中國移動營業(yè)廳人員主動服務(wù)意識培訓

1、移動營業(yè)廳人員移動營業(yè)廳人員主動服務(wù)意識培訓主動服務(wù)意識培訓 課堂要求課堂要求守時守時參與參與&分享分享記筆記記筆記不接聽電話不接聽電話開心開心play & 學以致用學以致用practice 課 堂 要 求 一起分享一起分享 共同成長共同成長 投入多少，收獲多少；參與多少，感受多深；敞開心扉，方有心得；發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀，成就卓越！ 背景背景 指標體系指標體系一級指標一級指標二級指標二級指標營業(yè)廳營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施內(nèi)外環(huán)境15服務(wù)設(shè)施5服務(wù)功能產(chǎn)品資訊5服務(wù)水平禮貌態(tài)度 30服務(wù)規(guī)范15服務(wù)主動性20投訴處理10總計100迎接禮儀、告別禮儀、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、主動推薦、離網(wǎng)挽留、投訴處理

2、主動服務(wù)意識的涵義 主動服務(wù)意義與目的主動服務(wù)意識的基本原則主動服務(wù)的技巧與練習目目 錄錄 主動服務(wù)意識的涵義 什么是主動服務(wù)意識？什么是主動服務(wù)意識？服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。 中國社會科學院編、商務(wù)印書館出版的中國社會科學院編、商務(wù)印書館出版的現(xiàn)代漢語詞典現(xiàn)代漢語詞典 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。 “服務(wù)就是滿足別人期望和需求

3、的行動、過程及結(jié)果。服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！?主動服務(wù)的必要性和重要性舍舍 得得付出與收獲付出與收獲服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先服務(wù)促營銷服務(wù)促營銷效益效益 主動服務(wù)的意義與目的主動服務(wù)的意義與目的個人個人 近近 期期心心 情情自自 信信用戶更易接受業(yè)務(wù)用戶更易接受業(yè)務(wù)推薦推薦 遠遠 期期 績績 效效 機機 會會 終身受益的職業(yè)終身受益的職業(yè)習慣習慣 主動服務(wù)的必要性和重要性服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益好公司公司個人個人客戶客戶表彰、績效業(yè)務(wù)接受度高美譽度高 感謝、表揚 服務(wù)三贏三贏 1 1基本問題基本問題 基本原基本原理理2 2基本要基本要求求3 3主動服務(wù)的意識的三大原則 自私自

4、私自我自我自大自大關(guān)心只在五倫以內(nèi)關(guān)心只在五倫以內(nèi)別人的問題與我無關(guān)別人的問題與我無關(guān)我的想法就是答案我的想法就是答案 一名客戶急匆匆地來到營業(yè)廳，對營業(yè)廳小姐說：一名客戶急匆匆地來到營業(yè)廳，對營業(yè)廳小姐說：“小姐，剛才您算小姐，剛才您算錯了錯了50元元.” 營業(yè)小姐滿臉不高興的說營業(yè)小姐滿臉不高興的說:“你剛才為什么不點清楚你剛才為什么不點清楚,貨款兩清貨款兩清,概不負概不負責。責?！?客戶非常生氣客戶非常生氣,告訴營業(yè)人員告訴營業(yè)人員:“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了?！笨蛻魮P長客戶揚長而去。而去。 基本問題是心態(tài) 基本原理是關(guān)心注意他人的痛苦與問題注意他人的痛苦與問題注意

5、他人的需求與喜好注意他人的需求與喜好注意他人的狀況與難處注意他人的狀況與難處 三個注意三個注意 沒有主動積極的態(tài)度，就算做得很多也不沒有主動積極的態(tài)度，就算做得很多也不會得到用戶的認同。會得到用戶的認同?；疽笫侵鲃又鲃又г?主動反饋 良好服務(wù)的一些小技巧與練習良好服務(wù)的一些小技巧與練習前前7秒理論秒理論微笑微笑溝通中的小技巧溝通中的小技巧主動推薦與挽留主動推薦與挽留 前前7 7秒理論秒理論 七秒種的第一印象可以保持七年，一旦形成很難改變。七秒種的第一印象可以保持七年，一旦形成很難改變。第一印象總會在以后的決策中起著主導的作用。第一印象總會在以后的決策中起著主導的作用。 因為每個人都會自然傾

6、向于找更多的證據(jù)來確定他們因為每個人都會自然傾向于找更多的證據(jù)來確定他們已形成的結(jié)論，而不會去找證據(jù)來反駁它已形成的結(jié)論，而不會去找證據(jù)來反駁它。最新的心理學研究成果告訴我們最新的心理學研究成果告訴我們 前前7 7秒理論秒理論充滿熱愛充滿熱愛熱情充滿自信充滿自信禮貌禮貌尊重尊重 熱情熱情親切親切職業(yè)化職業(yè)化可信賴的可信賴的自信自信樹立我們的專業(yè)形象樹立我們的專業(yè)形象通過前通過前7 7秒，把我們專業(yè)的形象展示給用戶！秒，把我們專業(yè)的形象展示給用戶！ 感受微笑感受微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大的好處；微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大的好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對

7、方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它疾病的最好藥方；它疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)

8、不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 微笑微笑你不能決定天氣，你不能決定天氣，但你可以改變心情；但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！但你可以展現(xiàn)笑容！ 誰偷走了你的微笑？誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔憂、生活的瑣碎。工作中的繁惱、前途的擔憂、生活的瑣碎。 微笑微笑 微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼形笑、眼神笑語言結(jié)合不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合相得益彰 微笑的練習：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓國空姐展現(xiàn)甜美笑容 溝通溝通客戶更在乎你怎么說，而不是說什么客戶更在乎你怎么說，而不是說

9、什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負起責任，比如“我們能夠”，“我們將”，“我會”以表達服務(wù)意愿 溝通練習溝通練習 引出：一個普通老百姓如何來判斷一個醫(yī)生的醫(yī)術(shù)引出：一個普通老百姓如何來判斷一個醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高低呢？高低呢？專家門診專家門診普通門診普通門診答案是看這個醫(yī)生的提問水平。答案是看這個醫(yī)生的提問水平。 溝通溝通提問提問問問 營銷人員僅憑能說會道就能創(chuàng)造好業(yè)績的年代營銷人員僅憑能說會道就能創(chuàng)造好業(yè)績的年代已經(jīng)遠去了，現(xiàn)今判斷一個營銷人員的水平高已經(jīng)遠去了，現(xiàn)今判斷一個營銷人員的水平高低就是看他會不會提問，會提問才算高手。低就是看他會不會提問，會提問才算

10、高手。問題比答案重要，因為好的問題比答案重要，因為好的 問題本身已經(jīng)蘊含了自己想問題本身已經(jīng)蘊含了自己想 要的答案。要的答案。 為什么要提問？為什么要提問？ 如何提出有針對性、有深度、有質(zhì)量的問題是一如何提出有針對性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學問的事情，提問的方式不一樣、提問件非常有學問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會大相徑庭。的先后不一樣，其結(jié)果也會大相徑庭。我可不可以在禱告的時候我可不可以在禱告的時候抽支煙抽支煙 我在抽煙的時候可不可我在抽煙的時候可不可以禱告以禱告 您要不要雞蛋？您要不要雞蛋？ 您看要一個雞蛋還是兩個您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋雞蛋 故事故事1

11、 1：故事故事2 2： 不同的問法不同結(jié)果不同的問法不同結(jié)果 什么是問題？什么是問題？如何把這只鴨子從玻璃燒瓶如何把這只鴨子從玻璃燒瓶里拿出來？里拿出來？消出偽問題，看到問題后面的問題消出偽問題，看到問題后面的問題 不同的問法不同結(jié)果不同的問法不同結(jié)果 “請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意嗎請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意嗎” ” “請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)信號、費用、請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)信號、費用、功能、服務(wù)等相關(guān)問題滿意嗎？功能、服務(wù)等相關(guān)問題滿意嗎？”“請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)信號、費用、請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)信號、費用、功能、服務(wù)等相關(guān)問題還有哪些不滿意的地方？功能、服務(wù)等相關(guān)問題還有哪些不滿

12、意的地方？”異網(wǎng)策反實例異網(wǎng)策反實例 不同的問法不同結(jié)果不同的問法不同結(jié)果 溝通小游戲溝通小游戲 撕紙的練習撕紙的練習 主動推薦主動推薦 主動推薦不是概指見人推； 主動去留言對方的需求、喜好， 關(guān)注對方的言行、話語、穿著，從中挖掘出需求，投其所好的推薦。 客戶離網(wǎng)： 顯性離網(wǎng)與隱性離網(wǎng) 客戶挽留的重要性在哪里？營業(yè)人員在崗培訓教營業(yè)人員在崗培訓教材材 客戶挽留客戶挽留 開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5-65-6倍，倍，而流失一位老客戶的損失，只能爭取而流失一位老客戶的損失，只能爭取1010位新客戶才位新客戶才能彌補；能彌補；開發(fā)一位新客戶可能需花費

13、開發(fā)一位新客戶可能需花費1000010000元，而失去一位客戶不需元，而失去一位客戶不需1 1分鐘；分鐘； 根據(jù)客戶流失原因統(tǒng)計，其中至少根據(jù)客戶流失原因統(tǒng)計，其中至少68%68%原原因是與客戶服務(wù)息息相關(guān)，而這恰恰是占比因是與客戶服務(wù)息息相關(guān)，而這恰恰是占比重最大的一個原因。重最大的一個原因。營業(yè)人員在崗培訓教材 客戶挽留的重要性客戶挽留的重要性 離網(wǎng)挽留關(guān)鍵點離網(wǎng)挽留關(guān)鍵點離網(wǎng)挽留我離網(wǎng)挽留我們必須做到們必須做到的的了解客戶的基本情況了解客戶的基本情況了解客戶退網(wǎng)原因了解客戶退網(wǎng)原因挽留政策的靈活運用，推薦要挽留政策的靈活運用，推薦要有針對性有針對性主動和先機對于隱性離網(wǎng)我對于隱性離網(wǎng)我們必須掌握們必須掌握！營業(yè)人員在崗培訓教營業(yè)人員在崗培訓教材材 客戶離網(wǎng)挽留的關(guān)鍵點客戶離網(wǎng)挽留的關(guān)鍵點 挽留技巧：挽留技巧：針對性針對性溝通技巧溝通技巧營業(yè)人員在崗培訓教營業(yè)人員在崗培訓教材材 營業(yè)人員在崗培訓教營業(yè)人員在崗培訓教材材退網(wǎng)原因：退網(wǎng)原因：原因原因1 1：客戶覺得話費太貴：客戶覺得話費太貴原因原因2 2：客戶對我們的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量不滿：客戶對我們的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量不滿原因原因3 3：客戶手機遺失：客戶手機遺失原因原因4 4：客戶已在使用其他運營商移動號碼：客戶已在使用其他運營商移動號碼原因原因5 5：客戶有多余的移動號碼：客戶有多余的移動號碼