透視虛擬參考咨詢服務(wù)

1、.精品論文，值得推薦透視虛擬參考咨詢服務(wù)摘要虛擬參考咨詢是一個實踐性很強(qiáng)的研究領(lǐng)域。筆者渴望以分析我館虛擬參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，來規(guī)范我館虛擬參考咨詢服務(wù)與創(chuàng)新發(fā)展。關(guān)鍵詞寧波大學(xué)圖書館；虛擬參考咨詢；服務(wù)1我館開展虛擬參考咨詢服務(wù)的必要性11圖書館數(shù)字化發(fā)展的需要當(dāng)今社會，信息作為一種無形資源，正成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性資源。國際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致了一大批以網(wǎng)絡(luò)為依托的電子化、數(shù)字化信息資源的產(chǎn)生，改變著人們獲取和傳播知識信息的方式。正是網(wǎng)絡(luò)所擁有的海量信息資源、眾多的涉獵領(lǐng)域、快捷方便的傳輸方式，使圖書館面臨著急劇變革的挑戰(zhàn)，同時更面臨著飛速發(fā)展的機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化技術(shù)為圖書館創(chuàng)建了虛擬館藏的

2、豐富資源，因特網(wǎng)為圖書館信息服務(wù)提供了更便捷的工具，虛擬參考咨詢服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。12拓展圖書館服務(wù)功能的需要隨著我校的辦學(xué)規(guī)模日益擴(kuò)大，科研力量日益增強(qiáng)，拓展圖書館服務(wù)功能迫在眉睫。我館作為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段到服務(wù)方法無不反映出它的學(xué)術(shù)性質(zhì)，僅靠單一的傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式已無法滿足教師和學(xué)生追蹤相關(guān)領(lǐng)域的世界最新研究動態(tài)、研究進(jìn)展的需求。而圖書館作為學(xué)校最豐富的信息集散地，更應(yīng)該把服務(wù)重點從館藏的建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)轲^藏的挖掘和利用，向讀者提供各種形式的信息服務(wù)，才能使圖書館的資源優(yōu)勢顯現(xiàn)出來，真正發(fā)揮其作為一個信息服務(wù)組織的功能。13促進(jìn)讀者與館員互動的需要虛擬參考咨詢能

3、加強(qiáng)圖書館與讀者之間的雙向聯(lián)系，讓館員傾聽讀者的呼聲，采納讀者的合理化建議；讓讀者了解圖書館工作，掌握使用技能，筑起圖書館與讀者之間的無障礙互動平臺。14滿足讀者個性化的需要在網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化信息環(huán)境中，讀者的生活、學(xué)習(xí)和工作都與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)，隨時都有可能在信息查找的過程中遇到問題。因此，讀者希望能不受任何系統(tǒng)、資源、地域的限制來進(jìn)行信息咨詢，并能及時獲得可靠的答案?；谶@種需求，圖書館的參考咨詢服務(wù)必然要向網(wǎng)絡(luò)空間延伸，這就像是一連串連鎖反應(yīng)的必然結(jié)果，為讀者提供一個不受時間、空間限制的信息服務(wù)環(huán)境。2我館開展虛擬參考咨詢的現(xiàn)狀分析21FAQ我館在線咨詢的界面上設(shè)置了“常見問題(FAQ)”(見圖

4、1)，讀者直接點擊該鏈接，展示的是我館的“讀者指南”和“經(jīng)典問題”，前者向讀者介紹我館的館藏資源分布及圖書館規(guī)則等；后者是從讀者咨詢的“一般性問題”“文獻(xiàn)查找”“數(shù)據(jù)庫檢索”等各個角度，比較細(xì)致地羅列出近期咨詢頻率最高的問題，咨詢館員稱之為“經(jīng)典問題”。22Email這是一種只要有Email賬戶和網(wǎng)絡(luò)連接就能夠?qū)崿F(xiàn)的簡單服務(wù)形式，是最基本的Email服務(wù)，將參考咨詢服務(wù)的Email地址列在圖書館主頁上，讀者可以將咨詢問題以Email的方式發(fā)送給該電子郵箱，咨詢館員每天負(fù)責(zé)查看電子郵箱，回答讀者提出的問題，再將答案通過Email返回給讀者。這種方式雖然簡單，但存在兩個缺點，一是因為Email地址

5、是公開的，容易受垃圾郵件干擾，影響23EformEform的服務(wù)形式是在我館主頁上的虛擬咨詢鏈接直接指向一個表單人口(見圖1)，這個表單包含了關(guān)于提問人和問題的一些基本信息。讀者按表單要求來具體表達(dá)自己的問題和信息需求，填寫完之后單擊表單上的“提交”，這份表單就作為一個結(jié)構(gòu)化的Email信息發(fā)送給我館相關(guān)部門，相應(yīng)的咨詢館員根據(jù)表單提供的信息為讀者作答，并將答案根據(jù)讀者留下的Email發(fā)回給讀者。由于表單上一些字段的限制，讀者的提問能夠比較清晰具體，咨詢館員可以根據(jù)讀者的提問信息來更好地回答問題，而且通過表單提問也避免了大量垃圾郵件的侵?jǐn)_，克服了前一種Email服務(wù)的兩個缺點。24騰訊QQEm

6、ail咨詢服務(wù)實現(xiàn)起來比較容易，但是提問與回答之間必然有一定的時滯，對于那些希望隨時可以獲得咨詢服務(wù)的讀者來說，Email咨詢服務(wù)已不能滿足要求。騰訊QQ免費(fèi)聊天軟件由于具有使用方便、功能強(qiáng)大、成本低廉、服務(wù)面廣等特點，現(xiàn)在已經(jīng)成為使用人數(shù)最多的聊天軟件。使用者不需要咨詢館員的工作效率；二是通過Email提問，讀者對于提問的表達(dá)五花八門，有的過于簡單，有的過于寬泛，有的甚至不能夠具體而清晰地表達(dá)出自己的問題，往往需要多次Email溝通，對人力和時間消耗較大。任何培訓(xùn)，只要知道咨詢?nèi)藛T的QQ號碼就可以請求咨詢服務(wù)，簡單的操作過程和廣泛的QQ用戶使得這種實時在線虛擬咨詢服務(wù)更容易被推廣利用。我館在

7、工作時間歡迎使用實時咨詢，可以QQ留言，也可點擊“更多在線咨詢?nèi)藛T”(見圖1)，進(jìn)入我館咨詢?nèi)藛T通過QQ群功能創(chuàng)建的咨詢服務(wù)社區(qū)，共有文獻(xiàn)傳遞與館際互借、讀者培訓(xùn)、數(shù)字資源建設(shè)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)、服務(wù)統(tǒng)籌、社會科學(xué)專題服務(wù)、工程技術(shù)專題服務(wù)、科技查新等八大社區(qū)，社區(qū)管理員就是該工作的咨詢館員。每一個社區(qū)相當(dāng)于一個聊天室，但功能比一般的聊天室更強(qiáng)大，它在支持群聊的時候，讀者可以根據(jù)需要在群聊和一對一聊天兩種方式間進(jìn)行自由選擇。25BBSBBS作為一種網(wǎng)絡(luò)文化，具有多元性，是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)，它向讀者提供了一塊公共電子白板，每個讀者都可以在上面發(fā)布信息或提出看法。我館在校園BBS白鷺林站開辟了圖書館

8、版塊，因為BBS的虛擬性、匿名性、開放性和交互性等特點，讀者向圖書館咨詢的問題可謂包羅萬象。26Blog點擊在線咨詢中的“館員日記”(見圖1)，進(jìn)入的是一個咨詢館員的真實世界，咨詢館員將日常工作、學(xué)習(xí)中值得記錄的個人的感悟與思考、所積累的知識與信息等內(nèi)容，以文字、圖片、音頻、視頻等形式發(fā)布在網(wǎng)上，與讀者共享信息資源。我館的“館員日記”角色就是充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航員和知識過濾器，向讀者推薦互聯(lián)網(wǎng)上的優(yōu)秀免費(fèi)資源和共享資源，引導(dǎo)讀者上網(wǎng)尋找所需網(wǎng)絡(luò)資源。3我館虛擬參考咨詢服務(wù)面臨的問題及建議從我館目前開展的虛擬咨詢工作來看，服務(wù)方式是多種多樣，繁簡并舉，但這幾種服務(wù)方式卻又都有著制約服務(wù)深化發(fā)展的局限

9、之處。Email和Eform對高校的讀者來說顯得瑣碎，緩慢；而對于咨詢館員來說，每天需要花費(fèi)大量時間從垃圾郵件中來挑選讀者的實際問題，降低了工作效率，所以效果非常不理想。而FAQ、BBS等方式進(jìn)行網(wǎng)上咨詢服務(wù)要面對非實時、答復(fù)滯后及交互性差等問題。騰訊QQ群是公開的，無法保護(hù)讀者的個人隱私。BLog由于是咨詢館員個人自由表達(dá)、知識過濾與積累的知識管理系統(tǒng)，又受限于咨詢館員的信息素養(yǎng)。面對上述諸多問題，如何使得我館虛擬參考咨詢服務(wù)提升到一個新的層次，筆者結(jié)合實際提出幾點建議。31足夠重視館領(lǐng)導(dǎo)的重視。虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展應(yīng)該是圖書館長期發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，只有館領(lǐng)導(dǎo)充分意識到這項服務(wù)對于圖書館在

10、信息網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展的重要性，才能把虛擬參考咨詢服務(wù)提到重要的位置，從而使圖書館在未來的發(fā)展中不至于處于被動落后的局面。目前我館能承擔(dān)深層次虛擬參考咨詢服務(wù)的人才十分缺乏，這種狀況直接影響了我館咨詢服務(wù)水平的提高，在客觀上也束縛了我館的發(fā)展。咨詢館員的重視。虛擬參考咨詢服務(wù)，并不是簡單地把口頭咨詢轉(zhuǎn)移到虛擬環(huán)境下而已，整個服務(wù)的方式、時間、環(huán)境都發(fā)生了變化，讀者提問的類型和內(nèi)容也隨之變化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，咨詢館員不僅要熟悉本館的館藏資源，而且要了解網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索和查詢，了解讀者在使用網(wǎng)絡(luò)信息資源時的需求和習(xí)慣。因此，只有通過加強(qiáng)館員對于虛擬參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識，才能促使咨詢館員不斷提高自身的素質(zhì)，

11、從而提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。32評估機(jī)制服務(wù)質(zhì)量是確定虛擬參考咨詢服務(wù)最終能否在讀者心中取得信任和成功的重要保證。無法定期對虛擬參考咨詢服務(wù)的過程和效果進(jìn)行評估，也就無法從制度上保證其質(zhì)量、效率和可靠性，要充分發(fā)揮虛擬參考咨詢服務(wù)的價值，如何提高讀者對虛擬參考咨詢服務(wù)的總體滿意度是關(guān)鍵所在。目前，我館虛擬咨詢服務(wù)得不到足夠重視，其中一個重要原因就是缺乏評估機(jī)制，因為開展這項服務(wù)必然面臨一個工作人員數(shù)量不變和工作量增加之間的矛盾，這對于本來工作任務(wù)比較繁重的咨詢館員來說，開展虛擬咨詢服務(wù)缺乏必要的評估機(jī)制也就等于沒有激勵機(jī)制。33咨詢專家目前，我館服務(wù)層次僅停留在簡單地向讀者提供直接的事實性答案，

12、無法指導(dǎo)讀者如何闡明問題，如何獲取專業(yè)信息，尚不能對所提問題從深度和廣度上給予專家級的咨詢解答。而隨著科技的快速發(fā)展和信息更新速度的加快，咨詢簡單性、重復(fù)性、事實性問題的讀者會越來越少，尤其高校的讀者更集中提出的是一些復(fù)雜的、深層次的或跨學(xué)科的研究性問題，對過于深、專的問題，我館咨詢館員隊伍很難予以正確地回答。所以，未來的虛擬參考咨詢服務(wù)要求我館建立相應(yīng)的學(xué)科咨詢專家制度。34隱私問題因為虛擬參考咨詢服務(wù)涉及個人重要信息和咨詢問題記錄等，隱私就成為一個必須考慮的話題。讀者與咨詢館員之間的所有交流完全屬于個人隱私范疇，咨詢館員必須加以保護(hù)。目前我館所做的一些基于讀者行為的分析，如數(shù)據(jù)庫使用情況的分析、借閱記錄的分析及FAQ庫的建立等都是在讀者不知情的情況下進(jìn)行的，這都或多或少的涉及讀者隱私權(quán)保護(hù)的問題，是潛在的隱患。因此，對于圖書館來說，必須制定相關(guān)政策來保護(hù)讀者的隱私。35業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)范主要是明確咨詢的工作流程和操作規(guī)范。目前，我館的虛擬參考咨詢服務(wù)只是注重計劃方案而不是過程，雖然開展了多種服務(wù)方式，但都是某項