第三章 工作分析及崗位說明書

1、第三章第三章工作分析和工作分析和崗位說明書崗位說明書教學目標教學目標能力目標能力目標 能進行工作分析并準確編寫工作說明書 知識目標知識目標 酒店工作分析的內容、程序和方法重點：重點：酒店工作分析的內容酒店工作分析的內容 難點：難點：酒店工作說明書的編寫酒店工作說明書的編寫案例案例: :漢高祖即位不久，在洛陽南宮開了一個慶功漢高祖即位不久，在洛陽南宮開了一個慶功宴會。他對大臣們說：宴會。他對大臣們說：“咱們今天歡聚在一起，大咱們今天歡聚在一起，大家說話不用顧忌。你們說說，我是怎么得天下的？家說話不用顧忌。你們說說，我是怎么得天下的？項羽又是怎樣失天下的？項羽又是怎樣失天下的？”大臣王陵等說：大臣

2、王陵等說：“皇上皇上派將士打下城池，有封有賞，所以大家肯為皇上效派將士打下城池，有封有賞，所以大家肯為皇上效勞；項羽對有功的和有才能的人猜疑、妒忌，打了勞；項羽對有功的和有才能的人猜疑、妒忌，打了勝仗，不記人家的功勞，所以失去了天下。勝仗，不記人家的功勞，所以失去了天下。”漢高漢高祖笑了笑說：祖笑了笑說：“你們只知其一，不知其二。你們只知其一，不知其二。要知道要知道成功失敗，全在用人。成功失敗，全在用人。坐在帳帷里定計劃，算得準坐在帳帷里定計劃，算得準千里以外的勝利，這一點我不如張良千里以外的勝利，這一點我不如張良; ;治理國家，治理國家，安撫百姓，給前方運送軍糧，這一點我比不上蕭何；安撫百姓

3、，給前方運送軍糧，這一點我比不上蕭何；統(tǒng)領百萬大軍，開戰(zhàn)就打勝仗，攻城就能拿下來，統(tǒng)領百萬大軍，開戰(zhàn)就打勝仗，攻城就能拿下來，這一點我怎么也趕不上韓信。這三個人都是當代的這一點我怎么也趕不上韓信。這三個人都是當代的豪杰。我能夠重用他們，這就是我得天下的原因。豪杰。我能夠重用他們，這就是我得天下的原因。項羽連一個范增都不能用，所以被我滅了。項羽連一個范增都不能用，所以被我滅了?！?管理者經(jīng)常遇到的困惑管理者經(jīng)常遇到的困惑u為什么有人工作量很大，做也做不完？為什么有人工作量很大，做也做不完？u為什么有人沒活干，整天喝茶看報紙？為什么有人沒活干，整天喝茶看報紙？u為什么會有人工作相互重疊，有功勞大家

4、爭，有責任沒為什么會有人工作相互重疊，有功勞大家爭，有責任沒人擔？人擔？u為什么會有工作沒人去做，貽誤時機？為什么會有工作沒人去做，貽誤時機？u為什么招聘的員工，會常常不符合要求？為什么招聘的員工，會常常不符合要求？u為什么不能完成客觀的績效考核，勤無獎懶無罰？為什么不能完成客觀的績效考核，勤無獎懶無罰？u為什么公司付出了巨大的薪資總額，而員工仍是抱怨工為什么公司付出了巨大的薪資總額，而員工仍是抱怨工資太低、福利太少？資太低、福利太少？u為什么員工抱怨公司沒有提供足夠的培訓學習機會？為什么員工抱怨公司沒有提供足夠的培訓學習機會？u為什么公司投入了培訓卻沒有達到期望的效果？為什么公司投入了培訓卻

5、沒有達到期望的效果？u為什么有的員工不知道自己該做些什么？為什么有的員工不知道自己該做些什么？u為什么主管難以確切地評價下屬員工的工作成績是好是為什么主管難以確切地評價下屬員工的工作成績是好是壞？壞？我們需要發(fā)展！我們需要改變！我們需要發(fā)展！我們需要改變！u我們并不了解每個人的工作量是多少？我們并不了解每個人的工作量是多少？u我們并不了解到底需要多少工作人員？我們并不了解到底需要多少工作人員？u我們并不了解如何有效地考核員工的工作？我們并不了解如何有效地考核員工的工作？u我們并不了解如何有效地發(fā)揮每個人的作用？我們并不了解如何有效地發(fā)揮每個人的作用？u我們并不了解員工的職業(yè)生涯？我們并不了解員

6、工的職業(yè)生涯？u我們并不了解員工到底需要什么？我們并不了解員工到底需要什么？為什么會產(chǎn)生這些問題呢？為什么會產(chǎn)生這些問題呢？如果你所調研的餐廳或酒店如果你所調研的餐廳或酒店（實訓項（實訓項目一的內容）目一的內容）由你來經(jīng)營，對于餐廳由你來經(jīng)營，對于餐廳的管理，你會做哪些工作呢？的管理，你會做哪些工作呢？我會先考慮這些我會先考慮這些酒店需要設置哪些部門？哪些崗位？酒店需要設置哪些部門？哪些崗位？每個崗位的工作程序？工作職責？每個崗位的工作程序？工作職責？每個崗位需要多少人？每個崗位需要多少人？各個崗位需要招聘什么樣的員工？各個崗位需要招聘什么樣的員工？每個崗位的員工需要什么樣的培訓？每個崗位的員

7、工需要什么樣的培訓？各個崗位的工資標準怎樣確定？各個崗位的工資標準怎樣確定？我怎么知道員工是否稱職？如何考評他們的我怎么知道員工是否稱職？如何考評他們的業(yè)績業(yè)績工作中，你遇到過類似的問題嗎？一、什么是工作分析？一、什么是工作分析？，第一節(jié)第一節(jié) 工作分析概述工作分析概述人力資源規(guī)劃招聘選拔薪酬設計與管理職業(yè)生涯規(guī)劃培訓開發(fā)績效管理管理關系組織設計工作分析工作分析崗位等級工作職責任職資格二、工作分析與二、工作分析與HRM功能的關系功能的關系工作分析是現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理的基礎工作工作分析是現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理的基礎工作工作分析的作用：工作分析的作用：u為人力資源規(guī)劃提供依據(jù)為人力資源規(guī)劃提供

8、依據(jù)u為招聘和甄選提供依據(jù)為招聘和甄選提供依據(jù)u為人員的合理配置提供依據(jù)為人員的合理配置提供依據(jù)u為員工培訓和職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)為員工培訓和職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)u為績效考評提供科學依據(jù)為績效考評提供科學依據(jù)u為薪酬福利管理提供依據(jù)為薪酬福利管理提供依據(jù)u為勞動安全、事故處理提供依據(jù)為勞動安全、事故處理提供依據(jù)三、工作分析的內容三、工作分析的內容（P47）用誰做（用誰做（Who） 做什么（做什么（what）何時做（何時做（When） 在那里做（在那里做（Where）為什么做（為什么做（Why） 為誰做（為誰做（Whom）如何做（如何做（How） 做多少獲取多少（做多少獲取多少（ How Much）分析

9、的結果或直接成果是崗位說明書。分析的結果或直接成果是崗位說明書。 酒店新成立酒店新成立酒店變革、工作流程再造重組酒店變革、工作流程再造重組酒店酒店HRM基礎工作不健全基礎工作不健全酒店崗位調整和職能變動酒店崗位調整和職能變動 四、職務分析的時機四、職務分析的時機一、工作分析的基本問題一、工作分析的基本問題u兩個最基本的問題兩個最基本的問題第一個問題第一個問題工作是什么？工作是什么？崗位的名稱、級別崗位的名稱、級別崗位設置的目的崗位設置的目的崗位的工作內容、任務和職責崗位的工作內容、任務和職責崗位的主要工作權利崗位的主要工作權利崗位需要的工作條件崗位需要的工作條件崗位與其他崗位的關系崗位與其他崗

10、位的關系崗位在企業(yè)組織結構中的位置崗位在企業(yè)組織結構中的位置第二個問題第二個問題誰適合這份工作？誰適合這份工作？基本學歷和專業(yè)要求基本學歷和專業(yè)要求在某一領域的工作經(jīng)驗在某一領域的工作經(jīng)驗必須具備的基本能力必須具備的基本能力必須接受的培訓項目培訓時間必須接受的培訓項目培訓時間年齡和性別要求年齡和性別要求性格和性向要求性格和性向要求 第二節(jié)第二節(jié) 工作分析的過程工作分析的過程u崗位分析的其余三個問題崗位分析的其余三個問題第三個問題第三個問題誰最適合這個工作？誰最適合這個工作？第四個問題第四個問題誰來做崗位分析？誰來做崗位分析？第五個問題第五個問題何時做崗位分析？何時做崗位分析？哪些經(jīng)歷可以優(yōu)先；

11、哪些經(jīng)歷可以優(yōu)先；哪些專業(yè)可以優(yōu)先；哪些專業(yè)可以優(yōu)先；怎樣的資格可以優(yōu)先；怎樣的資格可以優(yōu)先；有過哪些培訓可以優(yōu)先；有過哪些培訓可以優(yōu)先；人力資源管理專家負責總人力資源管理專家負責總體策劃和審定；體策劃和審定；主管人員結合企業(yè)實踐，主管人員結合企業(yè)實踐，參與或組織人員編寫；參與或組織人員編寫；在崗員工結合個人實踐提在崗員工結合個人實踐提供經(jīng)驗資料；供經(jīng)驗資料；人力資源部門做出規(guī)范、人力資源部門做出規(guī)范、完整、系統(tǒng)的崗位分析；完整、系統(tǒng)的崗位分析；新組織投入運行時；新組織投入運行時；戰(zhàn)略調整、業(yè)務發(fā)展時；戰(zhàn)略調整、業(yè)務發(fā)展時；工作內容與性質發(fā)生變化時；工作內容與性質發(fā)生變化時；兼并、擴充、增加生

12、產(chǎn)線時；兼并、擴充、增加生產(chǎn)線時；改變編制，重新定崗定員時；改變編制，重新定崗定員時；引進新設備、工藝、技術時；引進新設備、工藝、技術時；建立相關制度時；建立相關制度時；崗崗 位位 分分 析析 活活 動動 控控 制制計劃階段計劃階段 調查階段調查階段 分析階段分析階段 結果產(chǎn)出結果產(chǎn)出 階段階段二、二、 工作分析的流程工作分析的流程q選擇信息來源選擇信息來源 工作執(zhí)行者、直接上級、工作分析人員以及企業(yè)工作執(zhí)行者、直接上級、工作分析人員以及企業(yè)相關管理制度文件。相關管理制度文件。q選擇工作分析人員選擇工作分析人員 工作分析人員應具有一定的經(jīng)驗和學歷，同時應保工作分析人員應具有一定的經(jīng)驗和學歷，同

13、時應保持分析人員進行活動的獨立性。持分析人員進行活動的獨立性。q選擇收集信息的方法和系統(tǒng)選擇收集信息的方法和系統(tǒng) 信息收集的方法和分析信息適用的系統(tǒng)由工作分信息收集的方法和分析信息適用的系統(tǒng)由工作分析的目的決定。析的目的決定。計劃階段計劃階段q編制各種調查問卷和提綱編制各種調查問卷和提綱q靈活運用靈活運用各種調查方法各種調查方法，如訪談法、問卷法、觀察，如訪談法、問卷法、觀察法、實踐法等法、實踐法等q廣泛收集有關工作的特征以及需要的各種數(shù)據(jù)廣泛收集有關工作的特征以及需要的各種數(shù)據(jù)q重點收集工作人員必需的特征信息重點收集工作人員必需的特征信息q要求被調查的員工對各種工作特征和工作人員特征要求被調

14、查的員工對各種工作特征和工作人員特征的重要性和發(fā)生頻率等作出等級評定的重要性和發(fā)生頻率等作出等級評定調查階段調查階段觀察法觀察法能較多、較深刻地了解工作能較多、較深刻地了解工作要求要求不適用于高層領導、研究工作、不適用于高層領導、研究工作、耗時長或技術復雜的工作、不確耗時長或技術復雜的工作、不確定性工作定性工作面談法面談法效率較高效率較高面談對象可能持懷疑、保留態(tài)度；面談對象可能持懷疑、保留態(tài)度；對提問要求高；易失真對提問要求高；易失真問卷調問卷調查法查法費用低；速度快，調查面廣；費用低；速度快，調查面廣；可在業(yè)余進行；易于量化；可在業(yè)余進行；易于量化；可對調查結果進行多方式、可對調查結果進行

15、多方式、多用途的分析多用途的分析對問卷設計要求高；可能產(chǎn)生理對問卷設計要求高；可能產(chǎn)生理解上的不一致解上的不一致實踐法實踐法短期內可掌握的工作短期內可掌握的工作不適用于需進行大量訓練或危險不適用于需進行大量訓練或危險的工作的工作典型事典型事例法例法可揭示工作的動態(tài)性，生動可揭示工作的動態(tài)性，生動具體具體費時；難以形成對一般性工作行費時；難以形成對一般性工作行為的總的概念為的總的概念各種方法的優(yōu)缺點各種方法的優(yōu)缺點q整理、匯總、歸類、審核所獲得的各種信息，整理、匯總、歸類、審核所獲得的各種信息，對失真、無效的信息進行甄別。對失真、無效的信息進行甄別。 q尋找并發(fā)現(xiàn)工作的本質規(guī)律，總結工作承擔者尋

16、找并發(fā)現(xiàn)工作的本質規(guī)律，總結工作承擔者應該具備的特征，為工作描述、職務規(guī)范提供應該具備的特征，為工作描述、職務規(guī)范提供最基本的信息資料。最基本的信息資料。 q歸納、總結出工作分析的必需材料和要素。即歸納、總結出工作分析的必需材料和要素。即把所獲得的分類信息，進行解釋、轉換和組織，把所獲得的分類信息，進行解釋、轉換和組織，使之成為可供使用的條文。使之成為可供使用的條文。信息分析階段信息分析階段崗位信息分析的主要內容崗位信息分析的主要內容崗位名稱分析崗位名稱分析 使工作名標準化、美化、體現(xiàn)工作性質和內容使工作名標準化、美化、體現(xiàn)工作性質和內容工作描述分析工作描述分析 包括工作任務、責任、關系、勞動

17、強度分析包括工作任務、責任、關系、勞動強度分析工作環(huán)境分析工作環(huán)境分析 包括物理環(huán)境、安全環(huán)境、社會環(huán)境包括物理環(huán)境、安全環(huán)境、社會環(huán)境工作人員必備條件分析工作人員必備條件分析 包括必備知識分析、經(jīng)驗分析、必備操作能力分析、包括必備知識分析、經(jīng)驗分析、必備操作能力分析、必備基本能力分析、素質分析、必備必備基本能力分析、素質分析、必備心理等心理等 u形成書面形成書面文件的階段。既編寫職位說明書。的階段。既編寫職位說明書。擬定初稿擬定初稿 初稿應經(jīng)過與員工、管理層、企業(yè)管理顧問初稿應經(jīng)過與員工、管理層、企業(yè)管理顧問等人員討論具體內容等人員討論具體內容確定試行稿確定試行稿 試行期使用無誤后，確定為正

18、式文件試行期使用無誤后，確定為正式文件結果產(chǎn)出階段結果產(chǎn)出階段工作分析工作中的控制活動貫穿于整個工作分工作分析工作中的控制活動貫穿于整個工作分析的過程，不斷對工作分析活動進行調整和修正。析的過程，不斷對工作分析活動進行調整和修正。工作分析活動控制工作分析活動控制三、工作明書的撰寫（工作說明書、三、工作明書的撰寫（工作說明書、 崗位說明崗位說明書）書）工作分析最后形成的書面文件工作分析最后形成的書面文件沒有完全固定的格式，根據(jù)需要選擇沒有完全固定的格式，根據(jù)需要選擇隨著飯店生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展、工作任務的調隨著飯店生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展、工作任務的調整、人員的變化而調整整、人員的變化而調整工作說明書（內容）工作說明書（內容）基本資料（1 1）職務名稱