淘寶電商客服績效考核管理

1、淘寶電商客服績效考核管理天貓商家服務(wù)提升部1小故事：兩熊賽蜜黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各有一個(gè)蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。有一天，它們決定比賽看誰的蜜蜂產(chǎn)的蜜多。 黑熊：考核蜜蜂對花的“訪問量”，每過完一個(gè)季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同時(shí)，黑熊還設(shè)立了獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)訪問量最高的蜜蜂。棕熊：考核產(chǎn)蜜量，它告訴眾蜜蜂們，它在和黑熊比賽看誰產(chǎn)蜜多。并定期公布蜜蜂的采蜜量，它也設(shè)立了一套獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，重將當(dāng)月采蜜最多的蜜蜂，如果一個(gè)月的總產(chǎn)量高于上個(gè)月，所有蜜蜂都收到不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)Part2 客服團(tuán)隊(duì)合理績效考核2小故事：兩熊賽蜜一年過去了兩只熊查看比賽結(jié)果，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半Part2客

2、服團(tuán)隊(duì)合理績效考核3考核是給團(tuán)隊(duì)樹立目標(biāo)的過程！有效的考核和激勵(lì)是讓員工價(jià)值最大化的良藥！4客服團(tuán)隊(duì)考核什么是績效考核？什么是績效考核？執(zhí)行履行成績績效就是人們在工作過程中所表現(xiàn)出來的與組織相關(guān)的并且可以被評價(jià)的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。工作業(yè)績是指工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)度則是指工作的行為，這些行為對個(gè)人或組織效率具有積極或消極的作用。Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template onl

3、y. You may not extract the image for any other use. 表現(xiàn)5客服團(tuán)隊(duì)考核為什么要做績效考核？為什么要做績效考核？Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 決定員工的報(bào)酬公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差

4、，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)。對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。評價(jià)員工的能力與潛力。看看員工的工作能力是否能夠勝任該崗位；還有什么潛力可以發(fā)掘。評價(jià)員工的工作態(tài)度。有能力，但沒有很好的工作態(tài)度，也無法產(chǎn)生很好效益促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。這是每一個(gè)企業(yè)所追求的，也是績效考核的根本目的之一為未來的培訓(xùn)提供依據(jù)。找出員工的不足，在未來的培訓(xùn)中有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)6客服團(tuán)隊(duì)考核客服團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位如何考核？客服團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位如何考核？明確每個(gè)崗位的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和考核方向設(shè)定各業(yè)務(wù)模塊考核權(quán)重針對每個(gè)模塊選擇最合適的考核指標(biāo)7客服團(tuán)隊(duì)考核客

5、服團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位如何考核？客服團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位如何考核？如何確定考核重點(diǎn)？如何設(shè)定各個(gè)考核重點(diǎn)的權(quán)重？I.根據(jù)該崗位的核心職能，準(zhǔn)確設(shè)定考核重點(diǎn)，并根據(jù)考核重點(diǎn)的優(yōu)先級，設(shè)定權(quán)重。例：下面以退款審核專員為例： 退款審核專員的崗位職能是-審核所有退款協(xié)議； 那么該崗位的優(yōu)秀員工應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)-高效審核所有買家發(fā)起的退款申請，同時(shí)盡量不要出現(xiàn)失誤，如誤退等情況； 所以該崗位員工的考核重點(diǎn)應(yīng)該是審核效率及審核質(zhì)量； 根據(jù)兩個(gè)考核重點(diǎn)的優(yōu)先級，給出的建議權(quán)重是效率70%，質(zhì)量30%。PS：其余考核建議如右圖所示，僅供參考。8客服團(tuán)隊(duì)考核客服團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位如何考核？客服團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位如何考核？各個(gè)模塊的考核指標(biāo)應(yīng)

6、該如何篩選？考核目標(biāo)如何設(shè)定？I.按照每個(gè)崗位的職能，羅列所有客服端能獲取的該崗位相關(guān)指標(biāo)；II.根據(jù)店鋪現(xiàn)階段的發(fā)展重點(diǎn)，選定最核心的幾個(gè)考核指標(biāo)，組成該崗位的考核模型；如：現(xiàn)階段重點(diǎn)要提升店鋪的退款效率，那么可以將退款完結(jié)時(shí)長納入到相關(guān)人員的考核指標(biāo)中。III.根據(jù)店鋪現(xiàn)階段的數(shù)據(jù)情況以及行業(yè)整體情況，給每個(gè)考核指標(biāo)設(shè)定一個(gè)合理的目標(biāo)值。例：下面以售后部門為例，給出一份考核指標(biāo)池建議，僅供參考（詳見下一頁）9客服團(tuán)隊(duì)考核售后團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)池，僅供參考售后團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)池，僅供參考10客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)有效的激勵(lì)是讓員工價(jià)值最大化的良藥！有效的激勵(lì)是讓員工價(jià)值最大化的良藥！員工在什么時(shí)候最需要激勵(lì)和關(guān)懷？I.日常激勵(lì)：月度、季度、年度考核激勵(lì)，一般固定化；II.特殊激勵(lì)：店鋪非常時(shí)期，如大促等頻繁的時(shí)期，給到一些靈活、刺激的激勵(lì)，激發(fā)戰(zhàn)斗力；III.員工關(guān)懷：通過一些節(jié)日問候，內(nèi)心的交流等創(chuàng)造員工幸福感。員工激勵(lì)和員工關(guān)懷的方式都有哪些？類型方式（僅供參考）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)旅游、帶薪年假、團(tuán)隊(duì)基金等等個(gè)體激勵(lì)帶薪年假、個(gè)人獎(jiǎng)金、雙人游、各類實(shí)物獎(jiǎng)品等等員工關(guān)懷休閑時(shí)刻（如：下午茶）、節(jié)日問候、生日基金、定期深度交流、員工家屬問候（家書）等等11總結(jié)一下客服團(tuán)隊(duì)的合理搭建，您都完成了嗎？客服團(tuán)隊(duì)的合理搭建，您都完成了嗎？12THE END感謝您的關(guān)注1