旅游行業(yè)企業(yè)營銷原理及案例分析

1、Tourism marketing and case studies 陳陳 覺覺浙江工商大學(xué)旅游學(xué)院浙江工商大學(xué)旅游學(xué)院副教授副教授, ,碩士生導(dǎo)師碩士生導(dǎo)師英國英國Sunderland大學(xué)大學(xué)MBA,MBA,企業(yè)管理博士企業(yè)管理博士服務(wù)提供者服務(wù)提供者愛拼才會贏旅游市場競爭進(jìn)入” 愛拼才會贏”時(shí)代拼理念, 拼營銷, 拼品牌管理對象與管理者的任務(wù)管理對象與管理者的任務(wù)6 “M”Machine 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備Man 人員人員Money資金資金 Method 技術(shù)與方法技術(shù)與方法Material原材料原材料 MarketMarket市場市場 經(jīng)營觀念的演變與營銷的產(chǎn)生經(jīng)營觀念的演變與營銷的產(chǎn)生生

2、產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念推銷觀念市場營銷觀念市場營銷觀念社會市場營銷觀念社會市場營銷觀念根本原因根本原因： 供求關(guān)系變化競爭形勢變化生產(chǎn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向長期關(guān)系長期關(guān)系短期關(guān)系短期關(guān)系市場營銷的實(shí)質(zhì)與任務(wù)市場營銷的實(shí)質(zhì)與任務(wù)旅游營銷活動是以滿足顧客的需要實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)旅游營銷活動是以滿足顧客的需要實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)為前提，因此酒店?duì)I銷的任務(wù)就是通過營目標(biāo)為前提，因此酒店?duì)I銷的任務(wù)就是通過對市場進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解顧客的各種對市場進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解顧客的各種需求，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)、生產(chǎn)適銷對路的酒店需求，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)、生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品，并采用相應(yīng)的營銷組合措施

3、將酒店產(chǎn)品產(chǎn)品，并采用相應(yīng)的營銷組合措施將酒店產(chǎn)品交付給顧客，以滿足其需要交付給顧客，以滿足其需要案例：機(jī)票信封所體現(xiàn)的營銷觀念案例：機(jī)票信封所體現(xiàn)的營銷觀念市場營銷的實(shí)質(zhì)市場營銷的實(shí)質(zhì)市場調(diào)查研究市場調(diào)查研究了解顧客需求了解顧客需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)適合的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)適合的產(chǎn)品采用相應(yīng)的營銷組合措施采用相應(yīng)的營銷組合措施將產(chǎn)品交付給顧客滿足其需要將產(chǎn)品交付給顧客滿足其需要在恰當(dāng)?shù)牡胤揭郧‘?dāng)?shù)膬r(jià)格和恰當(dāng)?shù)姆绞较蚯‘?dāng)?shù)娜颂峁┣‘?dāng)?shù)漠a(chǎn)品維持長期關(guān)系維持長期關(guān)系再次購買市場營銷的任務(wù)市場營銷的任務(wù)營銷活動貫穿了旅游企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的整營銷活動貫穿了旅游企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的整個(gè)過程。個(gè)過程。營銷的任務(wù)營銷的任務(wù): :

4、產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)之前的市場調(diào)研工作產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)之前的市場調(diào)研工作產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)之后的營銷組合策略的實(shí)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)之后的營銷組合策略的實(shí)施保持長久的顧客關(guān)系保持長久的顧客關(guān)系營銷組合策略營銷組合策略 產(chǎn)品產(chǎn)品(Product)價(jià)格價(jià)格(Price)分銷渠道分銷渠道(Place)促銷促銷(Promotion)4“P”我們了解我們的顧客嗎我們了解我們的顧客嗎?幾個(gè)小問題幾個(gè)小問題:市（縣）府接待辦主任的名字？市（縣）府接待辦主任的名字？市（縣）府每月請客花費(fèi)多少？市（縣）府每月請客花費(fèi)多少？本市（縣）總?cè)丝诙嗌?？年齡結(jié)構(gòu)？職業(yè)結(jié)構(gòu)？教育本市（縣）總?cè)丝诙嗌?？年齡結(jié)構(gòu)？職業(yè)結(jié)構(gòu)？教育程度？程度？15分鐘車

5、程內(nèi)有幾家餐飲企業(yè)？分鐘車程內(nèi)有幾家餐飲企業(yè)？本市有多少家酒店企業(yè)？共多少床位？本市有多少家酒店企業(yè)？共多少床位？10分鐘步行范圍內(nèi)有多少家企事業(yè)單位？分鐘步行范圍內(nèi)有多少家企事業(yè)單位？光顧本酒店光顧本酒店3次以上的顧客占多少比例？次以上的顧客占多少比例？住店客人中有多大比例會在本餐廳用餐？住店客人中有多大比例會在本餐廳用餐？市場調(diào)研與分析市場調(diào)研與分析-成功營銷的第一步成功營銷的第一步4“了解了解”了解你的經(jīng)營環(huán)境了解你的經(jīng)營環(huán)境了解你的競爭對手了解你的競爭對手了解你的顧客了解你的顧客了解你的產(chǎn)品和企業(yè)了解你的產(chǎn)品和企業(yè)為營銷分析畫幾幅圖為營銷分析畫幾幅圖第一幅圖（總圖）第一幅圖（總圖）經(jīng)營

6、 環(huán)境企業(yè)和產(chǎn)品對手顧客市場經(jīng)營環(huán)境分析市場經(jīng)營環(huán)境分析目的在于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會與潛在風(fēng)險(xiǎn)，包目的在于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會與潛在風(fēng)險(xiǎn)，包括宏觀分析與微觀分析兩個(gè)層次括宏觀分析與微觀分析兩個(gè)層次宏觀分析宏觀分析包括包括4個(gè)方面的因素分析（個(gè)方面的因素分析（STEP ）第第2幅圖幅圖S 社會及文化因素分析T 技術(shù)因素分析E 經(jīng)濟(jì)因素分析P 政治因素分析市場經(jīng)營環(huán)境分析市場經(jīng)營環(huán)境分析微觀分析微觀分析(社區(qū)與位置分析社區(qū)與位置分析)第第3幅圖幅圖工業(yè)與其它行業(yè)特征工業(yè)與其它行業(yè)特征(不同行業(yè)的不同需求不同行業(yè)的不同需求)人口特征人口特征(孕婦裝孕婦裝,高考生高考生)鄰居鄰居交通交通吸引物吸引物大事件大事件健康設(shè)

7、施健康設(shè)施教育設(shè)施教育設(shè)施新聞媒體新聞媒體競爭對手分析競爭對手分析把對手放在 下, 第第4幅圖幅圖競爭對手分析競爭對手分析名稱、地址、電話、網(wǎng)頁、業(yè)主、經(jīng)理人名稱、地址、電話、網(wǎng)頁、業(yè)主、經(jīng)理人地理位置地理位置目標(biāo)市場與營銷活動目標(biāo)市場與營銷活動設(shè)施與服務(wù)設(shè)施與服務(wù)客戶分析客戶分析（第（第5幅圖）幅圖）已有客戶和潛在客戶已有客戶和潛在客戶老客戶與新客戶老客戶與新客戶客戶資料信息的取得客戶資料信息的取得如何描述你的客戶4W與與3H誰是我們的客戶 Who他們想滿足什么要求 What他們住在哪，在哪工作 Where他們什么時(shí)候購買的服務(wù) When他們怎樣購買服務(wù) How我們擁有多少客戶 How ma

8、ny他們對我們的感覺和對競爭對手的感覺 How good案例案例:萬豪與市場調(diào)研萬豪與市場調(diào)研父母創(chuàng)業(yè)：父母創(chuàng)業(yè)：小生啤店起家到擁有小生啤店起家到擁有45家餐館、家餐館、4家大飯店家大飯店兒子繼承：市場調(diào)研部門建立兒子繼承：市場調(diào)研部門建立重點(diǎn)發(fā)展飯店業(yè)，重點(diǎn)發(fā)展飯店業(yè)，67年正式名為年正式名為萬豪萬豪70年代不跟風(fēng)入賭博業(yè)，繼續(xù)執(zhí)著于高檔飯店年代不跟風(fēng)入賭博業(yè)，繼續(xù)執(zhí)著于高檔飯店70年代末經(jīng)濟(jì)大衰退，進(jìn)軍中檔飯店，開創(chuàng)新年代末經(jīng)濟(jì)大衰退，進(jìn)軍中檔飯店，開創(chuàng)新產(chǎn)品產(chǎn)品-庭院飯店庭院飯店80年代中期進(jìn)入豪華公寓市場年代中期進(jìn)入豪華公寓市場80年代末至年代末至90年代開辦老年社區(qū)年代開辦老年社區(qū)調(diào)

9、查問題調(diào)查問題: :1、顧客為什么花錢不多還抱怨? 2、為了省錢他們到底愿意放棄哪些待遇?gay/lesbian旅游次數(shù)多且花費(fèi)更大 gay/lesbian占市場10%的份額的份額案例：歐洲旅游公司調(diào)查gay/lesbianGay & Lesbian TravelWelcome to the International Gay & Lesbian Travel Association. IGLTA is the worlds leading travel trade association committed to growing and enhancing its membe

10、rs gay and lesbian tourism business through education, promotion and networking. You can search, contact and utilize are members around the world for all your travel needs. 案例：山東旅游規(guī)劃對日本客源市場機(jī)會的細(xì)分 學(xué)生修學(xué)旅游蜜月旅游白領(lǐng)女士青年人旅游市場（背包者）雙職工無子女家庭 家庭旅游 年齡在50歲以上的老年人 會議與獎勵旅游 專項(xiàng)旅游 （朝圣健身垂釣 ）由世界旅游組織制作該規(guī)劃了解你自己了解你自己（第（第6幅圖）

11、幅圖）設(shè)施與服務(wù)設(shè)施與服務(wù)成本成本有何優(yōu)勢和弱項(xiàng)有何優(yōu)勢和弱項(xiàng)面對機(jī)會與挑戰(zhàn)，有何不足與長處面對機(jī)會與挑戰(zhàn)，有何不足與長處WOTS-營銷分析常用方法營銷分析常用方法 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn) T T機(jī)遇機(jī)遇 O長處長處 S短處短處 w市場定位市場定位-成功營銷的第二步成功營銷的第二步市場定位就是發(fā)展一種服務(wù)（產(chǎn)品）和市場營銷組合，以在目標(biāo)市場的客戶心目中占據(jù)一個(gè)特定的位置市場定位的方法 （1）對產(chǎn)品使用者類型定位，即確定特）對產(chǎn)品使用者類型定位，即確定特定的顧客群。定的顧客群。（2）以反擊另一種產(chǎn)品的競爭性定位。）以反擊另一種產(chǎn)品的競爭性定位。企業(yè)將市場定位于與競爭對手相類似的企業(yè)將市場定位于與競爭對手相類似

12、的市場板塊，與之爭奪客源。實(shí)力規(guī)模較市場板塊，與之爭奪客源。實(shí)力規(guī)模較雄厚者經(jīng)常釆用這種定位方法。雄厚者經(jīng)常釆用這種定位方法。（3）尋找市場空檔的定位）尋找市場空檔的定位。 案例案例:假日集團(tuán)的多市場定位假日集團(tuán)的多市場定位假日酒店假日酒店 假日庭院酒店假日庭院酒店 皇冠假日酒店皇冠假日酒店假日快捷酒店假日快捷酒店 假日度假區(qū)假日度假區(qū) 案例：進(jìn)入市場空檔小旅行社的定位冠巖的定位：游覽方式最多的溶洞 上海上海18家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場副一的品牌、統(tǒng)一的

13、價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場副起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主霸主”地位的地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：18家成員皆為上海小旅行社，家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市旅游超市”方便散客就近方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則市場營銷組合-成功成功營銷營銷的第三步的第三步4P組合產(chǎn)品策略定價(jià)策略渠道策略促銷策略產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略位列市場營銷組合的四大工具之首

14、產(chǎn)品策略位列市場營銷組合的四大工具之首，是其余三種營銷手段的基礎(chǔ)。餐飲企業(yè)通，是其余三種營銷手段的基礎(chǔ)。餐飲企業(yè)通過市場分析和定位等方法了解了顧客需求，過市場分析和定位等方法了解了顧客需求，還必須把這些分析結(jié)果還必須把這些分析結(jié)果“轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化”為可滿足顧為可滿足顧客要求且能獲取利潤的餐飲產(chǎn)品。這一客要求且能獲取利潤的餐飲產(chǎn)品。這一“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化”過程就是制定旅游產(chǎn)品策略的過程過程就是制定旅游產(chǎn)品策略的過程 旅游產(chǎn)品的構(gòu)成 一般產(chǎn)品的整體觀念延伸 產(chǎn)品有形產(chǎn)品核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品旅游產(chǎn)品的構(gòu)成 核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品: : 生理上的滿意生理上的滿意 安全上的滿意安全上的滿意 經(jīng)濟(jì)上的滿意經(jīng)濟(jì)上的滿意 社交上的滿

15、意社交上的滿意 心理上的滿意心理上的滿意旅游產(chǎn)品的構(gòu)成可感覺到的產(chǎn)品可感覺到的產(chǎn)品延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品增值服務(wù)服務(wù)營銷旅游產(chǎn)品策略總成本領(lǐng)先策略總成本領(lǐng)先策略差異化策略差異化策略集中化策略集中化策略旅游產(chǎn)品策略總成本領(lǐng)先策略總成本領(lǐng)先策略不求最好不求最好, ,但求最便宜但求最便宜案例：案例：廉價(jià)航空的服務(wù)旅游產(chǎn)品策略 差異化策略差異化策略人無我有人無我有, , 人有我新人有我新, , 人新我好人新我好案例：案例：一條古戰(zhàn)船載動一條古戰(zhàn)船載動39萬游客：央視無錫影視基地推萬游客：央視無錫影視基地推出古戰(zhàn)船太湖黃金游出古戰(zhàn)船太湖黃金游案例案例： Viechtach飯店首創(chuàng)了飯店首創(chuàng)了“芳香客房芳香客房

16、”概念，它自概念，它自豪地宣傳豪地宣傳“我們是第一家營造芳香氣氛的飯店我們是第一家營造芳香氣氛的飯店”。為。為了給客人一種不問的感覺，飯店精心設(shè)置了不同的香了給客人一種不問的感覺，飯店精心設(shè)置了不同的香味，以適應(yīng)不同場合客人的精神需求。用于會議室的味，以適應(yīng)不同場合客人的精神需求。用于會議室的香型其作用是保證在商業(yè)洽談中的人能處于最佳的精香型其作用是保證在商業(yè)洽談中的人能處于最佳的精神狀態(tài)；用于大廳的則是鮮花香型，而餐廳和咖啡廳神狀態(tài)；用于大廳的則是鮮花香型，而餐廳和咖啡廳的則是桔香型；飯店還推出了香味療程，開辟了的則是桔香型；飯店還推出了香味療程，開辟了個(gè)個(gè)特殊裝備的健身房，為客人提供各種芳

17、香治療特殊裝備的健身房，為客人提供各種芳香治療 旅游產(chǎn)品策略集中化策略集中化策略不求最大不求最大, ,但求最好但求最好; ;不求不求多多, ,但求精但求精利用專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)來為小規(guī)模市場提利用專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)來為小規(guī)模市場提供針對性服務(wù)供針對性服務(wù)海底酒店海底酒店以以“營造海底家園營造海底家園”為設(shè)汁理念的凡爾納海底酒店。它位于美國佛羅里達(dá)州為設(shè)汁理念的凡爾納海底酒店。它位于美國佛羅里達(dá)州基拉各市的淺海底，酒店最尖端距離水面基拉各市的淺海底，酒店最尖端距離水面9米，酒店全部用金屬合成材料制成米，酒店全部用金屬合成材料制成，面積達(dá)，面積達(dá)90平方米。能容納平方米。能容納6名住客，每天收取的費(fèi)用為名

18、住客，每天收取的費(fèi)用為2500美元，但住宿者美元，但住宿者必須是合格的潛水員。住客可在這里換上潛水服，到室外探索附近的海域。必須是合格的潛水員。住客可在這里換上潛水服，到室外探索附近的海域。 。英國的學(xué)生旅行社幸福的一家幸福的一家我家人寵物現(xiàn)代人的幸福之家寵物旅游團(tuán)寵物旅游團(tuán)僅僅打了一次廣告，明天出發(fā)的第一個(gè)僅僅打了一次廣告，明天出發(fā)的第一個(gè)寵物旅游團(tuán)立即爆滿。寵物旅游團(tuán)立即爆滿?！焙贾葸h(yuǎn)東旅行杭州遠(yuǎn)東旅行社總經(jīng)理潘葉娟對此驚訝不已，為此，社總經(jīng)理潘葉娟對此驚訝不已，為此，旅行社將實(shí)行每周或隔周開團(tuán)。旅行社將實(shí)行每周或隔周開團(tuán)。 都市快報(bào)都市快報(bào)旅游定價(jià)策略定價(jià)策略 價(jià)格是旅游經(jīng)營中最為敏感的

19、問題之一，價(jià)格的變化對最終經(jīng)濟(jì)效益有著決定性的影響。因而，它成為市場營銷組合中的一個(gè)重要因素。必須根據(jù)整體營銷的要求，采用恰當(dāng)?shù)亩▋r(jià)方法與策略，與其他營銷手段相配合，發(fā)揮整體營銷的威力。 定價(jià)策略 以成本為中心的價(jià)格策略 成本加成法 目標(biāo)收益率法 以需求為中心的價(jià)格策略 理解價(jià)值定價(jià)法 區(qū)分需求定價(jià)法 以競爭為中心的價(jià)格策略 企業(yè)在決定價(jià)格策略方面的另外一種方法，那就是以類似企業(yè)為競爭者的售價(jià)為定價(jià)的依據(jù) 幾種值得討論的價(jià)格策略 歧視性定價(jià) 定價(jià)與網(wǎng)絡(luò) 價(jià)格與企業(yè)形象促銷組合促銷組合 促銷作為市場營銷工具之一，是指企業(yè)組織實(shí)施一系列以說服顧客采取購買行動為最終目的的活動，通過這些活動，使?jié)撛陬?/p>

20、客了解產(chǎn)品，引起其注意和興趣、激發(fā)其購買欲望和購買行為，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的 促銷活動的組合要素及運(yùn)用促銷活動的組合要素及運(yùn)用 廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系，廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系，通常稱之為四大媒體或四大要素通常稱之為四大媒體或四大要素 內(nèi)部促銷，即利用內(nèi)部宣傳資料和服務(wù)設(shè)施促銷以及前臺人員服務(wù)過程中的促銷 促銷組合的運(yùn)用還可分為“推” 或“拉”兩種策略 產(chǎn)品推分銷商顧客產(chǎn)品顧客分銷商企業(yè)企業(yè)拉拉廣告廣告 通過各種大眾傳播媒體如廣播、電臺、報(bào)紙等通過各種大眾傳播媒體如廣播、電臺、報(bào)紙等以付費(fèi)的方式向目標(biāo)賓客傳遞有關(guān)信息，展示以付費(fèi)的方式向目標(biāo)賓客傳遞有關(guān)信息，展示餐飲企業(yè)

21、的產(chǎn)品和服務(wù)餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 廣告促銷方案五個(gè)主要步驟，可以簡稱為五個(gè)“M”：廣告目標(biāo)是什么(Mission)廣告費(fèi)用是多少(Money)傳遞什么廣告信息(Message)利用什么廣告媒體(Media)怎樣估價(jià)廣告效果(Measurement) 幾個(gè)值得一看的廣告“在里斯本豪華的旅館中住兩宿，花35美元，在倫敦要花83美元；在巴黎要花101美元；在羅馬則要花81美元。在里斯本豪華餐廳里吃一道全菜花15美元，在倫敦要花21美元；在巴黎要花30美元；在羅馬則要花25美元。用這些錢，你可做你想做的一切事，或購買想買的任何東西，因?yàn)槠咸蜒廊匀皇悄阗徫锏奶焯谩?葡萄牙里斯本酒店的廣告 Summer,

22、 Super, Saver. Deluxe room: US$ 78.00上海華亭賓館刊登于Culture Recreation的客房優(yōu)惠促銷廣告鮮明的主題明晰的優(yōu)惠條款；兩幅畫面商務(wù)活動與休閑活動的場景幾個(gè)值得一看的廣告銷售促進(jìn)銷售促進(jìn) 指企業(yè)所進(jìn)行的除了直接推銷、廣告和公共關(guān)系以外的刺激消費(fèi)者購買和中間商經(jīng)銷酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種短期的非經(jīng)常性的營銷活動 價(jià)格優(yōu)惠；獎券和抽獎免費(fèi)提供產(chǎn)品樣品；退款和折扣；優(yōu)先照顧；現(xiàn)場展示；鼓勵重復(fù)購買；特殊活動，如美食節(jié)贈送禮品或某些促銷品 一美元一美元能買到什么？能買到什么？新航告訴旅客，乘搭新航或勝安班機(jī)的旅客，在新加坡中途停留或轉(zhuǎn)機(jī)只需付一美元，就可

23、以在酒店住一晚。 中途停留一夜的費(fèi)用原本是32美元，但從下個(gè)月1號到明年3月31號期間，乘搭新航或勝安班機(jī)的旅客，只需付一美元，便可入住酒店，還可享有免費(fèi)載送服務(wù)。人員推銷人員推銷 派出人員直接與消費(fèi)者或客戶直接接觸，派出人員直接與消費(fèi)者或客戶直接接觸，目的在于達(dá)到銷售產(chǎn)品服務(wù)和宣傳本企業(yè)目的在于達(dá)到銷售產(chǎn)品服務(wù)和宣傳本企業(yè) 上門推銷、店內(nèi)當(dāng)場推銷和會展推銷上門推銷、店內(nèi)當(dāng)場推銷和會展推銷 全員營銷觀念全員營銷觀念 公共關(guān)系與形象宣傳公共關(guān)系與形象宣傳 關(guān)于公關(guān)的一個(gè)比喻有目的、有計(jì)劃地為改善某種公共關(guān)系狀態(tài)而進(jìn)行的實(shí)踐活動 公眾公眾是特指公共關(guān)系對象，即與公共關(guān)系主體發(fā)聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、

24、群體或組織 政府機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)競爭對手銷售商社區(qū)潛在顧客顧客供應(yīng)商內(nèi) 部 公 眾內(nèi) 部 公 眾 ：員 工 及 其 家庭 、 工 會 、股東公關(guān)手段新聞宣傳公共關(guān)系廣告企業(yè)自我宣傳人際交往 操作手法經(jīng)常釆用“借勢”、“借力”、搭“新聞便車”等方式（往往是免費(fèi)的） 非工作時(shí)的形象案例：度假村的標(biāo)語與英國旅行社的大度及易拉罐圣誕樹重大事件搭便車來的都是客，方便了顧客就宣傳了自己的形象綠色環(huán)保渠道策略與網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)通過何種渠道把產(chǎn)品分銷出去辦事處模式：辦事處模式：珠海御溫泉 間接渠道直接渠道網(wǎng)絡(luò)直銷模式網(wǎng)絡(luò)直銷模式中間商或其它組織網(wǎng)絡(luò)營銷可以創(chuàng)新服務(wù)方式與銷售方式近郊“點(diǎn)菜式”的“自由行”產(chǎn)品:首先宣傳

25、“近郊旅游花費(fèi)少,每個(gè)周末都能體會田園風(fēng)光”,之后是幾個(gè)值得推薦的郊區(qū)景點(diǎn)介紹。不過,最與眾不同的是,這樣的旅游由客人在網(wǎng)絡(luò)上決定去的方向,然后以電子交流方式(email、傳真和電子匯款等)確定行程,在自己選擇的日子,直接進(jìn)入郊區(qū)農(nóng)家住宿和取得便宜、可口的飲食服務(wù),同時(shí)以自助方式到相關(guān)景點(diǎn)旅游?！敖悸糜文Ｊ健奔畜w現(xiàn)著“個(gè)性化旅游”的特征:淡化旅行社的直接操作,放權(quán)于出錢游玩的人們。 鼠標(biāo)旅行社鼠標(biāo)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷康輝旅行社采用億美集團(tuán)短信康輝旅行社采用億美集團(tuán)短信“滿意通滿意通TM”，為游客家屬提供，為游客家屬提供“短信全程報(bào)平安短信全程報(bào)平安”的服務(wù)。的服務(wù)。“康輝旅游康輝旅游健康老人歐洲之旅健康老人歐洲之旅” 攜程網(wǎng)營業(yè)額從2006年的5.79億增長到2007年的14個(gè)億 關(guān)系營銷-成功營銷的第四步成功營銷的第四步基于對顧客價(jià)值的重新認(rèn)識和對吸引新老顧客成本對比的認(rèn)識吸引新顧客比留住老顧客的成本要大得多良好的關(guān)系是品牌形成的前提顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值 ?終生終生價(jià)值價(jià)值連帶連帶價(jià)值價(jià)值單個(gè)顧客的價(jià)值單個(gè)顧客的價(jià)值關(guān)系營銷營銷理念從4P 到4RRelevance(關(guān)聯(lián))：緊密聯(lián)系顧客Reaction(反應(yīng))：提高對顧客需求的反應(yīng)速度Relationship(關(guān)系)：重視與顧客的互動關(guān)系Reward(回報(bào))