客戶滿意度測評項目介紹

1、紅日東方有體系化的客戶滿意度調(diào)查方法論，以下是我們采用的滿意度調(diào)研六步法：1、定義隱性變量根據(jù)貴公司目標，并在與貴公司充分溝通后，將定義出需要求證的隱性變量。一般包括客戶期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、客戶抱怨、客戶忠誠、競爭能力、績效考核衡量及品牌等變量。2、根枝葉花”樹型因子分析法針對隱性變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標。例如產(chǎn)品質(zhì)量感知，就會包括貴公司提供的詳細產(chǎn)品考核資料的因子；對服務(wù)質(zhì)量感知，就會有：態(tài)度、看法、偏好等因子的細化。這些逐級展開的測評指標就構(gòu)成了顧客滿意度測評指標體系。這個過程就是因子分析，針對因子分析我們研發(fā)了一套分析工具，也就是根枝葉花”樹型因子

2、分析法，是一套非常嚴密的因子層級推理方法。3、量化賦值顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化。在因子層級確定的基礎(chǔ)上，將其定量賦值，形成可操作性問卷，并對應(yīng)統(tǒng)計分析模型設(shè)計。我們應(yīng)用李克特量表進行感知數(shù)字化界定；用主客二元賦權(quán)法進行主、次、硬標、軟標的賦權(quán)界定；用塞迪層次標度分析法來進行權(quán)值設(shè)計。4、模式定型在細節(jié)分析、分級、賦值后，進行結(jié)構(gòu)編排并最終形成問卷等調(diào)研模式。5、實施保證在調(diào)研模式定型后，為保證實施的質(zhì)量，嚴格規(guī)范組織及流程操作，其中有：電話訪談作業(yè)指導(dǎo)書面訪作業(yè)指導(dǎo)書角色分配指導(dǎo)書項目質(zhì)量管理：質(zhì)量控制與糾偏

3、。6、成果展示收集調(diào)研成果，將數(shù)據(jù)構(gòu)建為分析模型，即最終的滿意度評測模型。根據(jù)結(jié)果，出具調(diào)研分析報告。汽車滿意度調(diào)查派力奧千里馬奇瑞比較報告研究方法調(diào)查對象：北京市擁有奇瑞的汽車車主，為北京市長住居民。樣本量：派力奧1.3L17人；派力奧1.5L44人；總計樣本數(shù)61人。奇瑞1.6L58人；奇瑞2.4L1人；總計樣本數(shù)59人。千里馬1.3L16人；千里馬1.6L46人；總計樣本數(shù)62人。抽樣方法：抽樣方法為判別抽樣調(diào)查國方法：攔訪執(zhí)行時間：第一組樣本的執(zhí)行時間為：2003年9月28日10月13日外觀設(shè)計滿意度指數(shù)：派力奧第一，奇瑞第二，千里馬第三就具體指標看，在車型方面，三大品牌轎車車主的滿意

4、度都在8分以上；在天窗這一配置的滿意度看，因為三大品牌轎車有天窗配置的車型很少，其中派力奧的所有調(diào)查車型中都沒有配備天窗，所以三大品牌轎車車主的滿意度都比較低，而派力奧是最低的。車身顏色是三大品牌轎車車主滿意度最高的指標，而且車主的評分也非常接近?？梢?，車主對車身顏色是比較滿意的。就三大品牌轎車的車燈、后視鏡、后窗和車門把手等幾個方面，都是派力奧車主的滿意度最高，奇瑞次之，而千里馬的滿意度最低?？梢哉f，派力奧在這幾個方面的優(yōu)勢奠定了派力奧在外觀設(shè)計方面的優(yōu)勢地位。內(nèi)飾設(shè)計滿意度指數(shù)：三品牌轎車差距較小派力奧外觀設(shè)計的滿意度指數(shù)居第一，奇瑞和千里馬在內(nèi)飾設(shè)計方面的滿意度相同。在儲物柜這一指標上，

5、車主對三大品牌轎車滿意度相對都較低，而奇瑞在這一指標上稍占優(yōu)勢；在座位質(zhì)地方面，奇瑞車主的滿意度最低，派力奧和千里馬則相差無幾；三大品牌轎車車主對方向盤的滿意度指數(shù)都比較高。其中，派力奧車主的滿意度指數(shù)最高，其次是千里馬，奇瑞車主的滿意度最低；在內(nèi)飾顏色方面，派力奧和奇瑞車主的滿意度指數(shù)相差不大，而千里馬的車主滿意度則相對較低。數(shù)據(jù)顯示，派力奧轎車儀表盤的色彩和設(shè)置的滿意度指數(shù)是三品牌中最高的，千里馬則在這一指標上的滿意度最低。在儀表的顏色和布置這一指標上，派力奧車主的滿意度要遠高于奇瑞和千里馬，奇瑞和千里馬的車主在這一指標上的滿意度非常接近。奇瑞的內(nèi)飾顏色、儀表盤的顏色和設(shè)置表現(xiàn)不錯，但是得

6、分不過只有7.5分而已。車主最不滿意的項目是奇瑞座位的質(zhì)地，只得了6.8分，應(yīng)該算是在水準以下。舒適性滿意度指數(shù)：三品牌轎車差距不大車主對派力奧在駕乘舒適性方面的滿意度最高，千里馬其次，奇瑞最低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對于奇瑞駕乘舒適性方面的滿意度較低。從圖中我們也可以看出，奇瑞只在儲物空間這一項指標上的滿意度高于千里馬和派力奧，在其他指標上基本都是低于千里馬和派力奧的。對于派力奧車主在駕乘舒適性方面的滿意度看，派力奧在自動導(dǎo)航系統(tǒng)、閱讀燈、后窗加熱系統(tǒng)和音響系統(tǒng)等幾個指標方面的滿意度指數(shù)要高于千里馬和奇瑞。千里馬則在后座空間和進出方便性兩個指標上的車主滿意度指數(shù)明顯高于奇瑞和派力奧。駕乘安全

7、性滿意度指數(shù)：三品牌轎車差別較大派力奧安全性的滿意度指數(shù)居第一，千里馬在安全性方面的滿意度指數(shù)居于第二，奇瑞在安全性方面的滿意度指數(shù)最低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對于奇瑞安全性方面的滿意度較低，這主要因為奇瑞車主對于奇瑞在安全氣囊、防撞配置、剎車制動系統(tǒng)和ABS防抱死系統(tǒng)等幾個具體指標上的滿意度都比較低；相比較而言，奇瑞車主只在防盜措施方面的滿意度指數(shù)稍高于千里馬。對于千里馬車主對安全性的滿意度的表現(xiàn)看，在安全氣囊和ABS防抱死系統(tǒng)兩個指標上的表現(xiàn)要優(yōu)于派力奧和奇瑞。外部質(zhì)量滿意度指數(shù)：派力奧第一，奇瑞和千里馬滿意度相同就各品牌在外部質(zhì)量具體指標上的滿意度比較分析，派力奧在五項指標上的滿意度指數(shù)

8、都要高于奇瑞和千里馬。奇瑞和千里馬滿意度差別主要體現(xiàn)在所駕駛車輛的密封性和車身面板兩個指標上，千里馬在這兩個指標上的車主滿意度都要高于奇瑞。養(yǎng)車費用滿意度指數(shù)：三品牌轎車有一定的差距主要體現(xiàn)在奇瑞轎車養(yǎng)車費用滿意度指數(shù)要低于千里馬和派力奧。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對于奇瑞養(yǎng)車費用主要指標的滿意度都要低于派力奧和千里馬。千里馬和派力奧兩大品牌車主對養(yǎng)車費用各指標的滿意度相差不大，千里馬稍占優(yōu)勢。駕乘實用性滿意度指數(shù)：三品牌轎車差距不是很大車主對派力奧在駕乘實用性方面的滿意度最高，千里馬其次，奇瑞最低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對于奇瑞駕乘實用性方面各指標的滿意度都比較低。從圖中我們可以看出，奇瑞只在前

9、車燈明亮度這一項指標上的滿意度高于千里馬，在其他指標上基本都是低于千里馬，更是低于派力奧的。對于千里馬車主在駕乘實用性方面的滿意度看，除在座椅調(diào)整一項指標上的滿意度指數(shù)較高外，其余指標上的車主滿意度指數(shù)都要低于派力奧。在駕乘實用性方面，派力奧各項指標的車主滿意度指數(shù)都比較高。售后服務(wù)滿意度指數(shù)：三品牌轎車有一定的差距奇瑞轎車售后服務(wù)滿意度指數(shù)要低于千里馬和派力奧。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在備件是否齊全、維修速度以及維修服務(wù)項目是否齊全三項指標中，三品牌轎車的滿意度指數(shù)基本相同；車主對千里馬維修網(wǎng)點覆蓋情況的滿意度相對較低；在其他指標上，千里馬和派力奧的車主滿意度指數(shù)相差無幾，而奇瑞則都稍遜一籌。機械性能

10、滿意度指數(shù)：三品牌轎車差距比較大奇瑞轎車的機械性能滿意度指數(shù)遠遠低于派力奧和千里馬。千里馬機械性能車主滿意度指數(shù)與派力奧的差距較小。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對于奇瑞駕乘實用性方面各指標的滿意度都要低于派力奧和千里馬。千里馬和派力奧兩大品牌轎車機械性能車主滿意度指數(shù)相差不大，派力奧稍占優(yōu)勢。三大品牌轎車車主社會結(jié)構(gòu)的比較三大品牌轎車車主的性別結(jié)構(gòu)調(diào)查顯示，奇瑞轎車車主中，男性車主是三品牌中最多的，而千里馬車主中，女性車主所占比例是三品牌中最大的。三大品牌轎車車主的年齡結(jié)構(gòu)調(diào)查顯示，三大品牌轎車車主的年齡基本分布在2645歲這一年齡段中。平均來看，派力奧車主的年齡最小。三大品牌轎車車主的婚姻結(jié)構(gòu)調(diào)查

11、顯示，三大品牌轎車的車主都以已婚為主。其中，派力奧車主的已婚比例低于奇瑞和千里馬?？梢?，在三大品牌轎車的車主中，派力奧的單身車主相對要多一些。三大品牌轎車車主的個人月收入狀況調(diào)查顯示，三大品牌轎車的車主月收入主要集中在20003999元這個收入段中。在三大品牌轎車車主中，派力奧車主的平均月收入最高。三大品牌轎車車主的家庭月收入狀況調(diào)查顯示，三大品牌轎車的車主家庭月收入主要集中在3000-4999元這個收入段中。在三大品牌中，派力奧車主的平均家庭月收入最高?？傮w評價調(diào)查顯示，在派力奧、奇瑞和千里馬三大汽車品牌中，派力奧和千里馬車主的整體滿意度相同，而奇瑞汽車車主的整體滿意度較低。而就三大轎車品牌

12、而言，在外觀設(shè)計、內(nèi)飾設(shè)計兩因素上的車主滿意度指數(shù)相差較小，屬于同一個競爭層次。在外部質(zhì)量和安全性的滿意度方面，派力奧的滿意度指數(shù)要高于奇瑞和千里馬，而奇瑞和千里馬則相差不大。在舒適性和實用性兩大因素的滿意度方面，派力奧和千里馬相差不大，而奇瑞則稍有落后。在機械性能、養(yǎng)車費用和售后服務(wù)三個因素的滿意度方面，奇瑞的滿意度指數(shù)相對差距較大。派力奧車主調(diào)查：9大因素影響車主好惡調(diào)查對象：北京市擁有派力奧的汽車車主，為北京市長住居民。樣本量：派力奧1.3L17人；派力奧1.5L44人；總計樣本數(shù)61人。抽樣方法：抽樣方法為判別抽樣調(diào)查方法：攔訪執(zhí)行時間：第一組樣本的執(zhí)行時間為：2003年9月28日10

13、月13日調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在車主滿意度測試的9大因素中，各因素對總體滿意度的影響是不同的。根據(jù)對總體滿意度影響的程度，我們把養(yǎng)車費用、售后服務(wù)、內(nèi)部設(shè)計、機械性能、外部質(zhì)量、安全性、外觀設(shè)計、實用性和舒適性九大因素分成了三類：第一類因素對車主總體滿意度的影響較小，主要包括養(yǎng)車費用和售后服務(wù)，對總體滿意度的影響指數(shù)都是0.076;第二類因素對車主總體滿意度的影響相對較大，主要包括內(nèi)飾設(shè)計、機械性能和外部質(zhì)量，對總體滿意度的影響指數(shù)在0.0960.106之間；第三類因素對車主總體滿意度影響最大，主要包括安全設(shè)施、外觀設(shè)計、實用性和舒適性，這四大因素對總體滿意度的影響指數(shù)在0.1240.131這一范圍內(nèi)

14、。外觀設(shè)計各項表現(xiàn)均好沒有天窗甚為遺憾外觀設(shè)計滿意度的主要影響指標有車型、天窗、輪胎、車身顏色、前燈、后視鏡、后窗、后燈和車門把手等9個方面。派力奧由于沒有天窗所以在該項指標中表現(xiàn)較低，但是在車身顏色、車燈、后視鏡、后窗和車門把手等幾個方面，都有非常好的表現(xiàn)，在調(diào)查車型中占有優(yōu)勢地位。內(nèi)飾設(shè)計整體滿意度高儲物柜表現(xiàn)一般內(nèi)飾設(shè)計滿意度的主要影響指標有儲物柜、座位質(zhì)地、方向盤、內(nèi)飾顏色、儀表盤的顏色和設(shè)置5個方面。在儲物柜這一指標上，派力奧車主的滿意度一般。在座位質(zhì)地方面得到認可。對方向盤的滿意度指數(shù)比較高。在內(nèi)飾顏色方面，數(shù)據(jù)顯示派力奧轎車儀表盤的色彩和設(shè)置的滿意度指數(shù)很高O養(yǎng)車費用養(yǎng)車費用滿意

15、度的主要影響指標有油耗、維修費用和保養(yǎng)費用三項指標。其中派力奧油耗方面表現(xiàn)較好，維修費用滿意度稍差。駕乘安全性安全性滿意度高氣囊滿意度有待改進安全性滿意度的主要影響指標有安全氣囊、防盜措施、防撞配置、ABS防抱死系統(tǒng)、中控門鎖、剎車制動系統(tǒng)和安全帶等7個指標。其中在防盜措施、中控門鎖、剎車制動系統(tǒng)等3個方面派力奧表現(xiàn)突出，安全氣囊一項滿意度是7項指標中最低的，但也在水準之上。舒適性駕駛舒適空間滿意度較低駕乘舒適性滿意度主要影響指標有自動導(dǎo)航系統(tǒng)、噪音、儲物空間、后座空間、閱讀燈、減震、空調(diào)、音響系統(tǒng)、前座空間、后窗加熱系統(tǒng)、前排座椅舒適性、后排座椅舒適性和進出方便性等13項指標。派力奧在自動導(dǎo)

16、航系統(tǒng)、閱讀燈、后窗加熱系統(tǒng)和音響系統(tǒng)等幾個指標方面的滿意度指數(shù)都比較高。不過儲物空間和后座空間滿意度較低。駕乘實用性滿意度均高座椅調(diào)整略不方便駕乘實用性滿意度的主要影響指標有前車燈明亮度、車窗開合、行李廂開啟、座椅調(diào)整、旋鈕操作、后視鏡的調(diào)整、安全帶摘、系和發(fā)動機蓋開合以及開關(guān)車門等9大指標。在駕乘實用性方面，派力奧各項指標的車主滿意度指數(shù)都比較高。只有座椅調(diào)整一項讓車主感到略不方便。機械性能各項指標表現(xiàn)平均車主基本滿意機械性能滿意度的主要影響指標有操作時噪音、加速性能、車輛的發(fā)動機性能、懸掛減震性能、雨刷、自動擋/手動擋的操作、變速箱性能、剎車制動性能、方向盤、行駛中的穩(wěn)定性、發(fā)動機與變速

17、箱匹配和操控靈活性等等十二大指標。各項指標滿意度非常平均，均在水準之上。售后服務(wù)基本滿意附加服務(wù)略顯不足售后服務(wù)我們指的主要是特約維修點的服務(wù)。其滿意度的主要影響指標有附加服務(wù)、備件是否齊全、首次保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量、特約維修點的覆蓋情況、特約維修點的維修速度、保修期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量、特約維修點工作人員的專業(yè)水平、特約維修點的維修質(zhì)量、維修服務(wù)項目是否齊全和特約維修點工作人員的服務(wù)態(tài)度等十項指標。其中特約維修點工作人員的專業(yè)水平最受贊揚，而附加服務(wù)方面略顯不足。車主特點對派力奧滿意度的影響車主性別對轎車總體滿意度的影響調(diào)查顯示派力奧車主滿意度受性別的影響較小。車主年齡對派力奧轎車總體滿意度的影響數(shù)據(jù)顯示，364。歲的車主對派力奧的總體滿意度最高。車主學(xué)歷對派力奧轎車總體滿意度的影響調(diào)查顯示，派力奧車主滿意度隨學(xué)歷的升高而升高，學(xué)歷為大學(xué)本科的車主對派力奧的總體滿意度最高。車主個人月收入對派力奧轎車總體滿意度的影響調(diào)查顯示，派力奧車主滿意度和收入沒有直接關(guān)系。車主購車年限對派力奧轎車總體滿意度的影響調(diào)查顯示，派力奧車主的滿意度都隨購車時間的增加而下降。轎車行駛里數(shù)對派力奧轎車總體滿意度的影響調(diào)查顯示，派力奧車主的滿意度隨購車時間的增加而下降，行駛里數(shù)在35萬公里的派力奧車主滿意度要低于行駛里數(shù)在13萬公里的車主。派力奧車主情況分析（調(diào)查樣車數(shù)據(jù)）性別比例：男67.2