,

32、就會(huì)適得其反,令對(duì)方難堪.七問(wèn)候致意,莫問(wèn)吃飯?jiān)谥袊?guó),人們見(jiàn)面時(shí)習(xí)慣問(wèn)：你吃了嗎？這反映了幾千年來(lái)中國(guó)民以食為天的傳統(tǒng)觀(guān)念,表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情.外國(guó)人對(duì)中國(guó)的歷史、 民俗不太了解,對(duì)這樣的問(wèn)候語(yǔ),自然覺(jué)得莫名其妙.假設(shè)遇到英國(guó)人你熱情地問(wèn)： 你吃了嗎？對(duì)方會(huì)理解你有意請(qǐng)對(duì)方吃飯,而對(duì)于未婚男女來(lái)說(shuō),這又可理解為你想約會(huì)對(duì)方.八有些語(yǔ)言,莫要直譯各國(guó)語(yǔ)言有許多是無(wú)法直接譯的,硬性表達(dá)必然使人莫名其妙.如王胖子跳井,下不去,和尚打傘,無(wú)法無(wú)天等,就不能直譯,應(yīng)采用通俗性的解釋,以求得相應(yīng)效果.有的人把母雞譯成了公雞的12/44WORD.WORD.老婆,把紅娘譯成紅色女人,把身段好譯成身上沒(méi)

33、有多余的肉等,都是不妥當(dāng)?shù)?各國(guó)因受不同文化習(xí)俗的影響,語(yǔ)言表達(dá)有時(shí)大相徑庭.一箭雙雕在俄文中應(yīng)譯成一槍打死兩個(gè)兔子；在法語(yǔ)中譯成一塊石頭打兩處；在英文中譯成一塊石頭打死兩只鳥(niǎo)；在德語(yǔ)中譯成一拍子打死兩個(gè)蒼蠅.可見(jiàn),譯不但應(yīng)有過(guò)硬的外語(yǔ)功底,而且需要具備豐富的知識(shí).外語(yǔ)是進(jìn)行交際的工具,譯是溝通思想的橋梁.在外交活動(dòng)中,對(duì)譯的要求就更高了,往往一字之差,就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果.外語(yǔ)譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的.我國(guó)袋裝的白貓牌洗衣粉是國(guó)名牌產(chǎn)品, 白貓二字英文應(yīng)譯成WhiteCat,WhiteCat,設(shè)計(jì)者別出心裁把W.CW.C這兩個(gè)字頭印成特大號(hào)白字,意在把它作為白貓的標(biāo)志,不曾想WCWC是

34、國(guó)際通用的“廁所的英文縮寫(xiě).這樣一來(lái),白貓牌洗衣粉在國(guó)際市場(chǎng)上自然無(wú)人問(wèn)津.曾發(fā)生因語(yǔ)言的文化差異在美國(guó)和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲?。?9921992 年 1111 月 2626 日晚,在美國(guó)一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國(guó)同學(xué)化好妝去參加萬(wàn)圣節(jié)舞會(huì),他們走錯(cuò)門(mén)而誤入一家私人住宅.這住宅男主人見(jiàn)生人闖入,手握一支槍向他們喊道？quot;Freeze!freezequot;Freeze!freeze在英語(yǔ)中的另一層含義是不許動(dòng),與他一起的美國(guó)男孩聽(tīng)到叫聲立即停下來(lái).但在服部的記憶中,英語(yǔ)課上講授的freezefreeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的,因此他仍在向前走,結(jié)果胸部中彈而亡.

35、這一悲劇從反面說(shuō)明了把語(yǔ)言和文化結(jié)合起來(lái)學(xué)習(xí)的重要性.第三章前期準(zhǔn)備第一節(jié)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)與銷(xiāo)售威脅分析顧客購(gòu)置商品,銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)商品的活動(dòng)都離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所,離不開(kāi)市場(chǎng)環(huán)境.企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行研究分析,使企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的要求,才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目標(biāo).市場(chǎng)環(huán)境決不是靜止不變的,它是動(dòng)態(tài)的,總是處于不斷的變化之中.市場(chǎng)環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn),也可能為推銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)造時(shí)機(jī).企業(yè)要分析并研究市場(chǎng)環(huán)境,其目的就在于以此來(lái)區(qū)分13/44WORD.WORD.出各種市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的影響,以便能捕捉到銷(xiāo)售時(shí)機(jī),預(yù)防銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn),提升推銷(xiāo)效果.一、市場(chǎng)環(huán)境的主要容市場(chǎng)環(huán)境是指

36、各種與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素.市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的,有時(shí)是間接的.市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相反的變化,往往不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié).而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí),企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)雖不能馬上發(fā)生變化,但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)中去,從而使企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化.市場(chǎng)環(huán)境主要包括目標(biāo)市場(chǎng)圍的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等.它們既相互獨(dú)立,又相互聯(lián)系和制約,構(gòu)成了總體的市場(chǎng)環(huán)境.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是在具有獨(dú)立

37、的經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)之間,為爭(zhēng)取更好的銷(xiāo)售條件或投資、經(jīng)營(yíng)條件而自覺(jué)或不自覺(jué)地進(jìn)行抗衡和較量中形成與開(kāi)展起來(lái)的.競(jìng)爭(zhēng)的形式多種多樣.競(jìng)爭(zhēng)既存在于賣(mài)者之間,也存在于買(mǎi)者之間和買(mǎi)賣(mài)雙方之間,因而形成賣(mài)者之間、買(mǎi)者之間和買(mǎi)賣(mài)雙方之間的競(jìng)爭(zhēng)；而不同的競(jìng)爭(zhēng)形式又有不同的競(jìng)爭(zhēng)容,故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)、信息競(jìng)爭(zhēng)；在為謀求有利的產(chǎn)銷(xiāo)條件而展開(kāi)的抗衡、較量中,企業(yè)既可以通過(guò)價(jià)格謀求有利的市場(chǎng)地位,也可以借助于非價(jià)格的手段,如推銷(xiāo)、廣告、效勞等獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),從而形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng).種種競(jìng)爭(zhēng)形式與相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境.隨著商品經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展,競(jìng)爭(zhēng)是以更多的形式,更大的圍,在更廣泛的時(shí)間和空間展開(kāi).

38、因此,企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有著日漸劇烈的趨勢(shì).二、銷(xiāo)售時(shí)機(jī)分析一銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的含義與特征在推銷(xiāo)過(guò)程中,銷(xiāo)售人員必須充分把握隨時(shí)出現(xiàn)的各種時(shí)機(jī).所謂時(shí)機(jī),是指由于環(huán)境的變化,而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性.而銷(xiāo)售時(shí)機(jī)那么是指在推銷(xiāo)過(guò)程中,由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化,給銷(xiāo)售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷(xiāo)目的的一種可能性的統(tǒng)稱(chēng).14/44WORD.WORD.銷(xiāo)售時(shí)機(jī)一般來(lái)說(shuō)具有以下特征.(1)(1)客觀(guān)性.銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的出現(xiàn)與否,是不以銷(xiāo)售人員的主觀(guān)意志為轉(zhuǎn)移的.它是由于客觀(guān)環(huán)境的變化而發(fā)生的,其大小由客觀(guān)環(huán)境變化的容、程度、圍和性質(zhì)等因素決定.因此,銷(xiāo)售人員必須注意觀(guān)察,并與時(shí)采取有效的舉措來(lái)熟悉時(shí)機(jī)、把握時(shí)機(jī)并利用

39、時(shí)機(jī).(2)(2)平等性.從事同一領(lǐng)域推銷(xiāo)活動(dòng)的銷(xiāo)售人員,所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是根本一樣的.由于客觀(guān)環(huán)境的變化,為每個(gè)推銷(xiāo)員帶來(lái)的時(shí)機(jī)也是根本一致的.因此,可以說(shuō)時(shí)機(jī)面前人人平等.在這種情況下,誰(shuí)能與時(shí)并充分地把握時(shí)機(jī),創(chuàng)造銷(xiāo)售佳績(jī),那么完全依賴(lài)于銷(xiāo)售人員自身的觀(guān)察水平、分析水平、應(yīng)變水平和創(chuàng)造水平.(3)(3)可創(chuàng)造性.銷(xiāo)售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化,而是要充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性,積極采取各種舉措來(lái)誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷(xiāo)售時(shí)機(jī).(4)(4)時(shí)間性和空間性.銷(xiāo)售環(huán)境的變化一般會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售時(shí)機(jī),但這種銷(xiāo)售時(shí)機(jī)不會(huì)無(wú)限期地持續(xù)下去,而是有一定的時(shí)間界限.錯(cuò)過(guò)了時(shí)間,也就錯(cuò)過(guò)了時(shí)機(jī).而且,銷(xiāo)售

40、時(shí)機(jī)從地域上也不是可以無(wú)限延伸的,它有一定的空間圍限制,離開(kāi)了特定的空間圍,銷(xiāo)售時(shí)機(jī)就不存在了.(5)(5)兩面性.銷(xiāo)售時(shí)機(jī)具有兩面性.一方面,銷(xiāo)售人員假設(shè)與時(shí)采取恰當(dāng)?shù)呐e措,充分把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī),就有可能獲得推銷(xiāo)成功.但假設(shè)貽誤時(shí)機(jī),或決策失誤,那么有可能變主動(dòng)為被動(dòng),陷于推銷(xiāo)危機(jī)當(dāng)中.另一方面,銷(xiāo)售人員彼此之間存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系.同樣的銷(xiāo)售時(shí)機(jī),假設(shè)由于銷(xiāo)售人員自己的原因而未能與時(shí)利用,那么有可能成為其他銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)交易的良機(jī).(二)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的種類(lèi)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)是多種多樣、紛繁復(fù)雜的.根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn),可將推銷(xiāo)時(shí)機(jī)劃分為不同種類(lèi).(1)(1)從對(duì)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的熟悉程度上來(lái)看,可將其劃分為偶然性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和非偶

41、然性銷(xiāo)售時(shí)機(jī).偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指不可預(yù)測(cè)的,出于預(yù)料之外的一種銷(xiāo)售時(shí)機(jī).這種時(shí)機(jī)是非常難能可貴的,對(duì)銷(xiāo)售人員的觀(guān)察水平和應(yīng)變水平的要求比擬高.而非偶然性銷(xiāo)售時(shí)機(jī),那么是指銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)各方面因素的分析和研究,可在15/44WORD.WORD.一定的時(shí)間和圍預(yù)測(cè)到的一種銷(xiāo)售時(shí)機(jī).這種銷(xiāo)售時(shí)機(jī)對(duì)銷(xiāo)售人員的創(chuàng)新水平要求較高.如每個(gè)推銷(xiāo)員都知道春節(jié)前是購(gòu)物熱潮,但關(guān)鍵在于銷(xiāo)售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性,使自己的推銷(xiāo)品在眾多的商品中獨(dú)樹(shù)一幟,吸引顧客的注意,從而實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目的.(2)(2)從銷(xiāo)售時(shí)機(jī)作用和影響的圍與程度來(lái)看,可將銷(xiāo)售時(shí)機(jī)劃分為戰(zhàn)略性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和戰(zhàn)術(shù)性銷(xiāo)售時(shí)機(jī).所謂戰(zhàn)略性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)是指從長(zhǎng)遠(yuǎn)、 整體

42、和全局上影響推銷(xiāo)品銷(xiāo)售的一種銷(xiāo)售時(shí)機(jī).假設(shè)能捕捉到這種時(shí)機(jī),將對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、 全局的開(kāi)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響.而戰(zhàn)術(shù)性銷(xiāo)售時(shí)機(jī),那么是指從眼前、局部來(lái)影響推銷(xiāo)品銷(xiāo)售的一種銷(xiāo)售時(shí)機(jī),具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn).(3)(3)從銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的表現(xiàn)方式來(lái)看,可將其劃分為潛在的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和顯露的銷(xiāo)售時(shí)機(jī).所謂潛在的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)是指銷(xiāo)售時(shí)機(jī)不突出,需要銷(xiāo)售人員深入分析、 挖掘才會(huì)發(fā)現(xiàn)的一種銷(xiāo)售時(shí)機(jī).這種銷(xiāo)售時(shí)機(jī)具有很強(qiáng)的隱蔽性,對(duì)銷(xiāo)售人員各方面的素質(zhì)和水平的要求比擬高.因此,這種時(shí)機(jī)一旦為銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)并把握,就會(huì)形成相對(duì)于其他銷(xiāo)售人員的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).所謂顯露的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)是指推銷(xiāo)時(shí)機(jī)表現(xiàn)得比擬明顯,易于發(fā)現(xiàn)的一種銷(xiāo)售時(shí)機(jī).這種銷(xiāo)

43、售時(shí)機(jī)一般易于發(fā)覺(jué),它對(duì)銷(xiāo)售人員為自己創(chuàng)造更有利的時(shí)機(jī)條件的水平要求比擬高.(4)(4)從銷(xiāo)售環(huán)境的變化容來(lái)看,可將其劃分為政治性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和非政治性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)；經(jīng)濟(jì)性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和非經(jīng)濟(jì)性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)；時(shí)間性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和非時(shí)間性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)；季節(jié)性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和非季節(jié)性銷(xiāo)售時(shí)機(jī)等.(三)捕捉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的訣竅捕捉銷(xiāo)售時(shí)機(jī),對(duì)銷(xiāo)售人員各方面的水平有較高的要求,它要求銷(xiāo)售人員能夠與時(shí)收集并分析研究影響推銷(xiāo)環(huán)境變化的因素的信息和資料,從中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)出現(xiàn)的可能性和具體容；要求銷(xiāo)售人員能看準(zhǔn)時(shí)機(jī),以恰到好處地捕捉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)；要求銷(xiāo)售人員能發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造性,善于打破常規(guī),創(chuàng)造出獨(dú)具特色的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)；要求銷(xiāo)售人員注意把握因地制

44、宜的原那么,研究銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的空間適應(yīng)性.捕捉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)雖然并不容易,但也并非無(wú)竅門(mén)可尋.以下介紹幾種捕捉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的訣竅：1 1、謹(jǐn)思慎行16/44WORD.WORD.推銷(xiāo)工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)都極為重要.銷(xiāo)售人員處理得當(dāng),有可能促成推銷(xiāo)時(shí)機(jī)的出現(xiàn)和形成；但假設(shè)銷(xiāo)售人員急于求成,魯莽行事,那么有可能親手消滅銷(xiāo)售時(shí)機(jī)出現(xiàn)的可能性.因此,銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜,隨時(shí)掌握局勢(shì)的變化,利用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn),充分分析思考,然后再謹(jǐn)慎行動(dòng).切勿信口開(kāi)河,魯莽行事,使顧客產(chǎn)生不信任感,或由于壓力過(guò)高而喪失購(gòu)置信心,從而失去有利的銷(xiāo)售時(shí)機(jī).2 2、察言觀(guān)色在推銷(xiāo)過(guò)程中,銷(xiāo)售時(shí)機(jī)往往都是潛生的,

45、具有相當(dāng)?shù)碾[藏性,而不會(huì)明顯地顯現(xiàn)出來(lái),但也并非是完全無(wú)跡可尋的.顧客的購(gòu)置傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等方面顯現(xiàn)出來(lái),因而銷(xiāo)售人員應(yīng)善于觀(guān)察和分辨,依據(jù)自己的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)與時(shí)捕捉推銷(xiāo)時(shí)機(jī).3 3、多聽(tīng)少講銷(xiāo)售人員一接近顧客,馬上口假設(shè)懸河,恨不得將推銷(xiāo)品全部?jī)?yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客,這是推銷(xiāo)工作的一大忌.銷(xiāo)售人員應(yīng)虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求,而不要只顧自己講話(huà)應(yīng)在必要時(shí)予以答復(fù).這樣不但讓顧客感到受到尊重,從而有利于創(chuàng)造良好的推銷(xiāo)氣氛,并且可以從顧客的言談中獲得推銷(xiāo)的線(xiàn)索和答案,從而限制推銷(xiāo)時(shí)機(jī).4 4、循序漸進(jìn)推銷(xiāo)交易有簡(jiǎn)有繁,復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成.因此,銷(xiāo)售人員應(yīng)有

46、足夠的耐心和恒心.循序漸進(jìn),按部就班,配合推銷(xiāo)活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握時(shí)機(jī),調(diào)整推銷(xiāo)工作的方式和容.不要急于求成而破壞了有利的銷(xiāo)售時(shí)機(jī).5 5、耐心等待耐心是銷(xiāo)售人員必須具備的重要品質(zhì).急功近利,行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗.這是由于,顧客在做出買(mǎi)不買(mǎi),買(mǎi)多少,何時(shí)買(mǎi)等購(gòu)置決策時(shí),都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的.他需要權(quán)衡各種客觀(guān)因素,如產(chǎn)品特征,購(gòu)置水平等,同時(shí)還要受到主觀(guān)因素的影響,如心情好壞等.因此,購(gòu)置決策過(guò)程是一個(gè)極其復(fù)17/44WORD.WORD.雜的過(guò)程,并不是一蹴而就的.銷(xiāo)售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想,體會(huì)顧客的難處,耐心地等待時(shí)機(jī).另外,銷(xiāo)售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法,考慮問(wèn)

47、題和行事的方法和程序也都各不一樣.在推銷(xiāo)過(guò)程中,銷(xiāo)售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客,而應(yīng)注意顧客的思路,調(diào)整自己以與之相配合.因此,有足夠的耐心,是選擇競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)的關(guān)鍵.但銷(xiāo)售人員也不應(yīng)一味地消極等待,在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用,以免貽誤時(shí)機(jī).6 6、坐山觀(guān)虎斗當(dāng)別人出現(xiàn)失誤時(shí),可能你的好時(shí)機(jī)就來(lái)了.在推銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)中,推銷(xiāo)的參與者之間往往存在著種種矛盾,利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的時(shí)機(jī).首先,要利用顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方之間的矛盾.在顧客向你抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí),你應(yīng)該乘機(jī)而入,向顧客推銷(xiāo)自己的商品,有可能會(huì)獲得成功.這雖然是落井下石的作法,但切不可給顧客以落井下石的感覺(jué),以免顧客產(chǎn)生反感.由于

48、你作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身份是比擬敏感的,一定要把握分寸,不要不擇手段,把對(duì)方貶低得一無(wú)是處,并注意一定要以事實(shí)為根據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà),才會(huì)更有說(shuō)服力,從而贏得顧客的信任和好感.其次,要利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間,出于利益的爭(zhēng)奪,往往存在著種種矛盾.有時(shí),雙方會(huì)你爭(zhēng)我?jiàn)Z,在顧客面前互相貶損,甚至有時(shí)會(huì)不惜虧本,一決雌雄,最終很可能弄得兩敗俱傷.在這種情況下,你應(yīng)冷靜觀(guān)察,在雙方爭(zhēng)奪劇烈時(shí)按兵不動(dòng),當(dāng)雙方筋疲力盡之際,再伺機(jī)出擊,展開(kāi)推銷(xiāo)攻勢(shì),爭(zhēng)取顧客.7 7、伺機(jī)而動(dòng)一些特殊日子和事件往往是推銷(xiāo)商品的大好時(shí)機(jī),如我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)日,各種體育盛會(huì),紀(jì)念活動(dòng)等都有可能成為推銷(xiāo)商品的大

49、好時(shí)機(jī).有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備,擬定銷(xiāo)售方案,做好萬(wàn)全之策,把握并利用這些時(shí)機(jī),竭力宣傳商品,刺激顧客的購(gòu)置欲望,促進(jìn)商品銷(xiāo)售.8 8、環(huán)境襯托18/44WORD.WORD.銷(xiāo)售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境,并根據(jù)商品的特點(diǎn),設(shè)計(jì)柜臺(tái)擺放,商店裝潢、燈光設(shè)計(jì)、商品包裝、背景音樂(lè)、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件,來(lái)襯托并突出商品,增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)水平,激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望,從而促進(jìn)商品銷(xiāo)售.9 9、節(jié)奏緩急銷(xiāo)售人員把握推銷(xiāo)節(jié)奏的水平極為重要.在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏,給顧客喘息的時(shí)機(jī)而在銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購(gòu)置意圖時(shí),那么應(yīng)抓住時(shí)機(jī),一鼓作氣,勸說(shuō)顧客,達(dá)成交易.三、銷(xiāo)售

50、風(fēng)險(xiǎn)分析(一)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類(lèi)在推銷(xiāo)商品的過(guò)程中,環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生時(shí)機(jī),也有可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn).風(fēng)險(xiǎn)是指由于客觀(guān)環(huán)境的變化帶來(lái)?yè)p失,從而難以實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性.銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)是指由于推銷(xiāo)環(huán)境的變化,給推銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的各種損失.推銷(xiāo)環(huán)境的變化是絕對(duì)的、 客觀(guān)的,并經(jīng)常會(huì)發(fā)生,因而在推銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中,既充滿(mǎn)了銷(xiāo)售時(shí)機(jī),同時(shí)又會(huì)出現(xiàn)許多銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn).因此,銷(xiāo)售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并與時(shí)躲避風(fēng)險(xiǎn),最大限度地減小自己可能遭受的損失.銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)也是多種多樣,復(fù)雜多變的.根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度,可將銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)劃分為幾個(gè)不同的種類(lèi).(1)(1)從銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因來(lái)看,可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為

51、風(fēng)險(xiǎn).所謂自然風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化,如地震、 海難、旱澇等,形成的人們難以限制并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險(xiǎn).對(duì)于這種風(fēng)險(xiǎn),人們一般很難預(yù)防其發(fā)生,只能盡力將銷(xiāo)售損失降到最小.所謂人為風(fēng)險(xiǎn)是指由于政府方針政策、 社會(huì)團(tuán)體的宗旨和規(guī)定,顧客消費(fèi)行為和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn).這種風(fēng)險(xiǎn)有些是可以限制的,有些那么只能采取有效的適應(yīng)舉措,降低銷(xiāo)售損失.(2)(2)從銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的圍與程度上,可將其劃分為局部性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn).局部性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)指給某一局部、某一品類(lèi)或某一地區(qū)的商品銷(xiāo)售帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；全局性風(fēng)險(xiǎn)那么是危與整體的、全局的商品銷(xiāo)售的風(fēng)19/44WORD.WORD.險(xiǎn).

52、顯然,后者給企業(yè)帶來(lái)的損失要大得多,也比擬難以限制,企業(yè)務(wù)必要注意預(yù)防.(3)(3)從銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)可被感知的程度上,可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無(wú)形風(fēng)險(xiǎn).有形風(fēng)險(xiǎn)是指可根據(jù)一定的依據(jù)進(jìn)行判斷,根據(jù)一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估出其損失大小的風(fēng)險(xiǎn).如商品削價(jià)處理,存貨損失均屬于此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn).無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)那么指缺乏依據(jù)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),從而難以判斷和評(píng)估其損失大小的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn).這種風(fēng)險(xiǎn)具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點(diǎn),難以被發(fā)覺(jué),或雖知道其存在與否,卻不知道其危害的程度,因而相對(duì)來(lái)說(shuō)更加危險(xiǎn).如員工士氣下降,關(guān)系不和等給銷(xiāo)售帶來(lái)的損失和風(fēng)險(xiǎn),是無(wú)法估計(jì)的.(4)(4)從時(shí)空上來(lái)劃分,可將銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)劃分為時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)和空間性風(fēng)險(xiǎn).所謂時(shí)間性

53、風(fēng)險(xiǎn),是指銷(xiāo)售人員未能與時(shí)把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)而帶來(lái)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn),如流行趨勢(shì)的改變,季節(jié)性的變化等.空間性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)是指推銷(xiāo)環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來(lái)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn),如各地區(qū)風(fēng)土人情,消費(fèi)習(xí)慣的不同等.(5)(5)從銷(xiāo)售的背景變化來(lái)看,可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)與非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等.(二)關(guān)于銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的防推銷(xiāo)環(huán)境的變化是絕對(duì)的,必然的,銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)也勢(shì)必是經(jīng)常發(fā)生的.企業(yè)不可能完全預(yù)防銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn),而只能掌握戰(zhàn)勝風(fēng)險(xiǎn)的策略和技巧,積極化險(xiǎn)為夷,把銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售時(shí)機(jī),實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)化.(1)(1)要提升識(shí)別銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的水平.銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)收集、 分析并研究市場(chǎng)環(huán)境因素變化的資料和信息,判斷銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性,積累經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)

54、并增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性,與時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)測(cè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn).(2)(2)要提升風(fēng)險(xiǎn)的防水平,盡可能躲避風(fēng)險(xiǎn),特別是全局性的重大的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn).可通過(guò)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn),從而盡早采取防舉措來(lái)躲避風(fēng)險(xiǎn).企業(yè)還應(yīng)積極投保,通過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn).在銷(xiāo)售工作中,要盡可能謹(jǐn)慎,最大限度地杜絕銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的隱患.(3)(3)在無(wú)法預(yù)防的情況下,要提升處理銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的水平,盡可能最大限度地降低損失,并預(yù)防引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來(lái)的消極影響.第四章約見(jiàn)顧客第一節(jié)尋找顧客20/44WORD.WORD.尋找顧客是推銷(xiāo)的起點(diǎn).只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩?才有可能順利地完成推銷(xiāo)工作.在尋找顧客時(shí),不能大海撈針般地盲目尋找,必須先確定顧客的

55、圍.在此根底上還應(yīng)掌握尋找顧客的方法,以為日后的推銷(xiāo)工作奠定良好的根底.一、顧客圍確實(shí)定推銷(xiāo)人員不能奢望所訪(fǎng)問(wèn)的每一個(gè)人都能購(gòu)置你所推銷(xiāo)的商品.因而需要推銷(xiāo)人員結(jié)合具體情況發(fā)現(xiàn)能從你推銷(xiāo)的商品中獲益,又有水平購(gòu)置這種商品的個(gè)人或組織,即準(zhǔn)顧客.尋找準(zhǔn)顧客的行為也稱(chēng)為開(kāi)發(fā)客戶(hù).在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中,應(yīng)該結(jié)合各方面的因素來(lái)確定準(zhǔn)顧客的圍,并進(jìn)行更全面的分析,才能保證推銷(xiāo)能夠有的放矢地進(jìn)行.一根據(jù)商品因素確定顧客圍在確定準(zhǔn)顧客圍時(shí),非常重要的一方面就是要考慮商品因素,即所推銷(xiāo)的品種應(yīng)能夠滿(mǎn)足顧客的需要.這種滿(mǎn)足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮,進(jìn)行全面分析.商品滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的水平越大,其使用價(jià)

56、值滿(mǎn)足需求的特點(diǎn)就越明顯,商品擴(kuò)散就越快,客戶(hù)的圍也就越廣.商品的性能越優(yōu)越,相對(duì)先進(jìn)性越明顯,其客戶(hù)圍就越廣,如彩色電視機(jī)比黑白電視機(jī)的客戶(hù)圍要廣.商品所具有的有用性與消費(fèi)者的消費(fèi)觀(guān)念和價(jià)值觀(guān)念越相吻合,客戶(hù)的圍也就越廣.質(zhì)量、性能各方面相當(dāng),價(jià)格越低,操作越便利的商品,其客戶(hù)的圍也就越廣.反之,價(jià)格相對(duì)較高,操作較復(fù)雜或先進(jìn)性不明顯,甚至較差的商品,其需求量越小,推銷(xiāo)速度也越慢,其客戶(hù)圍也越小.二結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定客戶(hù)圍首先,企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的特點(diǎn)是在確定圍時(shí)要考慮的重要因素.經(jīng)營(yíng)生活必需品的企業(yè),如副食商店、 日用品商店等,企業(yè)的位置對(duì)于確定客戶(hù)的圍非常重要.由于在經(jīng)營(yíng)這些用品的企業(yè)之間

57、,所提供的產(chǎn)品差不多,不存在明顯的差異,顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)不存在明顯的傾向性或偏好,因而一般喜歡選擇鄰近的商店購(gòu)置.因此,在這類(lèi)行業(yè)中,誰(shuí)能為顧客提供時(shí)間上和空間上的更多的便利條件,誰(shuí)就更能贏得顧客.其次,商品的規(guī)模也應(yīng)是確定客戶(hù)圍時(shí)應(yīng)該考慮的因素.大型企業(yè)地廣,經(jīng)營(yíng)商品的品種較多,而且在商品質(zhì)量、售后效勞等方面比擬有保證,顧客容易產(chǎn)生信任感,相應(yīng)地,企業(yè)確定的客戶(hù)的圍也相對(duì)廣一些.企業(yè)的形象或信譽(yù)也是不可無(wú)視的重要因素.它是一個(gè)抽象的、綜合性的概念,是企業(yè)的商品質(zhì)量、性能、價(jià)格、效勞、技術(shù)、設(shè)備等方面的集中表達(dá).企業(yè)形象良好,在顧客中具有一定的知名度和美譽(yù)度,在確定客戶(hù)圍時(shí)可適當(dāng)放大些.再次,

58、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的力度和水平對(duì)確定客戶(hù)的圍也有重大的影響.一般來(lái)說(shuō),企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的力度和水平與企業(yè)的客戶(hù)圍存在著正比例的關(guān)系.企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度越大、覆蓋圍越廣,那么客戶(hù)圍就越廣.三結(jié)合消費(fèi)者狀況確定客戶(hù)圍推銷(xiāo)人員在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中,應(yīng)先確定所推銷(xiāo)的產(chǎn)品所應(yīng)面向的對(duì)象.向低收入者推銷(xiāo)高檔奢侈品是不可能達(dá)成交易的.推銷(xiāo)人員在確定客戶(hù)圍時(shí)應(yīng)從消費(fèi)者的角度,設(shè)身處地地為顧客著想,使確定的客戶(hù)圍更加準(zhǔn)確、合理.二、尋找顧客的根本方法尋找顧客主要指尋找潛在顧客.它是推銷(xiāo)工作的第一道關(guān)口.要充分挖掘出潛在顧客,除了依靠推銷(xiāo)人員自身的努力以外,還必須掌握并正確運(yùn)用根本的途徑和方法.一逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法指推銷(xiāo)人員在特定的區(qū)域,挨

59、門(mén)挨戶(hù)的進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn),以挖掘潛在顧客的方法.在訪(fǎng)問(wèn)中可采取贈(zèng)送樣品或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū).逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法又被稱(chēng)為地毯式尋找顧客推銷(xiāo)方法.這種推銷(xiāo)方法,可以對(duì)特定區(qū)域的個(gè)人、家庭或組織進(jìn)行逐個(gè)地尋找.它是一種古老的推銷(xiāo)方法.該方法的關(guān)鍵一是在于無(wú)遺漏,不能放過(guò)一個(gè)有望成交的顧客； 二是推銷(xiāo)人員在人際交往方面的素質(zhì)和水平也是成功的關(guān)鍵.逐戶(hù)尋訪(fǎng)法具有多方面的優(yōu)點(diǎn),它訪(fǎng)問(wèn)的圍廣,涉與顧客廣,可借訪(fǎng)問(wèn)時(shí)機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,了解顧客的需21/44WORD.WORD.求傾向并挖掘潛在顧客.作為推銷(xiāo)人員個(gè)人來(lái)說(shuō),也是練習(xí)與各種類(lèi)型的顧客打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好時(shí)機(jī).但這種方法具有很大的盲目性.一般家庭出于平安方面的考慮多會(huì)拒絕訪(fǎng)問(wèn),

60、而且該方法需消耗大量的人力,假設(shè)贈(zèng)送樣品那么本錢(qián)更高.二廣告搜尋法這種方法是指利用各種廣告媒體來(lái)尋找顧客的推銷(xiāo)方法,又稱(chēng)廣告開(kāi)拓法.具體地說(shuō),它是利用廣告媒體來(lái)發(fā)布產(chǎn)品信息,并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,由推銷(xiāo)人員對(duì)被廣告吸引來(lái)的顧客進(jìn)行推銷(xiāo).廣告搜尋法具有傳播速度快,傳播圍廣的優(yōu)點(diǎn),比擬節(jié)約人力、物力和財(cái)力.但是,廣告費(fèi)用也日益昂貴,且企業(yè)難以掌握顧客的反響.這種方法的關(guān)鍵一方面在于選擇針對(duì)目標(biāo)顧客的適當(dāng)?shù)拿浇?；另一方面廣告的制作效果也極其重要.三連鎖介紹法連鎖介紹法是指通過(guò)老顧客的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)置該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法,又稱(chēng)介紹尋找法或無(wú)限尋找法.該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的推銷(xiāo)方法.