醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務(wù)、成本與風(fēng)險(xiǎn)控制

1、.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院羅羅 蒙蒙2011.12.32011.12.3醫(yī)院后勤社會(huì)化運(yùn)作管理的醫(yī)院后勤社會(huì)化運(yùn)作管理的前瞻性思考與實(shí)踐前瞻性思考與實(shí)踐. 醫(yī)院后勤社會(huì)化的歷史演變醫(yī)院后勤社會(huì)化的歷史演變 醫(yī)院后勤服務(wù)為什么要走社會(huì)化醫(yī)院后勤服務(wù)為什么要走社會(huì)化 醫(yī)院后勤社會(huì)化后走得怎么樣醫(yī)院后勤社會(huì)化后走得怎么樣 醫(yī)院后勤社會(huì)化走向哪里醫(yī)院后勤社會(huì)化走向哪里.醫(yī)院概況醫(yī)院概況創(chuàng)建于1844年是上海開埠后第一所由英國人WilliamLockhart開辦的西醫(yī)教會(huì)醫(yī)院 1952年成為上海第二醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院 1999年東院的投入使用成為仁濟(jì)發(fā)展史上的又一個(gè)里

2、程碑2008年南院正式立項(xiàng)，繪制醫(yī)院三翼齊飛的新藍(lán)圖.醫(yī)院概況醫(yī)院概況西院：位于黃浦區(qū)，毗鄰西院：位于黃浦區(qū)，毗鄰?fù)鉃?，占地外灘，占?4.114.1畝，建筑畝，建筑面積超過面積超過3 3萬平方米，床位萬平方米，床位500500張張東院：位于浦東新區(qū)，東院：位于浦東新區(qū)，占地占地131131畝，建筑面畝，建筑面積超過積超過2323萬平方米，萬平方米，床位床位11001100張張南院：在建中。位南院：在建中。位于閔行區(qū)浦江鎮(zhèn)，于閔行區(qū)浦江鎮(zhèn)，靠近世博家園，占靠近世博家園，占地地106106畝，建筑面積畝，建筑面積7.27.2萬平方米，床位萬平方米，床位600600張張目前：目前：20萬平米建筑，

3、萬平米建筑，145畝占地畝占地1年后：年后：36萬平米建筑，萬平米建筑，261畝占地畝占地北院：在建中。位于浦東北院：在建中。位于浦東新區(qū)，占地新區(qū)，占地1010畝，建筑面畝，建筑面積積2.62.6萬平方米，床位萬平方米，床位100100張張.醫(yī)院概況醫(yī)院概況 職工職工27722772人人, ,其中醫(yī)師其中醫(yī)師808808人；正副高級(jí)職稱人；正副高級(jí)職稱350350多多名，目前核定床位名，目前核定床位14001400張（張（20122012年：年：21002100張）；張）； 臨床科室臨床科室3434個(gè)，臨床醫(yī)技科室個(gè)，臨床醫(yī)技科室8 8個(gè)；個(gè)； 20102010年醫(yī)院總收入年醫(yī)院總收入 ：2

4、1.63 21.63 億元億元 20102010年出院：年出院：71026 71026 人次人次 20102010年手術(shù)：年手術(shù)：34505 34505 例例 20102010年門急診：年門急診：275275萬萬.醫(yī)院后勤化的歷史沿革醫(yī)院后勤化的歷史沿革 1997年前： 少量醫(yī)院、少量服務(wù)外包給少數(shù)團(tuán)少量醫(yī)院、少量服務(wù)外包給少數(shù)團(tuán) 隊(duì)：清潔、綠化隊(duì)：清潔、綠化 1997年： 中共中央、國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改與發(fā)中共中央、國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改與發(fā) 展的決定展的決定19971999年： 部分物業(yè)服務(wù)公司涉足醫(yī)院后勤服務(wù)，部分物業(yè)服務(wù)公司涉足醫(yī)院后勤服務(wù)， 但不專業(yè)、不全面但不專業(yè)、不全面1999年： 李嵐清

5、副總理李嵐清副總理 發(fā)表發(fā)表“深化高校后勤社深化高校后勤社 會(huì)化改革會(huì)化改革”講話，醫(yī)院后勤社會(huì)化步伐講話，醫(yī)院后勤社會(huì)化步伐 加快加快.醫(yī)院后勤化的歷史沿革醫(yī)院后勤化的歷史沿革 2000年： 國務(wù)院關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體國務(wù)院關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體 制改革指導(dǎo)意見：醫(yī)院后勤制改革指導(dǎo)意見：醫(yī)院后勤 社會(huì)化社會(huì)化 2000年后: 大部分沿海地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始大部分沿海地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始 把后勤的服務(wù)功能轉(zhuǎn)交社會(huì)組把后勤的服務(wù)功能轉(zhuǎn)交社會(huì)組 織，專業(yè)化醫(yī)院后勤服務(wù)外包織，專業(yè)化醫(yī)院后勤服務(wù)外包 企業(yè)逐漸出現(xiàn)企業(yè)逐漸出現(xiàn).醫(yī)院后勤化的歷史沿革醫(yī)院后勤化的歷史沿革 2006年： 專業(yè)企業(yè)優(yōu)勝劣汰專業(yè)企業(yè)優(yōu)勝劣汰

6、 規(guī)模小、服務(wù)品質(zhì)差的企業(yè)倒閉，有規(guī)模規(guī)模小、服務(wù)品質(zhì)差的企業(yè)倒閉，有規(guī)模、比較專業(yè)的醫(yī)院后勤服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)、比較專業(yè)的醫(yī)院后勤服務(wù)企業(yè)出現(xiàn) 醫(yī)院后勤服務(wù)開始學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)，形醫(yī)院后勤服務(wù)開始學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)，形成了行業(yè)服務(wù)規(guī)范成了行業(yè)服務(wù)規(guī)范 .為什么要進(jìn)行后勤服務(wù)為什么要進(jìn)行后勤服務(wù)社會(huì)化改革社會(huì)化改革？.托馬斯托馬斯.弗里德曼弗里德曼世界是平的世界是平的.21世紀(jì)簡史世紀(jì)簡史.我們應(yīng)該專注于自己的核心業(yè)務(wù)，把非核心業(yè)我們應(yīng)該專注于自己的核心業(yè)務(wù)，把非核心業(yè)務(wù)交給專業(yè)的社會(huì)組織去完成，使我們擁有的務(wù)交給專業(yè)的社會(huì)組織去完成，使我們擁有的資源得到最佳的組合資源得到最佳的組合 newyorkN

7、ew delhi11,772km12,070km380kmwashiington.Peter F. Drucker告訴我們告訴我們：In 10-15 years, any business background to support not only to do the work of creating the turnover should be outsourced, does not provide any opportunity to senior development activities, business outsourcing in the form should be us

8、ed. The ultimate goal of enterprise nothing more than optimal use of existing production, management and financial resources. 外包協(xié)議使企業(yè)平均節(jié)省15的成本，而能力與質(zhì)量則上升了15。.醫(yī)院現(xiàn)狀醫(yī)院現(xiàn)狀西院：位于黃浦區(qū)，西院：位于黃浦區(qū)，毗鄰?fù)鉃嫉嘏復(fù)鉃?，占?4.114.1畝，建筑面積畝，建筑面積3.23.2萬平萬平米，床位米，床位300300張張南院：在建中。位于南院：在建中。位于閔行區(qū)浦江鎮(zhèn)，靠近閔行區(qū)浦江鎮(zhèn)，靠近世博家園，占地世博家園，占地6.86.8萬

9、平方米，建筑面積萬平方米，建筑面積8.38.3萬平米，床位萬平米，床位600600張張目前：目前：17.917.9萬平米建筑，萬平米建筑，145145畝畝占地占地,1400,1400張床位。張床位。十二五期末：十二五期末：35.735.7萬平米建筑，萬平米建筑，261261畝占地，畝占地，21002100張床位。張床位。東院：位于浦東新東院：位于浦東新區(qū)，占地區(qū)，占地131131畝，畝，建筑面積建筑面積14.714.7萬平萬平米，床位米，床位11001100張張北院：位于浦東新北院：位于浦東新區(qū)，占地區(qū)，占地1010畝，建畝，建筑面積筑面積1.71.7萬平米，萬平米，床位床位100100張張.

10、醫(yī)院現(xiàn)狀醫(yī)院現(xiàn)狀.2004-20112004-2011年后勤正式職工與全院職工平均收入比較情況年后勤正式職工與全院職工平均收入比較情況（稅后）（稅后）.2004-20112004-2011年后勤職工與全院職工收入增幅比較年后勤職工與全院職工收入增幅比較.專業(yè)化、精細(xì)化、成本控制專業(yè)化、精細(xì)化、成本控制醫(yī)院管理的新要求告訴我們醫(yī)院管理的新要求告訴我們.854/82/1所以所以除大型設(shè)備鍋爐、空調(diào)、液氧及總機(jī)、東院職工食堂外除大型設(shè)備鍋爐、空調(diào)、液氧及總機(jī)、東院職工食堂外全部后勤服務(wù)社會(huì)化、專業(yè)化全部后勤服務(wù)社會(huì)化、專業(yè)化.后勤服務(wù)社會(huì)化改革后勤服務(wù)社會(huì)化改革為醫(yī)院帶來了什么為醫(yī)院帶來了什么？.歷

11、年后勤正式職工人數(shù)變動(dòng)情況歷年后勤正式職工人數(shù)變動(dòng)情況265199.2004-20112004-2011年保潔運(yùn)送人均服務(wù)價(jià)格及增幅年保潔運(yùn)送人均服務(wù)價(jià)格及增幅.2004-20112004-2011年保潔運(yùn)送人均服務(wù)價(jià)格增幅年保潔運(yùn)送人均服務(wù)價(jià)格增幅.2004-20112004-2011年（年（1-91-9月）外包服務(wù)滿意度月）外包服務(wù)滿意度81.2%.總收入/后勤人員（萬元/人）.床位數(shù)/后勤人員（床/人）.醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是唯一正確的發(fā)展方向唯一正確的發(fā)展方向.怎么才能做好后勤服務(wù)怎么才能做好后勤服務(wù)社會(huì)化改革社會(huì)化改革？. 天時(shí)：天時(shí)：國家政策的支持、社會(huì)法規(guī)的要求

12、 地利：地利：單位服務(wù)要求的提升 特需醫(yī)療服務(wù)的要求 人和：人和：具有中國特色的具有專業(yè)水準(zhǔn)的專 業(yè)公司的涌現(xiàn).如何得到最佳的如何得到最佳的“人和人和”效果效果？.合適的醫(yī)院后勤社會(huì)化模式選擇合適的醫(yī)院后勤社會(huì)化模式選擇是其成功與否的基礎(chǔ)是其成功與否的基礎(chǔ). 即醫(yī)院對(duì)后勤經(jīng)濟(jì)計(jì)劃單列，工作在后勤部門中實(shí)行承包，規(guī)定工作數(shù)量、質(zhì)量，確定承包經(jīng)濟(jì)額數(shù)和開支范圍 優(yōu)點(diǎn)：事業(yè)單位的醫(yī)院與企業(yè)化管理的后勤經(jīng)濟(jì)實(shí)體 分開，后勤經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。人員波 動(dòng)小，過度平穩(wěn)。 缺點(diǎn)：后勤仍是醫(yī)院的“附屬物”，其隸屬關(guān)系不變。 專業(yè)化管理能力有限。社會(huì)化模式醫(yī)院內(nèi)部以全面經(jīng)濟(jì)承包制進(jìn)行的社會(huì)化醫(yī)院內(nèi)部以全面經(jīng)

13、濟(jì)承包制進(jìn)行的社會(huì)化.院企聯(lián)合成立后勤服務(wù)公司 醫(yī)院和社會(huì)上專業(yè)公司共同出資成立后勤服務(wù)公司為醫(yī)院的后勤提供服務(wù) 優(yōu)點(diǎn)：借助專業(yè)公司的管理和技術(shù)能力提高后勤服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院后勤優(yōu)點(diǎn)：借助專業(yè)公司的管理和技術(shù)能力提高后勤服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院后勤職工職工 平穩(wěn)過度平穩(wěn)過度 缺點(diǎn)：改革不徹底，雙軌制管理難度大缺點(diǎn)：改革不徹底，雙軌制管理難度大社會(huì)化模式醫(yī)院合作社會(huì)化醫(yī)院合作社會(huì)化v 系統(tǒng)內(nèi)院際聯(lián)合成立后勤服務(wù)公司系統(tǒng)內(nèi)院際聯(lián)合成立后勤服務(wù)公司 以資產(chǎn)為紐帶同一醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)多家醫(yī)院共同出資成立醫(yī)院后勤管理企以資產(chǎn)為紐帶同一醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)多家醫(yī)院共同出資成立醫(yī)院后勤管理企 業(yè)，為本系統(tǒng)醫(yī)院提供后勤服務(wù)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)業(yè)

14、，為本系統(tǒng)醫(yī)院提供后勤服務(wù)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng) 優(yōu)點(diǎn)：理論上規(guī)模效應(yīng)會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效應(yīng) 缺點(diǎn)：系統(tǒng)內(nèi)部醫(yī)院特性的不同決定了合作要求的不一樣v 部分衛(wèi)生主管部門和社會(huì)企業(yè)合作成立專業(yè)服務(wù)公司為所在地醫(yī)院提供后部分衛(wèi)生主管部門和社會(huì)企業(yè)合作成立專業(yè)服務(wù)公司為所在地醫(yī)院提供后 勤服務(wù)，有利于資源共享和集約化經(jīng)營勤服務(wù)，有利于資源共享和集約化經(jīng)營 .醫(yī)院后勤外包給專業(yè)的醫(yī)院后勤服務(wù)公司，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤的社會(huì)化運(yùn)作社會(huì)化模式外包專業(yè)公司社會(huì)化外包專業(yè)公司社會(huì)化.合適的專業(yè)化公司選擇合適的專業(yè)化公司選擇是其成功與否的前提是其成功與否的前提Key words: eagles eyes lions heart women

15、s hands. 能否長期合作共贏：誠信、品牌、服務(wù)和文化 公司管理體制、風(fēng)格和管理制度的考察 是否建立了標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)體系：包括員工培訓(xùn)、員工績效評(píng)估、運(yùn)作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及物料采購等 項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)和選拔體系 公司高層對(duì)項(xiàng)目的重視和支持力度：人員委派、財(cái)力支持.項(xiàng)目經(jīng)理的選擇物業(yè)管理從業(yè)資質(zhì)和文化水平；醫(yī)院物業(yè)管理工作經(jīng)歷與評(píng)價(jià)；對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行能力；在本項(xiàng)目上的管理權(quán)限；對(duì)服務(wù)環(huán)境的快速適應(yīng)能力；對(duì)院方服務(wù)要求的配合程度；協(xié)調(diào)與溝通能力：接觸對(duì)象廣、需求雜；更換周期不少于2年。.服務(wù)目標(biāo)的制定和監(jiān)督考核目標(biāo)和要求一定要明確 . 定期檢查，收集服務(wù)信息1、每周1次工作例會(huì)，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問

16、題； 2、定期下基層聽取反饋意見，調(diào)查臨床和患者滿意率； 3、每個(gè)工作日上班前對(duì)院內(nèi)環(huán)境巡視； 4、設(shè)立后勤服務(wù)監(jiān)督巡視員； 5、每月全面檢查并隨機(jī)抽查服務(wù)質(zhì)量； 6、對(duì)質(zhì)量缺陷整改情況進(jìn)行跟蹤隨訪； 7、公司層面聽取院方意見和飛行檢查。. 服務(wù)質(zhì)量定期反饋與溝通溝通形式：突發(fā)問題隨時(shí)； 集中問題專題討論； 溝通層面：后勤直接主管（中心主任） 公司項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)部； 后勤高層主管（部長、院長）公司高層。 .性別男女1014469.6630.34文化程度小學(xué)初中高中?？?777361511.7224.8310.34從事崗位保安保潔運(yùn)送配餐維修263224243917.9322.0716.5516

17、.5526.90工作年限15年610年1120年72383526.2122.07稅后收入11201500元15012000元20013000元3000元以上268234317.9323.452.07表表1 1 調(diào)查對(duì)象基本情況調(diào)查對(duì)象基本情況.注：卡方值3.861，秩和檢驗(yàn)，P=0.0220.05表表2 2 不同崗位物業(yè)人員對(duì)收入的滿意程度不同崗位物業(yè)人員對(duì)收入的滿意程度比較滿意基本滿意不滿意合計(jì)例數(shù)百分比（%） 例數(shù)百分比（%）例數(shù) 百分比（%）例數(shù)百分比（%）保安13.85 519.23 20 26100.00 保潔618.75 1237.50 1443.75 32100.00 運(yùn)送520

18、.83 1041.67 937.50 24100.00 配餐1250.00 833.33 416.67 24100.00 維修1025.64 1538.46 1435.90 39100.00 .表表3 3 不同崗位物業(yè)人員工作中的壓力情況不同崗位物業(yè)人員工作中的壓力情況壓力很大一般沒有壓力例數(shù)百分比（%）例數(shù)百分比（%）例數(shù) 百分比（%）保 安1015.87 818.60820.51保 潔2234.9234.92 920.9312.56運(yùn) 送1219.05 818.60410.26配 餐34.76613.9515 38.46 38.46 維 修1625.4025.401227.91 1128.

19、21 合 計(jì)53100.00 51100.00 41100.00 注：卡方值6.841，秩和檢驗(yàn)，P=0.0330.05. 物業(yè)人員最關(guān)心的要素排在前三位的是工作穩(wěn)定（76.67%）、待遇福利（53.33%）、培訓(xùn)機(jī)會(huì)（46.67%），調(diào)查中，86.67%的人對(duì)崗位的工作目標(biāo)、職責(zé)和要求都有清楚的認(rèn)識(shí)，并熟練知曉各自的權(quán)利和義務(wù)。73.33%的人對(duì)目前所從事的工作存在安全感，近半數(shù)的人已經(jīng)獲得了專業(yè)證書或正在參加相關(guān)的專業(yè)技術(shù)資格考試以及其他學(xué)歷考試，有46.67%的人不確定自己是否會(huì)長期做下去，如果另外一家單位的工資高，他們會(huì)選擇跳槽。.選擇性價(jià)比合理的醫(yī)院后勤服務(wù)公司 利潤與服務(wù)：利潤與服

20、務(wù)：雙贏 實(shí)際工作量與人數(shù) 建筑設(shè)備狀況與工具、藥劑數(shù)量 詳盡的價(jià)格清單、合理的管理費(fèi)v需求決定價(jià)格 普通門診與特需門診普通門診與特需門診 普通病房與特需病房普通病房與特需病房. 對(duì)后勤服務(wù)公司現(xiàn)有項(xiàng)目的考察是保障未來服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 有形產(chǎn)品后勤管理一種服務(wù)過程，產(chǎn)品制造并消費(fèi)著一種服務(wù)過程，產(chǎn)品制造并消費(fèi)著一種消費(fèi)過程，質(zhì)量永恒一種消費(fèi)過程，質(zhì)量永恒暗訪暗訪 從下而上從下而上 考察有形與無形考察有形與無形.醫(yī)院后勤改革得與失的幾點(diǎn)思考 醫(yī)院從煩瑣的后勤事務(wù)中脫身，專心于“醫(yī)、教、研”的核心業(yè)務(wù)； 營養(yǎng)食堂與管理營養(yǎng)食堂與管理 醫(yī)院精力回歸到醫(yī)院本質(zhì)職能上來，龐大的服務(wù)體系的各項(xiàng)開支、各種閑置

21、的存儲(chǔ)物資和經(jīng)費(fèi)，都可以轉(zhuǎn)移到醫(yī)教、科研上來; 醫(yī)院后勤部門大量精力，轉(zhuǎn)入醫(yī)院更重要的工作上去。 監(jiān)管、創(chuàng)新、開拓監(jiān)管、創(chuàng)新、開拓得.醫(yī)院后勤改革得與失的幾點(diǎn)思考 讓尚未外包的一部分核心業(yè)務(wù)的正式職工產(chǎn)生了一種崗位危機(jī)感。在后勤逐步形成了一切以“病人和醫(yī)療一線”為中心的工作理念。 轉(zhuǎn)崗、陽光政策轉(zhuǎn)崗、陽光政策 得.醫(yī)院后勤改革得與失的幾點(diǎn)思考 人為打造競(jìng)爭環(huán)境機(jī)制，加大公司壓力，提高公司工作效率，提升醫(yī)院后勤滿意度。 得.醫(yī)院后勤改革得與失的幾點(diǎn)思考 后勤費(fèi)用的支出顯性化，預(yù)算化更有利于醫(yī)院對(duì)后勤成本的控制，推動(dòng)了后勤成本核算，提高了投入和產(chǎn)出比； 得.醫(yī)院后勤改革得與失的幾點(diǎn)思考 科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)了能源的節(jié)約，延長了設(shè)施設(shè)備的使用壽命 轉(zhuǎn)移用工勞務(wù)風(fēng)險(xiǎn)熱電聯(lián)產(chǎn)、能源管理 得.醫(yī)院后勤改革得與失的幾點(diǎn)思考 專業(yè)醫(yī)院后勤服務(wù)在國內(nèi)為新興行業(yè)，公司素質(zhì)參差不齊，部分公司專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容不健全，不能滿足醫(yī)院后勤社會(huì)化的需求。如選擇不當(dāng)，公司不但不能夠提高醫(yī)院后勤服務(wù)水平，還會(huì)影響對(duì)醫(yī)療第一線的保障，危及醫(yī)院的生產(chǎn)安全 打著專業(yè)的旗號(hào)做非專業(yè)的勾當(dāng) 名牌與慧眼失.醫(yī)院后勤改革得與失的幾點(diǎn)思考 我國醫(yī)院后勤社會(huì)化時(shí)間較短，沒有形成成熟的考核機(jī)制，因此，醫(yī)院在管控和績效評(píng)估的方法和標(biāo)準(zhǔn)上需要進(jìn)一步探討； 人員的配置、考核的方法 失.醫(yī)院后勤改革得與失的幾點(diǎn)思考 員工對(duì)醫(yī)院的歸屬感變?nèi)酰?/p>