系統(tǒng)運(yùn)維說明及承諾書

1、系統(tǒng)運(yùn)維工作說明書及售后服務(wù)承2017 年 11 月1 概述 11.1 服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容11.2 服務(wù)目標(biāo) 12 系統(tǒng)現(xiàn)狀12.1 應(yīng)用系統(tǒng) 12.2 系統(tǒng)功能 13 服務(wù)方案33.1 xxxxxxx 系統(tǒng)的軟件bug 修復(fù) 31.1 .1 業(yè)務(wù)流程31.2 1.2 流程說明 33.2 定時備份xxxxxxx 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)43.2.1 備份業(yè)務(wù)流程 43.2.2 備份業(yè)務(wù)流程說明43.3 按需更新xxxxxxx 系統(tǒng)（不包含系統(tǒng)遷移）53.3.1 更新流程53.3.2 更新業(yè)務(wù)說明53.4 及時處理xxxxxxx 系統(tǒng)的異常數(shù)據(jù)63.4.1 異常數(shù)據(jù)處理流程63.4.2 異常數(shù)據(jù)處理說明6

2、3.5 及時解決xxxxxxx 系統(tǒng)的咨詢或培訓(xùn)73.5.1 系統(tǒng)咨詢或培訓(xùn)流程73.5.2 系統(tǒng)咨詢或培訓(xùn)說明74 服務(wù)響應(yīng)84.1 日常服務(wù)響應(yīng)時間84.2 事故分級響應(yīng)服務(wù)時間84.3 服務(wù)報告94.4 運(yùn)維保障資源庫建設(shè)94.5 項(xiàng)目管理91概述1.1 服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容本次服務(wù)范圍為 XXXXX有限公司XXXXXX系統(tǒng)， 軟件系統(tǒng)位于 XXXXXXX機(jī)房內(nèi)，服 務(wù)內(nèi)容為XXXXXX應(yīng)用軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)運(yùn)維工作，不包括服務(wù)器操作系統(tǒng)的運(yùn)維及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、專業(yè)安全服務(wù)等。1.2 服務(wù)目標(biāo)及時修復(fù)xxxxxxx系統(tǒng)的軟件bug定時備份xxxxxxx系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按需更新xxxxxxx系統(tǒng)（不包含

3、系統(tǒng)遷移）及時處理xxxxxxx系統(tǒng)的異常數(shù)據(jù)及時解決xxxxxxx系統(tǒng)的咨詢或培訓(xùn)2系統(tǒng)現(xiàn)狀2.1 應(yīng)用系統(tǒng)xxxxxxx系統(tǒng)等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)在不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實(shí)現(xiàn)，其中優(yōu)惠券類業(yè)務(wù) 需要外網(wǎng)權(quán)限。OS端是安卓系統(tǒng)，應(yīng)用服務(wù)器是使用的 centos系統(tǒng)，客戶端使用的windows 和安卓系統(tǒng)。2.2 系統(tǒng)功能xxxxxxx系統(tǒng)L2級系統(tǒng)運(yùn)維的內(nèi)容如下。廳P一級菜單-二級菜單功能說明1營銷部門管 理1.1營銷部門管 理營銷部門管理營銷部門信息設(shè)置1.2營銷部門管 理用戶帳號管理1、帳號的新增、改、查；2、帳號密碼的重置；2xxx管理2.1xxx管理新增xxx新增xxx廠2.2xxx管理

4、xxx管理xxx廠信息的增、改、查；xxx廠帳號的修改；2.3xxx管理xxx地理位置1、xxx廠經(jīng)緯度的維 護(hù)；2、xxx廠信息的維 護(hù)；3卡券營銷3.1卡券營銷普通優(yōu)惠券優(yōu)惠券的創(chuàng)建、發(fā)布、 啟動、暫停；3.2卡券營銷普通優(yōu)惠券統(tǒng)計優(yōu)惠券使用信息的統(tǒng)計3.3卡券營銷普通優(yōu)惠券收券明細(xì)優(yōu)惠券明細(xì)查詢；4系統(tǒng)管理4.1系統(tǒng)管理設(shè)備管理xxx廠設(shè)備的綁定5商品管理5.1商品管理商品列表公司級商品的創(chuàng)建和推 送5.2商品管理商品交易明細(xì)交易商品的明細(xì)5.3商品管理xxx J商品管理xxx廠端商品的上架明 細(xì)6交易管理6.1交易管理交易明細(xì)交易信息的查詢與導(dǎo)出6.2交易管理每日匯總xxx廠日結(jié)信息查

5、詢7收銀支付7.1收銀支付日結(jié)報表xxx廠日結(jié)信息查詢7.2收銀支付優(yōu)惠券報表每月優(yōu)惠券的使用情況 統(tǒng)計7.3收銀支付優(yōu)惠券消費(fèi)情況各xxx廠優(yōu)惠券使用情 況統(tǒng)計9 / 93服務(wù)方案3.1 xxxxxxx系統(tǒng)的軟件bug修復(fù)3.1.1 業(yè)務(wù)流程微信營銷及支付系統(tǒng)bug管理流程牌殼長延提交bug修復(fù)階段驗(yàn)證階段跟蹤階段關(guān)閉bug航星云啟3.1.2流程說明xxxx公司（以下簡稱甲方）業(yè)務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)的進(jìn)行中，按照正常操作步驟進(jìn)行操作， 出現(xiàn)異常情況，請立即通過郵件的方式告知啟xxxx公司（以下簡稱乙方）。乙方人員根據(jù)郵件的反饋情況進(jìn)行分析，如果是系統(tǒng)bug在24小時內(nèi)提供大致的修復(fù)周期。如果不是

6、系統(tǒng) bug ,則對問題反饋者進(jìn)行回復(fù)。在bug修完成之后，由乙方內(nèi)部進(jìn)行驗(yàn)證檢測，確定沒有問題提交到測試環(huán)境（由殼牌提供）進(jìn)行測試驗(yàn)證。如果不通過則重新進(jìn)入到bug修復(fù)階段。在驗(yàn)證階段通過則進(jìn)入到跟蹤階段，由乙方人員將修復(fù)代碼同步到相應(yīng)的應(yīng)用中，由雙方人員跟蹤運(yùn)行，跟蹤周期不超過5工作日。驗(yàn)證階段通過之后，甲方人員在2個工作日郵件告知啟航人員關(guān)閉此 bug。如未回復(fù)，默認(rèn)是自動關(guān)閉。3.2 定時備份xxxxxxx系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)3.2.1 備份業(yè)務(wù)流程微信營銷及支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份管理流程提出備份草案商定備份規(guī)則試運(yùn)行正式運(yùn)營定期驗(yàn)證提出備份方案開發(fā)代碼航星云啟驗(yàn)證 bug關(guān)IbU bug牌殼

7、長延驗(yàn)證數(shù)據(jù)3.2.2 備份業(yè)務(wù)流程說明乙方人員在合同簽訂之后的 1周內(nèi)制定xxxxxxx系統(tǒng)可提供數(shù)據(jù)的備份方案，并郵件告 知項(xiàng)目延殼項(xiàng)目對接人員。甲方人員組織相關(guān)人員對此方案進(jìn)行討論，并于5個工作日告知乙方備份的最終方案。雙方人員商定的開發(fā)周期， 并在約定的時間內(nèi)完成開發(fā)。甲方需提供數(shù)據(jù)備份的服務(wù)器。完成開發(fā)之后，由甲方人員驗(yàn)證備份方案的可行性， 在試運(yùn)行5個工作日內(nèi)書面告知乙 方人員方案是否符合預(yù)期，符合預(yù)期乙方人員會在條件充分的條件下5個工作日完成方案上的上線。方案上線運(yùn)行之后，乙方人員每季度對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，確保備份數(shù)據(jù)無差異。3.3 按需更新xxxxxxx系統(tǒng)（不包含系統(tǒng)遷移）3

8、.3.1 更新流程微信營銷及支付系統(tǒng)軟件系統(tǒng)升級管理流程航星云啟牌殼長延部署并試運(yùn)行業(yè)務(wù)回漆提出申請申請審批試運(yùn)行正式運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)維3.3.2 更新業(yè)務(wù)說明具體參見附錄上線申乙方人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要向甲方人員以郵件的形式提交上線申請單。 請單甲方人員根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況以郵件形式告知乙方人員的上線時間。乙方人員根據(jù)上線時間安排，做好代碼的回滾計劃， 更新計劃，以及上線人員安排確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。上線運(yùn)行3工作日后，乙方人員將關(guān)閉此問題。3.4 及時處理xxxxxxx系統(tǒng)的異常數(shù)據(jù)3.4.1 異常數(shù)據(jù)處理流程微信營銷及支付系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)處理流程提出申請異常響應(yīng)提交響應(yīng)關(guān)閉問題提出申請關(guān)閉問題制定解決方案或建

9、 議提交解決方案或建 議航星云管3.4.2 異常數(shù)據(jù)處理說明甲方人員在實(shí)際業(yè)務(wù)中遇到異常數(shù)據(jù)時，電子郵件的形式告知乙方人員。乙方人員在收到電子郵件之后2個工組日響應(yīng)，10個工作日形成解決建議或方案。并以郵件形式反饋。甲方人員進(jìn)行驗(yàn)證是否可以解決此事， 可行告知乙方人員關(guān)閉此問題， 如未解決，并以郵件 告知，乙方人員重新制定解決方案或建議，進(jìn)入下一輪的異常處理流程。整體溝通不超過2次。當(dāng)提交建議或方案 3個工作日未回復(fù)，乙方人員自行關(guān)閉問題。3.5 及時解決xxxxxxx系統(tǒng)的咨詢或培訓(xùn)3.5.1 系統(tǒng)咨詢或培訓(xùn)流程微信營銷及支付系統(tǒng)培訓(xùn)或咨詢流程提出申請培訓(xùn)或咨詢響應(yīng)提出申請?zhí)峤豁憫?yīng)關(guān)閉組織相

10、關(guān)人員討論制定解決方案或建 議方案反饋3.5.2 系統(tǒng)咨詢或培訓(xùn)說明甲方人員在實(shí)際使用存在系統(tǒng)相關(guān)疑問（不包含操作級別），以郵件形式告知乙方。乙方人員會在第一時間響應(yīng)此事， 給出相應(yīng)的建議或方案，并以郵件形式反饋給甲方人員，甲方人員根據(jù)實(shí)際情況確定是否需要召開討論會，如果需要則組織相關(guān)人員進(jìn)行，討論完之后郵件告知乙方人員關(guān)閉此問題。不需要組織討論會，則以郵件告知乙方人員關(guān)閉此問題。當(dāng)提交建議或方案 3個工作日未回復(fù)，乙方人員自行關(guān)閉問題。4服務(wù)響應(yīng)4.1 日常服務(wù)響應(yīng)時間由于針對本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中包含資深工程師，并采取5X8的作息時間。1、常規(guī)服務(wù)：（1）提供在工作時間（

11、每周一至周五，每天上午9:00至下午18:00）電話、電子郵件支持服務(wù)，隨時解決甲方提出的技術(shù)問題。（2）電話、電子郵件支持無法解決的，我司工程師在甲方許可的情況下實(shí)行遠(yuǎn)程維護(hù)。2、應(yīng)急服務(wù)：（由非我司導(dǎo)致的故障屬增值服務(wù)，需甲方另行付費(fèi)）當(dāng)發(fā)生重大故障時，熱線技術(shù)支持失效的時候，我司啟動應(yīng)急服務(wù)，在交通工具允許的范圍內(nèi)，指派工程師以最快方式前往現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助用戶盡量降低停機(jī)時間，減少業(yè)務(wù)的損失。4.2 事故分級響應(yīng)服務(wù)時間響應(yīng)時間承諾故障級別故障級別定義故障示例響應(yīng)時間修復(fù)時限一級故障系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)整體服務(wù)中 斷，導(dǎo)致所有相關(guān)業(yè)務(wù)的功能不 能實(shí)現(xiàn)的故障。程序無法啟動；服務(wù)器癱瘓；重要領(lǐng)

12、導(dǎo)的 PC無法使用程序<=15分鐘<=24小時二級故障系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛 在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危 險，在受影響的情況卜，作通過 人為輔助仍能進(jìn)行程序BUG導(dǎo)致特定功能無法提供/CPU、1內(nèi)存使用率偏高；<=30分鐘<=72小時三級故障業(yè)務(wù)受輕度影響：甲方業(yè)務(wù)輕度 影響受損或服務(wù)輕度降級，在受 影響的情況下，工作仍能繼續(xù)開 展。某些特定用戶/場景無法使用<=1小時<=1周當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生一、二級故障時，啟動應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，在交通工具允許的范圍內(nèi)，指派技術(shù)工程師以最快的方式前往現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)。應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)通常在以下情況下實(shí)施：（ 1 ） 系統(tǒng)崩潰，系統(tǒng)平臺故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常啟動或運(yùn)行；（不包含人為或系統(tǒng)病毒等因素導(dǎo)致系統(tǒng)不可用），（ 2） 在重大故障發(fā)生時，應(yīng)急服務(wù)能協(xié)助用戶盡量降低停機(jī)時間，減少業(yè)務(wù)的損失。4.3 服務(wù)報告維護(hù)團(tuán)隊(duì)季度提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務(wù)管理部門。4.4 運(yùn)維保障資源庫建設(shè)在系統(tǒng)運(yùn)維工作實(shí)施過程中把有助于提高用戶運(yùn)維效率的資料進(jìn)行整理，