工商銀行個(gè)人客戶星級(jí)評(píng)定詳細(xì)

1、工行個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)第一部分 個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)內(nèi)容介紹1、個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)是什么？（主要特點(diǎn)）回答：個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)是我行為回饋客戶厚愛、提升服務(wù)水平而推出的全新服務(wù)體系。主要有三大特色：一是以客戶綜合業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)，客戶在我行辦理存款、貸款、投資理財(cái)（包括基金、理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債、保險(xiǎn)、外匯、黃金等）、刷卡消費(fèi)、匯款及異地存取款等業(yè)務(wù)均可根據(jù)業(yè)務(wù)量獲評(píng)星級(jí)。客戶辦理業(yè)務(wù)越多則星級(jí)越高，享受的費(fèi)用優(yōu)惠和增值服務(wù)等回饋也越多。例如，五星級(jí)（含）以上客戶將能按理財(cái)金賬戶標(biāo)準(zhǔn)享受優(yōu)惠和服務(wù)，六星級(jí)以上客戶還可享受財(cái)富管理服務(wù)，并可獲得最高50萬(wàn)元白金信用卡授信額度。二是主動(dòng)服務(wù)，無(wú)需申請(qǐng)。星級(jí)服務(wù)由工行主

2、動(dòng)向客戶提供，獲評(píng)星級(jí)無(wú)需向工行申請(qǐng)，享受服務(wù)也不必依賴于某種介質(zhì)。客戶可以通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行（WAP）等多種渠道查詢星級(jí)。三是動(dòng)態(tài)調(diào)整?？蛻粜羌?jí)以半年為周期進(jìn)行調(diào)整，我行于每年6月30日和12月31日根據(jù)客戶在過(guò)去半年的業(yè)務(wù)往來(lái)情況重新評(píng)定星級(jí)，若星級(jí)上升將可自動(dòng)享受更多優(yōu)惠及服務(wù)。我行希望借助星級(jí)服務(wù)體系進(jìn)一步關(guān)注客戶的需求變化，以便為客戶提供更好的服務(wù)。2、個(gè)人客戶星級(jí)是如何劃分的？回答：個(gè)人客戶星級(jí)分為五類，由高到低分別為七星級(jí)客戶、六星級(jí)客戶、五星級(jí)客戶、四星級(jí)客戶和三星級(jí)及以下客戶。3、個(gè)人客戶星級(jí)的主要用途是什么？能享受哪些優(yōu)惠？回答：星級(jí)是我行個(gè)人客戶服

3、務(wù)的基礎(chǔ)。我行將根據(jù)不同星級(jí)客戶的特點(diǎn)及需求，在品牌、內(nèi)容、渠道、費(fèi)率等各方面提供差異化服務(wù)。例如，五星級(jí)（含）以上客戶將能按理財(cái)金賬戶標(biāo)準(zhǔn)享受優(yōu)惠和服務(wù)，六星級(jí)（含）以上客戶還可享受財(cái)富管理服務(wù)，并可獲得最高50萬(wàn)元的白金信用卡授信額度。在業(yè)務(wù)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)上，以異地匯款和跨行匯款為例，五星級(jí)、六星級(jí)及以上客戶分別可享受手續(xù)費(fèi)五折和三折優(yōu)惠。4、個(gè)人客戶星級(jí)是如何評(píng)定的？回答：個(gè)人客戶星級(jí)的評(píng)定是以客戶在我行的綜合業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)的，客戶在工行辦理存款、貸款、投資理財(cái)（包括基金、理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債、保險(xiǎn)、外匯、黃金等）、刷卡消費(fèi)、匯款及異地存取款等業(yè)務(wù)均可根據(jù)業(yè)務(wù)量獲評(píng)星級(jí)。以上各項(xiàng)業(yè)務(wù)量均可按照一定規(guī)則

4、累加?？蛻艮k理業(yè)務(wù)越多則星級(jí)越高，享受的費(fèi)用優(yōu)惠和增值服務(wù)等回饋也越多。 舉例說(shuō)明：半年內(nèi)刷卡消費(fèi)累計(jì)金額1.25萬(wàn)元以上符合四星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)；半年日均短期資產(chǎn)余額（含活期儲(chǔ)蓄、靈通快線超短期理財(cái)產(chǎn)品、貨幣市場(chǎng)基金）15萬(wàn)元以上或中長(zhǎng)期資產(chǎn)（除短期資產(chǎn)外的其它金融資產(chǎn)）余額20萬(wàn)元以上符合五星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)；半年日均個(gè)人住房貸款100萬(wàn)元以上符合六星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)；半年內(nèi)累計(jì)異地存取款、異地匯款或累計(jì)交易投資理財(cái)類產(chǎn)品金額400萬(wàn)元以上，符合七星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)。 各星級(jí)單項(xiàng)指標(biāo)值詳見下表，指標(biāo)定義參考中國(guó)工商銀行個(gè)人客戶星級(jí)評(píng)定與服務(wù)管理辦法。 評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶星級(jí)金融資產(chǎn)（半年日均余額）個(gè)人負(fù)債（半年日均余額

5、）中間業(yè)務(wù)（半年累計(jì)交易金額）短期類資產(chǎn)中長(zhǎng)期類資產(chǎn)個(gè)人住房按揭貸款其它個(gè)人貸款計(jì)息卡透支投資理財(cái)類交易卡消費(fèi)交易結(jié)算類交易七星級(jí)客戶600萬(wàn)800萬(wàn)800萬(wàn)400萬(wàn)400萬(wàn)400萬(wàn)200萬(wàn)400萬(wàn)以上以上以上以上以上以上以上以上六星級(jí)客戶75萬(wàn)100萬(wàn)100萬(wàn)50萬(wàn)50萬(wàn)50萬(wàn)25萬(wàn)50萬(wàn)600萬(wàn)800萬(wàn)800萬(wàn)400萬(wàn)400萬(wàn)400萬(wàn)200萬(wàn)400萬(wàn)五星級(jí)客戶15萬(wàn)20萬(wàn)20萬(wàn)10萬(wàn)10萬(wàn)10萬(wàn)5萬(wàn)10萬(wàn)75萬(wàn)100萬(wàn)100萬(wàn)50萬(wàn)50萬(wàn)50萬(wàn)25萬(wàn)50萬(wàn)四星級(jí)客戶4萬(wàn)5萬(wàn)5萬(wàn)2.5萬(wàn)2.5萬(wàn)2.5萬(wàn)1.25萬(wàn)2.5萬(wàn)15萬(wàn)20萬(wàn)20萬(wàn)10萬(wàn)10萬(wàn)10萬(wàn)5萬(wàn)10萬(wàn)三星級(jí)客戶0.4萬(wàn)0.5萬(wàn)

6、0.5萬(wàn)0.25萬(wàn)0.25萬(wàn)0.25萬(wàn)0.125萬(wàn)0.25萬(wàn)4萬(wàn)5萬(wàn)5萬(wàn)2.5萬(wàn)2.5萬(wàn)2.5萬(wàn)1.25萬(wàn)2.5萬(wàn)準(zhǔn)星級(jí)客戶000000000.4萬(wàn)0.5萬(wàn)0.5萬(wàn)0.25萬(wàn)0.25萬(wàn)0.25萬(wàn)0.125萬(wàn)0.25萬(wàn)5、個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)是否收取費(fèi)用？回答：除辦理業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各類正常手續(xù)費(fèi)用外，我行向客戶提供個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)不收取任何額外費(fèi)用。6、客戶享受個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)是否需要主動(dòng)申請(qǐng)？回答：我行個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)有別于其它銀行服務(wù)品牌，客戶獲評(píng)星級(jí)不需要向我行申請(qǐng)，享受服務(wù)也不必依賴于某種銀行卡介質(zhì)，完全由我行主動(dòng)向客戶提供。7、客戶的當(dāng)前星級(jí)是什么，應(yīng)該如何查詢？回答：客戶可通過(guò)我行網(wǎng)上銀行

7、、電話銀行、手機(jī)銀行（WAP）和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道或咨詢客戶經(jīng)理查詢星級(jí)。 8、個(gè)人客戶星級(jí)是否定期調(diào)整？如何調(diào)整？回答：個(gè)人客戶星級(jí)是動(dòng)態(tài)調(diào)整的，每年6月30日和12月31日為固定的星級(jí)評(píng)定日。我行會(huì)根據(jù)客戶在每個(gè)星級(jí)評(píng)定日前六個(gè)月累計(jì)的綜合業(yè)務(wù)量進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。若星級(jí)上升，客戶將于評(píng)級(jí)次日自動(dòng)享受更多優(yōu)惠及服務(wù)。此外，考慮到客戶可能會(huì)由于各種原因出現(xiàn)暫時(shí)性業(yè)務(wù)量下降，我行為于星級(jí)下降客戶提供了為期六個(gè)月的下降緩沖期，盡量減少由于星級(jí)變化給客戶帶來(lái)的不便。舉例說(shuō)明：客戶A在2010年8月開立我行理財(cái)金賬戶卡，即時(shí)星級(jí)評(píng)定為五星級(jí)，2010年12月31日星級(jí)評(píng)定日，客戶累計(jì)業(yè)務(wù)量沒能達(dá)到五星級(jí)客戶標(biāo)

8、準(zhǔn)，根據(jù)“當(dāng)期升級(jí)，延期降級(jí)”的原則，在緩沖期內(nèi)（即2011年1月1日-6月30日）客戶仍可享受五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在下一個(gè)星級(jí)評(píng)定日（即2011年6月30日），如果客戶在最近六個(gè)月（即2011年1月1日-6月30日）累計(jì)業(yè)務(wù)量仍未達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，則從2011年7月1日起不再享受五星級(jí)服務(wù)，而是按照實(shí)際星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。9、哪些情況下會(huì)影響客戶星級(jí)的正常評(píng)定？回答：對(duì)于貸款等級(jí)為可疑、次級(jí)，或準(zhǔn)貸記卡透支7個(gè)月及以上、貸記卡違約6個(gè)月及以上的客戶，該筆負(fù)債余額不計(jì)入星級(jí)評(píng)價(jià)模型計(jì)算范圍；對(duì)于貸款等級(jí)為損失，或準(zhǔn)貸記卡透支12個(gè)月及以上、貸記卡違約11個(gè)月及以上的客戶，星級(jí)評(píng)定為三星級(jí)以下。同時(shí)客戶購(gòu)房

9、、購(gòu)車等特殊大額銀行卡消費(fèi)不計(jì)入星級(jí)評(píng)價(jià)。第二部分 星級(jí)服務(wù)與現(xiàn)有品牌或產(chǎn)品的關(guān)系10、我現(xiàn)在是理財(cái)金賬戶客戶，個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)推出后對(duì)我會(huì)有哪些影響？理財(cái)金賬戶卡是否還能正常使用？是否收取年費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用？回答：個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)推出后，客戶持有的理財(cái)金賬戶卡仍可繼續(xù)正常使用，同時(shí)我行對(duì)現(xiàn)行理財(cái)金賬戶章程進(jìn)行了修訂。新章程實(shí)施后，理財(cái)金賬戶年費(fèi)繼續(xù)暫予免收，理財(cái)金賬戶卡新開戶標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為五星級(jí)及以上客戶，自2011年1月1日起，理財(cái)金賬戶持卡客戶業(yè)務(wù)優(yōu)惠及專屬理財(cái)服務(wù)將按照相應(yīng)星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。即如果屆時(shí)您的星級(jí)不能達(dá)到五星級(jí)以上，則不能繼續(xù)享受相關(guān)優(yōu)惠措施和專屬服務(wù)。11、按照星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容，理

10、財(cái)金賬戶客戶的相關(guān)服務(wù)已經(jīng)在五星級(jí)客戶上有所體現(xiàn)，是不是沒必要辦理理財(cái)金賬戶卡？（針對(duì)理財(cái)金賬戶目標(biāo)客戶）回答：理財(cái)金賬戶是我行的核心品牌和明星產(chǎn)品，星級(jí)服務(wù)推出后，我行將在此基礎(chǔ)上不斷豐富和完善“六?！狈?wù)內(nèi)涵，為客戶免費(fèi)更新具有更高安全性和便利性的芯片卡介質(zhì)，提供更高品質(zhì)的金融服務(wù)。我行將以理財(cái)金賬戶為平臺(tái)，密切關(guān)注個(gè)人客戶在健康醫(yī)療、休閑娛樂、教育文化等方面的需求，進(jìn)一步加大增值服務(wù)開發(fā)力度，相信理財(cái)金賬戶將會(huì)給您帶來(lái)全新的服務(wù)感受。12、我現(xiàn)在是財(cái)富客戶，個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)體系實(shí)施后，對(duì)我會(huì)有哪些影響？財(cái)富卡是否還能正常使用？回答：個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)體系實(shí)施后，客戶現(xiàn)有工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶卡

11、仍可繼續(xù)正常使用，同時(shí)我行對(duì)現(xiàn)行理財(cái)金賬戶章程進(jìn)行了修訂。新章程實(shí)施后，理財(cái)金賬戶年費(fèi)繼續(xù)暫予免收，工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶卡新開戶標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為六星級(jí)及以上客戶。自2011年1月1日起，工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶持卡客戶業(yè)務(wù)優(yōu)惠及專屬理財(cái)服務(wù)將按照相應(yīng)星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。即如果屆時(shí)您的星級(jí)不能達(dá)到六星級(jí)（含）以上，則不能繼續(xù)享受相關(guān)優(yōu)惠措施和專屬服務(wù)。13、我在網(wǎng)上銀行是否也能享受到這些優(yōu)惠措施？回答：五星級(jí)、六星級(jí)、七星級(jí)客戶將分別自動(dòng)享受網(wǎng)上銀行貴賓會(huì)員、銀牌會(huì)員、金牌會(huì)員服務(wù)，即可在柜面渠道折扣優(yōu)惠基礎(chǔ)上額外享受折上九折優(yōu)惠。以上客戶在電話銀行、手機(jī)銀行(WAP)等其它電子渠道優(yōu)惠方式與網(wǎng)銀相同。14、我

12、是信用卡客戶，星級(jí)服務(wù)能給我?guī)?lái)哪些優(yōu)惠？回答：信用卡客戶申領(lǐng)信用卡金卡、白金卡成功后可立即享受五星級(jí)、六星級(jí)相關(guān)優(yōu)惠措施和專屬服務(wù)，但若在下一個(gè)星級(jí)評(píng)定日未達(dá)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，則進(jìn)入為期六個(gè)月的緩沖期，在此期間仍能按原星級(jí)享受優(yōu)惠。但若緩沖期后仍未達(dá)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，則不再享受相應(yīng)星級(jí)優(yōu)惠。舉例說(shuō)明：如果客戶在2010年11月成功申領(lǐng)信用卡金卡，客戶可即時(shí)享受我行五星級(jí)客戶相關(guān)服務(wù)，如果在下一個(gè)星級(jí)評(píng)定日（即2010年12月31日）未能達(dá)到五星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)，則將從2011年7月1日起不再享受五星級(jí)客戶相關(guān)服務(wù)。其中2011年1月1日至2011年6月30日為六個(gè)月緩沖期，在此期間雖然客戶星級(jí)評(píng)定下降，但仍可享受

13、原星級(jí)服務(wù)。15、提升星級(jí)對(duì)申領(lǐng)信用卡有幫助嗎？ 回答：提升星級(jí)將有助于客戶申領(lǐng)信用卡。我行將對(duì)星級(jí)為四星級(jí)（含）以上且無(wú)不良信用記錄的客戶主動(dòng)配發(fā)信用卡。符合上述條件的客戶中，四星級(jí)、五星級(jí)、六星級(jí)（含）以上客戶將自動(dòng)通過(guò)信用卡普卡、金卡、白金卡審批流程并獲得較高信用額度。其中白金信用卡客戶將獲得最高100萬(wàn)元的授信額度。第三部分 其他相關(guān)問(wèn)題16、個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)的實(shí)施，是否有嫌貧愛富的嫌疑？回答：我行的個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)并非嫌貧愛富，而是我行關(guān)注客戶，重視客戶綜合業(yè)務(wù)的體現(xiàn)，同時(shí)也是我行對(duì)忠誠(chéng)客戶的回饋。在個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)體系中不僅有客戶資產(chǎn)的體現(xiàn)，更有客戶負(fù)債，消費(fèi)和轉(zhuǎn)帳匯款等業(yè)務(wù)的體現(xiàn)，客戶在我行擁有貸款，使用我行銀行卡進(jìn)行消費(fèi)，在我行辦理轉(zhuǎn)賬匯款、異地存取款等業(yè)務(wù)均可累計(jì)業(yè)務(wù)量，提升其星級(jí)評(píng)定等級(jí)。17、既然已有理財(cái)金賬戶、工銀財(cái)富、白金卡等服務(wù)品牌，為什么還要?jiǎng)澐挚蛻粜羌?jí)？回答：星級(jí)服務(wù)體系是我行個(gè)人客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是我行主動(dòng)提供給客戶的，無(wú)須申請(qǐng)且沒有