優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)一、為過生日的客人提供服務(wù)一、為過生日的客人提供服務(wù) 為達到“服務(wù)細心周到，把客人真正當(dāng)成親人、朋友，從而給客人留下了深刻的印象，為酒店贏得良好的口碑?！钡念A(yù)期效果我們?yōu)檫^生日的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具體步驟是：1、營造氛圍1）準備音樂，并調(diào)試“生日快樂”歌。2）在得知客人過生日的消息時，根據(jù)顧客的 年齡裝扮“壽或生日快樂”和氣球來裝扮裝飾 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)2、長壽面及生日賀卡1）送上長壽面及生日賀卡，規(guī)范服務(wù)語言：不好意思，打擾一下，先生/女士/您老/XX（職務(wù)），得知今天是您的生日，這是我們酒店的某領(lǐng)導(dǎo)，讓我們一起過來祝賀，特意為您準備的長壽面和生日賀卡，送上我

2、們?nèi)w員工的祝福，祝您生日快樂/福如東海、壽比南山/健康長壽。2）唱生日歌，某領(lǐng)導(dǎo)講話，規(guī)范服務(wù)用語：“讓我們大家一起為您唱首生日歌，表示祝賀”演唱完畢后：“再次祝您生日快樂，請慢用”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)3、生日蛋糕1） 對于酒店的重要客戶（會員卡等）及時贈送鮮花或蛋糕。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士/您老/XX（職務(wù)），得知今天是您的生日，這是我們酒店（總經(jīng)理）特意為您贈送的鮮花/蛋糕，祝您生日快樂/福如東海、壽比南山/健康長壽。4、照相留念在送長壽面、賀卡及唱生日歌時有專人照相5、檔案信息1）留下過生日者或家人的姓名、 及家庭地址2）規(guī)范服務(wù)用語“你好，請您留一下相關(guān)信息，我們盡快把

3、照片郵寄給您”優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)二、為帶小孩的客人提供服務(wù)二、為帶小孩的客人提供服務(wù) 為體現(xiàn)我們服務(wù)的親情化，我們?yōu)閹『⒌目腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)具體步驟是：1、物品的準備 準備寶寶椅/嬰兒車、兒童餐具、小布兜、毛毯。 準備充分，且便于拿取。2、物品的提供1）及時將相關(guān)物品提供到位。 2）個性化服務(wù)語言：您好，這是我們餐廳提前為您的寶寶準備的寶寶椅/嬰兒車、兒童餐具及小布兜，這樣可以方便就餐。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)3、兒童食品的制作協(xié)調(diào)廚房準備兒童食品。1）點菜時為小朋友推薦易消化且營養(yǎng)價值豐富的菜品。個性化服務(wù)語言：你好，我們餐廳有蒸水蛋、松仁玉米等都比較適合小朋友食用，你看需要來一份嗎？

4、2）盡量不要推薦辛辣等帶有刺激性的菜品與飲食的合理搭配4、兒童食品的提供將為小朋友準備的菜品及時上桌。1）個性化服務(wù)語言：您好，這是特地為小朋友準備的XX菜品，請慢用。2）菜品擺放時放于兒童不易接觸的位置，個性化服務(wù)語言（對其家長說）：對不起，打擾一下，這道菜品較燙，請注意不要讓小朋友接觸。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)三、為就餐結(jié)束的客人提供服務(wù)1 、菜品打包，酒水寄存服務(wù)。1）根據(jù)菜品，酒水剩余情況為客人提供菜品打包，酒水寄存服務(wù)。2）“您好，請問咱的XX菜，還需要打包嗎？是不是不合您的口味啊”2 、提醒提醒遺留物品“請帶好您的隨身物品”優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)四、為感冒的客人提供服務(wù) 為使客人

5、感受到家的溫暖，我們?yōu)楦忻暗目腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的具體步驟是：1、姜湯/姜絲可樂制作1）及時協(xié)調(diào)廚房為感冒的客人制作姜湯。2）點菜過程中不要推薦辛辣、刺激等食物。2 、姜湯的提供1）將姜湯提供給感冒的客人。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您好，剛才發(fā)現(xiàn)您有點感冒，這是我們廚房特意為您熬制的姜湯，喝了會舒服一點，祝您早日康復(fù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)3 、熱毛巾或餐巾紙的提供1）客人由于感冒造成鼻塞或流鼻涕時主動提供溫度較高（4555）的毛巾或餐巾紙。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，這是我們特意為您準備的熱毛巾或餐巾紙，您用了可能會舒服些。4 空調(diào)的適時開關(guān) 根據(jù)客人身體情況，及時調(diào)整空調(diào)。5 送客

6、提醒1）在客人就餐完畢離店時做好提醒服務(wù)。 2）個性化服務(wù)語言：先生/小姐，外邊風(fēng)大，請注意穿好外套。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 五、為身體不適有肩周炎的客人提供服務(wù)1、空調(diào)的開關(guān) 1）及時將所在區(qū)域的空調(diào)關(guān)小或關(guān)閉。2）安排合適的位置，避免有風(fēng)或空調(diào)的風(fēng)向改變以及空調(diào)調(diào)小“您好，剛才聽您說有點不舒服，我把空調(diào)關(guān)低點或調(diào)一下風(fēng)向，您看可以嗎”2 、毛毯或棉質(zhì)披肩 1）為客人提供毛毯或棉質(zhì)披肩2）“您好，這是我給您準備披肩，您披上希望對你的肩膀有幫助”優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)六、為嗓子不舒服的客人提供服務(wù) 為讓客人感到無微不至的關(guān)懷和賓至如歸的感覺，我們?yōu)樯ぷ硬皇娣目腿颂峁┑姆?wù)是：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)

7、1）及時協(xié)調(diào)廚房為嗓子不舒服的客人制作冰糖蒸梨2）點菜過程中不要推薦辛辣、刺激等食物。2、冰糖蒸梨的提供1）將冰糖蒸梨提供給嗓子不舒服的客人。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您好，剛才發(fā)現(xiàn)您嗓子有點不舒服，這是我們廚房特意為您蒸制的冰糖蒸梨，吃了會舒服些。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)4、 “胖大?！钡奶峁?）根據(jù)客人喜好和需求提供，一般為男士或老年人提供。2）個性化服務(wù)語言：您好，這是我們酒店特意為您準備的“胖大?！保缛湛祻?fù)。5、苦瓜汁的提供1）將苦瓜汁提供給嗓子不舒服的客人。2）附個性化語言：先生/女士您好，多吃清淡類的菜品可以讓嗓子慢慢好轉(zhuǎn)。6、姜炒雞蛋的提供1）根據(jù)宴席的檔次，客人所處

8、的位置，有選擇性的提供。2）個性化服務(wù)語言：您好，這是我們酒店特意為您準備的姜炒雞蛋，吃后會對您的嗓子有所幫助，祝您早日康復(fù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)七、為頭暈的客人提供服務(wù)七、為頭暈的客人提供服務(wù) 給客人親人般的關(guān)懷，我們?yōu)轭^暈的客人提供的服務(wù)是：1、冰水的提供1）將冰水提供給頭暈的客人2）附個性化語言：先生/女士您好，請喝一點冰水吧，可以緩解頭暈。2、送客提醒1）在客人就餐完畢后做好提醒工作2）附個性化語言：先生/女士您好，頭暈時您可以多吃一些桔子或喝點冰水，可以緩解頭暈的癥狀。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)八、為高血壓的客人提供服務(wù)八、為高血壓的客人提供服務(wù) 為給客人創(chuàng)造意外的驚喜，我們?yōu)楦哐?/p>

9、壓的客人提供的服務(wù)是：1、蒸山楂的制作1）及時協(xié)調(diào)廚房為高血壓的客人制作蒸山楂。2）根據(jù)宴席的檔次，客人所處的位置，有選擇性的提供。2、蒸山楂的提供1）將蒸山楂連同白糖、蜂蜜一同提供給高血壓的客人。山楂提供67個，配料適量。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您好，剛才得知您有點高血壓，這是我們廚房特意為您蒸制的山楂，希望對您有所幫助。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)3、酒水準備1）盡量推薦干紅并建議放園蔥。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您看是否需要為您準備干紅呢？另外，我們已提前準備了切好的園蔥，您可以適時夾取放于紅酒中。4、菜品準備及友情提示在點菜時適時為客人推薦菜品及客人就餐完畢離店前給客人以“友

10、情提示”。（1）低鈉高鉀的食物：黃豆、蘋果、土豆、大蔥。（2）適量補充含鎂的食品：香菇、菠菜、豆芽。（3）禁用濃茶、濃咖啡及刺激性的食物。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 九、為吸煙的客人提供服務(wù)九、為吸煙的客人提供服務(wù)1 、煙缸1）及時查看有沒有煙缸2）沒有的及時提供 “您好，請用煙缸”2、點煙服務(wù)1）當(dāng)看到客人取煙時，及時準備火機提供點煙服務(wù)。 2）在點煙時，要先打著火，雙手送到客人面前。注意火焰的大小和試火時與客人的距離：“您好，幫您點一下煙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)十、為糖尿病的客人提供服務(wù)十、為糖尿病的客人提供服務(wù) 為給予客人親人般的關(guān)心與照料，更加體現(xiàn)了服務(wù)的“人化”。1、內(nèi)部溝通 及時通

11、知協(xié)調(diào)廚房為客人制作的菜品都不要放糖。 2、酒水準備1）盡量推薦干紅或干白。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您看是否需要為您準備干紅或干白呢？因為其內(nèi)所含有的單糖不易被人體所吸收。3 菜品準備及友情提示 點菜時適時為客人推薦菜品及客人就餐完畢離店前給客人以“友情提示”。1）多吃粗糧、蔬菜、瓜果等膳食纖維量高的食物，并多用鱔魚。2）適時推薦：海帶、綠豆湯、玉米窩頭、蒸鮮山藥、小米粥等菜品。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)十一、為鬧肚子的客人提供服務(wù) 為給客人親人般的關(guān)懷，使客人感受到賓至如歸感。1、醋炒雞蛋/煮雞蛋/蒸大蒜制作1）及時協(xié)調(diào)廚房為鬧肚子的客人準備醋炒雞蛋（量要少）/煮雞蛋（12個）/蒸大

12、蒜（1頭）。2）在點菜過程中，注意不要推薦油膩及難消化的菜品。2 、醋炒雞蛋/煮雞蛋/蒸大蒜提供1）將醋炒雞蛋/煮雞蛋/蒸大蒜提供鬧肚子的客人。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您好，剛才從您的談話中得知您肚子不太舒服，這是我們特意為您準備的醋炒雞蛋/煮雞蛋/蒸大蒜，希望對您有所幫助。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)十三、為貧血/剛獻過血的客人提供服務(wù)1、紅糖水的提供1）及時為客人提供紅糖水。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您好，剛才得知您有點貧血/剛獻過血，這是特意為您準備的一杯紅糖水，您喝了可能會舒服些。2、紅棗稀飯/烏雞湯的制作1）及時協(xié)調(diào)廚房為貧血/剛獻過血的客人制作紅棗稀飯/烏雞湯。2）點菜時

13、可推薦菠菜炒豬肝、菠菜炒雞蛋類似菜品；不可推薦木耳系列菜品。3、紅棗稀飯/烏雞湯的提供1）將紅棗稀飯/烏雞湯提供給貧血/剛獻過血的客人。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您好，剛才從您的談話中得知您有點貧血/剛獻過血，這是我們特意為您準備的紅棗稀飯/烏雞湯，您喝了會舒服些。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 十四、為口腔潰瘍的客人提供服務(wù)十四、為口腔潰瘍的客人提供服務(wù)1、糖拌西紅柿/爽口苦瓜/獼猴桃/生青椒/栗子的制作或準備1）及時協(xié)調(diào)廚房為口腔潰瘍的客人制作或準備糖拌西紅柿/爽口苦瓜/獼猴桃/生青椒/栗子。2）注意點菜時不要推薦太辣，太咸，太硬的菜品。2、糖拌西紅柿/爽口苦瓜/獼猴桃/生青椒/栗子的提供

14、1）將糖拌西紅柿/爽口苦瓜/獼猴桃/生青椒/栗子的提供口腔潰瘍的客人。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您好，剛才從您的談話中得知您有點口腔潰瘍，這是我們特意為您準備的糖拌西紅柿/爽口苦瓜/獼猴桃/生青椒/栗子，希望能減輕您的疼痛。3、友情提示1）在客人就餐完畢離店前給客人以“友情提示”。2）小常識：用10的蜜汁含漱，能消炎、止痛，促進細胞再生。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)十五、為劃破手指的客人提供服務(wù)十五、為劃破手指的客人提供服務(wù)1、提供創(chuàng)可貼。1）小傷口可以提供創(chuàng)可貼2）個性化服務(wù)語言：“您好，我看您的手劃破了，請用創(chuàng)可貼包一下吧”優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)十六、為醉酒的客人提供服務(wù)十六、為醉酒的

15、客人提供服務(wù)1、提供毛巾1）及時將熱毛巾提供醉酒的客人。2）個性化服務(wù)語言：您好，您用熱毛巾擦一下臉吧，這樣會舒服些。2提供醒酒的物品（解酒茶、蜂蜜水）1）及時協(xié)調(diào)其他同事為醉酒的客人準備解酒茶/蜂蜜水。2）個性化服務(wù)語言：您好，這是特意為您準備的解酒茶/蜂蜜水，它可以起到解酒的作用，您喝了可能會舒服些的。3、服務(wù)1）如無其他客人陪同，為客人提供打車服務(wù)。詢問客人去向，提供打車服務(wù)并記錄車號。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)十七、為遠行歸來的客人提供服務(wù)十七、為遠行歸來的客人提供服務(wù)1、迎客語1）給予客人真誠的問候。2）個性化服務(wù)語言：“XXX先生/女士，一路順利吧？您辛苦了”。2、迎客餃子的制作 及

16、時協(xié)調(diào)廚房為客人準備迎客餃子?？s短制作時間，確保速度。3、迎客餃子的提供1）將迎客餃子提供給遠行歸來的客人。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您好，您剛剛遠行歸來，這是我們酒店特意為您贈送的迎客餃子，希望能夠減少您一路的疲勞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)十八、為有胃病的客人提供服務(wù)十八、為有胃病的客人提供服務(wù)1、生花生米/紅棗煮小米粥/鍵胃消食片/油炸生姜片/胃藥的準1）及時協(xié)調(diào)廚房為有胃病的客人準備生花生米/紅棗煮小米粥/鍵胃消食片/油炸生姜片/胃藥。2）點菜過程中，注意不要推薦太辣、刺激胃及生冷、難消化的食品。2、生花生米/紅棗煮小米粥/鍵胃消食片/油炸生姜片/胃藥的提供1）將生花生米/紅棗煮小

17、米粥/鍵胃消食片/油炸生姜片/胃藥提供給有胃病的客人。2）個性化服務(wù)語言: 先生/女士，您好，剛才從您的談話中得知您胃部不適，這是我們特意為您準備的生花生米/紅棗煮小米粥/鍵胃消食片/油炸生姜片/胃藥，有助于腸胃消化，您請慢用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)3、 白開水加醋的制作及提供1）及時胃客人調(diào)制一杯白開水加醋。2）個性化服務(wù)語言：先生/女士，您好，剛才從您的談話中得知您胃部不適，這是我們特意為您準備了一杯白開水加醋，這樣可以保護你的腸胃，您不妨試一下。2 、消毒棉或消毒水。1）提供消毒棉或消毒水。2）提供創(chuàng)可貼。如果情況嚴重的可以協(xié)助客人打車送去醫(yī)院同時要特別注意在服務(wù)中的安全，并及時進行提

18、醒優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)十九、為孕婦提供服務(wù)十九、為孕婦提供服務(wù)1、靠墊的提供1）為懷孕的女士提供靠墊。2）個性化服務(wù)語言：X女士，您好，這是我們特地為您準備的靠墊，靠上以后您會覺得舒服一些。2、白開水的提供1）將溫度適中的白開水（5060）提供給懷孕的女士。2）個性化服務(wù)語言：女生，您好，這是為您準備的白開水，您請慢用。3、空調(diào)的調(diào)控及時調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，或提醒客人在距離空調(diào)比較遠的位置。4、健康菜品1）在為客人講解菜單或點菜過程中做好菜品的推薦，并為客人做好參謀。2）主動推薦幾道比較適合孕婦食用的菜品，如營養(yǎng)價值比較高且口味清淡的菜品。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)二十、為等位的客人提供服務(wù)二十、為等位的客人提供服務(wù)1、提供等候牌并準備凳子1）提供等候牌并準備凳子提供水果飲料。2）“您好，不好意思，現(xiàn)在已客滿，您請稍等一下，這是您的XX號等候牌，還有XX位就到您了，