全面質(zhì)量管理TQM第2講

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 全面質(zhì)量管理的特點和關鍵點 全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎，強調(diào)全員的教育和培訓。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應該理解全面的含義。什么是全面全面是全面質(zhì)量管理中的關鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量管理的有效性應當是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本

2、管理的過程之中。從英文角度來理解TQM全面質(zhì)量管理的英文原文為Total Quality Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級管理人員要充分地協(xié)調(diào)好?！叭钡腡QM根據(jù)ISO 9000的定義，質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設計和使用

3、的過程。通常認為，影響質(zhì)量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進行全過程的質(zhì)量管理，并強調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。圖2-1 影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素 全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導的全面的綜合治理，它不僅僅強調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)

4、量管理具有以下幾個方面的特點：以適用性為標準在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)標準和規(guī)范的要求為目標，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。從這個角度來看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。以人為本全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領導的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領導者、技術(shù)人員

5、和現(xiàn)場員工的差異。突出改進的動態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過程中有控制程序，而且要有改進程序。綜合性全面質(zhì)量管理還有一個特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化的、復合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機器和信息有機結(jié)合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)應用到全面質(zhì)量管理過

6、程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。 全面質(zhì)量管理的關鍵點質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，絕大部分的企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營的第一項重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應的人力、物力來確保產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。為顧客服務隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品供不應求的狀況已經(jīng)結(jié)束，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務，而不是為標準服務。質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個相互聯(lián)系

7、的環(huán)節(jié)所組成的，從供應商提供原料、進廠檢驗控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗，直到合格品入庫，每一個環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄范圍。質(zhì)量具有波動的規(guī)律有需求才有市場，產(chǎn)品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應地變得更高。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質(zhì)量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動。質(zhì)量控制以自檢為主在全面質(zhì)量管理過程中，對質(zhì)量的控制應該以自檢為主。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們在全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強烈的自我質(zhì)量意識，而不是等到質(zhì)量部門檢驗以后才形

8、成質(zhì)量的概念。質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話全面質(zhì)量管理的科學性與嚴謹性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來確定。只有那些真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才能夠說明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。質(zhì)量以預防為主在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗來控制產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補救措施。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識到質(zhì)量應該以預防為主，通過事前管理的方式來降低產(chǎn)品的成本。科學技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結(jié)合全面質(zhì)量管理尤其要注重科學技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結(jié)合。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開始，科學技術(shù)對生產(chǎn)

9、的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學技術(shù)和統(tǒng)計方法充分利用到全面質(zhì)量管理之中。  全面質(zhì)量管理的思想基礎和方法依據(jù) 戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用。在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）實施（D）檢查（C）處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖2-2和圖2-3所示。 圖

10、2-2 PDCA循環(huán)的四個階段 圖2-3 PDCA的八大步驟P：計劃（Plan）在開始進行持續(xù)改善的時候，首先要進行的工作是計劃。計劃包括制定質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目和措施方案。計劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點；根據(jù)搜集到的資料，進行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準。計劃階段包括四項工作內(nèi)容：Æ分析現(xiàn)狀通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說明。Æ尋找原因在所搜集到的資料的基礎上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。Æ提煉主因從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。Æ制定計劃

11、針對影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實到執(zhí)行者。D：實施（Do）在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進行討論，在得到公司高層的批準之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計劃的實施。在實施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進行試驗。這樣，即使設計方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案是否可行。C：檢查（Check）第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結(jié)果與預定目標進行對比，檢查計劃執(zhí)行情況，看是否達到了預期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗證生產(chǎn)線的運作是否按照原來

12、的標準進行；或者原來的標準規(guī)范是否合理等。生產(chǎn)線按照標準規(guī)范運作后，分析所得到的檢查結(jié)果，尋找標準化本身是否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過暫時性生產(chǎn)對策的實施，檢驗方案的有效性，進而保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖。A：處理（Administer）第四階段是處理，對總結(jié)的檢查結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容：Æ總結(jié)經(jīng)驗，進行標準化總結(jié)經(jīng)驗教訓，估計成績，處理差

13、錯。把成功的經(jīng)驗肯定下來，制定成標準；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。Æ問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)，作為下一階段的計劃目標。  全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到企業(yè)經(jīng)營的層面。對于企業(yè)來說，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠也不會落后。在我國的經(jīng)濟統(tǒng)計系統(tǒng)中，每年都進行統(tǒng)計的八大經(jīng)濟指標是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量

14、、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流動資金占用等，其中質(zhì)量依然占據(jù)了主導地位。在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基礎上又有了新的發(fā)展。在當今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實際上就是基于統(tǒng)計的質(zhì)量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提升到了一個更高的層次。 【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。全面質(zhì)量管理方法從1961年誕生開始，經(jīng)歷了40多年的完善和發(fā)展，為世界各國經(jīng)濟的發(fā)展起到了不可忽視的推動作用。但是，隨著科學技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理方法還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？請簡要敘述你的觀點。_ 【本講小結(jié)】與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將