物業(yè)客服手冊(cè)-大堂助理工作規(guī)程

1、物業(yè)客服手冊(cè):大堂助理工作規(guī)程物業(yè)客服手冊(cè)-大堂助理工作規(guī)程目的為提高服務(wù)質(zhì)量，明確工作流程，為業(yè)戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適應(yīng)于*大堂助理日常工作。職責(zé)客戶服務(wù)主管對(duì)客服值班工作進(jìn)行檢查。大堂助理班長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月底編制下月大堂助理值班表，報(bào)客戶服務(wù)主管審批。大堂助理按要求進(jìn)行工作。內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目類別處理流程原則1對(duì)出入大堂人員的掌握熟悉的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；2)如遺忘密碼或未帶卡幫其開門，并提示其下次帶卡。熟識(shí)本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本狀況。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、常常出入時(shí)間等。2不熟悉但自稱業(yè)戶且無卡和密碼1)請(qǐng)其通過對(duì)講與該房住戶聯(lián)系，得到許可后方可幫其開門；2)如該房

2、內(nèi)無人則詢問其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對(duì)無誤后開門讓其進(jìn)入，然后通知巡邏崗平安管理員跟蹤；3)在記錄本上記錄。3非住戶公司領(lǐng)導(dǎo)(附名單)1)如熟悉，應(yīng)主動(dòng)打招呼，叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼（如某總），放行；2)記錄在來人來訪記錄表上。4公司員工1)查驗(yàn)其工作證，無誤，放行；2)記錄在來人來訪記錄表上。5外來人員訪問住戶1)如收到大門崗保安員信息，有外人來訪已確認(rèn)，則開門讓其進(jìn)入。2)如無大門崗保安員信息，有外人來訪時(shí)：a)詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址；b)通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被訪者（對(duì)于特別業(yè)戶通過中控室詢問業(yè)戶），得到許可后放行；c)記錄在來人來訪記錄表上。5政府部門人員進(jìn)入1)通知管理處值班人員，得到許可

3、后放行；2)在來人來訪記錄表上記錄。7參觀人員1)通知管理處值班人員，得到許可后放行；2)在來人來訪記錄表上記錄。8持"出入證"人員（如裝修、送報(bào)、送奶等）1)查驗(yàn)出入證；2)在來人來訪記錄表上記錄；3)放行。9出入大堂物品的掌握進(jìn)入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運(yùn)材料（開電梯）、"走樓梯"等，需憑管理處開具的有效憑據(jù)。2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危急物品進(jìn)入大堂。10物品出大堂1)對(duì)攜帶大量或珍貴物品出大堂的人員檢查管理處開具的物品放行條；2)核對(duì)放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符，如不相符應(yīng)請(qǐng)其到管理處重新填寫。12環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施

4、1)發(fā)覺有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要準(zhǔn)時(shí)制止；2)在值班記錄表上記錄。13信息的收集住戶反映看法、建議應(yīng)仔細(xì)傾聽并記錄在值班記錄表，并通過對(duì)講機(jī)馬上通知前臺(tái)接待，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過前臺(tái)接待轉(zhuǎn)告。走訪每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪并記錄在業(yè)戶訪問記錄中，月底交客戶服務(wù)主管。14供應(yīng)關(guān)心住戶需要關(guān)心1)做好干洗物品有償服務(wù)工作，仔細(xì)檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況，并在洗衣單上注明，將洗衣單（紅單）交于業(yè)主；與干洗店工作人員做好交接工作，并做好記錄。2)主動(dòng)上前供應(yīng)關(guān)心,如不能自行完成的工作可通知前臺(tái)接待幫助。15外來人員提出要求關(guān)心供應(yīng)，對(duì)不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋關(guān)心。16其他1)維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境清