住宅小區(qū)工程服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、住宅小區(qū)工程服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)住宅小區(qū)工程服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)標(biāo)說(shuō)明1.0工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1.1報(bào)修處理準(zhǔn)時(shí)率951.2修理一次驗(yàn)收合格率90，三年內(nèi)每年提高0.52.0工程服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方式2.1修理準(zhǔn)時(shí)率小修住宅物業(yè)項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)修理（商業(yè)項(xiàng)目30分內(nèi)到場(chǎng)修理）；急修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)修理。（業(yè)戶(hù)預(yù)約的按預(yù)約的時(shí)間到場(chǎng)修理）2.2急修定義A、公共設(shè)施設(shè)備損壞發(fā)生危害或傷人事故時(shí)；B、房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危急的排險(xiǎn)解危；C、各類(lèi)水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴(yán)峻影響居民生活的；D、電梯發(fā)生故障造成人員被困；E、其他屬于突發(fā)性、危急性等設(shè)施設(shè)備的搶修項(xiàng)目。2.3修理準(zhǔn)時(shí)率和修理合格率統(tǒng)計(jì)

2、方式：按工程修理單或月度工程修理匯總統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每次按40%的平均比例抽查。2.4修理準(zhǔn)時(shí)率和修理合格率統(tǒng)計(jì)頻次：原則每季一次，不少于半年一次。2.5報(bào)修回訪可以電話或上門(mén)方式進(jìn)行，凡有報(bào)修投訴的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系訪問(wèn)，日?；卦L原則每季一次。2.6顧客滿足度(修理服務(wù))：可與物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)滿足率征詢(xún)表同步進(jìn)行征詢(xún)業(yè)戶(hù)看法。2.7本工程質(zhì)量目標(biāo)值由物業(yè)服務(wù)中心工程部主管負(fù)責(zé)實(shí)施達(dá)標(biāo)管理。凡未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)中心工程部應(yīng)進(jìn)行緣由分析、改進(jìn)措施。二、工程服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求1.0工程服務(wù)禮儀總體要求1.1工作服裝：當(dāng)值時(shí)工作服裝應(yīng)保持干凈，佩證上崗。1.2用語(yǔ)規(guī)范：文明禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)，禁用

3、服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。1.3工作紀(jì)律：遵紀(jì)守法、依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)和公司及部門(mén)的管理規(guī)定和條例工作，忠于職守，仔細(xì)當(dāng)值，不得大聲喧嘩、不得扎堆談天、不得有脫崗等違紀(jì)行為，全體員工必需遵守公司和物業(yè)服務(wù)中心及部門(mén)的管理規(guī)定。1.4操作規(guī)范：工程人員須按工程設(shè)備管理及維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定，進(jìn)行工程設(shè)備方面的平安操作、巡察、維護(hù)保養(yǎng)工作。特種工種人員須有特種工種操作證，備給有關(guān)職能管理部門(mén)核查。2.0工程上墻制度總體要求2.1上墻制度：工程部的上墻制度要求逐步建立：設(shè)備機(jī)房平安管理制度、主要設(shè)備的操作規(guī)程、重要設(shè)備系統(tǒng)圖、報(bào)修管理規(guī)定、巡察管理規(guī)定等工程管理制度。2.2上墻方式：各項(xiàng)目采納統(tǒng)一上墻方式，原則上可采

4、納A3紙尺寸的鋁合金鏡框或KT版或有機(jī)玻璃等統(tǒng)一的上墻形式。3.0工程標(biāo)識(shí)管理總體要求3.1設(shè)備標(biāo)識(shí)：設(shè)備標(biāo)識(shí)及編號(hào)應(yīng)按工程設(shè)備管理規(guī)定中的設(shè)備標(biāo)識(shí)要求編制，標(biāo)識(shí)牌的尺寸大小應(yīng)保持整體的協(xié)調(diào)性。3.2機(jī)房標(biāo)識(shí)：配電房/弱電房、電梯機(jī)房、空調(diào)/風(fēng)機(jī)房、消防泵房、水泵房、工程值班室及庫(kù)房，各類(lèi)管道井等機(jī)房門(mén)標(biāo)識(shí)應(yīng)有統(tǒng)一樣式的標(biāo)識(shí)。3.3運(yùn)行標(biāo)識(shí)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)方面如：電氣系統(tǒng)設(shè)備方面應(yīng)有運(yùn)行、停電、檢修、故障、禁止合閘等標(biāo)識(shí)，各類(lèi)電器掌握箱/柜上的標(biāo)識(shí)要求完整；管道系統(tǒng)方面應(yīng)有系統(tǒng)流向指示、系統(tǒng)閥門(mén)的常開(kāi)、常閉等標(biāo)識(shí)。4.0設(shè)備機(jī)房管理總體要求4.1機(jī)房設(shè)施：A.設(shè)備機(jī)房的天花頂面、墻面應(yīng)保證平

5、整，粉刷涂料無(wú)污跡、地坪應(yīng)保證整體平整無(wú)起砂，一般可作地坪油漆。有條件的建議地坪采納：紋理環(huán)氧樹(shù)脂地坪或防滑地磚；B.變/配電房應(yīng)保證“四防一通”的電氣規(guī)范要求，機(jī)房?jī)?nèi)的孔洞必需封堵好；C.變/配電房應(yīng)留意防水高門(mén)檻的設(shè)置。（平常備妥防水、防汛沙袋等防水物品）D.水泵及空調(diào)等有水機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)留意地漏、排水的設(shè)置，并保持暢通。4.2機(jī)房環(huán)境：設(shè)備機(jī)房的平安及環(huán)境管理（按設(shè)備操作、巡察）落實(shí)到人，定期進(jìn)行保潔、除塵、油漆和粉刷工作。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)保持干凈無(wú)垃圾，無(wú)亂堆亂放的物品。機(jī)房?jī)?nèi)必要的工具/物品應(yīng)設(shè)立標(biāo)識(shí)區(qū)與標(biāo)識(shí)線整齊存放，無(wú)關(guān)物品一般不應(yīng)存放機(jī)房?jī)?nèi)。依據(jù)消防平安管理規(guī)定，合理配妥消防滅火等器材。4.

6、3機(jī)房制度：按工程管理上墻制度規(guī)定懸掛相應(yīng)的上墻制度，按標(biāo)識(shí)規(guī)范配置相應(yīng)的設(shè)備標(biāo)識(shí)；配備設(shè)備機(jī)房外來(lái)人員進(jìn)出登記表，人離須鎖門(mén)。4.4按設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定正確填寫(xiě)設(shè)備機(jī)房外來(lái)人員進(jìn)出登記表。機(jī)房設(shè)備的操作、巡查、修理、維護(hù)按設(shè)備操作及維護(hù)管理規(guī)定辦。4.5機(jī)房設(shè)備：機(jī)房設(shè)備外觀應(yīng)保持潔凈干凈；設(shè)備牌應(yīng)保持完整，有必要的平安運(yùn)行狀態(tài)開(kāi)/關(guān)等標(biāo)識(shí)；設(shè)備功能及運(yùn)行正常；設(shè)備及其配電箱/柜應(yīng)保持完好無(wú)損。5.0有償報(bào)修服務(wù)收費(fèi)，按物業(yè)服務(wù)中心公示標(biāo)準(zhǔn)和與業(yè)戶(hù)的商定辦理。三、住宅物業(yè)進(jìn)業(yè)戶(hù)單元工作參考規(guī)范為保證物業(yè)工程人員進(jìn)入業(yè)戶(hù)單元區(qū)域工作時(shí)，盡可能地削減對(duì)房屋仆人的打攪，體現(xiàn)世茂物業(yè)的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，特制

7、定本物業(yè)工程人員進(jìn)業(yè)戶(hù)單元工作及用語(yǔ)規(guī)范。 進(jìn)入業(yè)戶(hù)單元工作的物業(yè)工程人員，均應(yīng)穿著干凈的工作服，佩帶工作證，帶好相關(guān)上門(mén)檢查或修理單。進(jìn)業(yè)戶(hù)單元工作應(yīng)征得房屋仆人的同意，除業(yè)戶(hù)臨時(shí)約請(qǐng)外，一般狀況提倡事先電話預(yù)約，說(shuō)明進(jìn)業(yè)戶(hù)單元工作的內(nèi)容，征得房屋仆人的同意。物業(yè)工程人員到達(dá)房屋門(mén)口時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕小扣門(mén)，仆人開(kāi)門(mén)后說(shuō)：“先生/小姐/太太，我是物業(yè)服務(wù)中心XXX工作人員，依據(jù)你們的報(bào)修，我現(xiàn)在是否能為您修理(或需要對(duì)XXX設(shè)備進(jìn)行檢查/保養(yǎng))，現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)嗎？”，得到仆人同意后應(yīng)表示：“感謝，打攪了！”。若遇業(yè)戶(hù)不在時(shí)，物業(yè)工程人員可在其門(mén)上規(guī)定位置處張貼告知小標(biāo)貼，并保持與該業(yè)戶(hù)的事后聯(lián)

8、系。進(jìn)業(yè)戶(hù)單元前，物業(yè)工程人員應(yīng)穿上鞋套，進(jìn)入屋內(nèi)步伐要輕，工具袋背在肩上（工具箱拎在手上），并與地面保持肯定的距離，不得在地上拖著走。到達(dá)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)將潔凈的防塵布鋪在修理處的地面上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不得任憑放在地上，以免弄臟地面。若工作中可能產(chǎn)生灰塵或不能綻開(kāi)工作時(shí)，需將可移動(dòng)的物品移走時(shí)，事先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您這里的物品，可不行以幫您挪動(dòng)一下?！被颉澳催@件物品臨時(shí)放在哪里合適”。若遇珍貴的物品應(yīng)說(shuō)：“這件珍貴的物品請(qǐng)您幫忙挪一下”。不能移動(dòng)的物品則應(yīng)實(shí)行防護(hù)措施。工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實(shí)在無(wú)法避開(kāi)時(shí)，應(yīng)事先向房屋仆人打招呼。若要使用電鉆、電錘等噪聲工作及工具

9、時(shí)，還應(yīng)考慮是否影響四周住戶(hù)。例行檢查宜告知房屋仆人檢查的狀況，有什么問(wèn)題，需要留意些什么，應(yīng)怎樣正確使用等。若需更換零配件，應(yīng)事先征得房屋仆人的同意，如未經(jīng)同意，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，得到指示后再工作。如沒(méi)有帶上備品，需要去拿時(shí)應(yīng)說(shuō)：“這零配件壞了，我需要到庫(kù)房為您領(lǐng)一個(gè)新的，過(guò)會(huì)再來(lái)，一會(huì)見(jiàn)?！比粲鲂蘩砉ぷ鳠o(wú)法按時(shí)完成時(shí)應(yīng)向房屋仆人說(shuō)明緣由，告知修復(fù)的日期時(shí)間。若修理需業(yè)戶(hù)支付費(fèi)用，應(yīng)事先告知業(yè)戶(hù)收費(fèi)狀況請(qǐng)業(yè)戶(hù)確認(rèn)，若修理時(shí)發(fā)覺(jué)需增加費(fèi)用時(shí)應(yīng)說(shuō)明：按規(guī)定這項(xiàng)工作要收費(fèi)，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完成修理須請(qǐng)業(yè)戶(hù)在維修單上簽字確認(rèn)。若業(yè)戶(hù)對(duì)修理費(fèi)用有異議，可由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)主管出面協(xié)調(diào)。所收修理費(fèi)用必需交至物業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)。若遇業(yè)戶(hù)提出某項(xiàng)建議后應(yīng)說(shuō)明：“您提出的看法很好，我會(huì)反映的，我們爭(zhēng)取改進(jìn)一下?！惫ぷ魍戤呺x開(kāi)前，應(yīng)將全部工具、物料、換下的零件和垃圾等整理潔凈，如地面有臟痕，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃潔凈，做到工作場(chǎng)地落手清。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保潔部門(mén)處理。禮貌道別，如：“XXX工作做完了，您可以放心使用了?！北匾獣r(shí)可告知業(yè)戶(hù)正確使用方法或留意事項(xiàng)，業(yè)戶(hù)表示滿足后可說(shuō)：“打攪您了，以后遇到什么問(wèn)題，您再給我們聯(lián)系。