酒店客人投訴處理技巧培訓(xùn)PPT教學(xué)講座課件

客人投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧主講人：XXX時間：20XX.XX

投訴產(chǎn)生原因

01

處理投訴原則

02

受理投訴技巧

03

典型案例分析

04目錄投訴產(chǎn)生原因第一部分酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)供暖反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達不到要求，例如遞送郵件不及時服務(wù)人員對客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，如客人保證類訂房未得到實現(xiàn)等客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項目離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅是李夫人或李太太，因為她的先生是酒店的長住客人這樣她會覺得更有面子他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好處理投訴原則第二部分抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴5個人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會與酒店繼續(xù)來往如果抱怨很快得到解決，95％的人會再與酒店來往。酒店收到的每一個抱怨，平均有26人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴重”的。客人對服務(wù)不滿意至少會告訴9—10人13%的不滿意客人會告訴20人以上。01020304要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生改善客人對飯店印象設(shè)備及服務(wù)水準可以獲取衡量所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責任能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量認可它01020304客人是酒店效益的源泉堅持這個原則有利于維護客人自尊怎么堅持這一原則？如果客人沒有錯，那么客人當然是對的緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益耐心地聽客人投訴認真聽取客人的投訴只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，耐心地聽客人投訴。另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理，聽取客人的投訴時，不要急于辯解要與客人保持目光交流，待客人把話說完再適當問一些問題以求了解詳細情況受理投訴技巧第三部分01020403服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進展投訴進展提出意見耐心傾聽核實問題使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決耐心傾聽后將客人的話費單詳查一遍，又禮貌的請客人回顧是否有朋友進過房間經(jīng)回憶核實確屬客人朋友所為最終客人按要求付費若客人雖未離開酒店但發(fā)生的問題暫時不能立刻做出處理決定遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題解決的進展程度，贏得賓客的諒解若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了確實屬于店方責任服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當面向賓客道歉并給予一定的補償040305010206客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時干嘛問我什么時候走？客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住。房間還沒有布置好。住宿客人從客房打電話到總臺我昨天交代過要一份報紙怎么還沒有？還有一位客人這樣抱怨：“我是?？蜕洗稳胱〉臅r候也講過一次應(yīng)該記住??！客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個辦法嗎？”另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！夾著之前客人用過的短褲客人覺得惡心，要求馬上換房典型案例分析第四部分溝通聯(lián)系維修投訴本職尊嚴與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障卻都沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系隨時匯報維修情況共同處理好此類突發(fā)事件處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門雖都完成了本職工作把尊嚴和面子留給客人，又很好地解決了問題。按說這完全屬于客人操作不當，但這位大堂經(jīng)理當時并沒有簡單地給客人解釋而是迅速做了一把新鑰匙，當著客人的面演示了開門過程大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴和面子留給了客人，又很好地解決了問題。處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人用心對待感動客人處理抱怨掌握守則認真服務(wù)順便做一些事情”，真的是“順便”嗎？是用心。要超越那些應(yīng)該掌握的守則以及客人眼前的問題，“順便做一些事情”而“用心”的結(jié)果又是什么呢？是客