酒店常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)解釋

1、酒店常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)解釋房卡：用于表明登記入住客人的身份，與房間鑰匙一同需要客人自行保管。大床標(biāo)準(zhǔn)間：由一個(gè)人或兩個(gè)人使用的房間，其中設(shè)有一張1.5mx2m的雙人床；適合于夫妻使用，大部份使用客人為商務(wù)出差客人。標(biāo)準(zhǔn)間：兩個(gè)人占用或使用的房間，其中設(shè)有兩張1.1mx2m的單人床；適合于團(tuán)隊(duì)會(huì)議，一間房?jī)蓮埓玻?jīng)濟(jì)實(shí)惠。有好的服務(wù)，費(fèi)用分擔(dān)還不高。三人間：由三人入住的房間，其中設(shè)有三張1mx2m的單人床；旅行團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人。套間：由一個(gè)人或兩個(gè)人使用的房間，2mx2m的雙人床。免費(fèi)房：無(wú)需付費(fèi)的房間（特殊貴賓，政務(wù)客人等特殊享用，無(wú)需付房費(fèi)身份更特殊）。自用房：酒店內(nèi)部占用而無(wú)需付費(fèi)的房間。值班經(jīng)理用房：

2、維修房：暫時(shí)不能使用的房間，或因?yàn)樵O(shè)施設(shè)備而需要維修非賣(mài)房：由于某種原因而較長(zhǎng)時(shí)間不能出租的客房臟房：未清掃客房清掃房：正在清掃的客房清潔房：已清掃過(guò)的客房已檢房：已檢查過(guò)的客房（清潔房一般也是已檢房）可用房：可隨時(shí)出租的客房占用房：包含已占用，和預(yù)訂占用。跑帳房：客人已經(jīng)離開(kāi)酒店，但沒(méi)有付款結(jié)帳（由于前臺(tái)和客房中心溝通不夠，入住客人信息不能共享，押金不足，登記不完善都會(huì)造成跑帳，客人已經(jīng)離店，客房信息未更改，房費(fèi)自動(dòng)滾帳等）門(mén)市價(jià)：酒店報(bào)價(jià)單或?qū)ν夤_(kāi)報(bào)價(jià)的價(jià)格房數(shù)：房間的數(shù)目占用數(shù)：酒店已住客房和已被預(yù)訂房的數(shù)目已出租客房數(shù)：酒店已經(jīng)出租的客房數(shù)目可用房數(shù)：酒店中全部可用的客房數(shù)預(yù)訂數(shù)：酒

3、店預(yù)訂客房的數(shù)目前臺(tái)（reception）:酒店為客人辦理入住登記，房間預(yù)訂（包括電t預(yù)定）的崗位，同時(shí)辦理聞?dòng)崳Y(jié)賬的崗位，要求服務(wù)員接一，答二，照應(yīng)三，同時(shí)是登記客史的第一道程序。崗位職責(zé)：一份說(shuō)明某個(gè)崗位的主要職責(zé)以及上下級(jí)關(guān)系、相應(yīng)的責(zé)任、工作條件和必須使用的設(shè)備和資料。任職條件：一份關(guān)于完成某一崗位職責(zé)所必須具備的個(gè)人資格、技能及素質(zhì)的說(shuō)明。宗旨：一份陳述酒店獨(dú)特目標(biāo)以有別于其他酒店的文件。宗旨陳述表達(dá)了酒店所遵循的理念、飯店活動(dòng)的含義和方向，以及賓客、管理者和員工三者的利益。組織機(jī)構(gòu)表：用圖表形式展示某一組織內(nèi)部各崗位之間的關(guān)系，各自在組織中的地位、責(zé)任區(qū)域和權(quán)力范圍。營(yíng)收中心：指

4、酒店向賓客銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)從而直接取得營(yíng)業(yè)收入的部門(mén)如前廳、餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、房?jī)?nèi)用膳和零售點(diǎn)等都是飯店主要營(yíng)收中心。上門(mén)客：未經(jīng)預(yù)定而進(jìn)入飯店要求入住的賓客。對(duì)客服務(wù)全過(guò)程：描述飯店經(jīng)營(yíng)流程的一種說(shuō)法，以賓客和員工面對(duì)面接觸和交易為其特征?？蛶ぃ阂粡堄涗浤硞€(gè)人或某間客房的交易情況的表格（紙制或電子表）。漏帳：一筆應(yīng)該記入客帳的交易，但在賓客離店后這筆記錄才進(jìn)入前廳登帳系統(tǒng)。酒店電腦管理系統(tǒng)：一個(gè)電腦軟件模塊組合用于支持飯店多種前后臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。入住訂房單：一張印制好的用于記錄入住信息的表格。登記好客人入住信息后，再錄入電腦終端，與客房中心共享信息，通常酒店會(huì)留存登記單信息和電腦信息兩套客史。出

5、租率：一段時(shí)間內(nèi)無(wú)論是售出或占用的房間數(shù)與可銷(xiāo)售房間數(shù)之比。住房率=占用的客房數(shù)+可銷(xiāo)售房間數(shù)提前到店：指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B、是在酒店所規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。送餐服務(wù)（房服roomservice）:指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。通常預(yù)備專(zhuān)用的餐車(chē)，餐具等大堂保險(xiǎn)箱：指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開(kāi)啟。賓館客人各執(zhí)一把。前臺(tái)可提示客人是否需要存放貴重物品。VIP：它是"VeryImportantPerson&q

6、uot;的縮寫(xiě)。重要客人之意。VIP分級(jí)別，不同身份，層次等，接待規(guī)格不同，酒店會(huì)為一些貴賓準(zhǔn)備相應(yīng)的歡迎形式，與其他客人唯一的區(qū)別，只是接待規(guī)格不同，其它沒(méi)有差別，不能因此忽視其它客人，比如，客人問(wèn)你，那間房客人怎么有鮮花水果，我怎么沒(méi)有？怎么回答？（客人自買(mǎi)的，我們幫助洗、派發(fā)的）接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離店的工作。1 .大堂副理根據(jù)前臺(tái)提供的信息通知相關(guān)人員迎候，并打印歡迎信。房務(wù)部根據(jù)前臺(tái)的通知按相應(yīng)的VIP等級(jí)進(jìn)行房間布置?？腿说降昵按筇酶崩韺?duì)VIP預(yù)抵房間進(jìn)行檢查，并將意見(jiàn)及時(shí)反饋客房部。客房部根據(jù)大堂副理的檢查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。抵店迎候前臺(tái)根據(jù)客史記錄填寫(xiě)好客人的入住登

7、記單。2 .大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人進(jìn)店時(shí)主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹。3 .大堂副理將客人引領(lǐng)至前臺(tái)協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。4 .入彳3E30次以上的由前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理接送。5、政府官員、旅行社副總以上級(jí)別客人由副總及以上人員接送。在店服務(wù)1、前臺(tái)及時(shí)將VIP客人的入住信息通知相關(guān)崗位，以便知曉。2、各服務(wù)崗位在接到VIP客人的服務(wù)指令時(shí)，堅(jiān)定不移地執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，不得出現(xiàn)任何梗阻。3、各服務(wù)崗位在為VIP客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)最大限度地以姓氏稱(chēng)呼客人。4、各服務(wù)崗位嚴(yán)格按照已制定的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。5、為V3客人派當(dāng)日生活報(bào)、店刊。6、VIP住2日以上由客房主管拜訪客人并補(bǔ)派

8、水果。7、VIP客人可享受6折洗衣優(yōu)惠，餐飲9折優(yōu)惠。四、預(yù)離1、大堂副理于客人預(yù)離時(shí)間的前一晚，對(duì)客人進(jìn)行電話意見(jiàn)征詢。了解客人的行程安排是否發(fā)生變化，如需繼續(xù)延住則及時(shí)為客人辦理好相關(guān)手續(xù)。2、詢問(wèn)客人次日是否需要提供叫早、行李及送機(jī)（立）服務(wù)并將信息及時(shí)通知相關(guān)崗位。3、詢問(wèn)客人住店期間的感受并作以詳細(xì)記錄。4、將電話意見(jiàn)征詢所獲知的信息及時(shí)歸檔，完善客史檔案記錄。1、大堂副理負(fù)責(zé)敦促并檢查客人離店前各項(xiàng)服務(wù)事宜的落實(shí)情況。2、大堂副理于客人預(yù)離時(shí)間前在大堂等候客人，并陪同客人到結(jié)帳處辦理離店手續(xù)。3、大堂副理將客人送至店外并致以祝福，待客人遠(yuǎn)離后返回。旅游涉外飯店-經(jīng)有關(guān)行政主管部門(mén)批

9、準(zhǔn)，允許接待海外來(lái)華旅游者的飯店。注意外事紀(jì)律，私自照相、接受禮品、一同外出、郵寄物品、談?wù)撜蔚取Ｐ羌?jí)酒店-經(jīng)國(guó)家及省級(jí)旅游行政主管部門(mén)依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱(chēng)號(hào)的旅游涉外飯店，共劃分為五個(gè)星級(jí)，星級(jí)越高，檔次越高。甚至白金五星。客房客用品-客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。服務(wù)規(guī)范-為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。投訴-賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書(shū)面表示。VIP客人-酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。PA（公共衛(wèi)

10、生保潔）-負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。，擦車(chē)，為出租車(chē)收煙頭，修剪庭院花木。夜床服務(wù)-為方便客人就寢而提供的房間簡(jiǎn)單整理服務(wù)。比如，拉上窗簾，掀開(kāi)睡被一腳，（同性兩張床順著掀開(kāi)，異性對(duì)開(kāi)），擺放拖鞋，鋪地巾，方便客人洗浴等。查房-通過(guò)檢查經(jīng)過(guò)整理的房間，確定該房間清潔、客用品完整及維修狀況的工作。查退房-客人要離店時(shí)，檢查該房狀況的工作。OK房-整理完畢、經(jīng)過(guò)檢查確定可以出租的房間。樓面服務(wù)-樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。會(huì)客服務(wù)-為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。房態(tài)顯小房間可供出租的狀態(tài)。確認(rèn)預(yù)訂-根據(jù)客房銷(xiāo)售狀況，對(duì)客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書(shū)面形式予以確認(rèn)。臨時(shí)預(yù)訂-客

11、人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時(shí)的訂房。保證性預(yù)訂-指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任的保證訂房。超額預(yù)訂-酒店在一定時(shí)期內(nèi)多種原因造成的超過(guò)接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。DND（DoNotDisturb）房間-住店客人提出免打擾要求的房間。叫醒服務(wù)-應(yīng)客人要求在約定的時(shí)間提醒客人的服務(wù)。需注意，客人要求的時(shí)間。消控中心-為保障治安和消防安全，專(zhuān)門(mén)配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時(shí)工作的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。突發(fā)性事件-指失去時(shí)間和人為控制，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事件。巡邏-按照規(guī)定的線路巡視和檢查。（住宿）：提供的給予睡覺(jué)休息的場(chǎng)所。（訂金）：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店一筆質(zhì)按金。（預(yù)付金/押金）：按照酒店財(cái)務(wù)規(guī)定和有關(guān)規(guī)定，前臺(tái)服務(wù)員要求客人預(yù)先支付房費(fèi)和不可預(yù)測(cè)費(fèi)用的付費(fèi)方式，如現(xiàn)金擔(dān)保、信用卡預(yù)授權(quán)。（致意品）：指酒店免費(fèi)向住店客人提供的一些禮品，如水果、鮮花或飲品等。（到店）：指客人入住酒店的抵店，（預(yù)告鎖房）：指為了把某間房能夠保留下來(lái)，而提前把此房間在某日鎖起來(lái)，使其在該時(shí)間段顯示被占用，有利于控制房間的預(yù)售。（取消）：指客人取消訂房。（免費(fèi)）：指由總經(jīng)理批準(zhǔn)提供給某個(gè)客人的不需要收費(fèi)的房間，即COMP（公