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文檔簡介

1、回訪管理標準作業(yè)手冊回訪管理標準作業(yè)手冊為了規(guī)范項目各項管理服務工作效果的回訪工作，準時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務工作質(zhì)量01、回訪管理工作中各崗位職責項目經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作服務中心主管負責制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作服務中心管理員依照本手冊實施詳細回訪工作02、回訪管理操作方法服務中心主管制定回訪方案，支配回訪。回訪時間支配：*投訴大事的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行*修理工程的回訪，應在完成修理工程一個月后，兩個月內(nèi)進行*特約服務的回訪，應支配在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行*急救病人的回訪，應支配在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行*管理處發(fā)行的報刊、雜志

2、及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行*其他管理服務工作的回訪，應支配在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行回訪率：*投訴大事的回訪率要求達到100*修理服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到50*報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10*其他管理服務工作的回訪率按當時狀況由服務中心主管確定回訪人員的支配：*重大投訴的回訪由項目經(jīng)理組織進行*一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行*修理服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行回訪的內(nèi)容：*質(zhì)量評價；*服務效果的評價；*住戶的滿足程度評價；*缺點與不足評價；*住戶建議的征集。服務中心主管依照回訪方案，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取回訪記錄表回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采納與住戶面談、現(xiàn)、場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認回訪人員在回訪記錄表上簽名確認，并將表格交回服務中心服務中心主管對處理完畢的回訪記錄表進行審核，并加留意見對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的大事應上報項目經(jīng)理，按住戶投訴處 理標準作業(yè)手冊辦理，并將處理看法記錄在回訪記錄表上管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)覺的不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種修理3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后，報項目經(jīng)理處理回訪記錄表于每月2

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