物業(yè)程序文件-不合格識(shí)別處理程序

1、物業(yè)程序文件:不合格識(shí)別處理程序物業(yè)程序文件：不合格的識(shí)別與處理程序1.目的識(shí)別服務(wù)過程中及體系運(yùn)作過程中的不合格項(xiàng)并準(zhǔn)時(shí)有效處理。2.范圍適用于公司各管理處/部門。3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容品質(zhì)管理部識(shí)別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處、部門對(duì)不合格的識(shí)別、訂正其他職能部門依據(jù)各自職能職責(zé)，識(shí)別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處對(duì)不合格的識(shí)別、訂正。管理處/部門負(fù)責(zé)人識(shí)別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)本管理處/部門對(duì)不合格的識(shí)別、訂正全部員工有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)生的不合格，并落實(shí)訂正措施。4.方法和過程掌握4.1不合格包括：內(nèi)部外部審核發(fā)覺的問題、公司各類檢查發(fā)覺的問題、現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各

2、類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)大事、質(zhì)量事故、供方供應(yīng)的不能滿意要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器。4.2對(duì)以上不合格，各相關(guān)部門應(yīng)按有關(guān)程序要求實(shí)行措施，必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告，消退已發(fā)覺的不合格。4.3管理處發(fā)覺的現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)和行為，由識(shí)別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)檢查記錄，并由責(zé)任部門或人員制定、落實(shí)訂正措施，4.4假如不合格與顧客有關(guān)，在不合格服務(wù)發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)，無論何種緣由，識(shí)別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員首先向顧客致歉，并馬上中止不合格服務(wù)，通知主辦/主管或以上職務(wù)的人員前來處理。4.5公司通過下列一種或幾種途徑，處置不合格服務(wù)：A實(shí)行措施，消退發(fā)覺的不合格；B對(duì)不合

3、格服務(wù)進(jìn)行返工；C對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；D對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償服務(wù)。4.6在下列狀況下，可以適當(dāng)降低服務(wù)收費(fèi):A因服務(wù)人員過失，導(dǎo)致顧客投訴，而顧客不接受返工時(shí)。B因家政服務(wù)或戶內(nèi)修理材料質(zhì)量問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。4.7在下列狀況下，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人同意，可以適當(dāng)對(duì)顧客做出賠償：A因工程遺留問題，嚴(yán)峻影響顧客入住或生活起居。B損壞顧客物品。C對(duì)顧客聲譽(yù)造成影響。D公開顧客隱私。E因管理責(zé)任導(dǎo)致顧客直接經(jīng)濟(jì)損失。5.支持性文件TJzzWY7.4-Z01 選購(gòu)管理程序TJzzWY7.6-G01 儀器儀表管理掌握程序TJzzWY8.2.2-Z01內(nèi)部質(zhì)量審核程序TJzzWY8.3-K01 顧客投訴處理程序TJzzWY8.2.3-