特步店鋪營運管理手冊范本

1、店鋪營運管理手冊（2007版）培 訓(xùn) 部2007-8容大綱l 人員管理 3l 專賣店組織架構(gòu)4l 專賣店員工守則4-6l 專賣店人事管理制度6-9l 專賣店崗位職責(zé)及工作容 l 店長 10-14l 收銀員15l 資深導(dǎo)購員16l 導(dǎo)購員17l 附：終端各崗位人員招聘標準指引 18l 工作評核 19-20l 各崗位工作評核書 21-26l 店鋪環(huán)境總體評核表 27l 導(dǎo)購評核表28-29l 收銀員評核表30-31l 店長評核表 32-33l 營運管理34l 店鋪銷售報表管理指引 35-38 l 盤點流程指引39-41l 終端財務(wù)管理指引42-44l 營運會議管理制度 45l 文檔系統(tǒng)建立與使用原

2、則46-47l 營運管理標準指引48-57l 服務(wù)標準58l 服務(wù)流程圖 59l 服務(wù)標準指引60-78l 信息管理79l 信息管理流程指引80-82l 附表83-84人員管理專賣店組織架構(gòu)店長（初級、中級、高級）導(dǎo)購員收銀員倉管員店長助理專賣店員工守則1、特步專賣員工形象：年輕、健康、個性、時尚。2、素質(zhì)要求21 性格：要求活潑開朗、有朝氣、有活力；22品德：要求品質(zhì)好，責(zé)任心強、顧大局一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有損公司利益的事情堅決不能參與，要有責(zé)任心；23人際關(guān)系：能夠融入整個團隊中，不能搞孤立、拉幫結(jié)派；要求員工間關(guān)系融洽，要有團隊協(xié)作意識，具有團隊精神。

3、3、服務(wù)要決31 接待顧客時應(yīng)與之有眼神的交流，保持自然的笑容；說話語氣溫和、快慢適中、口齒清楚、語調(diào)輕松有感情32 顧客如有提問，應(yīng)作迅速回應(yīng)；不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序33 在與顧客交談時，應(yīng)集中注意力，不得東西望與其他員工聊天； 34多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不好意思等等35 杜絕隨意品評、背后議論顧客的現(xiàn)象36 上崗必須精神飽満、熱情、充滿活力37對沒有購物的顧客應(yīng)保持熱情與禮節(jié)38寧愿錯過一次銷售機會，也應(yīng)保持消費者對特步的信心，不誘導(dǎo)顧客購買不合適的產(chǎn)品。男同事女同事頭發(fā)l 頭發(fā)一定要梳理整齊l 頭發(fā)前端不可蓋眉眼，側(cè)不遮耳，后不超過衫領(lǐng)頂部l 每

4、12天至少清洗一次，至少每15天理一次l 不可以有頭屑l 頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐l 活力健康的統(tǒng)一發(fā)型，不可有夸的染發(fā)或發(fā)型l 每12天至少清洗一次首飾l 不可戴超過一只戒指、頸鏈不可外露l 只可以戴一條不夸手鏈、不可戴過大或過多色彩手表l 每只耳朵只可佩戴一只同款同色貼耳型耳環(huán)l 只可戴不夸純色的頭飾l 不可佩戴有色的隱形眼鏡l 只可佩戴一條不夸的項鏈，而且不可露于制服外l 只可佩戴一條不夸的手部飾物妝容l 胡須要剃干凈、整潔l 注意體味（可擦古龍水）l 指甲必須剪齊及時清潔l 面部可適量用護膚霜，潤唇膏以防止嘴唇干裂l 注意口腔異味及口臭，早晚刷牙，飯后漱口

5、l 吃了味道強烈的食物，須在上班前嚼些口香糖或清口糖l 只可化淡妝，所有妝容統(tǒng)一（唇彩、粉底、眼影、腮紅、亮粉等）l 眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛l 只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗或有勾l 嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個健康鮮明及清新的感覺l 指甲不能有黑邊及留長指甲超過2cm不可以涂有顏色的指甲油l 注意口腔異味及口臭，早晚刷牙，飯后漱口l 吃了味道強烈的食物，須在上班前嚼些口香糖或清口糖其他注意事項： 制服要整齊及不可皺折，清潔無污漬 在營業(yè)場所衫袖或褲腳均不可摺起 如在制服穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露 衣褲的

6、顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸 員工須按規(guī)定穿著制服，整潔無異味 要穿著白色或黑色的襪，干凈且不可傳出異味 工作牌須懸掛于胸前 不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋（以本公司工作鞋為準） 上班時間不可攜帶手機等通訊工具到賣場4、儀容儀表5、服務(wù)儀容標準51 站姿：身體自然站立、挻胸抬頭、兩眼平視前方、面帶微笑；女同事雙手自然相搭垂于腹前、雙腳合并；男同事雙手自然放于背后、雙腳跨度一肩之寬；禁止雙手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物； 52 走姿：不可左搖右擺，要輕松自然。遇到顧客阻礙路線時，應(yīng)輕聲致歉“對不起”，并從顧客背后繞行；行走時應(yīng)禮讓顧客，不得搶行和推擠顧客；53 接遞物品53

7、1 接物時，兩臂適當(dāng)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時點頭致意或道；532遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物品正面對著接物的一方，忌單手遞物專賣店人事管理制度1、人員招聘程序        1.1專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。        1.2人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。        1.3專賣店店長/柜長由區(qū)域

8、主管/店鋪督導(dǎo)進行面試考核，由公司營運經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長/柜長以下員工由店長/柜長進行面試考核，由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫“應(yīng)聘申請表”。       1.4 試用結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。       1.5 入職培訓(xùn)正式上崗       1.6公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。 

9、60;     2、招聘原則        2.1公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實務(wù)知識和操作技能作為考核準則。        2.2 聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符是具備培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。        2.3特殊情況下，若應(yīng)聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，

10、就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。        2.4應(yīng)聘者必須如實填寫“應(yīng)聘申請表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。        2.5加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。      3、入職手續(xù)        3.1應(yīng)聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，否則取消

11、錄用資格。        3.2報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：        3.2.1 /戶口薄 原件及復(fù)印件        3.2.2學(xué)歷證書/畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件        3.2.3 計劃生育證 原件及復(fù)印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定）        3.2.4

12、小1寸免冠彩色照片3        3.2.5健康證原件和復(fù)印件 （可于入職半月補交）        3.3 新入職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、教育程度、婚姻狀況等。        3.4虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。        4、入職培訓(xùn)  

13、;      4.1專賣店培訓(xùn)分為“新晉培訓(xùn)”、“正職培訓(xùn)”以及“店長培訓(xùn)”等?！靶聲x培訓(xùn)”為店長根據(jù)新入職的店員的實際情況來進行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo)或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“店長培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場的店長的培訓(xùn)。        4.2督導(dǎo)、店長入職需經(jīng)過15天的培訓(xùn)期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。        4.3培訓(xùn)期的新入

14、職人員不享有提成和各種獎金，培訓(xùn)期間自行離開的人員不計發(fā)工資。    5、試用期        5.1凡新員工入職一般需經(jīng)過13個月的試用期（包含培訓(xùn)期）。        5.2若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。        5.3員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時辭退。 

15、0;      5.4 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫轉(zhuǎn)正申請及審核表，經(jīng)相關(guān)部門批準。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。        6、考勤管理制度        6.1工作時間        6.1.1專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行

16、調(diào)整）        6.1.2專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整）       6.1.3任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與店員換班。       6.1.4換班需填寫換班單，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。 

17、0;      6.2簽到       6.2.1員工應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。       6.2.2員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。       6.3遲到、早退       6.3.1遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元

18、的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。       6.3.2工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到論。       6.3.3若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合圍的可不計遲到。       6.4曠工       6.4.1未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。  

19、0;    6.4.2遲到30分鐘以上作曠工論處。       6.4.3曠工1天扣罰2天工資和提成，當(dāng)月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當(dāng)月工資和提成等。       6.4.4因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。    7、假期及請假制度        7.1假期詮釋及管理細則     

20、   7.1.1事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資。        7.1.2病假：員工因病而不能上班的，包括正常休假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實施解聘。       7.1.3吊唁假：員工為三代以的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。   

21、60;  7.1.4婚假：員工及配偶達到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。       7.1.5產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反婚姻法和計生法等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。       7.1.6其它假期：請參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。        7.2請假程序&#

22、160;       7.2.1員工請假必須事先填寫請假單，按程序批準后方可離職。        7.2.2無論任何假種，員工請假在1天以的，由店長批準同意。1天以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準同意。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準。請假單與當(dāng)月考勤表一同上交人事部門。        7.2.3請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。      

23、60; 7.2.4休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。        7.2.5員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)在3小時打通知上級，返回后于當(dāng)天補辦請假手續(xù)。        8、辭職、調(diào)職與解聘        當(dāng)重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項及職務(wù)接替人。如：商場經(jīng)理、加盟商以及公司部等。 

24、       8.1辭職        8.1.1試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請表，正式員工需提前30天申請。        8.1.2辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。 辭職申請批復(fù)店長批準片區(qū)主管直營經(jīng)理人事部        8.1.3若員工因為學(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職，須持正規(guī)院校錄取通知書

25、原件，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。        8.1.4辭職者工資于次月公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。        8.2調(diào)職        8.2.1公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務(wù)或工作地點，被調(diào)員工應(yīng)主動配合不得借故推委。        8.2.2奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時間辦妥移交手續(xù)并與新任接替者做好工作交接。奉

26、調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負責(zé)。        8.3解聘（包括開除、辭退、勸退、自然解聘）      8.3.1開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定相關(guān)離職確認文件后才可發(fā)放。并于全公司通告。       8.3.2辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間

27、不努力工作，表現(xiàn)越來越差者，公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。        8.3.3勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。       8.3.4自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理好交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。       9、晉升

28、制度        公司注重部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應(yīng)注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當(dāng)有職位空缺時，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過1個月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。考核不合格的，可根據(jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵，爭取下次機會。        9.1晉升標準：        新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取

29、為試用員工。試用期為13個月不等，視其工作能力而定。試用期合格晉升為正式店員。        店員在本公司任職期間，能夠工作積極、盡職盡責(zé)，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力。由店長書面申請，經(jīng)考核合格后即可晉升為店助。        店助在本公司任職期間，能夠工作積極、盡職盡責(zé)，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請，經(jīng)考核合格后即可晉升為店長。  店長在本公司任職期間

30、，工作積極、盡職盡責(zé)，上進心強，有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經(jīng)理書面申請，經(jīng)考核合格后，即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級提升。  店長工作職責(zé)和工作容店長是店鋪中的最高管理者，主要負責(zé)對店鋪的評核、監(jiān)察及管理工作，是店鋪人、財、貨、場監(jiān)控管理的責(zé)任人，并身體力行地推動企業(yè)文化和品牌理念，建立與維護良好品牌形象和提供全面的專業(yè)的顧客服務(wù)。推動員工共同達致公司對店鋪的銷售目標、庫存目標、盈利目標和服務(wù)目標。項目工作職責(zé)工作容店鋪人員管理² 建立并推動店鋪團隊建設(shè)營造積極、活力

31、的團隊合作氣氛。共同達致公司的生意目標與服務(wù)目標² 充當(dāng)現(xiàn)場教練角色，協(xié)助同事改善/提高服務(wù)素質(zhì)和工作的認知與技能² 留意跟進同事表現(xiàn)，對符合晉升的同事給予針對性的輔導(dǎo)和推薦² 檢查員工的儀容儀表，以保持店鋪整潔、舒適的形象² 帶領(lǐng)早會的開展Ø 留意同事之間的關(guān)系，遇矛盾及時尋找根源并作出調(diào)解Ø 留意同事的服務(wù)，及時給予鼓勵與建議Ø 時刻留意當(dāng)班同事的情緒，適時提高同事士氣Ø 留意同事的工作進度與表現(xiàn)，及時給予鼓勵與建議Ø 定期做員工評核，并跟進Ø 留意同事工作表現(xiàn)，監(jiān)督同事考勤Ø 與

32、區(qū)域主管協(xié)商制定輔導(dǎo)計劃Ø 按計劃對同事進行輔導(dǎo)Ø 在同事上崗前檢查其儀容儀表，建立專業(yè)形象Ø 同事工作情緒、狀態(tài)的調(diào)整Ø 主持早會（時間控制在10分鐘）容可包括：生意分析、推廣介紹、產(chǎn)品介紹、設(shè)定生意目標、VM介紹、員工站位等Ø 清晰表述早會容，確保同事吸收、理解Ø 早會技巧詳細見后說明VM：視覺列方案店鋪貨品管理² 監(jiān)察并督促同事謹慎處理貨品進、銷、調(diào)、存，避免出錯² 定期檢查后倉庫存量、貨品PLU、標識清晰，安全、合理擺放等，以便充分使用空間，提高同事取貨效率² 培養(yǎng)同事愛惜商品，避免造成次貨維護貨

33、品質(zhì)量及次貨處理² 合理及有條理性安排盤點工作Ø所有貨品進行往來的單據(jù)需核實并加簽名Ø 檢查后倉是否充分、合理使用空間，能否提高同事取貨效率Ø 發(fā)現(xiàn)問題，及時處理Ø 能作修補的次貨及時安排人員進行修補Ø 其他次貨進行逐一查核，簽名確認后安排退倉處理，并及時更新店鋪存貨資料Ø 制定盤點計劃，安排人手分配Ø 向同事清晰表述盤點操作程序Ø 復(fù)核盤點結(jié)果后，簽名確認店鋪銷售管理² 留意及分析生意狀況，從不同渠道分析店鋪的生意表現(xiàn)，并在人員、貨品、列方面等作出合理的調(diào)配² 提高數(shù)字敏感度，培養(yǎng)店

34、鋪同事對銷售分析的數(shù)據(jù)性、跟進性、科學(xué)性和敏感度Ø 每天按時完成店鋪的銷售日報表和進銷存報表，并進行銷售、庫存分析Ø 每天營業(yè)結(jié)束后向區(qū)域主管報告銷售狀況Ø 向店鋪全體員工發(fā)布每時段的銷售情況，離目標的差距，鼓勵（或提醒）同事相關(guān)的工作跟進（或調(diào)整）Ø 及時了解生意情況，分析其比例、同期升跌幅度；每單、每員工生意額、SU等。Ø 透過對店長周工作匯報的完成，對店鋪整體銷售、庫存、促銷推廣、產(chǎn)品暢、慢流進行有效分析，并向區(qū)域主管（或自營部經(jīng)理）提供處理建議資訊分享與信息管理² 留意外界因素和市場競爭因素對生意的影響，并及時向區(qū)域主管反饋信

35、息² 建立規(guī)的店鋪文件管理流程和制度Ø 根據(jù)上述資料的分析和衡量店鋪的人手編排、貨品分配、擺位等Ø 留意天氣變化、外界環(huán)境變化及鄰近對手的推廣及銷售情況，及時向區(qū)域主管反饋Ø 每周定期召開店長周例會，進行店鋪銷售周報的分析、匯報工作（容包括：銷售分析、庫存分析、推廣分析、同行競爭對比、人員狀況、需公司協(xié)助跟進事宜）店鋪財務(wù)管理² 每天進行營業(yè)結(jié)算，核實收款員的所有票據(jù)和現(xiàn)金，并作即時的封存或安排專人送行² 嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)² 嚴謹監(jiān)察各級別員工（如突機檢查收銀機等）防止出現(xiàn)舞弊² 有效控制店鋪運營費

36、用Ø 核對并有效監(jiān)控每天營業(yè)額與票據(jù)相符Ø 合理、安全安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法Ø 嚴格執(zhí)行財務(wù)管理和票據(jù)管理制度與流程Ø 發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用Ø 定時進行抽查Ø 發(fā)現(xiàn)問題，即時處理并向區(qū)域主管反饋Ø 運營費用分為：固定費用和可變費用Ø 店長應(yīng)合理控制可變費用（水電費、費、包裝費用、文具易耗品費用等）店鋪服務(wù)管理² 體現(xiàn)品牌服務(wù)標準性和統(tǒng)一性，嚴格執(zhí)行公司的服務(wù)標準，提供超越顧客期望的服務(wù)² 顧客投訴的處理² 建立顧客與公司良好關(guān)系Ø 現(xiàn)場監(jiān)控店鋪全體員工提供統(tǒng)一

37、和標準的顧客服務(wù)（具體標準和流程請見后附的服務(wù)篇）Ø 掌握處理顧客投訴的技巧（具體見后附）Ø 建立完善的顧客管理檔案（包括顧客的、聯(lián)系方式、喜好、銷售記錄、過往的問題）Ø 定期溝通和主動聯(lián)系顧客，保持情感交流店鋪貨場管理² 賣場上聲、色、光、人、貨、場的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理² 留意店鋪各項設(shè)施與設(shè)備（如電器、裝修等）的運作正常² 檢查及留意店鋪有否潛在危險（如走火通道、應(yīng)急燈、電量負荷、滅火器材等）確保顧客、同事和貨品的安全，避免意外或損失² 培養(yǎng)同事愛惜和合理運用公司資源（如文具、蒸餾水、膠袋等）的觀念² 合理調(diào)整貨品的

38、列，促進銷售² 檢查店鋪所有的VM道具（如海報、櫥窗、模特、家私、POP等），保持整潔、標識清晰及合理存放。POP：推廣宣傳品Ø 隨時跟進店鋪賣場的6大版塊的管理（詳細標準請見店長實務(wù)管理課程容）Ø 定期進行檢查Ø 如出現(xiàn)問題，即時填寫店鋪維修申請單Ø 交工程部維修Ø 跟進維修情況Ø 定期進行檢查Ø 如出現(xiàn)問題，即時上報公司相關(guān)同事或填寫店鋪維修申請單Ø 跟進維修情況Ø 留意同事的使用過程，發(fā)現(xiàn)問題，即時提醒或教育同事Ø 根據(jù)公司列手冊為標準指引，調(diào)整貨品的列，促進銷售提升Ø

39、 及時因應(yīng)天氣節(jié)令、店鋪實際銷售情況調(diào)整貨品列Ø 每周定期安排更換櫥窗、模特、鞋服的掛版，減少鞋服的殘損Ø 每天營業(yè)前進行檢查，確保賣場列和道具的鮮活、整潔，有效提升賣場氣氛Ø 如發(fā)現(xiàn)問題，即時安排同事跟進或向營運部反映店長每天工作流程1 營業(yè)前30分鐘，進行考勤簽到，并檢查儀容儀表2 召開早會（控制在10分鐘）3 人員的定崗定位安排落實4 營業(yè)前工作（賣場、陳列、衛(wèi)生、燈光、音響等）檢查5 發(fā)放收款零鈔營業(yè)前1 檢查人員崗位落實情況2 完成銷售日報表庫存日報表補貨單等3 發(fā)送銷售信息和報表、補貨單等（如有電腦聯(lián)網(wǎng)）4 現(xiàn)場營運管理（銷售、服務(wù)、人員、貨品、賣場等

40、）5 安排人員充電（午餐）時間6 每天按時向自營部經(jīng)理報銷售數(shù)據(jù)，并向整個店鋪同事默契發(fā)布，鼓勵或提醒同事需作相關(guān)跟進7 填寫店長交更本做好工作的交接與跟進8 跟進交接班的現(xiàn)場點數(shù)工作9 進行店鋪的自我評核，將發(fā)現(xiàn)問題記錄10 準備明天早會的銷售分析和問題跟進，下班前的檢查11 晚會（回顧當(dāng)天銷售、服務(wù)等情況）營業(yè)中1 進行銷售的核對與核實，清點當(dāng)天銷售現(xiàn)金款項2 安排各崗位人員進行營業(yè)結(jié)束的整理工作（補貨、陳列、衛(wèi)生等）3 晚會（回顧當(dāng)天銷售、服務(wù)等情況）4 記錄需跟進事宜在店長交更本5 檢查設(shè)備、賣場安全，檢查員工隨身包袋等，集體離開營業(yè)后收款員角色定義店鋪運作之員工，主要負責(zé)店鋪收款和現(xiàn)

41、金管理、帳務(wù)工作、文件處理等工作。同時亦需要為顧客提供專業(yè)周到的服務(wù)形象，創(chuàng)造銷售業(yè)績。收款員職責(zé)與日常工作項目工作職責(zé)工作容現(xiàn)金管理² 嚴格執(zhí)行公司財務(wù)管理制度和流程，保障店鋪現(xiàn)金的安全、準確² 實施店鋪收款工作Ø 核對每天的營業(yè)款項和票據(jù)Ø 按公司制度進行現(xiàn)金管理和及時送行（或及時送交款項至財務(wù)部），確保營業(yè)款項的安全、準確以及票據(jù)規(guī)Ø 對店鋪的備用金進行管理Ø 對店鋪的銷售發(fā)票進行管理和保管Ø 按制度開啟發(fā)票，填寫規(guī)、清晰Ø 嚴格執(zhí)行店鋪的收款操作流程Ø 按服務(wù)標準實施店鋪的收款工作（具體參照導(dǎo)購隨

42、身卡中服務(wù)標準流程）Ø 每天向店長提交營業(yè)數(shù)據(jù)和銷售報表文件管理² 對店鋪報表、盤點表等進 行妥善保管² 對公司文件和相關(guān)資訊進行 分類管理² 顧客檔案的有效管理Ø 對各類店鋪報表進行分類保管，嚴禁透露店鋪銷售狀況Ø 定期整理和清理各類文件和報表Ø 協(xié)店助長進行對文件的管理，重要的政策、制度向全體員工講解，并落實簽名確認Ø 定期整理顧客檔案，并確保檔案的安全性協(xié)助銷售² 對店鋪的銷售承擔(dān)一定的責(zé)任Ø 同樣承擔(dān)一定的銷售目標，在現(xiàn)場提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)Ø 在完成本職工作的同時，需協(xié)助同事完

43、成店鋪的銷售Ø 協(xié)店助長進行現(xiàn)場的營業(yè)管理，跟進同事的銷售、服務(wù)等表現(xiàn)資深導(dǎo)購角色定義店鋪運作之員工，依據(jù)公司對店鋪之生意、形象及服務(wù)等指示，負責(zé)執(zhí)行店鋪之日常運作，包括輔導(dǎo)同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長、副店長均不在店鋪時，作為店鋪之臨時負責(zé)人。資深導(dǎo)購職責(zé)與日常工作項目工作職責(zé)工作容人員方面² 新入職人員的教練² 教導(dǎo)同事² 安排人員工作及站位Ø 了解新同事的工作履歷Ø 制定適當(dāng)教練計劃和日程表Ø 按照計劃及日程表教導(dǎo)和跟進新同事的表現(xiàn)，及時提供回應(yīng)Ø 教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯Ø

44、 教導(dǎo)同事專業(yè)銷售技巧Ø 及時給予同事提供幫助Ø 根據(jù)店長安排，安排同事站位及分配工作Ø 旺場時加強同事的走位配合和呼應(yīng)貨品方面² 負責(zé)貨品進、出、退、存的處理² 負責(zé)次貨及補貨的處理Ø 到貨時進行驗收貨品的處理Ø 按公司要求對調(diào)、退貨品進行包裝及復(fù)核Ø 按要求分類擺放后倉貨品Ø 及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有效的建議給予店長Ø 按公司要求進行次貨處理Ø 及時將售出貨品補回貨場貨場方面² 檢查及跟進貨場的衛(wèi)生² 檢查及跟進貨場的列Ø 開業(yè)前檢查Logo

45、燈箱、地面、家私、收銀臺、POP等各方面的衛(wèi)生Ø 跟進沒有做好的事項Ø 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝Ø 依據(jù)公司要求定期整理VM擺設(shè)Ø 列物料的保管、申領(lǐng)、維護等LOGO：品牌圖形標志導(dǎo)購員角色定義店鋪運作的基本員工，店鋪中的執(zhí)行層。主要負責(zé)店鋪的銷售工作，提供統(tǒng)一、規(guī)的顧客服務(wù)，實施店鋪的列，有效維護店鋪和品牌的形象導(dǎo)購員的職責(zé)和日常工作項目工作職責(zé)工作容銷售與服務(wù)方面² 完成個人銷售目標² 掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，促進銷售的提升Ø 認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，掌握良好的銷售技巧，提高銷售的成功率，提升業(yè)績Ø 清晰店

46、鋪團隊、個人的銷售目標和銷售進度，不斷激勵自己完成和超越目標Ø 維護良好的團隊氛圍，與同事共同達成銷售，并協(xié)助同事工作開展Ø 嚴格執(zhí)行公司的營運管理制度Ø 提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的顧客服務(wù)（具體標準請參照導(dǎo)購隨身卡之服務(wù)篇）貨品方面² 進行貨品進、出、退、存的處理² 掌握店鋪庫存狀況Ø 到貨時進行貨品驗收Ø 按公司要求對調(diào)、退貨品進行包裝及復(fù)核Ø 按要求分類擺放后倉貨品Ø 進行對庫房的規(guī)管理和擺放Ø 按公司要求進行次貨處理Ø 及時將售出貨品及新到貨品補回貨場貨場方面² 實施店鋪的列&

47、#178; 跟進店鋪的衛(wèi)生維護Ø 根據(jù)列手冊進行店鋪的列擺位Ø 定期（或根據(jù)天氣情況）及時調(diào)整現(xiàn)場列Ø 銷售過程中，隨時留意賣場的安全與衛(wèi)生狀況，與同事保持默契配合Ø 依據(jù)公司要求定期整理VM擺設(shè)Ø 列物料的保管、維護等終端各職別人員招聘標準指引職務(wù)基礎(chǔ)素質(zhì)要求經(jīng)驗/技能店長1. 年齡23歲或以上2. 女性身高1.58米以上，男性身高1.65米以上，3. 高中畢業(yè)或以上（含技校、職校及中專）4. 品貌端正，開朗、誠實、吃苦耐勞，擅與人溝通1 三年品牌專賣店工作經(jīng)驗，及至少一年以上的店鋪營運管理經(jīng)驗2 掌握基本的電腦操作，熟練操作POS機，并能收

48、發(fā)3 具備良好的銷售意識，對市場有良好的觸覺，對數(shù)字敏感，善于銷售分析4 具良好的溝通協(xié)調(diào)能力，積極自信，具感染力，善于營造團隊氛圍5 具備良好的管理能力和強執(zhí)行力收款員1 年齡23歲或以上，女性，身高1.58以上2 高中以上畢業(yè)3 誠實穩(wěn)重、工作細致、穩(wěn)定性高1 至少一年以上品牌專賣店收款工作經(jīng)驗2 熟練使用POS機、收款機，掌握基本電腦操作3 了解基本的財務(wù)知識4 工作務(wù)實，具良好的執(zhí)行力5 具親和力，具備良好的服務(wù)意識營業(yè)員1 年齡18歲或以上，男女均可2 女性身高1.58以上，男性身高1.65以上3 高中畢業(yè)或以上（含技校、職校及中專）4 形象健康，笑容親切，有服務(wù)意識1 具親和力，樂

49、于與人交流溝通2 熱愛零售行業(yè)，期望在零售行業(yè)發(fā)展3 具備相關(guān)服裝、鞋類、體育用品連鎖專賣店銷售經(jīng)驗者優(yōu)先POS：前臺收款機：電子工作評核營運管理評核系統(tǒng)指引營運管理評核目的： 1. 制定統(tǒng)一、規(guī)的員工工作標準和行為準則，給予終端同事清晰、明確的工作指引，使店鋪的管理更為標準化和規(guī)化2. 及時、有效檢討營運管理工作中不足，便于營運管理人員和培訓(xùn)管理人員制定調(diào)整方案，制定培訓(xùn)的目標和培訓(xùn)規(guī)劃3. 公平、公開、公正地實施對店鋪員工的工作評核，有機結(jié)合分公司的晉升系統(tǒng)，為同事提供職業(yè)發(fā)展的空間和平臺營運管理評核對象： 分公司所有店鋪同事（店長、副店長、銷售人員、收款員）營運管理評核系統(tǒng)容： 項目評核

50、容評核對象時限備注人員方面銷售人員工作表現(xiàn)評核表營業(yè)員轉(zhuǎn)正、晉升或季度、年度評核結(jié)合晉升系統(tǒng)的評核、考核操作，實施員工培養(yǎng)規(guī)劃資深銷售工作表現(xiàn)評核表資深營業(yè)員收款員工作表現(xiàn)評核表收款員店長（主管）工作表現(xiàn)評核表店鋪管理人員服務(wù)店鋪環(huán)境評核表店鋪列、環(huán)境1次/月店鋪服務(wù)評核表全體員工服務(wù)1次/月說明：1. 人員定期評核，有效提升同事的表現(xiàn)和店鋪的整體表現(xiàn)，同時，結(jié)合分公司的晉升考評系統(tǒng)（評核、考核、跟進、晉升），可為同事創(chuàng)造更好的個人發(fā)展規(guī)劃，為分公司的發(fā)展儲備人才；2. 店鋪的服務(wù)評核，可每月定期執(zhí)行，也可以由區(qū)域主管在巡店過程中進行有效的店鋪營運工作檢查，提供店長和營運管理人員清晰的標準和指

51、引；3. 自營店鋪可每月進行店鋪評核后，按各店的評核分數(shù)進行公布評比，促進自營店的良性競爭氛圍，為分公司年度優(yōu)秀零售店的評比提供客觀、公正的數(shù)據(jù)支持。具體請參照后附的表格工作表現(xiàn)評核書員工姓名： 店鋪名稱： 員工編號： 店長姓名： 任職年期： 評核時段： 請于適當(dāng)?shù)?#168;內(nèi)加上“ü”號，如發(fā)覺評核的內(nèi)容還未能充分反映同事之實際表現(xiàn)，評核者可按照實際情況作出適當(dāng)?shù)难a充以下評核之表現(xiàn)準則：店員適用：由1-15項 總分：108分資深/主管：由1-20項 總分：128分店長/副店長：由1-40項 總分：204分第一部分：個人素質(zhì)項目容評核準則很少做到（1分）部分做到（2分）基本做到（3

52、分）經(jīng)常做到（4分）1. 誠信品格¨¨¨¨2. 工作態(tài)度 a. 主動性 b. 正面心態(tài) c. 積極 d. 有責(zé)任感¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨3. 團隊合作a. 主動溝通b. 經(jīng)常協(xié)助同事c. 注重工作分享d. 尊重與禮貌待人¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨&

53、#168;¨第二部分：銷售情況項目容評核準則1分2分3分4分4. 銷售目標達致情況半年有3個月達致個人銷售目標¨半年有4個月達致個人銷售目標¨半年有5個月達致個人銷售目標¨連續(xù)6個月均達致個人銷售目標¨第三部分：考勤狀況項目容評核準則1分2分3分4分5. 守時a. 準時報到及換好制服半年有4次或以上遲到記錄或未及時換好制服¨半年有3次遲到記錄或未及時更換制服¨半年有2次遲到記錄或未及時更換制服¨半年有1次遲到記錄或未及時更換制服¨ b. 飯后報到半年有4次或以上過時記錄¨半年有3次上食飯過時記錄

54、¨半年有2次食飯過時記錄¨半年有1次食飯過時記錄¨第四部分：服務(wù)狀態(tài)項目容評核準則1分2分3分4分6. 招呼顧客 a. 笑容甚少笑容,給人一個冷漠的感覺中間有笑容,而于繁忙時間則很少微笑笑容足夠,而于繁忙時間亦有頗多微笑時時保持親切笑容,給人一個平易近人的感覺,能感染其他同事 b. 主動向顧客招呼欠主動招呼顧客間中招呼顧客,但很公式化,像例行公事做到招呼顧客的要求,繁忙時間亦頗多時間能夠做到非常主動招呼顧客,經(jīng)常嘗試不同形式的招呼方法,亦能帶起店鋪的工作氣氛7. 主動向客人介紹產(chǎn)品吸引的地方甚少介紹貨品吸引的地方，通常站在一旁等候客人要求(i)間中向顧客介紹貨品(

55、ii)只是機械式地介紹貨品，例如說請隨便看.可以試試等句經(jīng)常留意有需要之顧客，以不同形式的手法介紹貨品，而顧客接受程度則一般能與顧客打開話題，并能按照顧客的需要推貨品，顧客亦樂于聆聽8. 主動建議顧客試身甚少建議試身，通常站在一旁等候顧客要求（i） 間中向顧客建議試身（ii） 只是機械式 地說可以試試等句經(jīng)常留意有需要之顧客，以不同形式的手法建議試身，而顧客接受程度則一般與顧客溝通非常成功，能按照顧客的需要鼓勵他/她試穿，并獲得認同所介紹的貨品9. 顧客試身禮貌地帶領(lǐng)顧客到試身室*以非繁忙時間為準只將適當(dāng)尺碼之貨品給予顧客，沒帶顧客到試身室將適當(dāng)尺碼之貨品給予顧客，指示客人自行到試衣間，沒有清

56、楚交帶其他同事協(xié)助（i） 禮貌地帶領(lǐng)顧客到試衣間：或（ii） 清楚交代其他同事幫助顧客經(jīng)常帶領(lǐng)顧客到試衣間外，并細心照顧客人，提醒客人有修改服務(wù)項目容評核準則1分2分3分4分店長/副店長于填寫評核期間即時于貨場選取貨品樣本，看同事能否說出下列資料。10. 產(chǎn)品知識a. 讓同事觸摸質(zhì)料等b.說明鞋類的識別、功能等(i) 不能回答鞋服等產(chǎn)品知識(ii) 說出錯誤的產(chǎn)品面料功能只能回答產(chǎn)品的基礎(chǔ)質(zhì)料識別，準確回答產(chǎn)品的質(zhì)料、識別、功能快速說明產(chǎn)品的各項賣點（質(zhì)料、設(shè)計、功能、洗滌保養(yǎng)等）b. 主動介紹貨品 FAB/USP并不熟悉產(chǎn)品,故沒有介紹貨品的FAB/USP只是顧客詢問時才說出貨品優(yōu)點,只運用

57、舒服,耐用等一般優(yōu)點,未能有針對性能主動介紹貨品FAB/USP,未能靈活運用能主動介紹貨品FAB/USP并靈活運用，令顧客接受11. 附加推銷很少有附加推銷只是公式化地提出:有沒有其他需要?你看看其他款式吧!等偶然能有效地向顧客作附加推銷因應(yīng)不同顧客的需要,作多種形式的附加推銷,提升生意12. 查詢貨品及售貨后服務(wù)沒有向顧客建議公司的查貨及其他售貨后服務(wù)(例如修補貨品,更換貨品)有向顧客建議公司的查貨及其它售貨后服務(wù),但欠缺跟進經(jīng)常向顧客建議公司的查貨服務(wù),亦能交代并確保跟進經(jīng)常向顧客建議查貨及其他售后服務(wù),除確保跟進外同時亦經(jīng)常能成功建議顧客轉(zhuǎn)購或增購公司其它物品13. 招呼顧客離開 包括：

58、多顧客，并邀請顧客再次光臨沒有向顧客道別只是偶然向顧客說“再見”、“多”等經(jīng)常有道別聲，但繁忙時間表現(xiàn)仍需改善完全體現(xiàn)有始有終的顧客服務(wù)，繁忙時間亦表現(xiàn)良好第五部分：店鋪運作項目容評核準則1分2分3分4分14. 熟悉店鋪a.貨品擺位不時忘記貨場貨品最新擺位,令銷售所需時間相應(yīng)增加對貨場貨品擺位有基本概念,雖仍未熟悉，但正改善中熟悉貨場貨品之?dāng)[位，能準確地取貨非常熟悉貨場貨品之?dāng)[位，能迅速而準確地替顧客取貨，亦能主動幫助其他同事項目容評核準則1分2分3分4分 b. 后倉貨品分布經(jīng)常忘記后倉貨品最新擺位，令銷售時間增加對后倉貨品擺位有基本概念，仍未熟悉，改善中熟悉后倉貨品擺位，能快捷準確取貨，幫助銷售非常熟悉后倉貨品擺