10售后服務(wù)管理辦法參考資料1.doc

1、精編10售后服務(wù)管理辦法參考資料1售后服務(wù)管理辦法一.總則為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo) 向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。二.管理體制1.公司供銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。2.公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意 見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。3.公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維 修商。4.公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與Z簽訂委托協(xié)議或 合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶 （用戶）的服務(wù)。三. 客戶意見和投訴1.公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接 受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨

2、詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。2.服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過(guò)程 不得怠慢客戶和消費(fèi)者。3.對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案， 填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上 報(bào)。4.公司設(shè)立多給投訴制。 客戶要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投 訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。5.受理的意見和投訴屮涉及產(chǎn)品質(zhì)量、 使用功能的， 送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。6.受理的意見和投訴屮涉及產(chǎn)品包裝破損、 變質(zhì)的， 送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門處理。7.受理的意見和投訴屮涉及公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員 態(tài)度差、不盡職的，送供銷部門處理。8.受理的意見和投訴屮涉及中

3、間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與Z協(xié)調(diào)溝通。9.公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn) 危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對(duì)多次 投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。10.公司對(duì)每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，須給予迅速、滿意回 復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)。11.客戶的意見和投訴情況， 作為考察與之相關(guān)部門和人員 業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。四.退貨和換貨1.公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法 規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。2.公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場(chǎng) 所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。3.公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人

4、員熟悉該 規(guī)程。4.公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。5.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的 責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。五.維修服務(wù)1.公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商 品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期 的應(yīng)加以說(shuō)明。2.公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說(shuō)明材料 內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門。3.公司售后服務(wù)類別為：1) .免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。2) .有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。3

5、) .合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修 服務(wù)分別計(jì)費(fèi)。4.公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上 崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。5.公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)， 詳細(xì)記錄客戶名 稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容 登記后，送服務(wù)部門處理。6.維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)彖，派遣合適的 維修人員負(fù)責(zé)維修。7.維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證 件才能進(jìn)入客戶場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。8.維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商

6、品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi) 用按有關(guān)規(guī)定支墳。9.維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、吃、要， 要愛(ài)護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。10.凡在客戶場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客 戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派 工單上簽字。11.維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與 由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄 發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。12.每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修 時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。六.備品件和檢修工具1.公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)

7、。2.備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行 采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。3.備品備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理 辦法執(zhí)行。4.公司可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收 回還倉(cāng)。5.公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的, 列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購(gòu)買選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具， 提高服務(wù)硬件水平。6.維修員可配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè) 人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正 常損耗除外），調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的, 應(yīng)提出報(bào)告說(shuō)明原因。7.檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià)、 統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購(gòu)部采購(gòu)。七.資料管理1.為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建 立完整、實(shí)用的維修資料體系。2.圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專 人負(fù)責(zé)保管。3.密切關(guān)注技術(shù)資料岀版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請(qǐng), 從速選購(gòu)。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。4.公司編制的針對(duì)本