商場營運流程

1、商場營運流程、營業(yè)前工作:步驟內(nèi)容要求1、9:25-9:30營業(yè)員進場值班主管同防損員站在員工通道打卡機位置，迎接員工歹0隊打卡入場，檢查工衣、工牌及儀容儀表防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；值班主菅及防項貝核:貝工儀谷儀表規(guī)范對貝工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。2、9:35-9:45晨會召開各部門管理人員組織早晨例會，值班主管巡視各部晨會組織情況1、通報部門、柜組銷售狀況；2、總結(jié)目前工作中存在的1可題及改正方法；3、安排當(dāng)犬工作并提出要求；4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。5、電工開啟賣場50%的照明設(shè)備，9:35開啟空調(diào)送排風(fēng)并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；3

2、、9:45-10:00營業(yè)員進行開店前準備工作各商鋪營業(yè)員進入各自商鋪、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等1、宮業(yè)員須對本冏鋪的貨源進仃補充、衛(wèi)生進仃活潔；2、各商鋪營業(yè)員整理排面、堆頭并準備補貨；3、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、申崗或進入非所在服務(wù)區(qū)域；4、防損員嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。4、9:45-10:00樓面主管巡視檢查。電工開啟空調(diào)、電梯、照明等設(shè)備收銀主管檢查所有收銀臺客服部樓面主管巡視各樓層、各商鋪工作狀況并進行指導(dǎo)電工9:50必須開啟賣場所有空調(diào)制冷9:55必須完成開啟所有照明、電梯工作1、檢查各商鋪在開門前的一切準備工作是否按要求

3、進行。9:55分所有商鋪都必須開啟店內(nèi)照明和門楣照明。9:55分，各樓面主管開啟所在樓層所有電視。2、按商品陳列的要求檢查各商鋪的商品陳列狀況。3、檢查商鋪人員情況及其冏品是否豐滿，冏品陳列是否合理，貨源是否足夠。4、9:50檢查收銀員到位情況、收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況，零錢準備情況。5、客服部至財務(wù)領(lǐng)取備用金，以保障顧客退貨的現(xiàn)金需求。5、10:00開啟大門值班主管同保安開啟大T.1、值班主管或防損部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況；2、若大門外有異常情況暫、開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后力能開門。6、10:00-10:05迎接顧客1、播首工播放迎

4、兵曲（詞）;1、巡賓曲聲音略高丁正常背景音樂聲；2、臨時抽調(diào)兩名客服員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日進場2、值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問候語；3、顧客魚貫進場。、營業(yè)中工作步驟內(nèi)容要求1、各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)各部主管查詢前一日部門、商鋪、單品的銷售狀況并進行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況1、經(jīng)理對前一日各部銷售狀況進行了解分析；2、各部主管對本部門及商鋪甚至單品進行銷售分析；3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營

5、運措施；4、對各部門間協(xié)調(diào)溝通；5、對各部門提出新的工作要求。2、經(jīng)理、主管進入賣場指導(dǎo)工作各部主管深入商鋪檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進入賣場定點巡查各部工作狀況1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，了解員工思想和工作中遇到的問題；2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)商鋪的工作；3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況經(jīng)理、值班主管分別到前臺了解各方面的情況1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴；2、了解商品退貨情況；3、因商品產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責(zé)任人進行處罰；4、屆價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。4、贈品處理贈品進場和出場都須依流程進

6、行1、贈品進場服務(wù)臺必須按要求登記造冊；2、贈品一般在服務(wù)臺領(lǐng)取。5、當(dāng)班日志記錄書寫當(dāng)班工作情況（各部門）1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果；2、待辦事項記錄、交接記錄；3、前一天的銷售記錄（銷售日志）。6、員工午餐員工分兩批到飯?zhí)镁筒?，管理人員也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒?、11:3卜12:00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12:0A12:30第二批員工就餐；2、必須在規(guī)定時間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處；3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位；4、主管、防損人員加強巡視；5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位7、巡場經(jīng)理、各部門主管保持經(jīng)常至

7、賣場巡視1、要求每半小時巡次；2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場巡視和加強管理；3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視；4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺協(xié)助。8、常規(guī)營業(yè)1、檢查封內(nèi)商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等；業(yè)管理工程部收銀主管常規(guī)管理內(nèi)容巡場內(nèi)容收銀臺2、檢查賣場燈光、溫度、電視等設(shè)備、以及洗手向的活潔運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等；3、客流情況、交易單情況；4、檢查各商鋪的裝修是否出現(xiàn)脫漆、脫瓷照明燈具損壞等等，及時要求商戶進行整改，如有較大施工需求的，要求廠冏及時填與例班施工申請，并及時通知工程、防損部門，以便商戶及時整改。跟蹤各冏鋪商品

8、補、退貨情況，確保銷售的需要；5、對銷量或營業(yè)"降的商鋪，專柜及時了解原因并進行分析，提出可行性建議；6、注意季節(jié)性商品的更換；7、冏品價格是否偏局市場標準；8、冏品質(zhì)量、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求；10. 宣傳、促銷力度是否足夠；供貨是否及時；11. 檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況；12. 是否有貨不對路,冏品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容；13. 對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理；14. 突出事件及不良行為的處理。15. 工程人員每一小時必須攜帶測溫槍進行巡場，檢查賣場空調(diào)、燈光、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，確保賣場包溫在26C，并每三小時

9、進行一次15分鐘賣場空調(diào)送新風(fēng)。以保證商場正常運轉(zhuǎn)和良好的購物環(huán)境。16. 每半個小時檢查全場各收銀臺收銀情況，各臺零錢、包裝袋的備用情況，檢查收銀員的工作狀態(tài)。9、晚班員工上班、工作交接、早班員工卜班15:00晚班員工上班，早班同晚班開始工作交接，15:30早班員工卜班保安嚴格檢查1、填寫父接班本，冏鋪完成工作父接；2、經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促工作落實情況；3、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌；4、主管充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢進行較大調(diào)整。11.收銀員報表15:3016:00收銀主管提前十分鐘到財務(wù)室與出納作好點鈔準備工作1、按點鈔流程配合收銀員點鈔，并做好記錄；2、嚴格點

10、鈔程序；3、作好保密和保管工作；4、作好儲蓄工作。12.員工晚餐17:3018:30員工分兩批到飯?zhí)镁筒?、第一批打卡就餐時間17:30-18:00,第二批打卡就餐時間18:0018:30;2、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗；3、對就餐時崗位空虛的事件必須嚴肅處理；4、防損在員工就餐時加強巡視；5、值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。13、經(jīng)理定時巡視對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析1、分析、了解排名前后五名商鋪的根本原因；2、與各部主管、商鋪一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距；3、督促各部門的銷告意識和服務(wù)水準。14、值班經(jīng)理值班主管填寫當(dāng)班日記記錄全天賣場、后場情

11、況1、員工情況記錄；2、買場正常運轉(zhuǎn)情況記錄；3、后場運轉(zhuǎn)情況記錄；4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。15、晚班收班前巡場在下班前進行一次全面檢查1、了解場內(nèi)顧客情況；2、傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容；3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量；4、詢問當(dāng)日商鋪銷售情況；5、指小宮業(yè)貝、收銀貝必須堅守岡位，直到送走:取后一批顧客。16、營業(yè)進入結(jié)束狀態(tài)平時為21:20-21:30周五、周六及節(jié)假日為21:50-22:00工程部職責(zé)收班前再次工作檢查電工1、防損部關(guān)閉上行電動梯并派1人看護，（關(guān)門前5分鐘）;,3號門上行電梯改為下行。2、在關(guān)店前十分鐘，封閉商場其他通道門，僅保留2、3號大門以供顧客離場

12、，同時并派兩人看護商場顧客只出不進，防項部在送走取后一名顧客后關(guān)閉大門；3、場內(nèi)開始活潔整理；4、商鋪活理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量；5、電腦部銷售匯總；6、組織收銀員報表；一、二樓各保留中庭一個收銀臺做顧客掃尾接待完畢后方能撤崗。7、防損部做好貨款保衛(wèi)、護送工作。8、官業(yè)結(jié)束前15分關(guān)閉商場仝調(diào)制冷。9、營業(yè)時間結(jié)束后五分準時依次關(guān)閉二樓、一樓營業(yè)照明，僅保留30%的基礎(chǔ)消防照明。三、營業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)犬營業(yè)2、工程部職責(zé)進入收班工作狀態(tài)，營業(yè)結(jié)束10分鐘后，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。1、結(jié)束當(dāng)犬營業(yè)時間，防損部按程序鎖好大門；2、官業(yè)貝只準走貝工通道下班；3、例班防損員進入值守夜班狀

13、態(tài)；4、防損員進行營業(yè)員下班例行檢查5、進入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)2、員工離場員工離場打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。3、活場時間平時為21:35-21:45周五、周六及節(jié)假日為22:05-22:15防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進行從二樓至一樓的活場工作1、活場時檢查各個角落是否有未離場人員滯留；2、消防隱患檢查；3、照明設(shè)備由里向外、由上全卜程序關(guān)閉；4、確認無誤后由上而下活理賣場；5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉；6、檢查收銀機是否切斷電源；4、關(guān)閉前十分鐘封閉所有大門。防損部和持鑰匙人鎖好后通道門1、由上至卜分層鎖門；2、值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情況；3、值班經(jīng)理、值班主管下班。4、夜班保安、防損