中建三局顧客滿意度控制工作程序

1、中建三局顧客滿意度控制工作程序中國(guó)建筑第三工程局程序文件顧客滿足度掌握程序1 目的通過對(duì)顧客滿足度的調(diào)查，理解并滿意顧客當(dāng)前和將來的需求和期望，測(cè)量顧客的滿足程度，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果尋求質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)，以不斷提高顧客的滿足程度。2 適用范圍適用于對(duì)以局名義所承建的各類工程和產(chǎn)品的直接顧客（建設(shè)單位），最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿足度的監(jiān)視和測(cè)量。3 引用文件3.1 中建三局ZJS.QM216 不合格品掌握程序3.2 中建三局ZJS.QM217 訂正措施掌握程序3.3 中建三局ZJS.QM218 預(yù)防措施掌握程序4 術(shù)語(yǔ)本程序采納GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中有

2、關(guān)的術(shù)語(yǔ)。5 職責(zé)5.1 局主管生產(chǎn)副局長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)全局的顧客溝通和服務(wù)工作，局工程部、市場(chǎng)商務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)直屬公司顧客滿足工作進(jìn)行檢查與指導(dǎo)。5.2 局屬公司經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)承接工程過程中與顧客溝通和服務(wù)工作。5.3 局屬公司工程部門對(duì)施工過程中及交付后顧客滿足度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿足度的信息進(jìn)行綜合分析，編制年度顧客滿足度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告。5.4 局屬公司質(zhì)量管理部門（貫標(biāo)責(zé)任部門）組織相關(guān)部門依據(jù)顧客滿足度調(diào)查結(jié)果實(shí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施。5.5 局屬公司質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客滿足度調(diào)查方案或調(diào)查方案的批準(zhǔn)，其他領(lǐng)導(dǎo)聽取所分管部門的匯報(bào)并作出有關(guān)改進(jìn)措施的打算。6 工作程序6.1 顧客滿足度調(diào)查的

3、內(nèi)容，包括：a) 施工質(zhì)量；b) 服務(wù)質(zhì)量；c) 工期與進(jìn)度；d) 平安管理；e) 現(xiàn)場(chǎng)文明施工；f) 與顧客協(xié)調(diào)協(xié)作狀況；g) 顧客的其它建議。6.2 顧客滿足度調(diào)查的對(duì)象包括全局范圍內(nèi)以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進(jìn)行：a) 顧客滿足度調(diào)查實(shí)行抽樣的方式，其樣本和負(fù)責(zé)調(diào)查的責(zé)任部門由公司工程部在顧客滿足度調(diào)查方案中擬定，公司質(zhì)量經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，以方案的形式或在每月生產(chǎn)例會(huì)上予以支配；b) 詳細(xì)工程項(xiàng)目的顧客滿足度調(diào)查由各級(jí)責(zé)任部門按方案的時(shí)間進(jìn)行，并將調(diào)查的結(jié)果（見顧客滿足度調(diào)查與評(píng)價(jià)表）反饋公司工程部；c ）公司經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)組織接受項(xiàng)目前的溝通工作；d) 公司工程部門

4、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量、市場(chǎng)商務(wù)、技術(shù)等部門對(duì)顧客滿足度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總與綜合分析，并且依據(jù)需要由公司、分公司質(zhì)量管理部門（貫標(biāo)責(zé)任部門）組織相關(guān)部門實(shí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施；e) 各項(xiàng)目工程部門對(duì)顧客滿足度調(diào)查方案已支配但未實(shí)施的工程項(xiàng)目，以文件的形式說明緣由。6.3 顧客滿足度調(diào)查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：a) 向顧客或其代表發(fā)出顧客滿足度調(diào)查與評(píng)價(jià)表；b ）組織有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。6.4 顧客滿足度調(diào)查的結(jié)果須提交管理評(píng)審，作為管理評(píng)審輸入的一部分。6.5 對(duì)于顧客滿足度調(diào)查過程中發(fā)覺的不合格信息或日常工作中發(fā)生的顧客嚴(yán)峻投訴，按局不合格品掌握程序、訂正措施掌握程序和預(yù)防措施掌握程序的規(guī)定辦理。7 支持性文件 （無(wú)）8 記錄8.1 表