顧客滿意度測(cè)量與分析程序

1、寧波XX股份有限公司程序文件編號(hào):QP15-01顧客滿意度測(cè)量與分析的控制程序版 本: 第四版 (2002)持 有 者: 部門主管以上人員及已授權(quán)內(nèi)審員受控狀態(tài): 受控2003-05-25發(fā)布 2003-05-25實(shí)施寧波XX股份有限公司 XX有限公司程序文件顧客滿意度測(cè)量與分析程序第4版(2002)第1次修改第1頁共4頁1. 適用范圍本程序適用于對(duì)顧客滿意程度信息的收集、分析和處理，識(shí)別并滿足顧客需求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，準(zhǔn)確測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，為公司產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)及上層決策提供依據(jù)。2. 相關(guān)文件及術(shù)語QP05-01 管理評(píng)審程序QP11-01 服務(wù)提供控制程序QP20-01

2、糾正和預(yù)防措施程序3. 職責(zé)3.1客戶服務(wù)總部負(fù)責(zé)信息、數(shù)據(jù)的整理、及時(shí)匯總顧客滿意度成績(jī)表并提交顧客滿意度月度分析報(bào)告；3.2客戶服務(wù)總部及時(shí)修改客戶服務(wù)網(wǎng)站顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容，省公司客戶服務(wù)部應(yīng)不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給客戶服務(wù)總部；3.3客戶服務(wù)總部指導(dǎo)、監(jiān)督省公司客戶服務(wù)部的回訪工作，客戶服務(wù)總部與省公司客戶服務(wù)部同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行回訪。4. 工作程序4.1 信息分四大類a、產(chǎn)品退換機(jī)、維修機(jī)匯總信息b、顧客來電、來信意見處理匯總信息c、網(wǎng)上用戶/現(xiàn)場(chǎng)用戶滿意度調(diào)查匯總信息d、顧客回訪匯總信息4.2 信息來源a、 產(chǎn)品退換機(jī)、維修機(jī)匯總信息：來源于網(wǎng)上省公司E

3、MIS服務(wù)工單內(nèi)退換機(jī)、維修機(jī)錄入量以及送總部維修機(jī)量；b、 顧客來電、來信意見處理匯總信息：來源于客戶服務(wù)總部信息服務(wù)處話務(wù)室統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)及公司國(guó)際業(yè)務(wù)部的郵件統(tǒng)計(jì)量；c、 網(wǎng)上用戶/現(xiàn)場(chǎng)用戶滿意度調(diào)查匯總信息：來源于客戶服務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)上用戶及省公司客服部現(xiàn)場(chǎng)用戶滿意度調(diào)查匯總信息；d、 顧客回訪匯總信息：來源于省公司客服部回訪信息。4. 3 信息分析a、 產(chǎn)品退換機(jī)、維修機(jī)匯總信息：客戶服務(wù)總部匯總有關(guān)產(chǎn)品退換、維修信息，每月定期歸類、統(tǒng)計(jì)、分析，抽樣分析有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量信息，并計(jì)算退換機(jī)率與維修率；XX有限公司程序文件顧客滿意度測(cè)量與分析程序第4版(2002)第1次修改第2頁共4頁b、 顧客來電

4、、來信意見匯總信息：客戶服務(wù)總部信息服務(wù)處話務(wù)室負(fù)責(zé)顧客來電、來信咨詢與投訴的處理，整理并統(tǒng)計(jì)顧客意見處理率及投訴率，評(píng)估顧客對(duì)產(chǎn)品的需求以及對(duì)服務(wù)的滿意程度；c、 網(wǎng)上用戶/現(xiàn)場(chǎng)用戶滿意度調(diào)查匯總信息：客戶服務(wù)總部每月匯總網(wǎng)上用戶滿意度調(diào)查信息。省公司客戶服務(wù)部不定期對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并及時(shí)將調(diào)查信息反饋給客戶服務(wù)總部。客戶服務(wù)總部再依據(jù)網(wǎng)上用戶及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查用戶反饋信息，匯總分析有關(guān)內(nèi)容，例如：接待服務(wù)、維修服務(wù)、手機(jī)質(zhì)量（信號(hào)強(qiáng)度、通話質(zhì)量）、手機(jī)功能、新品上市需求等其它內(nèi)容，并計(jì)算該項(xiàng)的顧客滿意度成績(jī)；d、 顧客回訪匯總信息：客戶服務(wù)總部指導(dǎo)、監(jiān)督省公司客戶服務(wù)部的用戶回訪工作，并對(duì)回訪

5、結(jié)果進(jìn)行匯總分析，評(píng)估顧客對(duì)回訪的滿意程度。5顧客滿意度分析目的 為以下改進(jìn)提供指導(dǎo)依據(jù)：a、現(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、功能改進(jìn)，包括設(shè)計(jì)改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)；b、新產(chǎn)品的推出，預(yù)測(cè)顧客對(duì)新品需求的趨勢(shì)；c、XX客戶服務(wù)文化、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能的改進(jìn)和完善。6顧客滿意度處理程序客戶服務(wù)總部信息服務(wù)處收集有關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)匯總顧客滿意度成績(jī)表并提交顧客滿意度月度分析報(bào)告，經(jīng)客戶服務(wù)總部經(jīng)理審核后，報(bào)送公司相關(guān)部門和人員，為公司產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的改進(jìn)提供幫助。 7顧客滿意度成績(jī)計(jì)算顧客滿意度成績(jī)由四項(xiàng)匯總信息成績(jī)組成，各項(xiàng)分?jǐn)?shù)權(quán)重分配如下：71產(chǎn)品的退換機(jī)、維修機(jī)匯總信息（40%）標(biāo)識(shí)為Aa、退換機(jī)率（10%）揭

6、示產(chǎn)品的質(zhì)量程度，亦即顧客對(duì)XX手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可度。顧客滿意度依據(jù)退換機(jī)率分為五檔：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意b、維修率（10%）揭示產(chǎn)品質(zhì)量、性能的穩(wěn)定性。顧客滿意度依據(jù)維修率分為五檔：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意XX有限公司程序文件顧客滿意度測(cè)量與分析程序第4版(2002)第1次修改第3頁共4頁c、送修率（10%）揭示客戶服務(wù)人員的維修服務(wù)能力。顧客滿意度依據(jù)送修率分為五檔：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意 d、修復(fù)率（10%）修復(fù)率揭示客戶服務(wù)總部的維修服務(wù)能力。顧客滿意度依據(jù)修復(fù)率分為五檔：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意72顧客來電、來信意見匯總信

7、息（20%）標(biāo)識(shí)為Ba、顧客意見處理率（10%）揭示顧客對(duì)公司推出的產(chǎn)品的性能、質(zhì)量認(rèn)可度和對(duì)XX公司客戶服務(wù)的滿意度。顧客滿意度以及顧客處理意見率分為五檔：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意顧客意見處理率在顧客滿意度中的分?jǐn)?shù)權(quán)值為10%，該項(xiàng)的目標(biāo)是要達(dá)到100%的處理率。b、 顧客投訴率（10%）揭示顧客對(duì)公司推出的產(chǎn)品的性能、質(zhì)量認(rèn)可度和對(duì)XX客戶服務(wù)的滿意程度。顧客滿意度依據(jù)顧客意見處理率分為五檔：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意73網(wǎng)上用戶/現(xiàn)場(chǎng)用戶滿意度調(diào)查匯總信息（20%）標(biāo)識(shí)為C 用戶調(diào)查揭示XX用戶和XX公司的面對(duì)面的溝通，直擊XX用戶對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品的性能、外形、質(zhì)量認(rèn)

8、可度及對(duì)客戶服務(wù)的信任度。依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，顧客滿意率分為五檔：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意74顧客回訪匯總信息（20%）標(biāo)識(shí)為Da、回訪率（10%）回訪率揭示公司客戶服務(wù)的深入程度。顧客滿意度依據(jù)回訪率分為五檔：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意b、 回訪滿意率（10%）回訪滿意率揭示客戶服務(wù)電話回訪、短信回訪、上門回訪顧客的滿意程度，反映顧客對(duì)XX產(chǎn)品質(zhì)量及性能的認(rèn)可度和對(duì)XX客戶服務(wù)信任度。顧客滿意率依據(jù)回訪滿意率分為五檔：很滿意、較滿意、一般、不表態(tài)、不滿意。XX有限公司程序文件顧客滿意度測(cè)量與分析程序第4版(2002)第1次修改第4頁共4頁顧客滿意度總成績(jī)計(jì)算公式： Score=A+B+C+D（%）顧客滿意度的目標(biāo)是85%。8、相關(guān)表單