車輛維修接待流程

1、 車輛維修接待流程接待工作標(biāo)準(zhǔn)一、接待的基本要求1 儀表：必須著符合標(biāo)準(zhǔn)的特約店制服，穿戴整齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。2 迅速出迎迎接客戶：主動問候客戶，引導(dǎo)客戶停車場并自我介紹?？蛻暨M門后，要認出客戶并能迅速給予照顧；客戶首次進廠，要記住客戶的姓名和容貌。3 關(guān)注預(yù)約客戶：主動詢問是否是預(yù)約客戶。二、接待的工作流程預(yù)約服務(wù)工作流程日常項目檢查迎接客戶問診服務(wù)工作流程問診服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、問診服務(wù)的基本要求1.1正常時問診服務(wù)的基本要求1.1.1 弄清客戶關(guān)心的問題：1.1.1.1 了解客戶和車輛信息，并反映在問診表上。1.1.1.2 在問診表上清晰描述客戶反映的問題。1.1.1.3 檢

2、查車輛，確認客戶指出的問題。1.1.1.4 檢查車身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品。1.1.1.5 根據(jù)車況和維修歷史對車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其它維修。1.1.1.6 判斷要進行的工作是否在保修范圍內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題，同時在 問診表上進行記錄。1.1.2 估計：1.1.2.1 估計維修費用和承諾交車時間。1.1.2.2 向客戶解釋估計費用和承諾的交車時間，并記錄在提供給客戶的維修估價單上。1.1.2.3 有必要時將常用維修項目價格表上的服務(wù)項目價格展示給客戶。1.1.3征得客戶同意：1.1.3.1 解釋維修估價單的內(nèi)容。1.1.3.2 請客戶確認并簽名。1.1.4 車輛保護

3、：1.1.4.1 安裝車輛檢查、維修保護用品：座椅罩、方向盤罩、腳墊。1.1.5 安排客戶休息或送走客戶：1.1.5.1 客戶需要等待時，送客戶到休息室休息。1.1.5.2 如果客戶不等待，則熱情禮貌送走客戶。1.2緊急時咨詢服務(wù)的基本要求1.2.1 熱線電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2.1.1 特約店必須配備并公布24小時服務(wù)熱線電話。1.2.1.2 服務(wù)熱線電話的接聽人原則上是服務(wù)接待員；節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須由值班接待員接聽、或者通過電話轉(zhuǎn)接由接待員接聽。必要時，服務(wù)經(jīng)理、車間主任亦應(yīng)接聽。1.2.1.3 特約店應(yīng)通過以下方式公布服務(wù)熱線電話號碼：營業(yè)時間牌、服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫以及媒體宣傳廣告

4、。1.2.1.4一汽豐田公司將在配備給客戶的保修手冊、銷售及服務(wù)宣傳廣告中公布各特約店24小時熱線電話號碼。1.2.2 緊急對應(yīng)1.2.2.1 緊急對應(yīng)：是指客戶車輛突然發(fā)生故障或事故，需要立即幫助客戶進行處理，以確保客戶緊急時安心。1.2.2.2 緊急時，確保有接待員接待客戶，并執(zhí)行接待工作標(biāo)準(zhǔn)和咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。1.2.2.3緊急時，根據(jù)客戶的要求，有維修技師負責(zé)處理車輛故障。1.2.2.4 緊急時，確保有救援車輛和維修技師前往處理。二、問診服務(wù)的工作流程接待工作流程緊急時正常時獲取客戶和車輛的信息1).確認客戶的維修要求2).核實客戶關(guān)心的其他問題緊急對應(yīng)工作流程C.客戶對覺察到問題的抱

5、怨B.顯而易見的問題A.按維修價目表工作一、車輛維修工作的基本要求1 車輛保護： 車輛進廠維修前（服務(wù)接待員的責(zé)任）確認已安裝方向盤套、司機座位座椅已安裝座椅罩、腳墊、波棍套。 車輛進廠后如果需要打開發(fā)動機艙進行檢查、維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊，以避免劃傷車身。2 車輛維修保養(yǎng) 按照施工單的指示內(nèi)容,進行維修保養(yǎng)作業(yè)。 對所有定期保養(yǎng)車輛按定期保養(yǎng)確認單進行檢查。 對所有一般維修車輛，按照維修手冊的程序進行維修作業(yè)。3 完成維修作業(yè)后, 記錄施工單及定期保養(yǎng)確認單的每一項維修工作的結(jié)果，并簽名確認。二、車輛維修工作流程 客戶同意追加工作流程質(zhì)量控制工作流程沒有向調(diào)度報告有

6、追加維修項目車輛保護車輛維修，進度跟蹤記錄維修結(jié)果三、車輛維修的工作標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人車輛保護1. 確認是否車輛進廠前裝好的保護用具：· 安裝座椅罩(前排主司機位座椅)。· 安裝方向盤套。· 安裝腳踏墊(前排1張)。2. 如果需要打開發(fā)動機艙維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊。(如下圖所示)保險杠保護墊翼子板墊翼子板墊維修3S件翼子板罩維修技師維修技師車輛維修，進度跟蹤1 按照施工單的指示內(nèi)容,進行維修保養(yǎng)作業(yè)。2 對所有定期保養(yǎng)車輛,按定期保養(yǎng)確認單進行檢查。3 對所有一般維修車輛,按照維修手冊的程序

7、進行維修作業(yè)。4對所接維修車輛進行例行的進度跟蹤，發(fā)現(xiàn)有完工時間延遲的要及時與客戶溝通。施工單定期保養(yǎng)確認單維修手冊維修管理看板維修技師維修技師維修技師接待員記錄維修結(jié)果1. 如果發(fā)現(xiàn)有追加維修項目，則停止工作將需要追加的內(nèi)容記錄零部件報件單后并向調(diào)度報告。2. 將維修的結(jié)果記錄施工單及定期保養(yǎng)確認單。3. 本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項目要編寫故障實例集，并在技術(shù)培訓(xùn)時講解。4. 有保修必要的要填寫質(zhì)量信息報告交保修員處理。零部件報件單定期保養(yǎng)確認單故障實例集質(zhì)量信息報告維修技師維修技師維修技師維修技師向調(diào)度報告1 接到有追加維修項目的報告后,則執(zhí)行“客戶同意追加項目工作流程”。2 如果沒有追

8、加項目,則進入“質(zhì)量控制工作流程”。車間主任車間主任跟蹤服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)一、跟蹤服務(wù)工作的基本要求開展跟蹤服務(wù)工作， 以此表達對客戶和客戶車輛的關(guān)懷，同時了解客戶對特約店服務(wù)質(zhì)量的意見。 修后跟蹤服務(wù)1. 特約店必須保證車輛在修后交車3日內(nèi)對每一位客戶進行電話關(guān)懷，了解修后車輛是否在良好的狀態(tài)。2. 跟蹤服務(wù)工作由客戶中心人員擔(dān)任。3. 電話跟蹤的結(jié)果必須記錄。4. 對有問題或抱怨的客戶進行妥善地跟蹤及處理。5. 對跟蹤服務(wù)結(jié)果匯總，在例會上討論處理改善辦法并付諸實施。6. 售后跟蹤服務(wù)修后交車工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作安排返修是處理客戶抱怨是否3日以內(nèi)與聯(lián)系客戶重新安排跟蹤時間是確認客戶修后車況

9、是否良好接受訪問否記錄電話內(nèi)容報告服務(wù)經(jīng)理是否需要回廠記錄電話內(nèi)容接待工作流程提醒服務(wù)工作流程記錄處理的結(jié)果7. 修后跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作1 維修后3日內(nèi)客戶進行電話回訪工作，由客戶中心人員負責(zé)進行。2 由客戶中心人員各自在工作前準(zhǔn)備好以下資料：· 當(dāng)天的跟蹤服務(wù)匯總表· 電腦維修記錄。· 客戶服務(wù)檔案。· 掌握客戶指定的聯(lián)系電話和希望的聯(lián)系時間段。2掌握維修記錄上的維修保養(yǎng)的內(nèi)容。跟蹤服務(wù)匯總表客戶檔案維修記錄專訪員專訪員專訪員聯(lián)系客戶1 按照客戶希望的時間段及聯(lián)系電話與客戶進行聯(lián)系

10、。2 先進行自我介紹(特約店和信息員姓名)，然后感謝客戶在特約店接受的服務(wù)。3 說明本次電話訪問的意圖及大概需要的時間。4 如果客戶暫時沒有時間接聽電話，則詢問客戶何時方便，并約定按照客戶要求的時間再次進行聯(lián)系，同時將新約定的時間記錄在跟蹤服務(wù)匯總表中。5 當(dāng)天沒有與客戶聯(lián)系到時，明天繼續(xù)跟蹤。并記錄在跟蹤服務(wù)匯總表中。客戶檔案跟蹤服務(wù)匯總表跟蹤服務(wù)匯總表專訪員專訪員專訪員專訪員專訪員向客戶確認修后車況1. 向客戶了解維修保養(yǎng)后的車輛狀況是否良好。2. 出現(xiàn)客戶抱怨時按下述處理客戶抱怨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。跟蹤服務(wù)匯總表專訪員專訪員記錄電話內(nèi)容1 將電話訪問結(jié)果記錄在跟蹤服務(wù)匯總表上。2 出現(xiàn)客戶抱怨時，

11、及時地向服務(wù)經(jīng)理報告。并記錄在質(zhì)量投訴及返修處理單上交與該車該次的接待員跟蹤確認處理。3 每周將統(tǒng)計的維修跟蹤結(jié)果，向服務(wù)經(jīng)理報告。跟蹤服務(wù)匯總表質(zhì)量投訴及返修處理單跟蹤服務(wù)結(jié)果周報表專訪員專訪員專訪員處理客戶抱怨1. 原則由服務(wù)接待員負責(zé)處理客戶抱怨。2. 客戶抱怨嚴重的情況則由服務(wù)經(jīng)理直接處理。3. 具體的處理方法如下：1）首先表示道歉：· 要對給客戶帶來的不便，表示道歉，讓客戶清楚地感受到你了解他的感受。但在你沒有肯定問題之前，不要承認客戶的判斷都是對的。2）確定客戶關(guān)心的問題：質(zhì)量投訴及返修處理單客戶檔案接待員服務(wù)經(jīng)理接待員服務(wù)經(jīng)理修后跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)編工作項目工作方法&#

12、183;標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人處理客戶抱怨 在談話時保持冷靜，用以下方式解除抱怨的客戶：· 充滿感情地傾聽客戶的抱怨。· 不要打斷客戶的說話。· 保持合作的態(tài)度，不要有抵觸情緒。· 不要否定客戶的說話，避免指出客戶的錯誤或譴責(zé)。 通過提問的方式來確定和了解抱怨，確認客戶關(guān)心的問題，找出客戶產(chǎn)生抱怨的原因和客戶抱怨的真正目的。 按照記錄下來的客戶關(guān)心的問題，向客戶進行重復(fù)驗證你對問題理解的正確性。3）協(xié)商解決辦法：無論造成抱怨的責(zé)任方是誰，必須協(xié)商出一個超出客戶預(yù)料的解決方案。站在客戶的立場上考慮解決方案，并向客戶解釋你十分愿意為客戶解決產(chǎn)生抱

13、怨的問題及其原因。估計客戶的接受程度，直接詢問客戶如何修改解決方案，以保證客戶滿意。記錄解決辦法。4）向客戶說明解決問題的辦法，然后迅速處理。質(zhì)量投訴及返修處理單接待員服務(wù)經(jīng)理接待員安排返修1) 客戶中心人員將客戶投訴或不滿意見記錄在質(zhì)量投訴及返修處理單上交于前臺接待員。2) 接待員按質(zhì)量投訴及返修處理程序執(zhí)行。3) 每份質(zhì)量投訴及返修處理單必須交服務(wù)經(jīng)理于例會上討論改善。質(zhì)量投訴及返修處理單接待員專訪員接待員服務(wù)經(jīng)理記錄處理客戶抱怨結(jié)果1） 將客戶抱怨的解決辦法及結(jié)果記錄在跟蹤服務(wù)匯總表上。2） 將解決辦法及結(jié)果向服務(wù)經(jīng)理報告。3）總結(jié)經(jīng)驗，統(tǒng)一全體員工的認識。跟蹤服務(wù)匯總表接待員接待員服務(wù)

14、經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn)一、故障診斷的基本要求1 車間主管應(yīng)根據(jù)維修技師技能評價表對維修技師的評價，確定負責(zé)故障診斷的維修技師。2 維修技師根據(jù)服務(wù)接待接車時填寫的問診表所記錄故障現(xiàn)象,按照維修手冊程序進行故障診斷(必要時，進行路試。)3 難度大的故障問診(屬于C類的問題),開始就由檢查員直接向客戶問診。必要時，與客戶一起進行路試來共同確認故障現(xiàn)象。4 對故障進行分析/診斷的結(jié)果記錄在問診表上。5 將需要零件和維修項目記錄在零部件報價單上。二、 故障診斷工作流程派工工作流程分析問診表難度大的故障直接與客戶問診（包括一起試車）診斷(含試車)記錄問診表零部件報價單出具維修再估價單客戶同意追加工

15、作流程驗證診斷結(jié)果三、故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人分析問診表1 確認問診表上客戶對故障現(xiàn)象的描述及故障發(fā)生時的環(huán)境和車輛狀態(tài)，進行故障再現(xiàn)。2 難度大的故障直接向客戶問診及一起試車，與客戶共同確認故障現(xiàn)象。問診表維修技師維修技師診斷1 按照維修手冊上的程序進行故障診斷。2 利用檢測設(shè)備/儀器對可能導(dǎo)致故障的部位進行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在問診表上；如果檢查結(jié)果由電腦打印出來，則應(yīng)將該檢查結(jié)果附于問診表上。3 如果需要路試驗證故障現(xiàn)象和判斷故障原因，應(yīng)邀請客戶一起參加路試；同時將結(jié)果記錄在問診表上。4 如果需要分解總成才能查明故障部位，應(yīng)事先向客

16、戶說明分解總成的原因，并取得客戶的同意。問診表問診表維修技師維修技師維修技師車間主任維修技師驗證診斷結(jié)果1 將診斷結(jié)果和故障原因記錄在問診表上，維修項目(包括更換零件)等處理方法記錄在零部件報價單上。2 由車間主管或質(zhì)檢員認真確認診斷結(jié)果及處理方法，并在零部件報價單上簽名確認。3 向接待員詳細報告故障診斷的結(jié)果及處理方法。同時將零部件報價單交給接待員報價。問診表零部件報價單零部件報價單維修技師車間主任質(zhì)檢員車間主任質(zhì)檢員記錄問診表零部件報價單出具維修再估價單1 接待員接到零部件報價單后向零部件報價。2 零部件報完價后將零部件報價單給回接待員，接待員根據(jù)報件單情況重新制作維修再估價單。3 根據(jù)診

17、斷結(jié)果，出具維修再估價單，向客戶就故障原因、維修項目和需要更換零件等進行詳細說明。4 必要時維修技師和接待員一起向客戶說明。5客戶同意維修的由接待員填寫項目追加單交班組施工。6客戶不同意維修的，由接待員保留零部件報價單交信息員統(tǒng)計分析。零部件報價單維修再估價單維修再估價單項目追加單零部件報價單接待員接待員接待員維修技師接待員接待員注意零部件報價單的內(nèi)容一定要經(jīng)過車間管理人員的確認后才能上報給接待員。結(jié)算交車工作標(biāo)準(zhǔn)一、結(jié)算交車工作的基本要求1、車內(nèi)外清潔1.1 洗車1.2 清潔車內(nèi)2、交車準(zhǔn)備2.1 確認書面工作是否每件工作都完成。· 檢查修理卡以確?？蛻籼岢龅乃许椖慷家训玫搅司S修

18、和解決。· 核對維修費用。2.2 檢查車輛。2.3 完成車輛維修結(jié)算單工作。3、維修后的交車3.1 通知客戶交車。3.2 向客戶詳細說明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費用。3.3 向客戶證明已經(jīng)解決了問題。3.4 詢問客戶被更換舊零件的處理方法。3.5 當(dāng)著客戶的面取下維修3S件，并提醒下次保養(yǎng)的大概時間和里程。3.6 引導(dǎo)客戶去結(jié)算車輛維修費用。3.7 送客戶到車上，為客戶引導(dǎo)交通，并目送客戶離開。二、結(jié)算交車工作流程維修質(zhì)量控制工作流程車輛維修車內(nèi)外清潔確認書面工作是否每件工作都完成通知車間主任否是否向客戶詳細說明維修保養(yǎng)和費用的內(nèi)容否向客戶證實問題已解決是檢查車輛是否每件工作都完成是完成車輛

19、維修結(jié)算單結(jié)算車輛維修費用提醒服務(wù)和修后跟蹤工作流程交車、維修項目解析三、 結(jié)算交車工作標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人車內(nèi)外清潔1 .對所有完成維修將要交車的車輛進行清潔作業(yè)。2. 由專職洗車員對客戶車輛進行車內(nèi)清潔處理和對車身進行清洗5. 洗車后將車輛停放至“車輛竣工交車區(qū)”。6. 將修理卡、問診表、追加項目單(如果有的話)、質(zhì)量返修單(如果有的話)交接待員，車鑰匙待洗完車后交收銀員。汽車美容作業(yè)單汽車美容作業(yè)單修理卡 問診表質(zhì)量返修單洗車員洗車員洗車員質(zhì)檢員確認書面工作1 審查修理卡和問診表，以確認所有要求的工作都已完成。2 檢查修理卡以確保客戶提出的所

20、有項目都已得到了維修和解決。7、 當(dāng)還有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是與感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向維修技師/檢驗員確認試車過程中車輛的狀況。8、 如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已解決了客戶要求的問題。3 核對維修費用。Ø 將車輛維修結(jié)算單與車輛維修估價單相比較。確保沒有超過客戶認可的估價范圍。Ø 核查每項費用，包括零件費和工時費。4 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知車間主任安排維修技師完成。問診表修理卡修理卡車輛維修結(jié)算單車輛維修估價單接待員接待員接待員車間主任維修技師檢查車輛1 確認客戶提出的所有項目都已得到了維修和解決。2 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度

21、員進行安排處理。3 確認車輛清潔度（外觀及室內(nèi)）。4 確認車上更換的舊零件。清潔檢查范圍，除車輛外觀外，還應(yīng)包括：無灰塵、油污、油脂，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。接待員接待員接待員接待員完成書面工作1. 制作完成車輛維修費用結(jié)算單交與收銀員準(zhǔn)備單據(jù)。2. 在保養(yǎng)手冊中記錄已進行了定期保養(yǎng)。3. 通知客戶提車。車輛維修結(jié)算單保養(yǎng)手冊接待員接待員接待員結(jié)算交車工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)編工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人向客戶說明維修內(nèi)容及費用客戶來取車時，根據(jù)車輛維修結(jié)算單、修理卡、問診表、定期保養(yǎng)確認單以簡單易懂的方式對所做的工作進行充分的說明：1 詳細說明每個維修項目（包括定

22、期保養(yǎng)）及結(jié)果· 故障原因及故障如何排除。· 更換零件的原因及必要性。2 詳細說明維修費用· 零件、工時、消耗品及各項工作分別包含的費用。3 當(dāng)在維修中發(fā)現(xiàn)或在最終檢查中發(fā)現(xiàn)有可以推薦的維修或修理，要向客戶出示顧客提示卡，說明這一項工作是被推薦的，并在修理卡記錄下來，以備將來參考。4 說明本次維修項目的保修期對象范圍及期限。5 對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明。6 向客戶介紹增值服務(wù)項目，說明已經(jīng)完成且是免費的。7 簡要介紹定期維護的重要性。8 提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程。車輛維修結(jié)算單修理卡問診表定期保養(yǎng)確認單車輛維修結(jié)算單顧客提示卡修理卡保修政策保養(yǎng)手冊接待員接待

23、員接待員接待員接待員接待員接待員接待員向客戶證實問題已解決1 客戶要求類別屬于的項目，與客戶進行實車（包括試車）確認證明故障已經(jīng)排除。2 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員進行安排處理。3 以肯定的態(tài)度確認修理結(jié)果并表示已經(jīng)過質(zhì)量檢驗。接待員接待員接待員結(jié)算維修費用1 向客戶遞交車輛維修結(jié)算單。2 帶客戶去收銀處結(jié)算維修費用。3 財務(wù)人員應(yīng)努力搞好與客戶的關(guān)系，友善、樂于助人的態(tài)度有助于改善與客戶的關(guān)系。車輛維修結(jié)算單接待員接待員收銀員交車1 客戶付款后，收銀員開具單據(jù)和放行條。2 陪客戶取車，當(dāng)客戶的面，拆下維修3S件。3 把更換下來的零件客戶確認及詢問處理方法。(不含保修，保險零件)

24、。4 確認客戶愿意接受的跟蹤服務(wù)方式，并記錄至客戶服務(wù)檔案上： 家庭、辦公室/手機聯(lián)系。 白天還是晚上聯(lián)系。5 向客戶遞交名片(如果是首次來廠的話)，并請客戶有問題與特約店聯(lián)系。6 將客戶送到特約店門口，并表示感謝，目送客戶離開。放行條客戶服務(wù)檔案名片收銀員接待員接待員接待員接待員接待員客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)以下是服務(wù)接待的基本工作流程維修預(yù)約維修后客戶跟蹤監(jiān)控維修工作進程接待客戶服務(wù)檔案維修后交車一、建立服務(wù)檔案的基本要求1.1客戶服務(wù)檔案的作用：從接待基本工作流程中可以看出：客戶檔案是維修接待工作中最重要的工具之一，它被用在“維修預(yù)約”到“維修后客戶跟蹤”的所有操作步驟中。1.2服務(wù)檔案的

25、來源： 銷售檔案：當(dāng)客戶在特約店銷售新車時，應(yīng)建立銷售客戶檔案。銷售客戶檔案可以轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶檔案。 非本店銷售車輛客戶首次回廠：特約店必須為新客戶建立檔案。1.3服務(wù)檔案的必須包含的信息： 客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、郵箱、公司名稱及電話，傳真。 車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛VIN碼、發(fā)動機號、車牌照號、變速箱類型、鑰匙號碼、用途類型（公用/私用）。 維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等。二、建立及維護客戶服務(wù)檔案的工作流程銷售檔案的利用客戶服務(wù)檔案日常維護客戶回廠維修、保養(yǎng)時加入維修信息按標(biāo)準(zhǔn)格式建服務(wù)檔

26、案非本店銷售車輛的首次回廠四、 建立及維護客戶服務(wù)檔案的工作標(biāo)準(zhǔn)工作項目標(biāo)準(zhǔn)·要求·方法管理工具責(zé)任人銷售檔案的利用1 銷售檔案包含了客戶信息和車輛信息。特約店服務(wù)部應(yīng)與銷售部門充分聯(lián)絡(luò)，確保每天都取得最新的客戶銷售檔案。2 利用本店銷售部門的客戶銷售檔案，建立完善的客戶的服務(wù)檔案。3 特約店配備了維修管理系統(tǒng)，應(yīng)將銷售檔案直接在系統(tǒng)中轉(zhuǎn)化為服務(wù)檔案。4 客戶車輛來廠后，接待員應(yīng)及時更新完善車輛和用戶檔案。銷售檔案維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)銷售部信息管理員信息管理員接待員非本店銷售車輛的首次回廠1 非本店銷售的車輛首次回廠時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)格式為客戶建立服務(wù)檔案。2 非

27、本店銷售客戶服務(wù)檔案的建立要求，與本店銷售客戶的建檔要求一致。新用戶卡維修管理系統(tǒng)新用戶卡維修管理系統(tǒng)接待員接待員客戶回廠維修、保養(yǎng)時加入維修信息1. 維修信息包括：工單號、交車日期、行駛里程、維修內(nèi)容、維修類別、接待人員、維修班組、所用零件等。2. 客戶車輛每次回廠都須核實更新客戶信息。維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)接待員接待員客戶服務(wù)檔案日常維護1 車輛回廠維修，客戶服務(wù)檔案應(yīng)加入新維修信息，并于交車日完成更新。2 特約店應(yīng)采用計算機管理客戶服務(wù)檔案。3 所有客戶服務(wù)檔案應(yīng)保存十年。4 連續(xù)1年未回廠的客戶服務(wù)檔案應(yīng)予以撤消。維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)接待員系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管

28、理員系統(tǒng)管理員客戶服務(wù)檔案的填寫方法客戶信息A、重要提示欄填寫重要提示和信息跟蹤時的投訴等，如還有一些有管保險信息的內(nèi)容或打折優(yōu)惠的內(nèi)容。B、地址欄如為惠州市內(nèi)的用戶填寫同意：XX鎮(zhèn)（區(qū)）XX街XX號，強調(diào)盡可能詳細準(zhǔn)確，如有單位、廠或公司的名稱視長短添加到后面。C、電話欄填寫統(tǒng)一：手機好嗎優(yōu)先在前，如還有一個電話的已逗號隔開，填寫如：6618330”。如車主是講普通話的在電話好嗎后面注明“（普）”，其他語言不用注明。車輛信息A、車牌要及時更新,新車上牌后一定把車牌號更新,且同時將購入日、上牌日期、發(fā)動機號、變速箱號、年檢月等信息落實。B、車駕號非常重要且不能改改內(nèi)容

29、，所以建檔時一定要一次性輸入準(zhǔn)確。C、牌照號中間不用分隔符號，選擇車輛類型時一定要注意選擇準(zhǔn)確。維修信息因用戶檔案信息涉及到各種信息的統(tǒng)計，所以希望各接車員、收銀員及信息員平時需多留心，不斷完善用戶檔案，從而可以更快、更好、更準(zhǔn)確地反饋用戶。客戶同意追加項目工作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶同意追加工作項目的基本要求1.1將檢查/診斷的結(jié)果,向客戶進行詳細的說明。1.2根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果,向客戶把需要追加的維修項目、更換零件、維修費用、交車時間進行詳細的說明。1.3得到客戶的同意后, 制作維修再估價單的內(nèi)容。1.4請客戶確認維修再估價單的修改內(nèi)容并簽字。注意：絕對不允許在未得到客戶的同意之前，進行追加的維修工

30、作。1.5如果客戶不在現(xiàn)場，則應(yīng)電話征求客戶同意，并作好電話記錄。二、客戶同意追加工作的工作流程故障診斷工作流程檢查/診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容車輛維修工作流程客戶是否同意追加工作否是填寫追加項目獲得客戶同意1. 客戶同意追加項目的工作標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人檢查診斷結(jié)果1 將檢查/診斷的結(jié)果,向客戶進行詳細的說明。· 在檢查或維修保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)的問題點及需要解決的必要性。· 通過進行的故障診斷，確定的故障原因及解決方法。問診表接待員維修技師檢驗員追加維修內(nèi)容1. 根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果,向客戶把需要的追加的維修項目、更換零件、維修費用、

31、交車時間進行詳細的說明。· 需要追加的維修項目及內(nèi)容· 需要更換的零件· 維修費用（工時/零件）的估價· 承諾追加項目后交車的時間· 如果是屬于保修范圍，具體按照保修標(biāo)準(zhǔn)進行問診表零部件報價單接待員獲得客戶同意1. 獲到客戶的同意后, 制作維修再估價單的內(nèi)容。2 如果客戶不在場，則應(yīng)電話征求客戶同意，并做好電話記錄內(nèi)容。3. 客戶確認維修再估價單的修改內(nèi)容并簽字。維修再估價單電話記錄本維修再估價單接待員接待員接待員填寫追加項目1. 填寫項目追加內(nèi)容交車間班組施工。· 項目小的直接在修理卡上填寫。· 項目大的一律使用項目追加單

32、填寫。· 必須保持修理卡整潔清晰,按規(guī)定填寫。項目追加單修理卡接待員注意絕對不允許在未得到客戶的同意之前，進行追加的維修工作?？蛻舨煌庾芳訉Σ? 接待員應(yīng)盡量解釋說明所追加項目的重要性。2 客戶確實不追加的，班組必須在修理卡備注欄注明。3 接待員制作顧客提示卡在結(jié)算交車時交給客戶一聯(lián)，同時自己保存一聯(lián)交給信息員統(tǒng)計分析。項目追加單修理卡顧客提示卡接待員接待員接待員派工工作標(biāo)準(zhǔn)一、派工的基本要求1.1服務(wù)接待過程中所確定的服務(wù)項目，以修理卡和問診表的形式交車間主管或調(diào)度員安排車輛維修工作。1.2確保維修任務(wù)分配均衡。合理利用可用維修時間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象。1.

33、3以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排： 1.3.1 與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作(如一汽豐田公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服務(wù)活動等)。 1.3.2 返修工作。 1.3.3 預(yù)約回廠服務(wù)工作。 1.3.4質(zhì)量保修工作。 1.4掌握特約店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證均衡安排工作。1.5掌握相關(guān)維修班組及個人的技術(shù)水平。1.6了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進行妥善地派工。二、派工工作流程咨詢服務(wù)工作流程確認維修項目確認是否屬于優(yōu)先工作否是按客戶同意的時間派工確定優(yōu)先派工了解客戶提車時間初步判定工作難度了解車間可利用工作時間了解維修班組技術(shù)水平 確認維修工種派 工

34、記錄每日工作分配記錄表更新維修時間管理表了解必要信息向服務(wù)接待報告維修延誤時間維修進度管理發(fā)生待料時間外加工延誤時間故障診斷工作流程發(fā)生返工維修項目增加其它原因延誤時間三、派工工作標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人確認服務(wù)項目1 根據(jù)服務(wù)接待員填寫的修理卡和問診表了解具體的維修服務(wù)項目。2 根據(jù)修理卡了解需要在倉庫領(lǐng)用的零件。3 初步確定每項工作所需要的工作時間。修理卡問診表修理卡維修工時標(biāo)準(zhǔn)調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員判斷是否屬于優(yōu)先工作1 優(yōu)先工作： 特約店必須對優(yōu)先工作優(yōu)先派工。 優(yōu)先工作指的是本標(biāo)準(zhǔn)所列舉的工作類型。2 一般工作：按照與客戶商定的時間安排工作。修理

35、卡修理卡調(diào)度員調(diào)度員確定工種1 根據(jù)修理卡的服務(wù)項目確定維修類別。2 維修類別分為：大類：一般維修、保修、返修、其它小類：PDI、首保、定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)、機電維修、鈑金、油漆。3 車輛的維修可能包括上述類別中的一種或幾種。如果包含2種或2種以上維修類別，則應(yīng)如實在修理卡上上進行標(biāo)識。修理卡修理卡調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員初步判定工作難度1 根據(jù)客戶同意的維修項目，根據(jù)經(jīng)驗，初步判定工作的難度。修理卡調(diào)度員了解客戶的提車時間1 要把按時交車作為派工考慮的重點之一。2 根據(jù)客戶同意的交車時間和工作時間，安排工作，確保按時交車。修理卡調(diào)度員調(diào)度員了解維修班組的技術(shù)水平1 在了解維修項目所屬工種后，車間主任

36、或調(diào)度員應(yīng)掌握能夠完成具體維修項目的班組。2 定期使用維修技師技能評價表評價維修技師技能水平。修理卡維修技師技能評價表車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員車間可利用工作時間1 使用預(yù)約服務(wù)管理表了解當(dāng)天的預(yù)約情況2 使用維修班組每日工作分配記錄表掌握各維修班組當(dāng)日已經(jīng)分配的工作量(工時)。3 了解各維修班組剩余可利用的工作時間(工時)。4 了解可分配工作的具體時間。預(yù)約服務(wù)管理表每日工作分配記錄表車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員派工工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)編工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人派工1 優(yōu)先工作優(yōu)先安排（返工/保修）。2 維修工作難易度的判斷。3 了解

37、承諾客戶的交車時間。4 維修班組的員工的技術(shù)能力。把工作安排給有能力完成、在客戶要求的時間范圍內(nèi)有可利用剩余工作時間的維修班組。5 將所安排的維修班組記錄在修理卡上。6 在修理卡上記錄派工時間。修理卡修理卡修理卡維修技師技能評價表每日工作分配記錄表修理卡修理卡調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員記錄工作分配情況1 更新每日工作分配記錄表。每日工作分配記錄表調(diào)度員更新維修時間管理表1 完成派工及完工后或發(fā)生待料/延誤/返工等立即更新維修時間管理表。維修時間管理表調(diào)度員跟蹤維修進度1 根據(jù)每個修理卡的完工時間，向維修班組長了解工作進展情況。2 根據(jù)每個待料的修理卡的到貨時間，向零件部了解零件進貨情

38、況。3 根據(jù)每個外加工項目的完工時間，向外加工公司了解工作進展情況。4 根據(jù)每個洗車(包括清潔室內(nèi))的完工時間，向洗車班組長了解工作進展情況。5 在終檢時發(fā)生返工的情況。6 由于其它原因造成影響維修進度的情況。7 如果上述1-5項有時間延誤的可能性時,由調(diào)度員向服務(wù)接待員報告。同時重新估算完成時間，并更新修理卡及維修時間管理表。修理卡修理卡維修時間管理表修理卡調(diào)度員接待員調(diào)度員接待員調(diào)度員接待員調(diào)度員接待員調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員四、派工工作管理工具及使用方法 1維修時間管理表：使用、管理和填寫方法維修時間管理表的使用和管理方法：本表由公司統(tǒng)一制作、配發(fā)。本表分為一般維修和鈑金/油漆兩種。本表由車間

39、主管或調(diào)度員負責(zé)填寫和更新。維修時間進度和車輛狀態(tài)的異動，車間主管或調(diào)度員必須及時通知服務(wù)接待員。維修時間管理表的填寫方法： 年月日：填寫當(dāng)天日期。 派工時間：完整填寫派工時間。 車牌號：完整填寫車輛牌照號碼，如：桂B(yǎng)-B5096。 接待員：填寫車輛對應(yīng)的接待員姓名。 維修班組：填寫負責(zé)維修的維修班組名稱。 維修作業(yè)時間：此欄目反映維修預(yù)計完成時間和實際實際完成時間。具體填寫方法參見第、說明。 車輛狀態(tài)：反映車輛最新所處的工作狀態(tài)。具體填寫方法參見第、的說明。 維 修：反映車輛是否處于維修狀態(tài)。處于維修狀態(tài)填寫：“進行”；完成維修填寫：“完成”。 零 件：反映維修零件狀態(tài)。如果有庫存填寫“”；

40、如待料填寫：“”。 終 檢：如果車輛未進入終檢則不填寫；正在進行終檢填寫：“進行”；如完成終檢，則填寫：“完成”。 清潔：如果車輛未開始內(nèi)外清潔則不填寫；正在進行填寫：“進行”；如完成，則填寫：“完成”。 交 車：車輛未完成所有服務(wù)項目則不填寫；完成則填寫：“”。 3h ：以雙箭頭虛線表示承諾交車時間段，并在虛線上部標(biāo)識時間，h代表小時數(shù)(當(dāng)天可交付車輛維修)。 3D ：以雙箭頭虛線表示承諾交車時間段，并在虛線上部標(biāo)識時間，h代表天數(shù)(不能當(dāng)天交付的車輛維修)。 2.5h : 以雙箭頭實線表示實際完成維修時間段，并在實線上部標(biāo)識時間，h代表小時數(shù)(當(dāng)天可交付的車輛維修)。2.5D ：以雙箭頭實線表示實際完成維修時間段，并在實線上部標(biāo)識時間，h代表天數(shù)(不能當(dāng)天交付的車輛維修)。樣式如下頁所示32 1.維 修 時 間 管 理 表(一般維修保養(yǎng)) 一汽豐田惠州駿爵店年 月 日序號派工時間車牌號接待員維修班組承諾交車時間和作業(yè)時間車輛狀態(tài)9101112131415161718維修零件返修待同意終檢清潔交車13h2.5h23456789102、每日工作分配記錄表 每日工作分配記錄表(一般維修