新醫(yī)患溝通技巧課件

1、醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通(gutng)技巧技巧 鄭州美中商都婦產(chǎn)醫(yī)院鄭州美中商都婦產(chǎn)醫(yī)院 呂秀麗呂秀麗第一頁，共三十六頁。前言前言(qin yn)在醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員不斷加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝在醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員不斷加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通等藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。通等藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣的問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單對患者提出的各種各樣的問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護人員如能和患者溝通的融洽，不但可為治粗魯，敷衍了事。醫(yī)護人員如能和患者溝通的融洽，不但可為治療疾病提供

2、信息，促進疾病的好轉(zhuǎn)，更重要的還能及時化解醫(yī)患療疾病提供信息，促進疾病的好轉(zhuǎn)，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少之間的誤解和矛盾，減少(jinsho)醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。第二頁，共三十六頁。第三頁，共三十六頁。什么(shn me)是溝通 溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅ涞?，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。隨著溝通時代的來臨，學(xué)習(xí)溝通學(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。隨著溝通時代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠能夠把自己的理論更順

3、利地實施。技巧，能夠能夠把自己的理論更順利地實施。 讓我們每一個人都更具有影響力，溝通是人與人之間，人讓我們每一個人都更具有影響力，溝通是人與人之間，人與群眾之間思想與感情的傳遞與群眾之間思想與感情的傳遞(chund)和反饋的過程，以求和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。思想達成一致和感情的通暢。 通俗的講，溝通就是用任何辦法通俗的講，溝通就是用任何辦法，彼此交換信息。，彼此交換信息。第四頁，共三十六頁。第五頁，共三十六頁。 一個根本一個根本 兩個技巧兩個技巧(jqio) 三個掌握三個掌握 四個留意四個留意 五個避免五個避免 六六種種方式方式第六頁，共三十六頁。一個根本(gnbn)：

4、誠信、尊重、同情、耐心。誠信、尊重、同情、耐心。溝通溝通(gutng)技巧技巧:第七頁，共三十六頁。尊重尊重(znzhng)第八頁，共三十六頁。是指對他人的苦難、不幸會產(chǎn)生關(guān)懷、理解(lji)的情感反應(yīng)。 同情同情(tngqng)第九頁，共三十六頁。耐心耐心(nixn) 指心里不急躁，不厭煩 耐心是高尚的秉性,堅韌是偉大的氣質(zhì)。 耐心才能耐心才能(cinng)成就事業(yè)，欲速則不達成就事業(yè)，欲速則不達 第十頁，共三十六頁。第十一頁，共三十六頁。 兩個(lin )技巧： 傾聽(qngtng)：就是多聽患者或家屬說幾句話第十二頁，共三十六頁。介紹介紹(jisho)： 就是多對患者(hunzh)或家屬

5、說幾句話第十三頁，共三十六頁。三個掌握(zhngw) 掌握患者的病情、治療(zhlio)情況和檢查結(jié)果； 掌握患者醫(yī)療費用的使用情況； 掌握患者社會心理狀況；第十四頁，共三十六頁。四個留意四個留意(li y)第十五頁，共三十六頁。1.留意留意(li y)患者的情緒狀態(tài)患者的情緒狀態(tài)第十六頁，共三十六頁。 2. 留意留意(li y)患者受教育程度對溝通的感受患者受教育程度對溝通的感受第十七頁，共三十六頁。 3.留意留意(li y)患者對疾病的認(rèn)識和對交流的期望值患者對疾病的認(rèn)識和對交流的期望值第十八頁，共三十六頁。4.留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(xuhu)自我控制自我控制第

6、十九頁，共三十六頁。五個避免五個避免(bmin)1.避免使用刺激對方避免使用刺激對方(dufng)情緒的語氣、語調(diào)、語句情緒的語氣、語調(diào)、語句第二十頁，共三十六頁。2.避免壓抑避免壓抑(yy)對方情緒對方情緒第二十一頁，共三十六頁。 3.免刻意避改變免刻意避改變(gibin)對方觀點對方觀點第二十二頁，共三十六頁。 4. 避免過多避免過多(u du)使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯第二十三頁，共三十六頁。 5.避免強求對方立即接受醫(yī)生避免強求對方立即接受醫(yī)生(yshng)的意見和事實的意見和事實第二十四頁，共三十六頁。六個方式(fngsh) 以預(yù)防為主的針對性溝通； 交換對

7、方溝通； 集體溝通； 書面溝通； 協(xié)調(diào)(xitio)統(tǒng)一溝通； 事實對照溝通；第二十五頁，共三十六頁。在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能(knng)出現(xiàn)問題的苗頭，把這類問題的家屬作為作為重點溝通對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體情況、要求有針對性的溝通，例如晨間交班中，除交醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題及患者不滿意的苗頭常規(guī)交班，使下一班有的放失的繼續(xù)做溝通工作。1.以預(yù)防為主的針對性溝通以預(yù)防為主的針對性溝通(gutng)第二十六頁，共三十六頁。 在醫(yī)生與患者在醫(yī)生與患者(hunzh)出現(xiàn)溝通困難時，另換一位醫(yī)生出現(xiàn)溝通困難時，另換一位醫(yī)生或上級醫(yī)生溝通，當(dāng)醫(yī)生不能與某一位患者或上級醫(yī)生溝通，當(dāng)醫(yī)

8、生不能與某一位患者(hunzh)家家屬溝通時，應(yīng)請有權(quán)威的專家或知識層面高的人士屬溝通時，應(yīng)請有權(quán)威的專家或知識層面高的人士先于患者先于患者(hunzh)家屬溝通，讓家屬說服患者家屬溝通，讓家屬說服患者(hunzh)。2.交換對象交換對象(duxing)溝通溝通第二十七頁，共三十六頁。3.集體集體(jt)溝通溝通 對患有同種疾病較多的患者，可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)對患有同種疾病較多的患者，可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進行溝通，講解疾病的起因班的形式進行溝通，講解疾病的起因(qyn)、治療和預(yù)防、治療和預(yù)防知識，這種溝通不但節(jié)約時間，還可促進和患者間的溝知識，這種溝通不但節(jié)約時間，還可促進和患者

9、間的溝通，使患者成為我們的義務(wù)宣傳，減少我們的壓力。通，使患者成為我們的義務(wù)宣傳，減少我們的壓力。第二十八頁，共三十六頁。4.書面(shmin)溝通 為了彌補語言溝通的不足，書面小冊子，入院須知，例如：新生兒病區(qū)無人陪伴，家屬(jish)不了解護理、喂養(yǎng)、換洗、治療知識。第二十九頁，共三十六頁。5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一(tngy)溝通 當(dāng)下級醫(yī)生對某一種疾病拿不準(zhǔn)時，先請示上級大夫，當(dāng)下級醫(yī)生對某一種疾病拿不準(zhǔn)時，先請示上級大夫，然后按照統(tǒng)一然后按照統(tǒng)一(tngy)的意見進行溝通，對診斷不明和病情的意見進行溝通，對診斷不明和病情惡化時，要先內(nèi)部討論，統(tǒng)一惡化時，要先內(nèi)部討論，統(tǒng)一(tngy)認(rèn)識再由上級醫(yī)

10、師與認(rèn)識再由上級醫(yī)師與家屬溝通。家屬溝通。第三十頁，共三十六頁。6.實物(shw)對照 某些疾病，口頭與書面溝通都困難，可舉例子，輔以實某些疾病，口頭與書面溝通都困難，可舉例子，輔以實物對照，不如子宮肌瘤，可用模型與圖片結(jié)合講解，或物對照，不如子宮肌瘤，可用模型與圖片結(jié)合講解，或舉一些舉一些(yxi)通俗易懂的語言溝通。通俗易懂的語言溝通。第三十一頁，共三十六頁。謝謝(xi xie)！第三十二頁，共三十六頁。標(biāo)題(biot)二文本(wnbn)文本(wnbn)文本文本文本1015202530單擊添加文本單擊添加文本文本一文本一文本二文本二第三十三頁，共三十六頁。標(biāo)題(biot)三單擊添加(tin ji)文本第三十四頁，共三十六頁。謝謝(xi xie)觀看第三十五頁，共三十六頁。新醫(yī)患溝通技巧內(nèi)容(nirng)總結(jié)醫(yī)患溝通技巧。溝通，它是一種能力