電子課件-《飯店服務(wù)心理(第四版)》-A11-2549

1、飯店服務(wù)心理國家級職業(yè)教育規(guī)劃教材 作者 董韻捷目 錄第一章 飯店服務(wù)心理概述第二章 前廳服務(wù)心理分析與待客策略第三章 客房服務(wù)心理分析與待客策略第四章 餐廳服務(wù)心理分析與待客策略第五章 飯店顧客投訴第六章 飯店服務(wù)人員心理建設(shè)目 錄第一章 飯店服務(wù)心理概述 第一節(jié) 心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué) 第二節(jié) 服務(wù)及飯店服務(wù)概述 第三節(jié) 飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì) 第四節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往第一章第一節(jié) 心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué) 一、心理學(xué)定義第一章心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學(xué)。心理現(xiàn)象不同于物理現(xiàn)象、化學(xué)現(xiàn)象等客觀現(xiàn)象，它沒有形狀、大小、氣味，不容易為人所直接認(rèn)知。但是，心理現(xiàn)象又時刻存在于人

2、們的學(xué)習(xí)、生活與工作中。 根據(jù)對人心理活動的描述，可以把人的心理現(xiàn)象大致分為心理過程與個性心理，心理現(xiàn)象的分類如右圖11 所示。第一節(jié) 心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué) 一、心理學(xué)定義第一章1. 飯店服務(wù)心理學(xué)定義 飯店服務(wù)心理學(xué)是研究不同類型的飯店消費(fèi)者在預(yù)訂、購買、接受飯店產(chǎn)品及服務(wù)過程中、過程后的心理活動變化的規(guī)律，以及飯店服務(wù)人員與顧客之間、服務(wù)人員之間的交往心理的科學(xué)。第一節(jié) 心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué) 二、飯店服務(wù)心理學(xué)定義及研究對象第一章2. 飯店服務(wù)心理學(xué)研究對象第一章第一節(jié) 心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué) （1）飯店消費(fèi)者的心理（2）飯店員工的心理第一節(jié) 心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué) 三、學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心

3、理學(xué)的作用促進(jìn)飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展更好地為顧客提供服務(wù)穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)第一章第一章第二節(jié) 服務(wù)及飯店服務(wù)概述 一、服務(wù)的定義國內(nèi)普遍認(rèn)為：服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是被他人需要、為他人提供便利、為他人利益辦事的有形與無形結(jié)合體，它是在一定的空間或時間里為他人提供一切物質(zhì)、精神等方面需要的總和。1. 飯店服務(wù)的界定飯店服務(wù)是指飯店以飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)或依托，通過飯店員工的勞動而形成的無形產(chǎn)品所實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，目的是使顧客的物質(zhì)需要和精神需要在飯店得到滿足。第一章第二節(jié) 服務(wù)及飯店服務(wù)概述 二、飯店服務(wù)概述第二節(jié) 服務(wù)及飯店服務(wù)概述 2. 飯店服務(wù)的特征服務(wù)信息反饋的直接性(

4、3)服務(wù)的不可分割性(2)服務(wù)的差異性(1)服務(wù)的多變性(5)服務(wù)的不可保存性(4)第一章第一章第三節(jié) 飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì) 一、良好的性格1.充滿樂觀與自信2.待人禮貌熱情3.為人真誠友善4.心胸豁達(dá)、善解人意第一章第三節(jié) 飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì) 二、積極的情緒情感1.保持良好的情緒狀態(tài)2.要有正確的情感傾向性3.要有深厚持久的高尚情感第一章第三節(jié) 飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì) 三、堅(jiān)強(qiáng)的意志1.自覺性2.果斷性3.堅(jiān)持性4.自制性第一章第三節(jié) 飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì) 四、出色的能力1.敏銳的觀察力2.良好的記憶力3.高超的交際能力4.熟練的服務(wù)技能第一章第四節(jié) 飯店服務(wù)中的人際

5、交往 一、影響人際交往的因素1. 鄰近因素人與人生活空間的距離越小，越容易形成彼此之間的密切關(guān)系。人們總是習(xí)慣隨著自己生活空間的變化，在臨近的人當(dāng)中選擇、結(jié)交新的朋友。2. 相似因素在人際交往中，如果雙方相似的方面越多，就越容易產(chǎn)生吸引。這些方面包括教育水平、經(jīng)濟(jì)收入、社會地位、思想成熟水平、年齡、籍貫、職業(yè)、興趣、態(tài)度、理想、世界觀、價值觀等。第一章第四節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往 一、影響人際交往的因素3. 互補(bǔ)因素在現(xiàn)實(shí)生活中，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，不僅是相似因素會使人相互吸引，彼此之間存在著較大差異的人也能建立密切的關(guān)系。大部分人除了有一些個性相似的朋友，還有一些跟自己個性互補(bǔ)的朋友。4. 個體因

6、素除了以上這些方面，個體本身所具有的一些特點(diǎn)也是影響人際交往的重要因素，包括個人的儀表、人格特征和能力。第一章第四節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往 二、飯店服務(wù)人員之間的人際交往飯店服務(wù)人員之間交往的形式第一章第四節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往 三、飯店服務(wù)人員與顧客之間的人際交往飯店服務(wù)人員與顧客交往的形式第一章第四節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往 四、人際交往策略在飯店對客服務(wù)中的應(yīng)用建立正確的自我認(rèn)知主動與顧客交往根據(jù)顧客的需要提供服務(wù)顯示個人魅力注意人際交往中的報答作用12345第二章 前廳服務(wù)心理分析與待客策略 第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 第三節(jié) 離店顧

7、客服務(wù)心理分析與待客策略第二章第二章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、來店顧客的心理需求1. 尋求禮遇與尊重當(dāng)顧客踏入飯店時，在前臺尋求禮遇與尊重的心理需求特別強(qiáng)烈和敏感。他們期望受到前臺工作人員熱情隆重的接待，能看到微笑的臉龐，能聽到禮貌的語言。第二章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、來店顧客的心理需求2. 尋求真誠與友好顧客在到達(dá)前臺后，在對飯店服務(wù)產(chǎn)生心理體驗(yàn)的評價時，會將服務(wù)人員是否真誠、友好放在首位。第二章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、來店顧客的心理需求3. 尋求便捷服務(wù)顧客對于飯店的想象往往是溫馨的，如同家里一樣方便體貼。在前臺辦理入住登記或離店手

8、續(xù)時，他們對時間較為敏感，不希望在前臺耽誤較長的時間。第二章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、來店顧客的心理需求4. 尋求好奇求知前臺應(yīng)備有一些相關(guān)資料供顧客使用，服務(wù)人員也應(yīng)充分了解這些信息知識，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答，以滿足顧客的好奇求知心理。第二章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、預(yù)訂服務(wù)的策略1. 滿足顧客旅行尋求穩(wěn)定的心理2. 滿足顧客提前認(rèn)知飯店、獲取信任的心理3. 滿足顧客獲得尊重的心理4. 滿足顧客尋求便利的心理第二章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 三、銷售客房的策略1. 準(zhǔn)確介紹顧客感興趣的飯店情況2. 向顧客傳遞禮貌的服務(wù)4. 講究語言藝術(shù)，準(zhǔn)確描述客房第

9、二章第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、住店顧客的心理需求1. 尋求優(yōu)美的服務(wù)語言心理顧客在住店期間，會希望前廳服務(wù)人員能提供完美的服務(wù)。2. 尋求嫻熟服務(wù)技能的需求顧客在住店期間，也希望前廳服務(wù)人員能提供高效高質(zhì)的服務(wù)。第二章第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、住店顧客的心理需求3. 尋求服務(wù)員能時刻為顧客服務(wù)的需求顧客在住店期間，會有希望前廳服務(wù)人員能主動、殷勤、微笑服務(wù)的心理期待，同時還希望飯店能根據(jù)顧客的檔案，為其提供個性化服務(wù)。第二章第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、住店顧客的接待策略有求必應(yīng)、百問不厭：如果前廳服務(wù)人員通過熱情問候，表達(dá)愿意效勞之意，通過認(rèn)

10、真傾聽顧客表述，溝通問詢的真實(shí)意愿，以及對顧客問詢做到百問不厭，則令顧客確信服務(wù)的真誠與可靠。恰當(dāng)建議、尊重選擇：服務(wù)人員不斷深入地了解顧客購物、觀光的需求，按照顧客對服務(wù)有“聽到恰當(dāng)建議、尊重其個人選擇”的心理預(yù)期，予以滿足。124第二章第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、住店顧客的接待策略善解人意、服務(wù)完美：顧客在選擇理想的購物場所和觀光去處時，圍繞這些意向，又可能產(chǎn)生新的心理需求。服務(wù)人員應(yīng)做到善解人意、服務(wù)完美，滿足顧客不斷變化的心理預(yù)期。時刻準(zhǔn)備、服務(wù)高效：顧客在住店期間，都希望前廳服務(wù)人員能主動、殷勤、微笑服務(wù)。134第二章第三節(jié) 離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、離店顧

11、客的心理需求顧客離店時，一般都有求方便快捷、人性化、求尊重的服務(wù)心理。比如離店顧客會有要求結(jié)賬迅速、快速辦理退房手續(xù)的心理預(yù)期，并希望前廳能提供給他們前往下一站目的地的交通協(xié)助，完成其代辦事務(wù)。因此，離店顧客希望飯店相關(guān)服務(wù)人員能夠善解人意，服務(wù)到位。飯店服務(wù)人員應(yīng)把握離店顧客的心理需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客留下美好的最后印象，提高顧客的“回頭率”。第二章第三節(jié) 離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、顧客離店時的服務(wù)策略1. 尊重顧客，表達(dá)希望顧客再次光顧的誠意離店時，有的顧客自行前來辦理離店手續(xù)，有的顧客原定退房時間已到，沒有提出續(xù)住需求。這種情況下，飯店前廳服務(wù)人員應(yīng)尊重即將離店顧客，如禮貌

12、致電詢問是否續(xù)住，以及提醒辦理離店時間和手續(xù)等。第二章第三節(jié) 離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、顧客離店時的服務(wù)策略2. 滿足顧客求方便快捷的心理需求由于顧客希望能夠迅速離店，因此，前廳服務(wù)人員應(yīng)該按照飯店相關(guān)規(guī)定，催促客房部查房服務(wù)人員快速查房，提高結(jié)賬退房效率，減少顧客等待時間。第二章第三節(jié) 離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、顧客離店時的服務(wù)策略3. 提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)飯店前廳的超常服務(wù)和延伸服務(wù)，主要是在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上，為顧客提供的一種額外的服務(wù)。第三章 客房服務(wù)心理分析與待客策略 第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 第三節(jié) 離店顧客服

13、務(wù)心理分析與待客策略第三章第三章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、顧客進(jìn)入房間時的心理需求顧客即將入住客房，意味著他們由接受前廳服務(wù)轉(zhuǎn)向接受客房實(shí)物產(chǎn)品和客房綜合性服務(wù)，這一階段的顧客對迎接陪同、客房是否舒適、服務(wù)是否貼心有美好的心理期待。第三章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、客房跟進(jìn)服務(wù)的待客策略01 重視客房環(huán)境布置第三章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、客房跟進(jìn)服務(wù)的待客策略提高服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)的策略02第三章第一節(jié) 來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、客房跟進(jìn)服務(wù)的待客策略第三章第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、顧客住店期間的服務(wù)心理需求1.尋

14、求安全感的心理需求客房安全是客房服務(wù)工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容，客房安全工作的目標(biāo)就是保證顧客在飯店住店期間的人身安全、財產(chǎn)安全不受侵害。第三章第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、顧客住店期間的服務(wù)心理需求2.尋求“賓至如歸”感受的心理需求在激烈的市場競爭中，飯店要想留住顧客，使顧客體驗(yàn)到“賓至如歸”的感受，就應(yīng)該努力滿足顧客各方面的需求。第三章第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、顧客住店期間的待客策略1.盡量少打擾顧客客房就是顧客的“家外之家”，飯店服務(wù)人員應(yīng)營造和維護(hù)安寧、溫馨、舒適的環(huán)境，不能一直以服務(wù)名義干擾顧客，不斷進(jìn)出客房，應(yīng)按酒店規(guī)定的進(jìn)出客房次數(shù)來為客服務(wù)。第三章

15、第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、顧客住店期間的待客策略2.滿足顧客求尊重的心理需求首先，服務(wù)人員要尊重顧客的生活、工作、休閑習(xí)慣。其次，客房服務(wù)人員應(yīng)該從內(nèi)心深處具備尊重顧客的服務(wù)意識。再次，客房服務(wù)人員應(yīng)該用實(shí)際行動來體現(xiàn)對顧客的尊重，在為顧客提供服務(wù)時要做到主動、熱情、周到、耐心。第三章第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、顧客住店期間的待客策略3.善解人意，溫馨貼心顧客旅行在外，人地兩生，問詢、借物、委托代辦、房內(nèi)會晤、房內(nèi)商務(wù)活動等成為顧客經(jīng)常性的需求，住店顧客對服務(wù)有善解人意、溫馨貼心的心理預(yù)期。4.滿足顧客求方便的心理需求為滿足顧客求方便的心理需求，服務(wù)人員的工作

16、要做到熱情、主動、周到，在可能的情況下，要熱情地滿足顧客提出的要求，不應(yīng)厭煩。第三章第二節(jié) 住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、顧客住店期間的待客策略5.注重客房服務(wù)禮節(jié)禮儀客房服務(wù)人員稱呼顧客時要使用尊稱和禮貌用語；當(dāng)顧客從前臺到客房時，服務(wù)人員應(yīng)在樓層電梯口迎接，微笑著問好，表示歡迎等。6.尊重有生理缺陷的顧客有的服務(wù)人員見到一些有生理缺陷的顧客，往往喜歡評頭論足，這是非常錯誤的做法。一般有生理缺陷的人會有很強(qiáng)的自卑感，怕被人看不起。第三章第三節(jié) 離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、顧客離店期間的服務(wù)心理需求1.高效服務(wù)需求。完美的客房服務(wù)應(yīng)表現(xiàn)在顧客從入住到離開的各個細(xì)節(jié)始終如一、盡善盡

17、美。第三章第三節(jié) 離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、顧客離店期間的服務(wù)心理需求2.超前服務(wù)需求。任何顧客都希望飯店能給他們提供超前服務(wù)。所謂超前服務(wù)，就是飯店能在顧客提出服務(wù)需求之前滿足顧客的需求。第三章第三節(jié) 離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、顧客離店時的待客策略當(dāng)顧客對飯店服務(wù)非常認(rèn)可的時候，他同樣也希望飯店管理和服務(wù)人員所表現(xiàn)的熱情、尊重、貼心是發(fā)自內(nèi)心的。所以在顧客離店的那一刻，服務(wù)人員真情送客的服務(wù)細(xì)節(jié)，就成為顧客這些美好愿望的印證。飯店應(yīng)清楚即將離店顧客的情況，協(xié)助其完成未盡事宜，以便顧客順利離店。在這個時候，顧客對細(xì)致貼心的客房服務(wù)有較高的心理預(yù)期。1. 貼心服務(wù)2. 真情送

18、別第三章第三節(jié) 離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、顧客離店時的待客策略印象深刻的話語（1）認(rèn)真查房，尊重顧客查房是飯店服務(wù)人員在工作過程中必須掌握的一項(xiàng)基本技能，必須做到細(xì)心，有責(zé)任心，了解和愛護(hù)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及物品。3.做好查房服務(wù)（2）迅速查房，方便顧客顧客在退房時，服務(wù)人員需要進(jìn)行多方面的檢查，并且前臺收銀員也在等待服務(wù)人員的查房通知，才能與顧客結(jié)清住店費(fèi)用。第四章 餐廳服務(wù)心理分析與待客策略 第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 第二節(jié) 零點(diǎn)顧客服務(wù)心理分析與待客策略第四章第四章第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、宴會準(zhǔn)備階段宴會既是人們在飯店有目的、有組織的聚餐，又是一

19、種高品位的社交活動。一般情況下，宴會有鮮明的主題，如商務(wù)宴會、歡迎宴會、慶功宴會、喜宴、壽宴等。第四章第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、宴會準(zhǔn)備階段1.顧客的心理需求 雖然這個階段，顧客還沒有來到餐廳參加宴會，但已經(jīng)對餐廳的檔次、規(guī)模等有了深入的了解，要求宴會的設(shè)計與用餐環(huán)境能夠主題突出、安全舒適、美觀和諧。在顧客未到達(dá)餐廳前，也會產(chǎn)生餐廳應(yīng)當(dāng)提供的配套服務(wù)心理需求。第四章第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、宴會準(zhǔn)備階段2.待客策略（1）重視宴會環(huán)境搭配：宴會的整體設(shè)計要有一個明確的主題思想，或高貴、或典雅、或古典、或莊重、或現(xiàn)代。色彩也要依據(jù)宴會設(shè)計的主題來選定。第四章第一

20、節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、宴會準(zhǔn)備階段2.待客策略（2）做好開宴前檢查工作：在服務(wù)準(zhǔn)備階段，應(yīng)做好開餐前的檢查工作。開宴前的檢查包括餐桌檢查、衛(wèi)生檢查、安全檢查、設(shè)備檢查等，最大限度保證宴會順利進(jìn)行，萬無一失。第四章第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、宴會準(zhǔn)備階段2.待客策略（3）做好服務(wù)準(zhǔn)備：對于大型宴會，應(yīng)根據(jù)宴會要求確定飯店人員安排，對迎賓、值臺、傳菜、酒水供應(yīng)等崗位進(jìn)行具體分工，落實(shí)到人。第四章第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、宴會進(jìn)行階段 1. 顧客的心理需求（1）希望提供優(yōu)質(zhì)宴會服務(wù)的心理需求。（2）求安全的心理需求。（3）對菜肴色、香、美、味的心理

21、需求。 顧客對在飯店舉辦的宴會充滿美好的心理預(yù)期，希望宴會氣氛熱烈，能夠感受到環(huán)境高雅華貴、菜品特色絕佳、服務(wù)精心精致，這不僅與宴會設(shè)計布局階段的工作水平有關(guān)，也與宴會對客服務(wù)水準(zhǔn)密不可分。第四章第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、宴會進(jìn)行階段待客策略迎賓入席斟酒服務(wù)上菜與分菜服務(wù)席間巡查服務(wù)01020304第四章第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 三、宴會結(jié)束階段1.顧客的心理需求 （1）求賬目清楚的心理需求顧客在就餐后希望能盡快離開，這就需要在清晰的結(jié)賬環(huán)境下快速完成結(jié)賬，并且能夠使用適合自己的結(jié)賬方式，如信用卡付款、支票付款和微信支付等。第四章第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待

22、客策略 三、宴會結(jié)束階段1.顧客的心理需求 （2）求禮貌送客的心理需求 顧客在離開餐廳前，希望餐廳服務(wù)人員能夠做到禮貌送客。不管顧客在餐廳消費(fèi)多少，他們都希望服務(wù)人員在送客過程中，做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全。第四章第一節(jié) 宴會顧客服務(wù)心理分析與待客策略 三、宴會結(jié)束階段待客策略拉椅送客結(jié)賬服務(wù)收臺檢查結(jié)束工作01020304第四章第二節(jié) 零點(diǎn)顧客服務(wù)心理分析與待客策略 一、點(diǎn)菜階段1.顧客的心理需求大部分顧客到餐廳用餐時，對餐廳能夠提供的菜品了解不多，點(diǎn)菜時特別期待盡快了解菜品品質(zhì)、特色，選擇可口的菜品。這體現(xiàn)了顧客求稱心便捷、求物有所值的心理預(yù)期。第四章第二節(jié) 零點(diǎn)顧客服務(wù)心理分析與待客策略

23、 一、點(diǎn)菜階段01提供精美的菜單02留有空間，方便選擇03耐心介紹，合理建議待客策略第四章第二節(jié) 零點(diǎn)顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、用餐階段1.顧客的心理需求顧客就餐過程中，對服務(wù)人員提供的上菜分菜、斟酒續(xù)酒、席面整理等服務(wù)，有“求衛(wèi)生、求美味、求主動、求快捷、求尊重”的心理預(yù)期。服務(wù)人員應(yīng)以“服務(wù)于開口之前、服務(wù)技藝嫻熟、滿足個性化需求的服務(wù)”應(yīng)對，令顧客用餐舒心。第四章第二節(jié) 零點(diǎn)顧客服務(wù)心理分析與待客策略 二、用餐階段01控制上菜節(jié)奏02保持席面美觀03主動斟酒、續(xù)酒待客策略第四章第二節(jié) 零點(diǎn)顧客服務(wù)心理分析與待客策略 三、用餐結(jié)束階段1.顧客的心理需求顧客用餐完畢離開餐廳階段，有結(jié)賬

24、準(zhǔn)確快捷、離店熱情相送的心理預(yù)期，服務(wù)人員應(yīng)把握顧客的需求心理，用心服務(wù)，給顧客留下美好的印象。第四章第二節(jié) 零點(diǎn)顧客服務(wù)心理分析與待客策略 三、用餐結(jié)束階段01結(jié)賬準(zhǔn)確快捷02離店熱情相送待客策略第五章 飯店顧客投訴 第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略 第五章第五章第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 一、飯店顧客投訴的概念一般情況下，通常所說的飯店顧客投訴，是指飯店顧客在使用飯店設(shè)施設(shè)備及享受飯店服務(wù)過程中或過程后，對飯店的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意而向有關(guān)人員或部門訴說、抱怨、要求給予處理的一種行為。第五章第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 二、飯店顧客投訴的原因主觀原因不一視同仁

25、工作不負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量差語言欠修養(yǎng)，舉止不文明不尊重顧客01020304第五章第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 二、飯店顧客投訴的原因客觀原因服務(wù)收費(fèi)不合理基礎(chǔ)設(shè)施不完善飯店設(shè)備損壞后未及時修理01020302第五章第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 二、飯店顧客投訴的原因3. 其他方面的原因首先，隨著顧客的維權(quán)意識和法制觀念的增強(qiáng)，很多顧客在自己的權(quán)益受損害時，會通過投訴來維護(hù)自己的權(quán)益。其次，飯店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，常與顧客的心理感受有直接關(guān)系，而且，顧客的興趣、愛好、需求、風(fēng)俗習(xí)慣，以及消費(fèi)水平、評價標(biāo)準(zhǔn)也不完全一樣，這也決定顧客的投訴是難免的。第五章第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 三、飯店顧客

26、投訴的類型顧客在飯店消費(fèi)過程中，如果飯店提供的服務(wù)不能達(dá)到顧客預(yù)期的要求，就會引起顧客對飯店的不滿。根據(jù)飯店顧客投訴的對象、投訴時的情緒、投訴的目的等不同，飯店投訴可以分為不同類型。第五章第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 三、飯店顧客投訴的類型（1）直接向飯店投訴（2）向中間代理商投訴（3）向消費(fèi)者協(xié)會等社會團(tuán)體投訴（4）向有關(guān)行政管理部門投訴（5）向法院起訴1. 根據(jù)飯店顧客投訴對象分類第五章第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 三、飯店顧客投訴的類型（1）理智型投訴（2）沖動型投訴（3）失望型投訴2. 根據(jù)飯店顧客投訴時的情緒狀態(tài)分類第五章第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 三、飯店顧客投訴的類型（1）控告

27、型投訴（2）批評性投訴（3）建設(shè)性投訴3.根據(jù)飯店顧客投訴的目的分類第五章第一節(jié) 正確認(rèn)識飯店顧客投訴 四、飯店顧客投訴的意義1通過顧客投訴，了解飯店自身產(chǎn)品、服務(wù)與管理的缺陷。2通過顧客投訴，了解顧客的心理需求。4通過顧客投訴，給飯店提供挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會。3通過顧客投訴，提供飯店與顧客交流情感的機(jī)會。第五章第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略 一、飯店顧客投訴的心理需求求尊重的心理顧客在飯店消費(fèi)過程中，在心理上需要服務(wù)人員的尊重，而在進(jìn)行投訴活動時這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見是正確的，希望自己的投訴受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視，要求別人尊重他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取行動，恰當(dāng)

28、地處理投訴。第五章第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略 一、飯店顧客投訴的心理需求2. 求宣泄的心理顧客在飯店消費(fèi)過程中，如果碰到使他們不順心的事情，或被飯店服務(wù)人員諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣、怒火，他們就會希望相關(guān)的人員受到責(zé)罰，因此他們會利用投訴來尋求發(fā)泄，以維持心理平衡。第五章第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略 一、飯店顧客投訴的心理需求3. 求補(bǔ)償?shù)男睦眍櫩驮陲埖晗M(fèi)過程中，因?yàn)槟承┰驔]有獲得心理滿足，并因此向飯店服務(wù)人員或有關(guān)部門投訴時，希望飯店能夠彌補(bǔ)他們的損失，正是求補(bǔ)償心理的體現(xiàn)。第五章第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略 一、飯店顧客投訴的心理需求4. 求平衡的心理如果飯店提供

29、的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客覺得不愉快，那么顧客在心理上就會形成強(qiáng)烈的反差。這種反差就會促使顧客采取投訴的方式找回自己應(yīng)該享有的權(quán)利，這也是一般人尋求心理平衡、保持心理健康的方式。第五章第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略 一、飯店顧客投訴的心理需求5. 自我表現(xiàn)的心理在飯店服務(wù)過程中，服務(wù)人員也會遇到這樣的顧客，如有些顧客投訴的內(nèi)容是談看法和提建議，其目的就是表現(xiàn)自己見多識廣，有豐富的飯店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)這是顧客的一種自我表現(xiàn)心理。第五章第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略 二、處理顧客投訴的策略1. 堅(jiān)持投訴處理的原則，包括以下方面： （1）誠心幫助顧客原則 （2）“顧客永遠(yuǎn)正確”原則 （3）兼顧顧客和飯

30、店雙方利益原則第五章第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略 二、處理顧客投訴的策略2.掌握正確的投訴處理步驟，包括以下方面： （1）耐心傾聽，弄清真相 （2）表達(dá)歉意，平息不滿 （3）審視真相，解決問題 （4）跟蹤反饋，做好記錄第五章第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略 二、處理顧客投訴的策略3.善用投訴處 理策略01善傾聽02冷處理熱心腸0304快解決第六章 飯店服務(wù)人員心理建設(shè) 第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞管理 第二節(jié) 情緒管理 第三節(jié) 壓力管理第六章第六章第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞管理 一、心理挫折及應(yīng)對策略1.挫折的內(nèi)涵挫折是指個體在從事有目的的活動時遇到障礙或干擾，使其需要和動機(jī)不能獲得滿足

31、的情緒狀態(tài)。第六章第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞管理 一、心理挫折及應(yīng)對策略2.挫折產(chǎn)生的原因（1）客觀環(huán)境因素客觀環(huán)境因素是指阻礙人們達(dá)到目標(biāo)的外界條件，它可分為自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素和管理因素三方面。第六章第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞管理一、心理挫折及應(yīng)對策略2.挫折產(chǎn)生的原因（2）個體主觀因素導(dǎo)致挫折產(chǎn)生的個體主觀因素，即內(nèi)在原因，可以從個體生理因素與個體心理因素兩方面來分析。第六章第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞管理一、心理挫折及應(yīng)對策略3.提升挫折容忍力（1）調(diào)整目標(biāo)或途徑再嘗試（2）堅(jiān)持（3）升華（4）合理化利用第六章第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞管理 二、心理疲勞及應(yīng)對策略1.疲勞的含義所謂

32、疲勞，是指在連續(xù)勞動一段時間以后，勞動者自感不適和勞累，從而使勞動機(jī)能減退的現(xiàn)象。疲勞也是人的機(jī)體為了免遭損壞而產(chǎn)生的一種自然的保護(hù)反應(yīng)。第六章第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞管理 二、心理疲勞及應(yīng)對策略一般來說，可以將疲勞分為生理疲勞和心理疲勞兩種。（1）生理疲勞工作疲勞表現(xiàn)在生理方面叫作生理疲勞。由于人們從事工作的性質(zhì)不同，生理疲勞可以分為體力疲勞和腦力疲勞。（2）心理疲勞工作疲勞表現(xiàn)在心理方面叫作心理疲勞，一般是指注意力不集中、思想緊張、思維遲緩、情緒低落和行動吃力，更主要的是情緒浮躁、厭煩、憂慮、倦怠、無聊等現(xiàn)象。第六章第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞管理 二、心理疲勞及應(yīng)對策略（1）合理安排休息（2）改變工作條件和工作環(huán)境（3）豐富工作內(nèi)容要消除人的疲勞，就需要適當(dāng)休息。在工作期間，適當(dāng)安排工間操或休息可減少單調(diào)感，消除疲勞。豐富工作內(nèi)容是減少單調(diào)感、厭煩感，調(diào)動員工積極性重要方法。（4）進(jìn)行自我心理訓(xùn)練自我心理訓(xùn)練有消除疲勞、強(qiáng)身健體、提高工效的作用。2. 消除疲勞的措施第六章第二節(jié) 情緒管理 一、情緒狀態(tài)及分類一般來說，人的一切心理活動都帶有情緒色彩。情緒狀態(tài)是指在一定的心理活動影響下，人在一定時間里表現(xiàn)出的某種情緒。根據(jù)強(qiáng)度、持續(xù)時間不同，情緒狀態(tài)可分為心境、激情和