母嬰店導(dǎo)購(gòu)需要圍著客戶轉(zhuǎn)嗎

1、母嬰店導(dǎo)購(gòu)需要圍著客戶轉(zhuǎn)嗎！導(dǎo)購(gòu)培養(yǎng)的好，可以是你在該商場(chǎng)的外交大使；培養(yǎng)的不好，僅僅是個(gè)勤務(wù)員，甚至還不如。如何迅速培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)成材呢，也成為企業(yè)最為頭疼的問(wèn)題？換位思考，如果我們是導(dǎo)購(gòu)，我們最希望企業(yè)給予什么呢？金錢，成長(zhǎng)，地位，認(rèn)可，榮譽(yù)等。我們又應(yīng)該為企業(yè)做些什么呢？銷售產(chǎn)品，維護(hù)終端，打點(diǎn)關(guān)系，幫業(yè)代做好業(yè)務(wù)，收集并反饋信息，宣傳品牌，維護(hù)好企業(yè)和顧客的關(guān)系，做好賣場(chǎng)和企業(yè)的各種報(bào)表等。一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)會(huì)常常會(huì)想：我能做好這些工作嗎，我又怎么讓這些工作做的有用有價(jià)值呢？應(yīng)付工作太容易，真正把這些工作做的有效就難了。許多導(dǎo)購(gòu)上交各種報(bào)表，任何人一看都知道他們是否在用心思考面臨的問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)是很

2、辛苦，也許沒時(shí)間、或沒精力、沒那個(gè)文化水平做這些形式工作。其實(shí)企業(yè)也沒要求他們?cè)趺礃?，只要?shí)話實(shí)說(shuō)，把自己遇到的問(wèn)題，自己看到情況，自己的想法，借這個(gè)形式表達(dá)下就行了。想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，首先要明了一個(gè)問(wèn)題，那就是導(dǎo)購(gòu)職責(zé)是什么？我們?cè)趯?shí)際工作中經(jīng)常問(wèn)到導(dǎo)購(gòu)：你知道自己的職責(zé)是什么嗎？答案很簡(jiǎn)單：賣好產(chǎn)品?；卮鹗菦]有錯(cuò)誤，但如何賣好產(chǎn)品，里面的學(xué)問(wèn)就多了。個(gè)人觀點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)是：做好一切利于銷售的工作。在我的怎么管理優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員一文中曾提到一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)要是產(chǎn)品專家、品牌大使、財(cái)務(wù)里手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點(diǎn)師、情報(bào)員等。下面談?wù)剬?dǎo)購(gòu)要做的各個(gè)角色。1、 產(chǎn)品專家要推銷出

3、自己產(chǎn)品首先要懂得自己的產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，產(chǎn)品的技術(shù)含量，產(chǎn)品生產(chǎn)流程，產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導(dǎo)購(gòu)員在閑暇時(shí)間多了解這方面的知識(shí)。例如：在網(wǎng)上查詢、和售后溝通、看產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)，參加培訓(xùn)等來(lái)獲取想得到東西。不過(guò)在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要讓顧客感覺這些知識(shí)是顧客想要得到利益，是給他帶來(lái)好處的。2、 品牌大使人說(shuō)：三流的導(dǎo)購(gòu)賣品牌，二流的導(dǎo)購(gòu)賣產(chǎn)品，一流的導(dǎo)購(gòu)賣服務(wù)。我無(wú)法驗(yàn)證這種說(shuō)法是否得當(dāng)，不過(guò)好品牌的東西，導(dǎo)購(gòu)銷售是很輕松。在實(shí)際生活中，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)是綜合運(yùn)用這些“賣點(diǎn)”的，抓住顧客心理看中的需要，再重點(diǎn)突出在某方面的介紹。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)白了就是推銷

4、員。推銷：顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的結(jié)合體。這個(gè)時(shí)代，顧客在相信產(chǎn)品的同時(shí)，更看中品牌給其帶來(lái)的利益和價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)是和顧客直接接觸的媒介，導(dǎo)購(gòu)不能為了銷售欺騙、隱瞞、夸大產(chǎn)品或品牌給顧客帶來(lái)的價(jià)值，要，影響品牌在當(dāng)?shù)氐拿?。好?dǎo)購(gòu)不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業(yè)的品牌和形象宣傳擴(kuò)大了影響。人經(jīng)常講：你看人家 XXP品牌的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)真周到，我們沒想到的，沒要求的，都幫我們做好。3、 財(cái)務(wù)里手變通方有機(jī)會(huì)，整合才有效率。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)如果死死遵守商場(chǎng)給予制定的產(chǎn)品毛利點(diǎn)，在實(shí)際銷售工作中，不僅會(huì)增加銷售難度，而且會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)毛頭小利，讓顧客感覺你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)不通人情，流失顧

5、客。所以導(dǎo)購(gòu)要有一個(gè)明細(xì)的帳目，讓商場(chǎng)知道你銷售的東西不僅沒虧，而總利潤(rùn)還增加了。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)要清楚產(chǎn)品的銷售額，為賣場(chǎng)創(chuàng)造的利潤(rùn)，促銷活動(dòng)的投資額、利潤(rùn)點(diǎn)、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤(rùn)，活動(dòng)成本，來(lái)分析我品牌在該商場(chǎng)的優(yōu)劣狀況，幫助業(yè)務(wù)員做好在該商場(chǎng)的銷售、回款、談判工作。導(dǎo)購(gòu)必備六顆心1 信心：不僅是對(duì)自己有信心，而且是是我們公司我們的產(chǎn)品有信心，首先要告訴自己，我是能做好這件事的。要使自己的個(gè)性充分發(fā)揮，強(qiáng)調(diào)自己與眾不同，并把這種原則運(yùn)用到產(chǎn)品上，我們公司的產(chǎn)品是最好的，它有其它公司無(wú)法比美的優(yōu)點(diǎn)。它能給顧客帶來(lái)一種享受，有了這種信心才能在自己的言談舉止中得以流露。在不經(jīng)意間吸引

6、顧客，感染顧客。2 熱心：當(dāng)遇到顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品不太了解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)的去幫助她，用熱情去感動(dòng)她，我們所得到的不僅僅是出售產(chǎn)品，而是一種使她無(wú)法忘懷的品牌形象。3 用心：就是用心察言觀色，主動(dòng)的去和顧客溝通，顧客的言行、舉止、性格、愛好，在短時(shí)間盡快掌握顧客的心理，然后選擇推薦一些產(chǎn)品，其實(shí)我們所做的一切最終目的是為求感動(dòng)顧客，使我們和顧客之間形成一種友誼，而不是單純的買賣關(guān)系。通過(guò)自己的舉止使顧客接受品牌形象，接受我們的產(chǎn)品，這樣就會(huì)形成一個(gè)穩(wěn)定的長(zhǎng)久的消費(fèi)群體。4 耐心：一般年青人最缺乏的，特別是一們顧客試穿了很多，想買又不想買的時(shí)候，我們要耐心的去引導(dǎo)她們，幫助顧客而不是流露出不耐煩的表

7、現(xiàn)，如果沒有目的的或沒有主見，這就需要我們主動(dòng)的解說(shuō)，即便不買，也會(huì)成為我們的潛在的顧客。5 誠(chéng)心：也是最重要的，在和顧客的交往中，我們的言談她們也許懷疑，我們的推介的要點(diǎn)，她們出許不贊同，甚至對(duì)于出售的產(chǎn)品和價(jià)格都有可能使她們將信將疑，然而我們的誠(chéng)心一定能感染她們。使她們對(duì)我們產(chǎn)品信任和支持。6 細(xì)心：所謂細(xì)微處見真情。 很多看似經(jīng)意的做法往往會(huì)是感動(dòng)顧客從而促成交易的行為。 比如顧客走進(jìn)試衣間時(shí)，我們及時(shí)剃上準(zhǔn)備好的潔白毛巾或紙巾讓顧客去掉手上污漬或“放”的哲理有一種養(yǎng)心方法叫“放下”擅畫者留白，擅樂者留聲，養(yǎng)心者留空。何時(shí)放下，何時(shí)就會(huì)獲得一身的輕松。有一種處世方法叫“放棄”珍惜所擁有的

8、，放棄無(wú)法擁有的，重要的是，放棄之后不要悔恨。有一種辦事方法叫“放置”防止不是閑置。今天無(wú)頭緒，可能明天會(huì)有條理，因?yàn)槭戮弰t圓，事緩就有變。有一種管理方法叫“放手”管理不是緊緊的抓住不放，更非事必躬親，而是有條有理地調(diào)動(dòng)起大家的積極性。捆住了手腳，當(dāng)然也就無(wú)活力可言。有一種思考方法叫“放飛”放飛了思緒，才能天馬行空。創(chuàng)造源于相像。有一種表達(dá)方法叫“放聲”假如不影響別人，不妨放開喉嚨，壓抑是治病的罪魁禍?zhǔn)?。需要注意的是，放聲之后要知道如何收聲。有一種觀察方法叫“放眼”放眼之處皆風(fēng)景。目力所及，可見高山流水、云卷云舒，遠(yuǎn)比眼前的風(fēng)景要好看得多。有一種用人方法叫“放心”有一種比賽方法叫“放開”有一種

9、養(yǎng)生方法叫“放懷”“放”作為生存的狀態(tài)，是化繁為簡(jiǎn)后的睿智。美國(guó)作家梭羅說(shuō)：“一個(gè)人越是有許多事能放得下，他就越富有?！薄疤岬闷稹背３１蝗朔Q道，而“放得下”則更令人贊嘆。導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)及導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)把商品賣出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把商品賣出去這么簡(jiǎn)單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此，站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括以下方面。站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作就是幫助顧客在購(gòu)物時(shí)作出明智的選擇。因此，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：為顧客提供服務(wù)；幫助顧客在購(gòu)買商品時(shí)作出最佳的選擇。一是為顧客提供服務(wù)。由于顧客能在多個(gè)品牌中挑選到他們需要的商品，所以導(dǎo)購(gòu)員禮貌熱情

10、地對(duì)待顧客變得非常重要了。二是幫助顧客作出最佳的選擇。顧客不是專家，對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)、利益并不了解，并且顧客面對(duì)眾多商品，不知道哪一個(gè)商品最適合自己。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購(gòu)買某種商品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員是顧客購(gòu)買商品的導(dǎo)師、顧問(wèn)、參謀。顧客能否買到合適的商品，很大程度上取決于導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客呢?（）詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣和愛好；（）幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；（）向顧客介紹商品的特點(diǎn)；（）向顧客說(shuō)明買到此種商品后將會(huì)給他帶來(lái)的利益；（）回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)；（）說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此商品；（）向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目；（）讓顧客相信購(gòu)買此種商品

11、是一個(gè)明智的選擇。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在銷售商品時(shí)要想著顧客，想著顧客的需要，想著顧客的利益，而不是單純地推銷商品。不要“為賣出商品而銷售”，而要“為服務(wù)顧客而銷售”。導(dǎo)購(gòu)員（促銷員）的基本素質(zhì)每一項(xiàng)工作，都需要從業(yè)人員具備一定的基本素質(zhì)，導(dǎo)購(gòu)工作也不例外。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)？一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員與一個(gè)差的導(dǎo)購(gòu)員之間的差別是什么？某大城市的一家報(bào)紙對(duì)它的讀者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，大多數(shù)人同意這四條標(biāo)準(zhǔn)：第一是要懂得顧客心理；第二是要有禮貌和耐心；第三是要熱情、友好；第四是要有熟練的業(yè)務(wù)技能。有銷售專家提出，導(dǎo)購(gòu)員要“一心兩意”：即要有熱心、誠(chéng)意及創(chuàng)意。熱心：導(dǎo)購(gòu)員要有熱情的態(tài)度和語(yǔ)氣，能從多方面

12、說(shuō)明，讓顧客易懂。顧客會(huì)為導(dǎo)購(gòu)員的熱情所打動(dòng)，感到信賴、放心。誠(chéng)意：導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)懇的態(tài)度和商品說(shuō)明，守信用、親切、不?；ㄕ?、不掩飾。創(chuàng)意：導(dǎo)購(gòu)員需要經(jīng)常動(dòng)腦筋：商品的優(yōu)點(diǎn)是什么？如何找到一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)？如何介紹商品？有沒有更好的銷售方法？如何展示商品的優(yōu)點(diǎn)？如何制作我國(guó)某著名企業(yè)分別從公司和顧客的角度，提出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)。從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。從顧客的角度看：顧客希望導(dǎo)購(gòu)員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務(wù)；外表整潔；有禮貌和耐心；耐心地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問(wèn)題；能提出建設(shè)性的意見；提供準(zhǔn)確的信息；幫助顧客選擇

13、最合適的商品；關(guān)心顧客利益，急顧客之所急；幫助顧客作出正確的選擇?？偨Y(jié)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)購(gòu)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，他必須具備銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)：堅(jiān)定的銷售意識(shí)；熱情友好的服務(wù)；熟練的推銷技巧；勤奮的工作精神。堅(jiān)定的銷售意識(shí)什么是銷售意識(shí)？美國(guó)一位銷售專家進(jìn)行過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他將錢夾拖在汽車后，搞得破爛不堪，然后穿上筆挺的西服，到大商場(chǎng)買領(lǐng)帶。在這些商場(chǎng)里，領(lǐng)帶和錢夾在一起銷售。銷售專家裝作不小心地將錢包掉在地上，營(yíng)業(yè)員都能主動(dòng)地幫他將錢包撿起來(lái)，但沒有一個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)這個(gè)衣裝筆挺但用一個(gè)破爛不堪的錢包的人，勸他“該換一個(gè)錢包了”。由此，這位銷售專家得出一個(gè)結(jié)論：許多銷售人員缺乏銷售意

14、識(shí)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，銷售意識(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員要有“我是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，我要把商品賣給顧客，我一定要把商品賣給顧客”的觀念和對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員如果抱著顧客買不買無(wú)所謂的態(tài)度，他就肯定會(huì)失去許多銷售機(jī)會(huì)。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。熱情友好的服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，服務(wù)能夠通過(guò)吸引顧客創(chuàng)造銷售佳績(jī)。服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。美國(guó)一位銷售專家對(duì)顧客服務(wù)下了一個(gè)定義：“服務(wù)指的是一位員工對(duì)顧客所表示的謙恭、有效的關(guān)心程度。”謙恭、有效的關(guān)心，就是對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求。服務(wù)態(tài)度包括主動(dòng)、熱情、愛心、幫助等。

15、“沒有熱情就沒有銷售?！睂?dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。只有劃著的火柴才能點(diǎn)亮蠟燭，熱情能使說(shuō)服獲得意外的成功，因?yàn)椋硕际怯懈星榈?，?dāng)導(dǎo)購(gòu)員“熱”起來(lái)時(shí)，也會(huì)傳染給顧客，使顧客也熱情起來(lái)。據(jù)估計(jì)，顧客在離開商店后不再光顧的原因，有是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。一些導(dǎo)購(gòu)員時(shí)?！翱囍A級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著警惕的眼”，說(shuō)話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠，試問(wèn)如何能讓顧客心動(dòng)呢1 ）專賣店的代表者導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服

16、務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。2 ）信息的傳播溝通者導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。3 ）顧客的生活顧問(wèn)只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4 ）服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)

17、優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。5 ）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。2 、導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇1 ）通過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。2 ）做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3 ）時(shí)刻保持貨在場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4 ）利用各種銷售

18、技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加專賣店的營(yíng)業(yè)額。5 ）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。6 ）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。7 ） 完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向主管匯報(bào)。8 ）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。以上只是我們導(dǎo)購(gòu)代表最基本的工作職責(zé)。專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)之導(dǎo)購(gòu)要求( 二 )3、導(dǎo)購(gòu)代表的角色1 ）從專賣店的角度來(lái)看雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以

19、圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購(gòu)代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)：積極的工作態(tài)度 ,飽滿的工作熱情 ,良好的人際關(guān)系, 善于與同事合作熱 誠(chéng) 可靠 , 獨(dú)立的工作能力 , 具 有 創(chuàng) 造 性 , 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 , 充分了解商品知識(shí) , 知道顧客的真正需求 , 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值 , 達(dá) 成 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) , 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)

20、, 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)虛 心 接 受 批 評(píng),忠 實(shí) 于 商 店.2 ）從顧客的角度來(lái)看由于導(dǎo)購(gòu)代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)代表生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專賣店和導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)：外表整潔. 有禮貌和耐心. 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人. 能提供快捷的服務(wù). 竭盡全力為“自己”服務(wù). 能回答所有問(wèn)題. 傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息. 介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn). 能提出建設(shè)性的意見. 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急.幫助顧客做出正確的商品

21、選擇. 耐心地傾聽顧客的意見和要求.記住老顧客的偏好應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購(gòu)買貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種貨品專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)之導(dǎo)購(gòu)要求 ( 三 )導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。1 ）了解公司（專賣店）要充分了解所在公司的歷史狀況、 得到過(guò)哪些榮譽(yù)、 產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、 售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路

22、徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2 ）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的歸屬感， 更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。3 ）產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！4 ）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在工作過(guò)程中， 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間， 隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （類似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的

23、情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。5 ）工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。6 ）了解顧客特性與其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、 差別化的消費(fèi)需求， 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。7 ）銷售服務(wù)技巧要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。8 ）貨品陳列與展示的常識(shí)根

24、據(jù)商品的色彩與展示特征， 或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專賣給店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。水槽導(dǎo)購(gòu)員入門篇：認(rèn)清自己的職責(zé)新人進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)員的行列，不管你以前是否做過(guò)銷售，首先要認(rèn)清自身的角色定位，把自己的工作職責(zé)內(nèi)容搞清楚。從顧客角度來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員主要是為顧

25、客提供服務(wù)和幫助顧客作出最佳選擇方案。我們通常可以從如下幾個(gè)方面來(lái)幫助顧客：幫助顧客選擇最能滿足他們需要的水槽：如尺寸、單槽還是雙槽、低龍頭還是高彎龍頭、一次去水還是二次過(guò)濾、拉絲或珍珠亞銀等；積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)：何謂超深 225、噴砂面、深臺(tái)階、功能性提籠、防臭裝置，龍頭個(gè)性化、瀝籃等。在介紹產(chǎn)品自身賣點(diǎn)時(shí)，必須學(xué)會(huì)產(chǎn)品演示方法（詳見本人寫的產(chǎn)品演示時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)文章）。講述此款水槽在洗滌過(guò)程中的好處：必須結(jié)合某款水槽自身具有的核心賣點(diǎn)來(lái)講，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都有的可以簡(jiǎn)略講；回答顧客對(duì)水槽提出的疑問(wèn)：是否會(huì)生銹、漏水等問(wèn)題；說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此水槽；向顧客推薦別的型號(hào)和款式；當(dāng)顧客猶豫不決的時(shí)候

26、果斷幫其促成。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，并能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。從自身的工作內(nèi)容來(lái)說(shuō)，除了達(dá)成銷售目標(biāo)之外，肩負(fù)著這個(gè)品牌水槽和公司的使命。宣傳品牌 品牌的建立就是為了給顧客省時(shí)間他可以借品牌來(lái)迅速判定這個(gè)水槽的品質(zhì)和檔次保證。所以，導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客銷售水槽，更要推銷產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值時(shí)，表現(xiàn)一種品牌承諾，讓顧客不僅買到水槽本身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購(gòu)員必須做好以下方面的工作：通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，進(jìn)行品牌傳播；在賣場(chǎng)陣地要擺放有利于品牌傳播的各種宣傳品。產(chǎn)品銷售利用各種銷

27、售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。產(chǎn)品陳列 做好賣場(chǎng)生動(dòng)化，產(chǎn)品陳列和維護(hù)工作，保持整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。根據(jù)實(shí)際情況，不定期地調(diào)整產(chǎn)品陳列位置，尤其是展架的擺放位置，改變賣場(chǎng)或展廳局部擺設(shè)。永遠(yuǎn)以最新最好的陳列吸引顧客，提升我們的銷量。收集信息 導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、競(jìng)品打交道的有利條件，多方面收集信息并向公司反饋。對(duì)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要充分了解其主銷水槽尺寸、價(jià)格和配置。調(diào)動(dòng)其他終端營(yíng)業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售 導(dǎo)購(gòu)員不僅要自己做好銷售，而且要帶動(dòng)終端店的營(yíng)業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。（這里的營(yíng)業(yè)員指同在一個(gè)賣場(chǎng)的相關(guān)產(chǎn)品的銷售人員。）為此，導(dǎo)購(gòu)員要做到：傳遞產(chǎn)

28、品知識(shí)、企業(yè)信息、向終端相關(guān)店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們?cè)诹私馇闆r的基礎(chǔ)上做好輔助銷售。如同賣場(chǎng)的櫥柜店員、廚房電器店員和其他相關(guān)的人員；示范：導(dǎo)購(gòu)員可進(jìn)行銷售示范，教會(huì)終端相關(guān)店員如何銷售自己的產(chǎn)品；聯(lián)絡(luò)感情：與終端相關(guān)店員溝通感情，以激勵(lì)其銷售積極性，帶顧客來(lái)店或推薦我們的產(chǎn)品；利益激勵(lì)：贈(zèng)送小禮品、直接給店員個(gè)人返利、互相幫忙介紹顧客等。填寫報(bào)表導(dǎo)購(gòu)員完成日、周、月銷售報(bào)表，每天做好貨款的上交工作。其他 完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的有關(guān)工作，適時(shí)提出自己的想法和建議，更好地做好銷售工作。隨著人們生活方式的逐漸變化，顧客購(gòu)買建材產(chǎn)品的方式也在悄悄地發(fā)生著變化，以前是逛建材

29、市場(chǎng)選擇產(chǎn)品款式 選擇品牌成交?，F(xiàn)在的顧客不再只是在傳統(tǒng)攤位制的建材市場(chǎng)購(gòu)買建材，除此之外，他們還有設(shè)計(jì)師推薦（在裝飾公司的材料展廳選購(gòu)）、小區(qū)的臨時(shí)門店、互聯(lián)網(wǎng)、建材超市等其它選擇。顧客購(gòu)買渠道的多元化、客源分流是建材行業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的事實(shí)。對(duì)我們做水槽的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，我們的營(yíng)銷思路也要隨著消費(fèi)群體的購(gòu)買點(diǎn)的不同而隨之作出調(diào)整。顧客在哪，我們的銷售就該在哪。追根溯源，那顧客從哪里來(lái)？回哪里去？小區(qū)！小區(qū)是最靠近顧客的“末端”，那么小區(qū)就是我們銷售工作的“前沿陣地”，在小區(qū)設(shè)置一道“屏障”，將顧客攔截在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前，就領(lǐng)先了對(duì)手一步。一步領(lǐng)先，令整個(gè)營(yíng)銷工作步步領(lǐng)先。小區(qū)樓盤推廣工作，一般有兩種方式

30、：一是完全依靠自己的力量，派人設(shè)點(diǎn)來(lái)做推廣工作；二是與相關(guān)產(chǎn)品（如煙機(jī)、櫥柜等）進(jìn)行聯(lián)合。前一種方式，費(fèi)用成本相當(dāng)大，而且需要建立專職的小區(qū)業(yè)務(wù)員，管理、物流要及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)經(jīng)銷商的要求相當(dāng)高。后一種，主要通過(guò)目前已經(jīng)在做推廣的對(duì)象，利用他們的點(diǎn)和隊(duì)伍來(lái)達(dá)到水槽在小區(qū)銷售目的。這種費(fèi)用和人力相對(duì)來(lái)說(shuō)要小的多。在確定要進(jìn)行小區(qū)推廣工作計(jì)劃后，首先要收集哪些產(chǎn)品在做小區(qū)推廣，他們的產(chǎn)品與水槽是否是相同消費(fèi)群體。一般來(lái)說(shuō)，水槽最好與煙機(jī)、櫥柜合作最能發(fā)揮作用。因?yàn)閮烧叩南M(fèi)目標(biāo)群體是一致的，而且兩種產(chǎn)品可以互相促進(jìn)，無(wú)論采用買贈(zèng)，還是捆綁，都能達(dá)雙贏的局面。與相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)銷商合作，一般只要給他們 15

31、-20 個(gè)扣點(diǎn)，提供展架，樣品買斷，其他基本沒有費(fèi)用，這比起進(jìn)入其他渠道費(fèi)用成本要低得多，而且還可以利用合作方的銷售人員來(lái)推廣水槽。另外，小區(qū)樓盤推廣工作必須解決好配送問(wèn)題。如果合作方是櫥柜，那可以利用櫥柜商直接配送水槽；如果是電器商，那要自己解決好配送問(wèn)題，因?yàn)殡娖魃桃话悴粫?huì)替你送貨。總之，小區(qū)陣地是未來(lái)水槽銷售另一個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)，重視小區(qū)的推廣工作，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)另一番銷售情景。此篇盡作拋磚引玉之用。導(dǎo)購(gòu)必備法寶熱情,笑容,親切不溫不火把握客戶的心理有一句話千萬(wàn)不要說(shuō)，那就是“你試試看”回答者：合理的知識(shí)構(gòu)成導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具有旺盛的求知欲，善于學(xué)習(xí)并掌握多方面的知識(shí)，只有這樣，在與各種各樣的顧客打交道時(shí)，才

32、能游刃有余，更好地為顧客服務(wù)。一般而言，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備下列幾方面的知識(shí)： 顧客知識(shí)：了解顧客的類型、購(gòu)物心理和行為，從而明確誰(shuí)是你的真正顧客，其購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買習(xí)慣如何，對(duì)交易條件、方式和時(shí)間有什么要求 產(chǎn)品知識(shí)：了解所售商品的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)、用途、用法、維修及保養(yǎng)等基本知識(shí)；不同規(guī)格、型號(hào)、式樣的差別；商品生產(chǎn)企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)定位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)知識(shí)： 掌握本公司的歷史背景、 在同行業(yè)中的地位、 生產(chǎn)和銷售能力、 產(chǎn)品種類、技術(shù)水平、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、定價(jià)策略、銷售政策、服務(wù)項(xiàng)目 市場(chǎng)知識(shí)： 熟悉行業(yè)的最新情報(bào)、 同類產(chǎn)品的營(yíng)銷手法、 當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、 偏好文化、社會(huì)階層、流行趨勢(shì)

33、，以及顧客的購(gòu)買力情況、潛在顧客的需求及分布純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧要想成為一名成功的導(dǎo)購(gòu)，必須掌握一系列專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技巧，這些導(dǎo)購(gòu)技巧可以幫助一個(gè)普通的導(dǎo)購(gòu)脫穎而出。同時(shí)，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的導(dǎo)購(gòu)，才能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)行為包括：1熱情、友好的服務(wù)服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)要用熱情去感染顧客，以引起顧客的共鳴。其次是方法問(wèn)題。非物質(zhì)性的服務(wù)，如正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、有價(jià)值的信息、完善的售后服務(wù)、購(gòu)物的樂趣和滿足感等，能給顧客留下更深刻的記憶。2熟練的推銷技巧導(dǎo)購(gòu)在掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)的同時(shí)，還要有積極的開拓創(chuàng)新能力，比如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的買點(diǎn)、找到介

34、紹商品的更好方法，或有更多創(chuàng)意性的促銷方式等。3細(xì)心的賣場(chǎng)維護(hù)導(dǎo)購(gòu)的賣場(chǎng)維護(hù)工作可以說(shuō)是一種單調(diào)、重復(fù)的工作，比如檢查天花板是否有污垢、灰塵， POP 廣告是否變色、污損，地板是否有垃圾、紙屑，商品陳列是否符合規(guī)定，是否需要補(bǔ)貨，等等。賣場(chǎng)是導(dǎo)購(gòu)的陣地，因此要以最佳形象展現(xiàn)在顧客面前。卓越的職業(yè)能力導(dǎo)購(gòu)特殊的能力結(jié)構(gòu)，是由其本職活動(dòng)的內(nèi)容所決定的，卓越的導(dǎo)購(gòu)必須具備以下五種能力，即觀察能力、表達(dá)能力、記憶能力、應(yīng)變能力和自控能力。1觀察能力具有良好觀察能力的導(dǎo)購(gòu)，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，并采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過(guò)事物

35、本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或者滿足其心理欲求。蘇珊小姐是美國(guó)一流的銷售明星，具有非凡的觀測(cè)力和親和力，她只需一兩句話，或者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并打動(dòng)他。比如，見到顧客面帶憂愁，她就會(huì)十分關(guān)心地問(wèn)道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”她能夠通過(guò)觀察快速找到拉近與顧客距離的方法，從而擁有了眾多的顧客。凡來(lái)她柜臺(tái)的顧客很少有空手離去的，她每天的營(yíng)業(yè)額比其他導(dǎo)購(gòu)高出40% 左右。2表達(dá)能力真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購(gòu)物行為。它包括： 語(yǔ)言表達(dá)能力。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)

36、掌握好柜臺(tái)基本用語(yǔ)，并按文字邏輯性合理、規(guī)范地表達(dá)。如顧客進(jìn)門，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您光臨?！币蚴诸^忙，無(wú)法接待某些顧客，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻?！睂?dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度，語(yǔ)調(diào)中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。 表情的傳達(dá)。表情對(duì)表達(dá)起著重要的作用。對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，最重要的表情，莫過(guò)于微笑。微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為平和，運(yùn)用得當(dāng)?shù)奈⑿?，有著“無(wú)聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。美國(guó)一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無(wú)不同，但它開業(yè)一年以來(lái)，資本卻由開業(yè)之初的 5000 美元上升到

37、10 萬(wàn)美元。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來(lái)，顧客上門時(shí)店員不會(huì)有“這件特大號(hào)正適合你”的說(shuō)法了，代之以：“您穿瑪格麗特正合適呢!真美!”3記憶能力準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客的購(gòu)物情趣。為此，導(dǎo)購(gòu)平時(shí)要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時(shí)間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識(shí)，顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點(diǎn)等。這樣必然能使售貨工作得心應(yīng)手。4應(yīng)變能力導(dǎo)購(gòu)每天面對(duì)著不同年齡、性別、個(gè)性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時(shí)刻變化的服務(wù)情境，因此

38、，導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。女顧客要求百貨商場(chǎng)退回一條毛料褲，她對(duì)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)： “我絕沒有穿過(guò)這條褲子， 請(qǐng)一定要退換?！睂?dǎo)購(gòu)仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過(guò)的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f(shuō)出這一點(diǎn)，顧客決不會(huì)輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)樗驯硎窘^對(duì)沒穿過(guò)。機(jī)敏的導(dǎo)購(gòu)為避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以平和的口吻說(shuō)道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過(guò)一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟

39、衣服一股腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑您是否也會(huì)遇到這件事情，因?yàn)檫@條褲子的確看得出有被洗過(guò)的痕跡。您只要將它與別的褲子（商場(chǎng)賣的新褲）一比就清楚了?！迸櫩瓦M(jìn)行了比較，感到隱瞞不過(guò)，于是借著導(dǎo)購(gòu)已為她搭好的臺(tái)階，心悅誠(chéng)服地收起褲子，離開了商場(chǎng)。5自控能力正如汽車需要“車閘”來(lái)限制速度一樣，導(dǎo)購(gòu)需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委屈痛苦的自控力，以控制自己的情緒。如果煩惱的時(shí)候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣?dòng)肝火，與顧客唇槍舌劍，那么即使錯(cuò)誤出自顧客，商店的信譽(yù)也會(huì)因此而受損。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。即使顧客無(wú)理取鬧，使導(dǎo)購(gòu)自尊心受到傷害，

40、他們也不變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。導(dǎo)購(gòu)員的角色定位1、 形象代言人導(dǎo)購(gòu)員與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象，也體現(xiàn)出一家企業(yè)（商店）的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖?，導(dǎo)購(gòu)員們必須時(shí)刻想著自己是企業(yè)（商店）的代表，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客在信懶的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。2、 信息傳播者導(dǎo)購(gòu)員對(duì)企業(yè)和品牌的發(fā)展?fàn)顩r要十分熟悉，對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)，都要能夠給予詳細(xì)的解答。3、 生活顧問(wèn)只有事先充分了解自己所銷售的商品的特性、使用方法、用途、功能

41、、價(jià)值以及每一件商品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有良好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)。應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們盡可能的幫助，這就是通常所指的顧問(wèn)式銷售。4、 服務(wù)大使商店要吸引顧客，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、采取減價(jià)、打折等手段，還要靠服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)熱將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能獲得顧客的好感，從而征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，促成交易。所以每一位導(dǎo)購(gòu)員都必須牢牢記?。何沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。5、 溝通橋梁導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間溝通的橋梁

42、，一方面要把企業(yè)和品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又要將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品及制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略服務(wù)于消費(fèi)者。導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)1、 品牌宣傳在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌和本企業(yè)的各種宣傳資料和促銷品。通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、 產(chǎn)品陳列做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)的工作，保持產(chǎn)品與促銷用品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)陳列。3、 產(chǎn)品銷售在賣場(chǎng)時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造安全舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的商品。利用各種銷售和服務(wù)技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望

43、，增加本公司產(chǎn)品銷量。4、 收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨或?qū)ёh，并及時(shí)向主管匯報(bào)。收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等消息，及時(shí)向主管匯報(bào)。收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)俏商反映。5、 填寫報(bào)表完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。6、 其他完成主管交辦的其他各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其他有關(guān)工作。導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)修養(yǎng)1、 具有親和力可親可信親和力是指人與人之間的相互溝通、交流情感的一種能力。2、 善解人意揣摩顧客

44、心理3、 頭腦靈活機(jī)智應(yīng)變商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)瞬息萬(wàn)變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦錄活。機(jī)智應(yīng)變。4、 樂觀與幽默樂觀與自信密不可分。自信心充足的人，一定樂觀。幽默是人類智慧的結(jié)晶，是人們才智展示的一種方式。幽默對(duì)于商業(yè)的功用有如下幾點(diǎn)：幽默可以使大家團(tuán)結(jié)一致，應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜困難的局面。工作中有效地運(yùn)用幽默，會(huì)大大提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)會(huì)提高生產(chǎn)力。把你的想法以幽默的形式表達(dá)出來(lái)，能激發(fā)創(chuàng)造力、想像力，使整個(gè)部門處于積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的狀態(tài)，誘發(fā)許多新的大膽的設(shè)想。幽默可以化解矛盾。5、 具備四個(gè)“心”愛心。信心。恒心。熱心。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)1、 了解公司2、 了解行

45、業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)3、 商品知識(shí)謹(jǐn)記：商品知識(shí)是至關(guān)重要的！4、 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況5、 導(dǎo)購(gòu)技巧6、 商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)7、 顧客特性與其購(gòu)買心理8、 工作職責(zé)與工作規(guī)范象空姐一樣微笑你想獲得空姐一樣迷人的微笑嗎？按照下面的四個(gè)步驟做吧，堅(jiān)持一個(gè)月，你就能像空姐一樣微笑了。1、 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，發(fā)出“ E”的讀者，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2、輕輕淺笑，減弱“ E”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。3、相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。4、無(wú)論自己在坐車、走路、說(shuō)話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。5、了解顧客的身體語(yǔ)言，觀察顧客的購(gòu)物欲望。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)

46、必備導(dǎo)購(gòu)員的角色定位1、 形象代言人導(dǎo)購(gòu)員與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象，也體現(xiàn)出一家企業(yè)（商店）的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖?，導(dǎo)購(gòu)員們必須時(shí)刻想著自己是企業(yè)（商店）的代表，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客在信懶的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。2、 信息傳播者導(dǎo)購(gòu)員對(duì)企業(yè)和品牌的發(fā)展?fàn)顩r要十分熟悉，對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)，都要能夠給予詳細(xì)的解答。3、 生活顧問(wèn)只有事先充分了解自己所銷售的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件商品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠

47、適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有良好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)。應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們盡可能的幫助，這就是通常所指的顧問(wèn)式銷售。4、 服務(wù)大使商店要吸引顧客，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、采取減價(jià)、打折等手段，還要靠服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)熱將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能獲得顧客的好感，從而征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，促成交易。所以每一位導(dǎo)購(gòu)員都必須牢牢記住：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。5、 溝通橋梁導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，一方面要把企業(yè)和品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另

48、一方面又要將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品及制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略服務(wù)于消費(fèi)者。導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)1、 品牌宣傳在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌和本企業(yè)的各種宣傳資料和促銷品。通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、 產(chǎn)品陳列做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)的工作，保持產(chǎn)品與促銷用品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)陳列。3、 產(chǎn)品銷售在賣場(chǎng)時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造安全舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的商品。利用各種銷售和服務(wù)技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。4、 收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)

49、品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨或?qū)ёh，并及時(shí)向主管匯報(bào)。收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等消息，及時(shí)向主管匯報(bào)。收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)俏商反映。5、 填寫報(bào)表完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。6、 其他完成主管交辦的其他各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其他有關(guān)工作。導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)修養(yǎng)1、 具有親和力可親可信親和力是指人與人之間的相互溝通、交流情感的一種能力。2、 善解人意揣摩顧客心理3、 頭腦靈活機(jī)智應(yīng)變商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)瞬息萬(wàn)變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦錄活。機(jī)智應(yīng)變。4、 樂觀與幽默樂觀與自信密不可分。自信心充足的人，一定樂觀。幽默是人類智慧的結(jié)晶，是人們才智展示的一種方式。幽默對(duì)于商業(yè)的功用有如下幾點(diǎn)：幽默可以使大家團(tuán)結(jié)一致，應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜困難的局面。工作中有效地運(yùn)用幽默，會(huì)大大提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)會(huì)提高生產(chǎn)力。把你的想法以幽默的形式表達(dá)出來(lái)，能激發(fā)創(chuàng)造力、想像力，使整個(gè)部門處于積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的狀態(tài)，誘發(fā)許多新的大膽的設(shè)想。幽默可以化解矛盾。5、 具備四個(gè)“心”愛心。信心。恒心。熱心。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)1、 了解公司2、 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)3、