菜單式售場服務方案(1211)

1、用心構(gòu)筑美好生活菜單式售場服務方案2015年12月管理標準服務標準動作硬件配置標準服務人員招聘標準其他硬件配置建議目錄管理標準管理標準內(nèi)部管理溝通機制普通售場高端售場頻次標準售場主管每日至少一次與營銷負責人進行溝通。售場主管每日至少一次與營銷負責人進行溝通。售場主管每周以例會形式，與營銷負責人進行面談溝通。售場主管每周以例會形式，與營銷負責人進行面談溝通。物業(yè)區(qū)域總每月與營銷負責人組織例會，對現(xiàn)場服務品質(zhì)進行溝通。管理標準內(nèi)部管理培訓機制普通售場高端售場頻次標準每周對服務禮儀、服務標準用語進行強化訓練。每日對服務禮儀、服務標準用語進行強化訓練。管理標準內(nèi)部管理檢查機制普通售場高端售場頻次標準每

2、日對售場的服務品質(zhì)進行全覆蓋檢查一次每日對售場的服務品質(zhì)進行全覆蓋檢查兩次管理標準作業(yè)頻次外圍道路、廣場保潔作業(yè)頻次普通售場高端售場頻次標準每日每隔1小時對道路、廣場進行清掃每日不間斷對外圍道路、廣場進行清掃每半個月對外圍道路、廣場進行沖刷每周對外圍道路、廣場進行沖刷管理標準作業(yè)頻次水景保潔作業(yè)頻次普通售場高端售場頻次標準每日對水池漂浮物打撈兩次每日不間斷對水池漂浮物進行打撈每半個月對水池進行換水、沖刷每周對水池進行換水、沖刷服務標準動作0203服務標準動作形象展示崗形象崗保持跨立或立正姿勢客戶進入立正敬禮進入時，說您好，“歡迎參觀，*售場，”（指引售樓處）。010203服務標準動作車場崗停車

3、崗在近處指引靠邊停車車場崗將客戶車輛指引到規(guī)定區(qū)域 車場崗 拉車門護頂前先立正敬禮。（并提醒客戶貴重物品隨身攜帶）客戶下車時，提供太陽傘禮貌用語：1、您好，歡迎參觀，是否第一次看房。2、通知前臺，準備接待。02010304服務標準動作車場崗炎炎烈日下提供汽車遮陽罩（僅限高端售場）客戶離開敬禮送行客戶下車時，車場崗指引手勢，（指引到售樓處） 010203服務標準動作門童崗門童崗接待所有來訪客戶，微笑服務，雨天幫客戶收納雨具。禮貌用語：1.您好歡迎參觀，售樓處里面請。2.謝謝參觀請慢走！0102服務標準動作前臺咨賓崗微笑詢問：請問您是第一次過來看房嗎？請問是否有預約，并做好相關(guān)登記。接待人員目視客

4、戶，微笑指引客戶進入接待中心標準用語:您好歡迎參觀！010203服務標準動作前臺接待崗給客戶送水 、續(xù)杯采取半蹲式服務（僅限高端售場）等候客戶時姿等候客戶時姿勢標準勢標準客戶上車時主動客戶上車時主動服務服務行駛速度穩(wěn)行駛速度穩(wěn)定定離席下車歡離席下車歡送客戶下車送客戶下車服務標準動作電瓶車崗熱情送客戶下車 車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn)。車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒 提醒客戶“小心碰頭” 問好并指引客戶上車 01020304服務標準動作樣板房接待崗客戶參觀樣板房為客戶提供鞋套，并提醒更換，指引樣板房方向，參觀完畢后指引落座脫鞋套禮貌用語：1.您好歡迎參觀。2.謝謝參觀請慢走！01020304服

5、務標準動作售樓處樣板房保潔崗主 動 回 避禮 貌 用 語：您好，歡迎參觀保 潔 頻 次：不間斷巡視服務標準動作外圍保潔崗停下手頭工作停下手頭工作彎腰問好彎腰問好禮貌用語：禮貌用語：您好，歡迎參觀您好，歡迎參觀保潔頻次：保潔頻次：不間斷巡視不間斷巡視硬件配置標準茶品硬件配置標準配置定位普通售場高端售場配置標準立頓袋泡茶星巴克袋泡茶自制茶飲配置種類二種二種三種飲料配置定位普通售場高端售場配置標準碳酸飲料、礦泉水果汁、礦泉水備注常規(guī)品牌進口品牌硬件配置標準咖啡配置定位普通售場高端售場配置標準速溶咖啡自制咖啡備注配咖啡機硬件配置標準菜單配置定位普通售場高端售場配置標準無IPPDA硬件配置標準牌照遮擋套

6、配置定位普通售場高端售場配置標準無有硬件配置標準迎賓站臺車輛遮陽罩普通售場高端售場配置標準無有硬件配置標準迎賓站臺配置定位普通售場高端售場配置標準無有硬件配置標準大小鞋套配置定位普通售場高端售場配置標準無有硬件配置標準路樁配置定位普通售場高端售場配置標準橡膠三角樁不銹鋼立柱硬件配置標準香薰配置定位普通售場高端售場大堂配置標準不配配置樣板房不配配置硬件配置標準服務人員招聘標準服務條線相關(guān)標準泛海國際公寓寶華源墅濱江壹十八大寧金茂府客服接待年齡20-2520-2520-2520-25身高165-170165-170160-165160-165薪資5000430045004600秩序維護年齡25-3

7、025-3025-3025-30身高170-175170-175170-175170-175薪資(隨最低工資調(diào)整而調(diào)整）45004500（外包）4800（外包）4300保潔（外包）年齡50歲以下55歲以下55歲以下55歲以下身高160-165155-165155-165155-165外包人頭單價4500380040004300服務人員招聘標準2015年市場調(diào)研情況其他硬件配置建議衛(wèi)生間各類用品一應俱全其他硬件配置建議男士男士女士女士夏季夏季男女通用男女通用一次性坐便器墊紙其他硬件配置建議自動開蓋垃圾桶提升客戶高端感受其他硬件配置建議衛(wèi)生間冬季提供熱毛巾其他硬件配置建議樣板房設(shè)置茶飲為參觀完樣板房的客戶提供茶飲。其他硬件配置建議寵物便便屋為帶寵物的客戶設(shè)置室外寵物便便屋