關(guān)系營銷試卷B卷

1、貴州大學(xué)2012-2013學(xué)年第二學(xué)期考試試卷(B卷)關(guān)系營銷班級: 學(xué)號: 姓名: , 注意事項：1. 請考生按要求在試卷裝訂線內(nèi)填寫姓名、學(xué)號和年級專業(yè)。2. 請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫答案。3. 不要在試卷上亂寫亂畫，不要在裝訂線內(nèi)填寫無關(guān)的內(nèi)容。4. 滿分100分，考試時間為120分鐘。題 號一二三四總 分統(tǒng)分人得 分得 分評分人一、單項選擇題（共20分,每小題1分）1、關(guān)系營銷概念提出的年份是 （ ）A. 1985年 B. 1995年 C. 1975年 D. 2005年2、20世紀(jì)80年代以來,理論界和公司界共同關(guān)注的焦點是被視為競爭優(yōu)勢新來源的（ ）A. 客戶價

2、值 B. 公司價值C. 供應(yīng)商價值 D. 分銷商價值3、對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫（ ） A. 使用過程 B. 價值過程C. 交互過程 D. 對話過程4、廣泛的信息溝通和信息共享,可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營銷必須注重（ ）A. 信息雙向溝通 B. 信息單向溝通C. 信息的及時溝通 D. 信息的反復(fù)溝通5、松下幸助之曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說明了（ ） A. 人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 B. 品牌對提高產(chǎn)品價值的重要性 C. 形象價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 D. 成本對提高產(chǎn)品價值的重要性6、客戶市場關(guān)系營銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗資源最多的階段是

3、（ ） A. 建立客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段 D. 保持客戶關(guān)系階段7、從單個情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為( )A. 競爭價值 B. 客戶價值 C. 公司價值 D. 使用價值8、隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個性化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)的市場營銷有機(jī)地結(jié)合起來，形成了一種新型的營銷方式，即（ ） A. 數(shù)據(jù)庫營銷 B. 定制營銷 C. 體驗營銷 D .俱樂部營銷9、關(guān)系營銷工作的第一步是（ ） A. 客戶激勵 B. 客戶開發(fā) C. 客戶剝離 D. 客戶定位10、客戶忠誠的前提是（ ） A客戶忠誠 B. 客戶滿意

4、 C. 發(fā)現(xiàn)需求 D. 滿足需求11、在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度的盈利性都很高的是（ ） A. 類客戶 B. 類客戶C. 類客戶 D. 類客戶12、客戶市場關(guān)系中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是（ ） A. 建立客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段 D. 保持客戶關(guān)系階段13、在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是（ ） A. 白金層 B. 黃金層 C. 鐵層 D. 鉛層14、從屬性上看，俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的（ ） A傳銷制營銷方式 B. 會員制營銷方式 C. 傳播式營銷方式 D. 協(xié)同制營銷方式15、在客戶關(guān)系管理的各個階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是（

5、 ）A數(shù)據(jù)收集 B. 數(shù)據(jù)解析 C. 數(shù)據(jù)整理 D. 數(shù)據(jù)儲存16、所有的公司都在一定程度上知道它們的客戶在獲利水平上是不同的，特別是少量客戶卻提供了最高的銷售或利潤比例，即被稱為（ ） A“70/30”法則 B. “90/10”法則C. “80/20”法則 D. “60/40”法則17、定制營銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的（ ） A流程再造能力 B. 團(tuán)隊構(gòu)建能力 C. 市場適應(yīng)能力 D. 核心競爭力18、實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠的組織保證是（ ） A設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu) B. 建立高素質(zhì)的員工隊伍 C. 制定嚴(yán)格的管理制度 D. 實施客戶關(guān)系管理19、在供應(yīng)商選擇的QCDS原則中最重要的是

6、（ ）A質(zhì)量，即Quality B. 成本，即Cost C. 交貨期，即Delivery D. 售后服務(wù)，即Service20、利用EV=CB+AVV×P公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊。其中，A類客戶是（ ）A最前面的15%的客戶 B. 中間的20%的客戶 C. 最前面的20%的客戶 D. 最后面的65%的客戶得 分評分人二、多項選擇題（共40分，每小題2分）1、關(guān)系營銷理論認(rèn)為,一個公司必須處理好與以下市場的關(guān)系（ ）A. 分銷商市場 B. 供應(yīng)商市場C. 營銷者市場 D. 競爭者市場E. 影響者市場2、在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程

7、因素,即（ ） A. 交互過程 B. 溝通過程C. 對話過程 D. 發(fā)展過程 E. 價值過程3、一般來說,定制營銷的方式有以下幾種（ ） A. 復(fù)雜型定制 B. 合作型定制C. 適應(yīng)型定制 D. 選擇型定制E. 消費型定制4、選擇分銷商要堅持的原則有（ ） A. 目標(biāo)一致原則 B. 角色分工原則C. 共同愿景原則 D. 經(jīng)濟(jì)效益原則E. 達(dá)到目標(biāo)市場原則5、關(guān)系營銷包括以下形態(tài)（ ） A. 親緣關(guān)系營銷形態(tài) B. 地緣關(guān)系營銷形態(tài)C. 業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) D. 文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài)E. 偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)6、在關(guān)系營銷的實施過程中,控制的內(nèi)容主要有（ ） A. 營銷渠道控制 B. 營銷人員控制C

8、. 營銷成本控制 D. 營銷風(fēng)險控制E. 營銷機(jī)構(gòu)控制7、在客戶金字塔模型中,四類客戶分別是（ ）A白金層 B.黃金層 C. 鉆石層 D. 鐵層E鉛層8、定制營銷中,具體產(chǎn)品策略有（ ）A生產(chǎn)科技化 B.產(chǎn)品組合化 C. 產(chǎn)品配件通用化 D. 產(chǎn)品多能化E產(chǎn)品綠色化9、頻繁營銷的缺陷表現(xiàn)在（ ）A競爭者容易模仿 B. 客戶容易轉(zhuǎn)移 C. 客戶忠誠度降低 D. 可能降低服務(wù)水平 E. 客戶退出成本增加10、客戶總成本具體包括（ ）A貨幣成本 B. 銷售成本 C.時間成本 D. 精神成本 E. 體力成本11、在客戶資產(chǎn)四分圖中,（ ）AA類客戶是公司穩(wěn)定的利潤源 B. D類客戶是公司未來發(fā)在的基礎(chǔ)

9、 C. B類客戶是公司最具有價值的的客戶資產(chǎn) D. C類客戶市公司最具有價值的客戶資產(chǎn)E. A類和D類客戶市公司最具有價值的客戶資產(chǎn)12、客戶市場關(guān)系營銷包括以下重要階段（ ） A建立客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段 C. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段 D. 保持客戶關(guān)系階段E. 解除客戶關(guān)系階段13、搞好內(nèi)部市場關(guān)系營銷,必須靈活運用以下策略（ ）A員工解雇策略 B. 員工致富策略 C. 員工雇用測策略 D. 員工發(fā)培訓(xùn)策略E員工激勵策略14、在關(guān)系營銷實踐中,各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深,由表及里層次發(fā)展起來的,一般可分為（ ） A. 基本型關(guān)系營銷 B. 反應(yīng)型關(guān)系營銷 C. 可靠型關(guān)系

10、營銷 D. 主動型關(guān)系營銷 E. 伙伴型關(guān)系營銷15、在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是（ ） 質(zhì)量 成本 交貨期 售后服務(wù) 公司形象16、競爭者市場關(guān)系營銷的類型有（ ） 契約式關(guān)系營銷 股權(quán)是關(guān)系營銷 博弈是關(guān)系營銷 合縱式關(guān)系營銷 雙向式關(guān)系營銷17、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為（ ） 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)是一種雙向的信息溝通過程 以互利雙贏為出發(fā)點 信息反饋具有及時性 以盈利為目的18、在營銷實踐中,供應(yīng)商市場關(guān)系營銷可以靈活運用的策略有（ ） 創(chuàng)新策略 分擔(dān)策略 共享策略 互惠策略 激勵策略19、在營銷實踐中,可供選擇的分銷商市場營銷關(guān)系策略有（ ） 一體化策略多元化策略 化解渠道沖突策略激

11、勵策略 復(fù)合策略20、影響者市場關(guān)系營銷的策略有（ ） 宣傳型關(guān)系營銷 服務(wù)型關(guān)系營銷 社會型關(guān)系營銷 . 交際型關(guān)系營銷 征詢型關(guān)系營銷得 分評分人三、判斷題（共20分，每小題1分）1. 公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優(yōu)異的客戶價值，才能造就并保留忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。 （ ）2. 人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力于說話人的表情和目光。（ ）3. 任何一個組織不論屬于什么性質(zhì)，都要與政府發(fā)生關(guān)系。 （ ）4. 客戶流失計算法的缺陷是，只能預(yù)測某個客戶對公司的終生價值，無法具體估計一組客戶的終生價值和每個客戶的平均終生價值。 （ ）5. 采用俱樂部

12、營銷的公司，一般來說都是實行會員制的管理體制。 （ ）6. 渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 （ ）7. 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的文化生活日益豐富，這對書刊、報紙等文化產(chǎn)品的行業(yè)來說是一種市場機(jī)會。 （ ）8. 客戶是公司的上帝，關(guān)系營銷的目的不僅是保留客戶，更重要的是爭取原有客戶。（ ）9. 客戶開發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場，研究目標(biāo)客戶，從而定制客戶開發(fā)市場營銷策略。（ ）10. 滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，員工滿意是內(nèi)部市場關(guān)系營銷的基本前提。 （ ）11. 勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾原有的的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個民主和法制的社會里，這是比較容易的。

13、 （ ）12. 俱樂部營銷有很多優(yōu)勢，任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用，并能收到良好的營銷效果。 （ ）13. 實施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實施關(guān)系營銷的第一步，也是完善關(guān)系營銷理念的必要手段。（ ）14. 關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公共的連續(xù)性的良好關(guān)系。 （ ）15. 關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的、相互依存的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前不考慮長遠(yuǎn)。 （ ）16. 二十世紀(jì)八十年代以來，客戶忠誠已成為理論界和公司界，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。共同關(guān)注的焦點。 （ ）17. 在供應(yīng)商選擇的四個原則中最重要的是成本。 （ ）18. 在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會，公眾的消費行為主要是由消費心理支配的。 （ ）19. 中國公共關(guān)系事業(yè)在改革開放以后才發(fā)展起來的。 （ ）20. 公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用。 （ ）得 分評分人四、案例分析（共20分，每題10分）單項選擇1-5 AADAA 6