客戶關系管理年度規(guī)劃

1、客戶關系管理年度規(guī)劃一、客戶關系管理分析1. 客戶是我們的衣食父母，做好客戶細分是營銷的前提。(1) 基礎信息管理：根據客戶類型，可以將客戶細分為：潛在客戶與成交客戶；大客戶與零散客戶；新客戶與老客戶。(2) 客戶開發(fā)：客戶開發(fā)是營銷能力能力、集客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)。(3) 客戶維系：維系住了客戶就是維系住了財富。2. 關系：每一位客戶都有可能成為滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型伙伴。(1) 滿意是標準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產生激情。(2) 感動是水平，感動是超出了心里設定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產生激情。(3) 忠誠是目標，忠誠才會使客戶產生更多的口碑傳播，這是不花錢的最

2、有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動的客戶和忠誠的客戶送來的。3. 管理：客戶關系的靈魂。(1) 客戶關系管理的目的是實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)。(2) 客戶關系管理主要容： 客戶流程管理 客戶信息管理INFO 客戶滿意度管理CSS客戶指標管理，包括：客戶服務信息掌握率；換購增購掌握率；客戶保留率；客戶流失率。(3) 客戶信息管理工具：黃卡(4) 客戶信息管理軟件：CRMISM、OMDINFO二、環(huán)境分析外部環(huán)境分析北京市政府出臺的限購政策對2013年度的整車銷售工作的影響不言而喻，政策更一步加劇了市場競爭，這使得我們必須十分重視產品零售的細節(jié)環(huán)節(jié)。2013年我們應更加積

3、極推廣以顧客為中心的新型服務，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。事實證明，提供優(yōu)異的售后服務，正是我們提高自己品牌聲譽的一條有效途徑。提高客戶對我們服務的滿意度，在增加客戶忠誠度的同時，也提高了服務和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補新車銷售利潤下滑所帶來的損失。根據客服部2012年調查，對服務總體評價為“一般“的客戶，客戶流失率為42%評價為“特別滿意“的客戶，客戶流失率僅為20%所以，隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主用車成本的增長，提供優(yōu)秀的服務將會為經銷商帶來更多的機會。售后服務是影響客戶購買決定的重要因素。以客戶為中心的服務理念能夠提升品牌形象，并為我們帶來更多的盈利。簡而言之，

4、客戶為他們的愛車贏得了更優(yōu)質、更可靠的服務，而我們則贏得了更忠誠的客戶和更多服務和維修的商機。1. 部環(huán)境分析在2012年我們的CSS成績中低于平均線最低的指標項是試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關重要。所以在2014年我們有必要對此項工作加強重視程度，并進行重新的梳理和培訓。根據2012年售后服務滿意度調研，我公司去年客戶滿意度全年成績與區(qū)域和全國平均成績有一定差距。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：(1) 客戶休息區(qū)的舒適程度。隨著客戶要求的不斷增加，客戶對于來站修車期間對于客戶休息區(qū)的要求也

5、越來越高，而我們的服務并沒有提升。(2) 維修后車輛的干凈程度。現(xiàn)在維修后為客戶免費洗車已變成維修結束后的一項標準服務，不洗車就會造成客戶的不滿意。(3) 解釋即將開展的維修工作。服務顧問在下單前未向客戶進行即將開展的維修工作的解釋，無法體現(xiàn)我們的服務價值。(4) 迅速接車。公司硬件設施的局限性造成客戶在進站后無法第一時間迅速接待。(5) 正確完成維修保養(yǎng)。一直以來售后服務的維修合格率相對較低，在修理結束后無專人進行有效的質量控制。造成客戶流失的原因經過統(tǒng)計有如下幾個方面：(1) 客戶信息不準確，導致后期無法對客戶進行準確的跟蹤。(2) 服務質量不高，導致一部分客戶分流到其他經銷商。(3) 服

6、務活動質量不高，無法起到吸引客戶的目的。三、滿意度年度目標及具體實施計劃1. 年度滿意度工作監(jiān)控具體分配方案目標項目細項監(jiān)管負責人指標管理CSS銷售回訪專員MOT售后回訪專員流程管理銷售規(guī)流程展廳經理售后規(guī)流程多元化發(fā)展車主俱樂部客戶關愛經理愛車講堂回饋獎勵制度2.銷售滿意度年度目標項目目標外部銷售滿意度CSS年度目標得分997分車主核實系數(shù)98%神秘訪客MS年度平均分A區(qū)域平均分的105%部面訪客戶滿意度客戶畦達標率95%回訪滿意度客戶畦達標率98%2. 針對銷售CSS!點的具體實施計劃指標項目培訓對全體銷售顧問進行培訓，每兩周針對CSS的要求對銷售顧問進行分塊培訓，并對當日培訓的容列入展廳

7、經理與銷售顧問之間的一對一輔導項目，并制定個人成功計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行監(jiān)督。并對落實情況不利人員給予處罰。(1) 報告解讀向銷售顧問解讀CSS報告及神秘訪客報告，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由展廳經理和零售經理對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并根據檢查情況對相關人員進行考核，由銷售總監(jiān)和客戶總監(jiān)對落實情況進行復查，并根據檢查情況對展廳經理及零售經理進行獎懲提議。監(jiān)管建立針對CSS問卷和神秘訪客關注的容，重新設計我們的銷售回訪問卷，及時錄入ISM系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績

8、進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結果納入對各銷售顧問績效激勵。(2) 抱怨處理A到通過各種渠道收到客戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經理處理；B、展廳經理填寫用戶抱怨處理表；C、填寫完畢處理表后，對用戶抱怨的原因進行分析，主要原因分析為：服務問題、用戶問題、產品問題3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經理匯報；口展廳經理根據具體的原因，采用不同的政策，予以溝通交流及處理；E、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在3天之進行復訪。F、如果客戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。(3) 會議研討每周由零售經理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產生的問題進行分析原因，對于相關責任人進行

9、考核，對于其中相關較多的問題，納入CSS回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。(4) 獎罰實施(個人)設立滿意度達標獎，設定CSS評分結果高于區(qū)域平均分為達標，低于區(qū)域平均分則為未達標，達標獎為200元。對于銷售滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由銷售總監(jiān)對其中抱怨進行有責無責判斷，對于銷售顧問50-100的處罰，對于抱怨未及時處理的人員給予200元處罰。(5) 獎罰實施(績效考核)對于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項激勵方案(達標獎)以外，還加入至銷售顧問績效考核方案之中。每月由客服部進行績效方案取數(shù)，在相關人員的月考核工資中有所增減。4.售后服務滿意度年度目標項目目標外部服務滿意度MOT

10、年度目標得分95分神秘訪客PT>80分部回訪滿意度客戶畦達標率95%客戶投訴率<5%5.針對售后MOT®點的具體實施計劃(1) 指標項目KPI培訓對全體服務顧問針對大眾MOT勺評分項目及神秘訪客PT標準要求進行培訓。由客服部對于培訓質量進行監(jiān)控。(2) 報告解讀向服務顧問解讀神秘訪客報告及MOT艮告，告訴服務顧問他們在工作中所需要關注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由服務顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由服務經理對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關人員進行考核，由服務總監(jiān)對落實情況進行復查，并根據檢查情況對服務經理進行獎懲提議。(3)

11、監(jiān)管建立針對MOT'可卷以及神秘訪客所關注的容，重新設計我們的售后回訪問卷，通過回訪針對其中抱怨客戶進行抱怨處理流程。(4) 抱怨處理A到通過各種渠道收到客戶抱怨后，統(tǒng)一交服務經理處理；B、服務經理填寫用戶抱怨處理表；C、填寫完畢處理表后，對用戶抱怨的原因進行分析，主要原因分析為：服務問題、用戶問題、產品問題3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經理匯報；»服務經理根據具體的原因，采用不同的政策，予以溝通交流及處理；E、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在3天之進行復訪。F、如果客戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。(5) 會議研討每周由服務經理組織全

12、體服務顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產生的問題進行分析原因，對于相關責任人進行考核，對于其中相關較多的問題，納入MO耐訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。(6) 獎罰實施對于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務總監(jiān)對其中抱怨進行有責無責判斷，對于服務顧問50-100的處罰，對于抱怨未及時處理的人員給予200元處罰。四、年度活動計劃1. 車主俱樂部(1) 會員的權益：A、會員活動：會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動。B、生日短信賀卡：在客戶生日當天可以收到我們的生日祝福短信和大眾生日賀卡。C、車輛關愛提醒»最新促銷信息：會員可以定期獲得我們的促銷信息。

13、(2) 工作職能：根據公司的的客戶服務策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計劃，并協(xié)調各部門實施執(zhí)行。受理用戶關于“產品技術類、服務質量類、銷售類”相關的投訴，并在系統(tǒng)中進行跟進記錄。結合自身經營情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標和會員忠誠度積分體系。落實會員招募事宜，建立客戶檔案，定期組織與實施俱樂部會員活動。負責成交、維修客戶的回訪工作，按計劃與會員進行有針對性的溝通。2. 愛車講堂(1)目標客戶:A、購車3個月的新客戶 特點：對于大眾的服務和產品認識不夠；易于接受養(yǎng)護知識。 目的：引導客戶正確養(yǎng)護車輛。 購車3個月的新客戶數(shù)量累計到50人以上，篩選新客戶發(fā)送邀請。B、購車1年半的老

14、客戶 特點：還有半年即將過保質期，流失的可能性較大。 目的：提高客戶滿意度和忠誠度。 購車1年半的老客戶數(shù)量累計60人以上，篩選無嚴重投訴記錄的客服發(fā)送邀請。C、潛在客戶 特點：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶。 目的：車輛介紹。灌輸服務理念，植入良好品牌形象。 新車上市前，針對計劃首次購車或置換車輛的潛在客戶(A級及以上客戶)發(fā)送邀請。(2)人員分工服務總監(jiān)客戶總監(jiān)服務顧問銷售代表客服代表訓師服務經理技術經理資深服務顧問資深技師前期策劃總體策劃前期客戶邀約方案策劃接受培訓一一執(zhí)行階段組織執(zhí)行監(jiān)督執(zhí)行客戶邀約邀約全程接待備課試講實操現(xiàn)場演示后期管理總結持續(xù)改進后續(xù)客戶關系管理方案執(zhí)行后續(xù)客戶

15、關系管理一一(3) 課程設計課堂流程及時長：總時長75分鐘主課程30分鐘一人員介紹10分鐘一課間休息15分鐘一課間互動10分鐘一現(xiàn)場演示10分鐘A、主課程30分鐘：提高客戶滿意度，增加服務和產品的銷售機會。課程容考量點：目標客戶的差異化需求；季節(jié)性的車輛養(yǎng)護需求；配合市場特別需求，如新車上市、季節(jié)性促銷等。B、人員介紹10分鐘：介紹索賠員、保險理賠員、客服代表等經銷商員工，作簡短而風趣的自我介紹，融洽氣氛，增進工作人員與客戶之間的溝通與交流。C、課間休息15分鐘：服務人員與客戶互動，解答客戶疑問；保養(yǎng)卡或原裝附件展示推介。課間互動10分鐘：截取3-5個知識點，設置成有獎趣味問答題，調節(jié)課堂氣氛,加深客戶對本期課堂的印象。 E、現(xiàn)場演示10分鐘：增加配件/附件銷售機會日常養(yǎng)護：正確洗車方式；日常機械問題檢查方法(如輪胎更換、千斤頂使用等)。 產品使用誤區(qū)的正確引導：原裝修補漆；機油辨別；機油標尺的使用方法；窺鏡觀察積碳情況。 高科技新產品的使用指導：胎壓計；GPS兒童安全座椅等。(4) 應急方案A、源頭攔截：有投訴記錄的客戶不建議邀請B、分流阻斷：即將出質保期的客戶與新客戶及潛在客戶應單獨組織安排活動，避免互相影響。C、應對預練：總結潛在負面言