顧客關(guān)系管理期末報(bào)告第二組-CH7資料庫的使用

1、.1第二組第二組資料庫的使用資料庫的使用.2緒論-P.3資料庫的類型-P.416資料庫行銷的好處-P.17行銷資料庫的使用-P18.3企業(yè)會(huì)蒐集顧客的資訊，將資訊儲(chǔ)存在資料庫中，接著分析資料，做出行銷決策，並根據(jù)分析結(jié)果導(dǎo)入行銷計(jì)畫。有效的資料庫行銷可驅(qū)動(dòng)成功的CRM，沒有資料庫，行銷人員只能依賴對(duì)每個(gè)顧客都一樣的傳統(tǒng)大眾行銷，有效地利用行銷資料庫可以避免大眾廣告、郵資與印刷成本的浪費(fèi)。.4依照企業(yè)的主要機(jī)能來分類： 管理企業(yè)運(yùn)作的資料庫(例如:訂單處理資料庫) 支援決策的資料庫(例如:行銷資料庫)其他分類類型： 資料庫中所包含的資訊 行銷活動(dòng)的本質(zhì) 資料庫技術(shù) .5顧客資料庫潛在顧客資料庫群

2、體資料庫增強(qiáng)型資料庫.6顧客資料庫是任何行銷資料庫的核心，它蒐集企業(yè)的顧客資訊。顧客資料庫可能包含下列資訊: 1.基本資訊(姓名、地址、電話號(hào)碼等) 2.人口分布資訊(年齡、性別、婚姻狀態(tài)等) 3.心理認(rèn)知類資訊(價(jià)值觀、活動(dòng)、興趣、偏好等) 4.交易的歷史(顧客已進(jìn)行什麼交易、顧客的購買頻率為何等) 5.其他相關(guān)資訊(查詢、推薦、滿意度等) .7美國Yahoo網(wǎng)站服務(wù)-ATM 紀(jì)錄每個(gè)使用者曾經(jīng)瀏覽過的網(wǎng)站頁面。 依據(jù)使用者瀏覽紀(jì)錄篩選會(huì)出現(xiàn)在使用者瀏覽頁面的廣 告類型。TOP.8潛在顧客還不能算是顧客，但是他們的外在行為與現(xiàn)有顧客類似。行銷人員也對(duì)潛在顧客做區(qū)隔，如同在區(qū)隔顧客，所以，他們

3、可以設(shè)定公司不同的產(chǎn)品來滿足潛在顧客的特定需求。.9InfoBaseR List： 以單一來源的方式，提供美國消費(fèi)者資料的出租，其 中包含1億1,100萬的家庭與1億7,600萬的個(gè)人資料。哈瑞斯線上精選資料庫： 這是D&B的潛在顧客資料庫，能協(xié)助企業(yè)找出新顧客。 這樣的資料庫能讓企業(yè)進(jìn)行： (一)使開發(fā)中的前置活動(dòng)合格 (二)告知決策者最適合他們的銷售水位 (三)研究潛在的商機(jī)TOP.10群體可以根據(jù)地理資訊(郵遞區(qū)號(hào))、關(guān)係屬性(俱樂部或協(xié)會(huì))以及生活型態(tài)來區(qū)隔分群。根據(jù)每個(gè)群體中現(xiàn)有顧客的比例，企業(yè)能找出潛在顧客分別屬於那些群體，也能根據(jù)潛在顧客在特定群體中的成員人數(shù)，企業(yè)可以將

4、其行銷溝通客製化。.11普立茲(Prizm)資料庫： Prizm的資料庫都被分成幾大類，每一類底下還分好幾群。S1(居市郊的精英)：是全國最富有的社會(huì)人士。U1(都會(huì)上流人士)：大部份是經(jīng)理人和專業(yè)人士。C1(一般城市居民)：包含美國次要與衛(wèi)星城市的前半段。T1(有田產(chǎn)的人士)：包含各種收入的家庭，而且是被教育程度較高 的經(jīng)理人與專業(yè)人士所領(lǐng)導(dǎo)。TOP.12用來傳遞與顧客和潛在顧客相關(guān)的額外資訊。它能不斷地重複施除重複資訊的流程。需要增強(qiáng)的部分可能包含人口分布與心理分布的資料、交易歷史資料、地址的改變、收入水準(zhǔn)的改變、私人狀態(tài)以及最近被購買的新產(chǎn)品品類等等。一家販賣消費(fèi)品的公司可以利用這種資料

5、，做到讓廣告或行銷活動(dòng)更為精準(zhǔn)、擴(kuò)大品牌接觸層面等。.13InfoBase的增強(qiáng)型InfoBase： 增強(qiáng)型InfoBase收錄大量美國顧客的資訊，於單一的資料來源， 例如，電話、地址，包含熱線檔案的郵寄清單、電子郵件等。 增強(qiáng)型InfoBase有能力去增添最新近的人口分佈、社交經(jīng)濟(jì)與 生活型態(tài)的資料到你內(nèi)部的顧客資料庫。NEXT.14被動(dòng)型行銷資料庫主動(dòng)型行銷資料庫.15被動(dòng)型行銷資料庫只是一份郵寄清單、被動(dòng)地將有關(guān)顧客取得的資訊儲(chǔ)存，並沒有主動(dòng)地影響公司的行銷策略決策。這可能只是把公司的資料資源當(dāng)作次等的使用，如下圖所示，不同的行銷活動(dòng)還是使用同樣的顧客清單。TOP 活動(dòng)1資料庫活動(dòng)2 顧

6、客清單顧客清單顧客清單顧客清單.16行銷人員可以使用主動(dòng)型行銷資料庫發(fā)展策略性行銷決策，每個(gè)設(shè)計(jì)來執(zhí)行計(jì)畫的行銷方案都將是資料導(dǎo)向。在行銷方案執(zhí)行後，其結(jié)果將用來更新資料庫。NEXT資料庫策略性行銷計(jì)畫行銷計(jì)畫資料更新結(jié)果執(zhí)行.17階層式資料庫轉(zhuǎn)換式資料庫關(guān)聯(lián)式資料庫.18顧客所有的資訊都放在一個(gè)主要的紀(jì)錄中。面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化與例行性的查詢，且要求高速度地處理，那麼階層式資料庫較能派上用場。階層式資料庫受到銀行業(yè)、航空業(yè)及旅館業(yè)的喜愛。TOP.19適用於直效行銷。擁有階層式資料庫的速度，且兼具因應(yīng)意外性問題的彈性。當(dāng)需要更新資訊時(shí)，若要增添新元素到轉(zhuǎn)換式資料庫也相當(dāng)容易。TOP.20彈性較大，但處理

7、速度緩慢。像甲骨文(Oracle)、SQL Server及微軟等的Access都是關(guān)聯(lián)式資料庫，每種關(guān)聯(lián)式資料庫都有不同的介面與功能。使用者可以創(chuàng)造出查詢?nèi)蝿?wù)後再從這些表單中萃取料，並將資料再整合。NEXT.21進(jìn)入可獲利之市場區(qū)塊的能力： 藉由行銷資料庫讓企業(yè)分析不同族群的顧客，針對(duì)不同的族群或市 場區(qū)塊執(zhí)行或?qū)氩煌男袖N計(jì)畫。保留顧客與重複交易： 行銷資料庫使行銷人員決定影響顧客滿意度的重要因素，若 發(fā)展 有效活動(dòng)時(shí)，藉此盡可能子最低成本保留現(xiàn)有顧客。點(diǎn)出可能獲利之顧客的能力： 企業(yè)可利用行銷資料庫剖析顧客，利用清單與媒體調(diào)查後，再用一 樣的剖析方式找出潛在顧客。.22策略性行銷計(jì)畫直接影響顧客關(guān)係的使用直接影響其他作業(yè)的使用.23找出並剖析最佳顧客新顧客開發(fā)傳遞與產(chǎn)品服務(wù)使用一致性的客製化訊息寄發(fā)跟催訊息的顧客，以進(jìn)行採購後的補(bǔ)強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)的交叉銷售確保與顧客的溝通符合成本效益改善促銷的成果個(gè)人化的顧客服務(wù)與