萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)之有效溝通培訓(xùn)

1、房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)去哪里？回家我忘記帶房卡了房號(hào)多少？過(guò)來(lái)登記，打?qū)χv讓家人確認(rèn)可是我家里沒(méi)有人??！房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 解決我們思想中存在的問(wèn)題解決我們思想中存在的問(wèn)題 提高客戶服務(wù)意識(shí)提高客戶服務(wù)意識(shí) 掌握必備的有效溝通技巧掌握必備的有效溝通技巧 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)客服溝通之金科玉律客服溝通之金科玉律角色置換，理解他人若要采蜜，勿搗蜂巢真誠(chéng)的表示對(duì)客戶情況關(guān)心 耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)引導(dǎo)恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞面帶微笑，客戶能感覺(jué)的到以緩和友好的方式溝通勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤讓客戶感受到自己是個(gè)重要人物房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)角色置換，理解他人角

2、色置換，理解他人（同理心）（同理心）房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)做到下面六點(diǎn)，你就是一個(gè)有同理心的人：做到下面六點(diǎn)，你就是一個(gè)有同理心的人：l我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我我替人著想，他人才會(huì)替我著想；l想要得到他人的理解，就要首先理解他人想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有將心比心，才會(huì)被人理解；l別人眼中的自己，才是真正存在的自己別人眼中的自己，才是真正存在的自己要學(xué)會(huì)以別人的角度來(lái)看問(wèn)題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他人眼中的形象；l只能修正自己，不能修正別人只能修正自己，不能修正別人想成功地與人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己；l真誠(chéng)坦白的人，才是

3、值得信任的人真誠(chéng)坦白的人，才是值得信任的人要不設(shè)防地，以我最真實(shí)的一面示人；l真情流露的人，才能得到真情回報(bào)真情流露的人，才能得到真情回報(bào)要拋棄面具，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 如果這個(gè)世界上女人沒(méi)有如果這個(gè)世界上女人沒(méi)有了男人會(huì)很恐慌了男人會(huì)很恐慌!房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)如何運(yùn)用同理心 處理客戶投訴 給予應(yīng)有的尊重給予應(yīng)有的尊重 付出行動(dòng)解決問(wèn)題付出行動(dòng)解決問(wèn)題 展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度 處理投訴要講究時(shí)效性處理投訴要講究時(shí)效性 處理時(shí)合情合法處理時(shí)合情合法房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)若要采蜜，勿搗蜂巢若要采蜜，勿搗蜂巢房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)哪些是哪些是“搗巢搗巢”行為？行為

4、？言行不一言行不一吹毛求疵，責(zé)難顧客吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任轉(zhuǎn)嫁責(zé)任與顧客辨論與顧客辨論中斷式與改變?cè)掝}中斷式與改變?cè)掝}過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”“這種問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商這種問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商”“我們的服務(wù)是一分錢、一份事我們的服務(wù)是一分錢、一份事”“這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單”“這是常有的事這是常有的事”房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)“搗巢搗巢”帶來(lái)的后果帶來(lái)的后果不滿意的顧客只有不滿意的顧客只有10%10%有勇氣抱怨（投訴需有勇氣抱怨（投訴需要成本）要成本）一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴1313

5、個(gè)親友個(gè)親友顧客不滿意時(shí)特容易被激怒顧客不滿意時(shí)特容易被激怒顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援客訴若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援?？驮V若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)真誠(chéng)的表示對(duì)客戶情況關(guān)心真誠(chéng)的表示對(duì)客戶情況關(guān)心房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)中心嗎？我的寶寶不舒服凌晨三點(diǎn)凌晨三點(diǎn)好了，已經(jīng)好轉(zhuǎn)了。你的寶寶病得很重啊，我直接送她去醫(yī)院吧太感謝了，多虧你及時(shí)送她到醫(yī)院，寶寶的病已經(jīng)好了房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)這輛車的聲音不對(duì)。車子肯定有故障了。原來(lái)是車輪胎沒(méi)有氣了。先生，您好! 您的車輪胎已經(jīng)沒(méi)氣了,需馬上修理.下次開(kāi)車時(shí)請(qǐng)您記得檢查一下車況,要不然很危險(xiǎn)的，我

6、先通知公司車隊(duì)師傅幫您先看看。非常感謝你。萬(wàn)科的員工服務(wù)意識(shí)好，總是對(duì)我們那么關(guān)心，選擇萬(wàn)科沒(méi)有錯(cuò)。用心關(guān)愛(ài)，用心關(guān)愛(ài)，別人能感受！別人能感受！房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)馬上就要開(kāi)會(huì)了，我得趕快把感冒藥吃了。會(huì)議開(kāi)始了。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)用茶“先生，您好！您剛剛吃過(guò)藥，不宜喝茶，我?guī)湍鷵Q杯白開(kāi)水吧” 。萬(wàn)科的員工真是細(xì)心，關(guān)注細(xì)節(jié)??！交付現(xiàn)場(chǎng)交付現(xiàn)場(chǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)引導(dǎo)耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)引導(dǎo)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)成為一名好聽(tīng)眾的成為一名好聽(tīng)眾的7 7項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)重點(diǎn)說(shuō)話者說(shuō)話者聽(tīng)聽(tīng) 眾眾1、表現(xiàn)出認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方談話的態(tài)度2、找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)問(wèn)3、表示對(duì)談話內(nèi)容頗有同感4、對(duì)談話的每個(gè)重點(diǎn)加以概括，反 過(guò)來(lái)說(shuō)給

7、說(shuō)話者聽(tīng)5、不要中途打斷談話，堅(jiān)持聽(tīng)到最后6、不要在中途對(duì)談話內(nèi)容加以評(píng)斷7、表明對(duì)說(shuō)話者的慰勞或謝意。對(duì)話是說(shuō)話者和聽(tīng)眾共同合作房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)贊美奉承如何區(qū)分二者的區(qū)別？房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)面帶微笑，對(duì)方能感覺(jué)的到面帶微笑，對(duì)方能感覺(jué)的到房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)喂，你找誰(shuí)？哇！這個(gè)人怎么這么哇！這個(gè)人怎么這么冷酷，一點(diǎn)笑容都沒(méi)冷酷，一點(diǎn)笑容都沒(méi)有，一點(diǎn)都不熱情，有，一點(diǎn)都不熱情，好象不歡迎我！好象不歡迎我！房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)要以緩和友好的方式溝通要以緩和友好的方式溝通房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)先生，您好！很抱先生，您好！很抱歉，這里是消防通歉，這

8、里是消防通道，不能停車，麻道，不能停車，麻煩您把車停到那邊煩您把車停到那邊好嗎？好嗎？萬(wàn)萬(wàn)科的安全員敬業(yè)、科的安全員敬業(yè)、規(guī)范！也讓我真實(shí)地規(guī)范！也讓我真實(shí)地感受到萬(wàn)科人的人格感受到萬(wàn)科人的人格魅力。我以后一定按魅力。我以后一定按規(guī)定停車！規(guī)定停車！房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 大家放心買我們?nèi)f科的樓，保證您無(wú)后顧之憂，我們的服務(wù)口號(hào)是全心全意全為您。 今天人多，請(qǐng)大家耐心等候，因?yàn)槟銈冑I的樓是值得的。天氣熱，人又多。累啊！煩?。∈裁磿r(shí)候才能買到樓?。侩m說(shuō)不是什么豪言壯語(yǔ)，但是卻讓我們每一位客戶感到貼心和感動(dòng)，不愧是萬(wàn)科人！房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)給我開(kāi)門(mén)！小姐您好,請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓? 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)“小姐,您也是中國(guó)人吧?”你們通知8月中旬通煤氣,怎么又說(shuō)要推遲,中國(guó)人辦事就是拖拖拉拉！”房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)你家的空調(diào)根本就沒(méi)有壞！房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)讓客戶感到自己是個(gè)重要人物讓客戶感到自己是個(gè)重要人物房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)再