日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔標(biāo)準(zhǔn)（后勤區(qū)域）清潔區(qū)域清潔內(nèi)容次數(shù)清潔標(biāo)準(zhǔn)大廳日常清潔地面（推塵）不斷巡視地面光亮、無塵墻壁（擦拭）1次/日無手印、塵土、污跡玻璃門（擦拭）不斷巡視潔凈光亮無手印污跡地墊（吸塵）2次/日無雜物、污跡指本牌、金屬件（擦拭）不斷巡視無手印、塵土、污跡煙灰缸、垃圾箱不斷巡視無手印、污跡、垃圾不能超過2/3沙發(fā)不斷巡視無污跡、雜物定期清洗空調(diào)口2次/月無積塵清潔指小牌2次/周無塵、無污漬防塵墊（清洗）1次/周無塵、無污漬地面洗地打蠟2個(gè)月/次光亮、無塵內(nèi)墻清潔（徹底）3個(gè)月/次無塵、無污漬沙發(fā)（清洗）1次/月無塵、無污漬垃圾筒內(nèi)（清洗）1次/周無污漬、無塵電梯間走廊地面（牽塵）

2、不斷巡視地面光亮、無塵墻面（擦拭）2次/日無污跡、無塵地面拋光1次/日光亮均勻無劃跡墻燈擦塵1次/日無塵、照明良好電梯門（清潔劑擦拭）1次/周光亮無塵、無污跡衛(wèi)生地面（掃）不斷巡視無雜物、污跡地面（擦）不斷巡視無水跡、污染小便池（刷洗）不斷巡視無水跡、污染恭桶（刷洗）不斷巡視無水跡、污染臺面（清洗）不斷巡視光亮、無水跡、污跡鏡子（擦拭）不斷巡視光亮、無水跡、污跡間垃圾筒（沖刷）（洗刷）2次/日無雜物、污跡衛(wèi)生紙、洗手液補(bǔ)充不斷巡視不缺少電鍍件不斷巡視光亮、無手印、污跡隔斷板及門不斷巡視無污跡、塵土地面清洗1次/月無污跡、塵土墻壁（清潔劑清洗）1次/月光亮、無塵照明燈具（擦拭）1次/月無塵、照明

3、良好通風(fēng)口（清潔劑擦拭）1次/月無塵、無污漬樓梯扶手（清潔劑擦拭）2次/日無塵、無污漬窗臺（擦拭）不斷巡視無塵、無污漬門及電鍍件1次/日無塵、無污漬墻面（除塵）2-3次/日無塵、無污漬燈具（除塵）1次/日無塵、照明良好地面（掃、擦）不斷巡視無污跡墻壁、按鍵盤（擦拭）不斷巡視無污跡門（擦拭）不斷巡視無手印、無污跡地毯、電梯槽（吸塵）2次/日無塵、無雜物電梯內(nèi)地面（清洗）1次/周光亮、無污漬空調(diào)口大花1次/周無塵、無污漬轎廂西壁（用清潔劑擦拭）1次/2周光亮、無污漬、無手印辦公室地面（掃、擦）1次/日無雜物、污跡地毯（吸塵）1次/日污跡及時(shí)清潔地板（拖擦）1次/日污跡及時(shí)清潔倒垃圾1次/日無塵、無

4、雜物桌椅擦塵1次/日無污跡、塵土各種標(biāo)志牌清理1次/日無手印、塵土煙灰缸、垃圾筒1次/日無雜物、手印、污跡燈具（擦塵）1次/月無塵、照明良好門（擦塵）1次/日無塵、無污漬墻（擦拭）1次/日無塵、無污漬屋頂（清掃）1次/日無積塵外地面（清掃）不斷巡視無雜物、無積塵圍地面沖洗1次/月無雜物、無積塵及地面除雪鏟冰巡視雪停后2小時(shí)地面尢積雪停燈柱（擦拭）1次/日無積塵、污跡車各種標(biāo)志牌（擦拭）1次/日無污跡、塵土場垃圾桶不斷巡視垃圾不得超過2/3地毯（吸塵）1次/日污跡及時(shí)清潔領(lǐng)地板（拖擦）1次/日污跡及時(shí)清潔導(dǎo)倒垃圾1次/日無塵、無雜物辦桌椅擦塵1次/日無污跡、塵土公煙灰缸、垃圾筒1次/日無雜物、手

5、印、污跡室燈具（擦塵）1次/月無塵、照明良好門（擦塵）1次/日無塵、無污漬墻（擦拭）1次/日無塵、無污漬地面（掃、擦）1次/日無雜物、污跡地板（拖擦）1次/日污跡及時(shí)清潔休燈具（擦塵）1次/月無塵、照明良好息門（擦塵）1次/日無塵、無污漬室墻（擦拭）1次/日無塵、無污漬床單、枕巾1次/日更換態(tài)度與行為要求場景要求應(yīng)當(dāng)/、可員，迎面加來1 .面帶笑容；2 .眼神溫和；3 .立即起立；4 .點(diǎn)頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見通道上同員工相遇1 .靠邊相讓；2 .主動招呼；3 .握手但不與員工身體接觸。不理睬為員工引路1 .熱情、主動；2 .緊合手指，手掌向上旨示方向；3 .吐詞清楚、信息明確。冷

6、漠、單指指引電梯內(nèi)相遇員工1 .主動招呼；2 .對員工上落的打擾表示歉意。不理睬同員工交談1 .態(tài)度誠懇、親切；2 .避免敏感話題；3 .避免私隱話題；4 .不透露員工行蹤、個(gè)人資料；5 .同年幼員工，彎身保持相同視線水平交流；6 .交流時(shí)間/、宜過長，適可而止；7 .用非員工慣用語言與他人交流，應(yīng)先向員工表示歉意并盡量簡短；8 .耐心聆聽員工談話；9 ./、可直呼員，姓名，以尊稱或先生/女士稱呼。1 .表情冷漠；2 .公開談?wù)摌I(yè)主信息；3 .啰嗦；4 ./、耐煩；5 .非敬語稱呼。學(xué)著工衣時(shí)保持專業(yè)的工作狀態(tài)讓員工看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂當(dāng)員工有困難時(shí)主動上前協(xié)助漠視當(dāng)員工向我

7、們提出需求時(shí)不可隨意說“不”，需靈活為員工提供其它可行的服務(wù)拒絕、不理睬員工投訴時(shí)1 .用心聆聽；2 .誠懇道歉；3 .不推卸責(zé)任；4 .向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容；5 .及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪。1 .不耐煩;2 .推諉；3 .敷衍；4 .無反饋；5 .處理拖拉。替員工跟進(jìn)事情時(shí)1 .知會員工所需時(shí)間；2 .遵守承諾;3 .如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥，需回復(fù)員工事情進(jìn)展并請求諒解。1 .推諉；2 .敷衍；3 .無反饋。員工詢問了解情況、為員工提供協(xié)助。說“不知道”上門服務(wù)1 .按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反應(yīng)再按第二次，以此類推/、可超過三次；2 .敲門：敲擊二卜間隔3秒，尢應(yīng)答冉破第

8、二次，以此類推/、可超過三次；3 .在按門鈴及敲門后要后退一正對貓眼，便于員工識別我們的身份；4 .門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征得同意進(jìn)入時(shí)，方可進(jìn)入。1 .連續(xù)按門鈴、敲門；2 .未經(jīng)同意直接進(jìn)入；3 ./、表明身份及來意。接遞物品1 .接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾；2 .遞：注意資料文字的方向應(yīng)止面朝員1 .表情麻木；2 .物品尖銳部位對著員工；ZLo3 .目光不關(guān)注員工；4 .資料文字方向錯誤。3 .目光不關(guān)注員工；4 .資料文字方向錯誤禮貌語言要求語后分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語）注思要點(diǎn)交流普通話避免使用方言歡迎用語1 .歡迎您的到來；2 .見到您很高興；3 .歡

9、迎光臨。1 .在歡迎用語削曲加上員，尊稱，讓對方感到被重視；2 .在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑，必要時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。問候用語1.您好；2.早上好；3 .XX（節(jié)日）快樂；4 .上班啦/下班啦。1 .問候時(shí)眼神專注，心態(tài)平和，同時(shí)面帶微笑；2 .語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。請求用語1 .請稍候；2 .對不起，請您讓一下；3 .打攪您了；4 .麻煩您啦。1 .請字當(dāng)先，語氣誠懇；2 .當(dāng)請求被拒絕時(shí)，應(yīng)表示理解，并致謝。應(yīng)答用語肯定式應(yīng)答1 .是的，我知道了；2 .很高興能為您服務(wù)；1 .應(yīng)答時(shí)要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；2 .有多位員工問話時(shí)，應(yīng)從容的一一回答，不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答1 .這是我們應(yīng)該做的；2 .您過獎了；3 .不用客氣。諒解式應(yīng)答1.M、要緊；2.沒關(guān)系；3.我不會介意的。詢問用語1 .您需要幫助嗎？2 .我可以為您做點(diǎn)什么？語氣誠懇，真摯感謝用語1 .謝謝！2 .X先生/小姐謝謝您！1.在歡迎用語前面盡量加上員工尊稱，讓對方感到被重視；3 .多謝您的理解！4 .非常感謝您的支持！2.態(tài)度誠懇，面帶微笑。道歉用語1.非常抱歉；2.對不起；3.請?jiān)彛?.不好意思；5.打攪了。1 .切忌做的過分，顯得虛假；2 .道歉用語與其他用語結(jié)合效果更好