客戶服務(wù)能力提升

1、客戶戶服務(wù)務(wù)能力提升培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的定義及重要性服務(wù)的定義及重要性客戶需求認(rèn)知客戶需求認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)客戶服務(wù)中的客戶服務(wù)中的望望客戶服務(wù)中的客戶服務(wù)中的聞聞客戶服務(wù)中的客戶服務(wù)中的問(wèn)問(wèn)客戶服務(wù)中的客戶服務(wù)中的切切v認(rèn)識(shí)理解層認(rèn)識(shí)理解層面面v操作運(yùn)用層操作運(yùn)用層面面一、認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)理解層層面思考：思考：服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？客戶需求的是什么？客戶需求的是什么？認(rèn)識(shí)理解：n服務(wù)：服務(wù)：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。n服務(wù)：服務(wù)：服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng).不以實(shí)物形式而一提供活勞

2、動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。有形產(chǎn)品上所完成服務(wù)無(wú)形產(chǎn)品上所完成服務(wù)無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)為顧客創(chuàng)造氛圍定義義認(rèn)識(shí)理解：n客戶服務(wù)：客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。n服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。定義義認(rèn)識(shí)理解：客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論得出結(jié)論:商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接直接、緊密聯(lián)系緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)

3、(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)客戶服務(wù)。認(rèn)識(shí)理解：客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性 服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。認(rèn)識(shí)理解：人的需求是什么！人的需求是什么！認(rèn)識(shí)理解：認(rèn)識(shí)理解：基本素質(zhì)基本素質(zhì)1“處變不驚”的應(yīng)變力。2挫折打擊的承受能力。3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作

4、的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 5勇于承擔(dān)責(zé)任。 6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3熟練的專業(yè)技能。4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。5思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨(dú)立處理能力。 3各種問(wèn)題的分析解決能力。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求認(rèn)識(shí)理解：二、操作運(yùn)運(yùn)用層層面思考：思考：怎樣才能與客戶更好的溝通？怎樣才能與客戶更好的溝通？操作運(yùn)用

5、：l友善型客戶友善型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略：策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。l獨(dú)斷型客戶獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊

6、重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。通常是投訴較多的客戶。策略：策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。l分析型客戶分析型客戶特質(zhì)特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)

7、方?？梢越邮埽辉敢饨邮苋魏尾还拇觯簧朴谶\(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。l自我型客戶自我型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂?。策略：策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。學(xué)會(huì)控制自

8、己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。操作運(yùn)用：人類的全部信息表達(dá)人類的全部信息表達(dá)= =7%7%語(yǔ)言語(yǔ)言+38%+38%語(yǔ)氣語(yǔ)氣+ +55%55%身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言操作運(yùn)用：要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。 當(dāng)你遇到不同類型的顧客當(dāng)你遇到不同類型的顧客：你需要提供不同的服務(wù)方法。 煩躁的顧客煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑

9、的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識(shí)性顧客常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。操作運(yùn)用：有一個(gè)口訣是：有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！?與不熟悉的客戶打招呼時(shí)與不熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底 線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 與較熟悉的客戶打招呼時(shí)與較熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 與很熟悉的

10、客戶打招呼時(shí)與很熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。操作運(yùn)用：顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求真正的需求 沒說(shuō)出來(lái)的需求沒說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求 隱藏需求隱藏需求操作運(yùn)用：1 1、耐心、耐心不要打斷客戶的話語(yǔ)。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的售后，而是讓客戶說(shuō)話。2 2、關(guān)心、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么。要理解客戶說(shuō)的話，這是你讓客戶滿意的唯一方式。始終同客戶保持目光接觸，一線

11、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。3 3、別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題、別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。在聽完以后，問(wèn)一句“你的意思是”、“我沒有理解錯(cuò)的話，你需要”等，以應(yīng)證你所聽到的。操作運(yùn)用：當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的我要為我或我的公司進(jìn)行辯解我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 有一種方法可以讓

12、煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽。操作運(yùn)用：在傾聽是應(yīng)該避免使用：在傾聽是應(yīng)該避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能在傾聽中應(yīng)該：在傾聽中應(yīng)該：保持微笑保持微笑不斷地點(diǎn)頭不斷地點(diǎn)頭不是地書不是地書“恩、啊恩、啊”保持眼神交流保持眼神交流操作運(yùn)用：說(shuō)“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。像空姐一樣微笑像空姐一樣微笑 操作運(yùn)用：客戶更在乎你怎么說(shuō)，客戶更在乎你

13、怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么而不是你說(shuō)什么。注意注意操作運(yùn)用：友善的寒暄友善的寒暄寬廣切善于回答的開放問(wèn)題寬廣切善于回答的開放問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開放問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開放問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的限定問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的限定問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開放問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開放問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的限定問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的限定問(wèn)題保險(xiǎn)問(wèn)題保險(xiǎn)問(wèn)題需要達(dá)到的目標(biāo)需要達(dá)到的目標(biāo)問(wèn)問(wèn) 題題 漏漏 斗斗操作運(yùn)用：特點(diǎn)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益利益作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引 導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、

14、包裝等方面總結(jié)特點(diǎn)?？偨Y(jié)特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。 u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做我不會(huì)做” 你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)

15、盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。u在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能我不能” 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行，不可以。操作運(yùn)用：u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)

16、“因?yàn)橐驗(yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法正確方法：“我很愿意為你做”。u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了我想我做不了” 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是” 你受過(guò)這樣的贊美嗎？“你穿的這件

17、衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。 。 正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！操作運(yùn)用：操作運(yùn)用：切是對(duì)前期所有結(jié)論進(jìn)行一個(gè)總結(jié)分析的過(guò)程和再驗(yàn)證的過(guò)程，是對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位的準(zhǔn)確判斷，是確診，是最后的定論，在這個(gè)步驟中營(yíng)銷人員需要進(jìn)一步系統(tǒng)從全面的角度了解市場(chǎng)存在的問(wèn)題，深層次的了解市場(chǎng)的本質(zhì)特性和市場(chǎng)存在的機(jī)會(huì)，從而為制定市場(chǎng)方案找到可以信服的理由。 操作運(yùn)用： 當(dāng)市場(chǎng)的診斷結(jié)果出來(lái)以后，市場(chǎng)工作還沒有結(jié)束，這時(shí)還需營(yíng)銷人員對(duì)市場(chǎng)開一劑“良方”市場(chǎng)工作計(jì)劃書這才是進(jìn)行市場(chǎng)工作的目的，在這里市場(chǎng)工作計(jì)劃書主要是根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的分析診斷的結(jié)果找出解決問(wèn)題的辦法、可實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)潛力的機(jī)會(huì)、可采取的具體舉措和需要的資源配置。操作運(yùn)用：從狹義說(shuō)從狹義說(shuō)就是判斷，即在其它環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上結(jié)合理性分析，得出客戶真實(shí)的經(jīng)營(yíng)和心理狀況，把握客戶的需求變化，為提供適當(dāng)?shù)姆?wù)做準(zhǔn)備。 從廣義上從廣義上說(shuō)則是思考，即在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和提煉，提出有新意、有見地的工作思路和工作方法。 事務(wù)處