附錄C服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表

1、飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表 1 各星級(jí)飯店規(guī)定得分率：一星級(jí)90%、二星級(jí)90%、三星級(jí)92%、四星級(jí)95%、五星級(jí)95%。評(píng)分規(guī)定：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定除綜合得分率達(dá)到規(guī)定外，在服務(wù)人員的儀容儀表、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳（酒吧）服務(wù)、會(huì)議康樂服務(wù)等五個(gè)部位業(yè)應(yīng)達(dá)到相應(yīng)得分率，如其中任何一個(gè)部位達(dá)不到申請(qǐng)星級(jí)的規(guī)定得分率，就不能獲得所申請(qǐng)的星級(jí)。評(píng)分時(shí)，按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。 項(xiàng) 目項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn)項(xiàng)目檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差一、服務(wù)人員儀容儀表1、服裝服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店

2、檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)887.26.44不同崗位著裝區(qū)別按部門、按工種、按級(jí)別區(qū)分554.542.5著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）、工號(hào)牌統(tǒng)一1010985著裝效果以上4項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差10109852、服務(wù)人員禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情40403632203、服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象20201816104、服務(wù)人員的外語水平（是否符合必備條件）符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能流利使用，說得清，聽得懂151513.5127.55、總印象以上4項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上

3、為中、70%以上為差1010985二、前廳服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率）1、門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)554.542.52、行李服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全2020181610本頁小計(jì)（實(shí)際得分率為： ） 項(xiàng) 目項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn)項(xiàng)目檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差3、接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到20201816104、預(yù)訂服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)、有保證10109855、問訊服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)10109856、結(jié)帳服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)151513.5127.57、外幣兌換服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)554.542.58、票務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)554.542.59、觀

4、光服務(wù)態(tài)度好、周到、方便、業(yè)務(wù)水平高554.542.510、委托代辦服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)554.542.511、電話總機(jī)服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò)151513.5127.512、留言服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯(cuò)、效率高554.542.513、大堂副理服務(wù)態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)554.542.514、出租車服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全554.542.515、貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯(cuò)、安全措施好665.44.8316、前廳溫度23e -25e101098517、背景音樂質(zhì)量音質(zhì)好、音量柔和適度101098518、為殘疾人提供的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到443.63.22

5、19、其他服務(wù)（每項(xiàng)4分） 443.63.2220、前廳服務(wù)效果以上20項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差2020181610三、客房服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到）1、客房服務(wù)中心態(tài)度好、效率高、周到3030272415本頁小計(jì)（實(shí)際得分率為： ）      項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差2、整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全151513.5127.53、電話服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò)20201816104、洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好10109855、客房送餐服

6、務(wù)迅速、準(zhǔn)確、效率高20201816106、會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全10109857、閉路電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好554.542.58、音響質(zhì)量、效果音質(zhì)好、調(diào)節(jié)有效554.542.59、叫醒服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯(cuò)221.81.6110、開夜床服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服務(wù)迅速、準(zhǔn)確、質(zhì)量好554.542.512、飲用水和冰快供應(yīng)有保證、及時(shí)、衛(wèi)生101098513、為殘疾人提供的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到221.81.6114、其他服務(wù)（每項(xiàng)4分） 443.63.2215、客房服務(wù)效果以上14項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、

7、70%以上為差1010985四、餐廳（酒吧）服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到、規(guī)格）1、餐廳經(jīng)理（語言能力、推薦食品能力、組織協(xié)調(diào)效果、管理監(jiān)督效果）語言能力好、推薦食品恩能夠里強(qiáng)、管理監(jiān)督效果好30302724152、餐廳領(lǐng)班（語言能力、組織協(xié)調(diào)效果）能運(yùn)用外語、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好20201816103、餐廳服務(wù)員（服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律性、語言能力、服務(wù)能力）態(tài)度好、紀(jì)律性強(qiáng)、能運(yùn)用外語、服務(wù)效果好30302724154、餐廳溫度22e -24e554.542.5本頁小計(jì)（實(shí)際得分率為： ）      項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良

8、中差5、餐廳背景音樂效果音質(zhì)好、音量適中554.542.56、餐食和飲料質(zhì)量根據(jù)客人反映打分、出現(xiàn)問題酌情扣分40403632207、菜式美觀程度色、形、味俱佳20201816108、食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和地方規(guī)定的打滿分、凡食品變質(zhì)、變味、有異物餓酌情扣分40403632209、零點(diǎn)服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化404036322010、團(tuán)隊(duì)就餐服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化202018161011、宴會(huì)服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化101098512、自助餐服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化101098513、酒吧服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化2

9、02018161014、總印象擺臺(tái)水準(zhǔn)高，服務(wù)規(guī)范化、技巧好、效率高2020181610五、其他服務(wù)（態(tài)度、效率、周到、安全）（一）康樂服務(wù)1、健身房態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練、安全554.542.52、游泳池態(tài)度好、服務(wù)周到、有安全措施及救生員10109853、按摩態(tài)度好、服務(wù)周到、安全20201816104、桑拿浴態(tài)度好、服務(wù)周到、安全10109855、蒸氣浴態(tài)度好、服務(wù)周到、安全10109856、保齡球態(tài)度好、服務(wù)周到、安全20201816107、桌球態(tài)度好、服務(wù)周到554.542.58、網(wǎng)球場(chǎng)態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練554.542.59、高爾夫練習(xí)場(chǎng)態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練554.542

10、.5本頁小計(jì)（實(shí)際得分率為： ）  項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差10、棋牌室態(tài)度好、服務(wù)周到101098511、日光浴態(tài)度好、服務(wù)周到101098512、游戲室態(tài)度好、服務(wù)周到101098513、其他娛樂項(xiàng)目服務(wù)（每項(xiàng)10分）態(tài)度好、服務(wù)周到1010985（二）理發(fā)美容態(tài)度好、服務(wù)周到、質(zhì)量好、安全 3030272415（三）商務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯(cuò)4040363220（四）郵政電信服務(wù)態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯(cuò)2020181610（五）嬰兒看護(hù)室及兒童娛樂室服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)周到1010985（六）商品服務(wù)1、服務(wù)員語言水平能流利使用外語

11、，說得清，聽得懂1010985紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象151513.5127.5態(tài)度禮節(jié)禮貌好、耐心、服務(wù)周到3030272415效率快捷、準(zhǔn)確無差錯(cuò)1010985服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng)、商品包裝好、結(jié)帳無差錯(cuò)554.542.5服務(wù)效果以上5項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差10109852、旅游必需品齊全程度旅行生活必需品齊全10109853、工藝品和紀(jì)念品齊全程度工藝品和紀(jì)念品齊全、能突出當(dāng)?shù)靥厣?0109854、商品擺放水平商品展示性強(qiáng)、突出重點(diǎn)、美觀豐富、價(jià)簽美觀151513.5127.55、商品服務(wù)效果以上4項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、8

12、5%以上為良、70%以上為中、70%以上為差1010985本頁小計(jì)（實(shí)際得分率為： ）      項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差（七）書店態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)、品種豐富1010985（八）鮮花店態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)、品種豐富1010985（九）歌舞廳服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全2020181610（十）會(huì)議服務(wù)態(tài)度好、效率高、規(guī)范化3030272415（十一）其他服務(wù)（每項(xiàng)10分） 1010985六、飯店安全安全印象設(shè)安全部、有安全設(shè)施及措施，保安人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，近兩年沒有發(fā)生安全事故4040363220七、飯店聲譽(yù)1、在國內(nèi)有關(guān)評(píng)比活動(dòng)中獲得好評(píng)在國內(nèi)有關(guān)評(píng)比活動(dòng)中獲得好評(píng)，一次2分，最多10分     2、在國際有關(guān)評(píng)比活動(dòng)中獲得名次在國際有關(guān)評(píng)比活動(dòng)中獲得名次，一次5分，最多15分