廣州恒大展館多媒體售后服務(wù)方案6-23

1、廣州恒大展館多媒體售后方案廣州恒大展館多媒體售后方案項目分析 1 該項目由于是非本地公司承建，施工中我司同時亦未參與，很多工程細(xì)節(jié)情況不明，會給后期售后服務(wù)帶來不利影響。 2該展廳該展廳工程較為復(fù)雜，分為硬件，軟件，內(nèi)容三塊。 3 硬件部分如果出現(xiàn)問題，正常情況需要返廠維修，但若返廠，若僅僅是一臺投影機出現(xiàn)問題，那么整個展項都將無法使用。 但軟件部分維護如，融合，互動類軟件如程序有BUG。 內(nèi)容制作的備份與修改方案實施-資料提供 需要業(yè)主方提供展廳的展項大綱，展項策劃方案，深化設(shè)計，設(shè)計圖紙資料，施工圖紙，竣工圖紙，驗收資料等，便于我司后繼工作！ 根據(jù)相應(yīng)資料與現(xiàn)場情況我方會制定詳細(xì)的服務(wù)計劃

2、與詳細(xì)服務(wù)流程方案實施-故障級別定義故障級別故障級別 故障定義故障定義A類故障機臺不能正常工作，如無法加電，偏色，主機無法開啟，聲音異常，視頻播放不流暢，等硬件功能故障。B類故障融合軟件，矯正軟件，互動軟件，同步軟件等，功能異常，導(dǎo)致展示效果失敗的情況C類故障軟件硬件間歇功能故障，間歇性產(chǎn)生D類故障由于軟硬件功能異常，導(dǎo)致核心展項不能正常工作，影響公司形象E類故障如雷擊，進水的等大面積故障F 類故障安裝結(jié)構(gòu)，線路問題與故障方案實施-多媒體項目服務(wù)（有償服務(wù)） 片源剪輯，調(diào)整 根據(jù)客戶要求增加相應(yīng)展項功能。 增加新的展項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障級別故障級別TAT1 故障判斷周期（工故障判斷周期（工作小時）作

3、小時）TAT2故障解決周期（工作小故障解決周期（工作小時）時）A類故障28B類故障48C類故障816D類故障88-16E類故障2472-F類故障2472-服務(wù)質(zhì)量管理項目項目內(nèi)容內(nèi)容成立專案項目支持中心成員包括研發(fā)經(jīng)理，資深多媒體工程項目經(jīng)理，制作部經(jīng)理，作為售后項目實施支持。駐場工程師1名駐場工程師，外場2名工程師，隨時支援現(xiàn)場。售后服務(wù)質(zhì)量管理采用標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)化，流程化的管理模式建立售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫對每次服務(wù)動作均有詳細(xì)的記錄。建立服務(wù)FAQ便于其他人員迅速排查，處理故障備品備件管理備件分類備件分類 說明說明 管理方式管理方式A類件燈泡，主板，硬盤，內(nèi)存，顯卡等，高清延長器第三方備件庫，業(yè)主備件庫由第三方申請B類備件線材，紅外感應(yīng)器，變壓器，鍵盤鼠標(biāo)等同上C類備件軟件，內(nèi)容同上周/月維護計劃 每周一次功能檢查，環(huán)境檢查。 每月一次，功能，結(jié)構(gòu)安全，線路，主機，燈泡壽命檢查。服務(wù)流程管理1 故障機臺的保內(nèi)保外返廠維修，在購機憑證齊全，我方可負(fù)責(zé)，相應(yīng)的送修。2 在非保修范圍內(nèi)，經(jīng)業(yè)主同意后，我方可以實施有償維修。3 針對與軟件部分，若存在BUG,在征得業(yè)主同意情況下，我方可以有償更換。4 我方的方案建議維護資料僅可以作為故障現(xiàn)象描述與解決過程， 不作為業(yè)主方與原有供應(yīng)商有質(zhì)量爭議時的結(jié)論備件與資料管理 建立相應(yīng)的備件庫，便于掌握