超市營運(yùn)手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上超市紀(jì)律紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員行為規(guī)范 服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。 十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。”六必須 必須按規(guī)定整齊著裝。（準(zhǔn)備工裝） 必須發(fā)型規(guī)范、女生淡妝上崗、坐姿、站姿端莊。 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語。 必須保持賣場干凈整齊。八不準(zhǔn) 不準(zhǔn)在賣場內(nèi)閑聊、嘻笑、打鬧。 不準(zhǔn)在當(dāng)班時(shí)遲到、早退，擅自串崗、離崗、替別人打卡。 不準(zhǔn)在賣場內(nèi)看書、看報(bào)。 不準(zhǔn)以任何理由為借口，冷漠顧客。 不準(zhǔn)在賣場內(nèi)會客、吃東西。（早餐20分鐘時(shí)間一個(gè)接一個(gè)吃，晚飯中國人30分鐘，外籍員工60分鐘）

2、 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐賣場貨架、收銀臺。 不準(zhǔn)不服從管理頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。 不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。綜上情況如有違反視情況不同，給予警告、記過、記大過處分警告處以口頭、書面批評或10DHS 罰款。警告兩次記過一次、記過處以50 DHS罰款。記大過處以100 DHS 罰款。 表現(xiàn)優(yōu)秀者視情況獎勵50 100 DHS員工購物 目標(biāo) 1倡導(dǎo)員工購買超市商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機(jī)會； 2為所有員工購物提供便利的制度。給員工提供員工購物折扣 原則 1各級別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購買各種商品； 2員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購物； 員工只可在當(dāng)天當(dāng)班時(shí)間外或休假時(shí)購物；（收銀員不可

3、給自己結(jié)賬，上班時(shí)間只允許購買水和早餐，且只允許到其他銀臺結(jié)賬。） 3公司不允許員工穿著工作服在本商場購物； 4公司不允許員工把本商場或其它地方購買的商品保存在超市。 5. 員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。 6. 任何員工購物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。營運(yùn)須知一、問題商品處理1、問題商品就是不能銷售的商品：如受損的、骯臟的、過期的條碼不清的、無條碼的等等；2、撤離所有問題商品；3、不要把自己都不愿意買的商品陳列于貨架上；備注：殘損、缺失、到期商品處理程序?yàn)榧訌?qiáng)商品管理，減少損耗，責(zé)任到人，制定如下處理程序：1、 殘損、缺失商品處理程序（1） 在商品進(jìn)貨、驗(yàn)收貨期

4、間，若發(fā)現(xiàn)商品殘損、缺失，要求供應(yīng)商當(dāng)場換貨或補(bǔ)貨，無及時(shí)補(bǔ)貨者，可從進(jìn)貨單中直接和減數(shù)量。（2） 商品進(jìn)場上架前，發(fā)現(xiàn)破損、缺失，應(yīng)填寫好“退貨商品清單”，經(jīng)領(lǐng)班，經(jīng)理簽字確認(rèn)后，交于財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)與供應(yīng)商聯(lián)系后，交于驗(yàn)收貨人員做退貨處理。2、 保質(zhì)期商品的處理程序商店責(zé)任人員對臨近保質(zhì)期的商品要保質(zhì)期商品報(bào)警，現(xiàn)將保質(zhì)期與報(bào)警期羅列如下：（1） 保質(zhì)期18個(gè)月以上，距保質(zhì)期90天的（2） 保質(zhì)期918個(gè)月以上，距保質(zhì)期60天90天的（3） 保質(zhì)期68個(gè)月以上，距保質(zhì)期4560天的（4） 保質(zhì)期3個(gè)月以上，距保質(zhì)期2030天的商品責(zé)任人要嚴(yán)格按造以上時(shí)間進(jìn)行報(bào)警。每星期向財(cái)務(wù)報(bào)警一次。3、 商品

5、責(zé)任人要嚴(yán)格填寫“商品保質(zhì)期報(bào)警單”，經(jīng)領(lǐng)班簽字后報(bào)于財(cái)務(wù)，理貨員匯總整理后與供應(yīng)商聯(lián)系退換后交于驗(yàn)收貨人員處理。4、 不能退換貨的另外整理清單，制定物價(jià)價(jià)格，報(bào)與經(jīng)理審批后及時(shí)處理。處理方式：特價(jià)、買贈等，后臺電腦要及時(shí)進(jìn)行變價(jià)和特殊處理。二、工具使用規(guī)則1、工具使用完后請放回原處；2、補(bǔ)貨前要先清潔貨架；3、工具若有損壞應(yīng)通知主管或維修人員；三、保持貨架排列整齊1、整齊的貨架、良好的商品陳列等于顧客滿意；2、顧客不容易拿取的商品等于降低商品的銷售量；四、商品補(bǔ)貨時(shí)所放的位置1、店前：將卡板和箱子盡量靠近貨架以利于補(bǔ)貨；2、開店后：保持走道通暢，以方便顧客拿取商品；五、貨架陳列規(guī)則1、遵守陳

6、列設(shè)計(jì)，貨架若有缺貨時(shí)不可用其它商品取代；2、隨時(shí)保持陳列的豐滿；3、對于食品類的商品應(yīng)做到先進(jìn)先出；4、所有產(chǎn)品都需注意產(chǎn)品的保質(zhì)期限，是否符合政府法規(guī)；六、拆箱方法1、使用美工刀，注意不要割破商品，使用后應(yīng)立即收回刀片，避免發(fā)生危險(xiǎn)；2、避免將散裝的商品存放倉庫，倉庫只能存放整箱商品；3、退貨商品應(yīng)存放在指定位置；4、在補(bǔ)第二箱商品時(shí)應(yīng)先把第一箱的空箱拆掉，并放在指定位置，不可與垃圾存放在一起；七、補(bǔ)貨規(guī)則1、優(yōu)先補(bǔ)滿空貨架2、如有多余商品不可任意改變排面數(shù)量（不得占用其它商品排面）；3、補(bǔ)貨時(shí)若有剩余請放在貨架頂端；4、準(zhǔn)備當(dāng)時(shí)貨量即貨架上賣掉的數(shù)量；5、準(zhǔn)備晚上白班人員準(zhǔn)備；6、準(zhǔn)備第

7、二天貨量晚班需補(bǔ)滿貨架方可下班；7、若有商品需疊放在卡板上需注意商品和人的安全，必要時(shí)可使用封口膠捆緊以免商品掉下危害商品和人的安全；八、如何維持貨架整潔和良好商品賣相1、隨時(shí)保持貨架與走道整潔；2、從顧客的角度來檢查賣場有無任何可改進(jìn)之處；九、遵循價(jià)格牌的原則1、一種商品等于一種價(jià)格牌或標(biāo)簽；2、商品標(biāo)簽應(yīng)放在商品左下角，箭頭在價(jià)格牌右邊；3、價(jià)格牌的價(jià)格等于條碼的價(jià)格；4、促銷牌放在價(jià)格牌右邊，箭頭放在促銷牌右邊；十、與顧客的關(guān)系1、對于顧客避免缺貨，使其容易選擇使顧客得到尊重；2、對于商場避免缺貨可提高銷量提升商場整體形象。超市部衛(wèi)生管理規(guī)定一、上班前應(yīng)把貨架及商品用干布擦拭，做到無灰塵

8、、無污漬。地面應(yīng)先濕拖一次，再干拖一次。保持地板整潔明亮、干爽無水漬。二、每隔兩小時(shí)拖一次地面，視情況一般在客流量較少或中午時(shí)段進(jìn)行。三、下班前員工應(yīng)先濕拖一次再干拖一次地板。四、POP應(yīng)用干布擦拭，保持鮮明、整潔并掛致端正。五、周二進(jìn)行大掃除，用加洗衣粉的水和刷子刷地面并拖干。六、檢查不合格者，第一次警告處分；第二次記小過；第三次記大過。備注：商品陳列和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、柜臺、貨架衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生要經(jīng)常保持“四潔”、“四無”。（“四潔”是：商品潔，墻壁潔，貨架潔，服務(wù)設(shè)備潔；“四無”是：地面無雜物，無痰跡，無瓜果皮核，無紙屑，）、賣場不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫標(biāo)，不亂貼出售標(biāo)志；嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)槍

9、、店內(nèi)自制條形碼的管理規(guī)范；、架頂、貨架、柜臺的商品陳列要經(jīng)常保持豐富、藝術(shù)、新穎、醒目、整潔衛(wèi)生，立體感強(qiáng)，季節(jié)性突出，充分反映本貨架、柜臺的經(jīng)營范圍和特色。要不斷整理商品，保持商品陳列擺放整齊、商品價(jià)簽對位。接待顧客行為管理規(guī)定一、站相、行態(tài)、面部表情、界域、接待語1、站相基本要求：身體站正、腰板挺直、兩腳稍微分開、兩眼平視；2、行態(tài)基本要求：端正、輕盈、穩(wěn)健、靈敏；3、面部表情基本要求；眼神：友好和善地直視對方的眼區(qū)；微笑：自然地面帶喜色而又不出聲的笑容；4、界域基本要求：營業(yè)員在顧客的左前方1米-1.5米之間；5、接待語基本要求：文明禮貌、不卑不亢，言語清晰、平和、不急燥。二、接待顧客

10、禁止動作準(zhǔn)備接待顧客階段禁止動作1、聚集在一個(gè)地方站著或聚眾聊天2、靠著貨架、柱子旁3、將手插在衣兜或抱著胳膊、倒背著手4、對顧客不關(guān)心、愣愣地站在那里展示商品階段禁止動作1、用一只手拿著商品讓顧客看2、由于買的商品金額較小，表現(xiàn)出厭惡的表情3、無計(jì)劃地把商品一個(gè)個(gè)拿出，堆起來給顧客看介紹商品階段禁止動作1、勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好象誰強(qiáng)制似的2、說什么“人各有所好”，不答理顧客3、時(shí)間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度4、介紹商品時(shí)，不能使顧客聽明白5、不知道便隨便答復(fù)包扎階段禁止動作1、將包扎的東西弄得雜亂無章2、一邊看著別處，一邊包扎3、因購買的東西多而漏包遞交階段禁止動作1、用一只手遞交商品2、把找的

11、錢放在商品上遞給顧客3、遞錯東西，找錯錢4、對買了很多東西攜帶困難的顧客毫不關(guān)心三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、 衣著整齊。上崗要穿工裝，佩戴服務(wù)胸章，佩帶位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。2、 儀容端莊。要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲，勤洗工裝，上崗不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短便褲、超短裙。餐飲、食品崗位員工不得戴戒指，不得留長發(fā)、長指甲和涂指甲。3、 發(fā)型莊重。男同志不留大鬢角、小胡子，女同志發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，女同志要求淡妝上崗。4、 姿勢端正。上崗要精神飽滿，思想集中，面對顧客，目迎顧客，雙腿自然直立，雙手自然下垂，體現(xiàn)出好的站姿和風(fēng)度。一、領(lǐng)班領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、對店長負(fù)責(zé)，對本區(qū)域員工、設(shè)備

12、、商品庫存進(jìn)行管理。領(lǐng)班應(yīng)熟悉超市部運(yùn)作流程和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，了解本部門商品結(jié)構(gòu)、陳列要求和技巧，熟悉本部門商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨原則。2、經(jīng)常與外采人員、業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，確保商品滿足銷售需要，對滯銷商品及時(shí)發(fā)現(xiàn)提出合理的處理意見。3、負(fù)責(zé)對競爭店的市調(diào)，并與本店進(jìn)行比較，每月至少上交一次市調(diào)分析報(bào)告，及時(shí)調(diào)整店內(nèi)的商品結(jié)構(gòu)。4、每月配合財(cái)務(wù)部門做好盤點(diǎn)工作。5、檢查交接班情況，本部門堆頭，促銷商品的銷售情況。6、每天早上5分鐘內(nèi)集合員工，檢查員工出勤、著裝情況布置當(dāng)天工作。7、檢查各柜組的商品陳列情況，檢查陳列是否豐滿，商品的單品是否過多，所占排面是否合理。8、防止暢銷商品斷貨，及時(shí)跟蹤商品補(bǔ)

13、貨，與采購聯(lián)系備貨。9、與銀臺配合，了解商品退換貨及顧客投訴情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查：A、屬標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與價(jià)格簽是否相符。B、屬質(zhì)量問題要抽查相同商品1-3件，證實(shí)后應(yīng)立即將其撤下臺面，辦理撤柜手續(xù)。C、屬于價(jià)格問題，應(yīng)及時(shí)與辦公室取得聯(lián)系確定正確售價(jià)后及時(shí)替換正確價(jià)格簽。D、對本部門的投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。10、促銷活動時(shí)要核查促銷商品的存量，POP是否到位，內(nèi)容是否正確。領(lǐng)班工作職責(zé)營運(yùn)領(lǐng)班是整個(gè)商場的支柱，領(lǐng)班是否有效地完成他應(yīng)有的職責(zé)，是整個(gè)商場順利進(jìn)行的保證。配合經(jīng)理完成以下工作：一、滿足顧客需求1、滿貨架，無缺貨 2、賣

14、場整潔 3、價(jià)格便宜 4、季節(jié)性商品 5、快訊二、團(tuán)隊(duì)精神1、員工 2、培訓(xùn) 3、雙向溝通 4、控制與計(jì)劃三、商品1、銷售量控制 2、庫存控制 3、商品數(shù)量控制 4、商品陳列5、如何行動 6、嚴(yán)格檢查商品收貨與退貨四、成功五大因素1、完善的行動計(jì)劃 2、周密的事前準(zhǔn)備 3、掌握控制全局 4、及時(shí)調(diào)整工作方向 5、事后檢討五、工作目標(biāo)美觀整潔的環(huán)境、真誠友善的接待、準(zhǔn)確無誤的價(jià)格、優(yōu)良完善的設(shè)施、高度穩(wěn)定的商品。領(lǐng)班工作流程一、開店前1、與員工一起工作并檢查員工的出勤狀況，當(dāng)有員工休假時(shí)應(yīng)統(tǒng)籌分配工作。2、檢查貨架是否豐滿，以及是否及時(shí)更換好促銷商品并補(bǔ)滿貨架（前一天完成或必須完成）。3、檢查員

15、工著裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、隨時(shí)檢查或幫忙員工的工作。二、開店后10分鐘1、檢查賣場通道是否暢通；2、檢查貨品是否滿陳列；3、將缺貨商品在開店后準(zhǔn)備催貨和訂貨；4、檢查商品條碼、價(jià)格以及DM海報(bào)（POP）是否有遺漏或錯誤，并立即處理；5、依工作表檢查員工是否完成工作；6、檢查食品的品質(zhì)，鮮度及保質(zhì)期限。7、每日檢查10個(gè)主要敏感商品。三、開店后1、清點(diǎn)人數(shù)并安排其工作；2、幫助員工安排倉庫整理，處理已到貨而未處理之商品；3、確定已確實(shí)檢查庫存量；4、幫助及訓(xùn)練員工正確的工作方式；5、檢查訂單是否已傳給供應(yīng)商；6、確認(rèn)退貨商品已整理好并遵循退貨程序；7、中午前檢查已到貨商品是否已處理；8、下午上班檢

16、查賣場是否滿陳列整潔；9、確定驗(yàn)收單準(zhǔn)確無誤；10、檢查每天的報(bào)表及損耗報(bào)告。四、下班前1、檢查賣場，倉庫是否整潔，賣場貨架是否陳列豐滿；2、計(jì)劃、分配晚上及明天的工作；3、做好交接班的工作。五、每周工作1、與員工一起做市調(diào)并上報(bào)經(jīng)理；2、培訓(xùn)員工做好補(bǔ)貨、倉庫管理、控制與檢查庫存、清潔工作；3、促銷期間分析訂貨量與銷售量的差異，進(jìn)價(jià)與售價(jià)是否合理，廠商配合度，有無缺貨。六、每月工作1、分析中低銷量商品，并提出行動計(jì)劃；2、參與計(jì)劃執(zhí)行下月促銷活動，參與促銷工作并準(zhǔn)備廣告商品上臺面；3、協(xié)助經(jīng)理檢查電腦庫存與實(shí)際庫存的差異并修正；4、討論賣場陳列的修正及促銷區(qū)的規(guī)劃；5、執(zhí)行盤點(diǎn)工作； 6、達(dá)

17、成月預(yù)算； 7、每月的設(shè)備養(yǎng)護(hù)；8、執(zhí)行重點(diǎn)工作計(jì)劃； 9、討論如何培訓(xùn)員工。二、理貨員理貨員的崗位職責(zé)（一）儀容儀表1、營業(yè)員上班時(shí)間必須穿工作服、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。2、發(fā)型：不得披頭散發(fā)，不得染奇怪的顏色。3、化妝：著淡妝，不得戴墨鏡或戴帽子上班。4、不得在上班時(shí)間有不文雅動作，如挖鼻孔、弄鼻涕等。（二）待客服務(wù)1、語言：在顧客使用本地方言的情況下才可講方言，其它情況下一律使用普通話，與同事間也應(yīng)提倡以普通話交流。對顧客講話聲調(diào)適中，不得過高或過低。2、上班時(shí)情緒飽滿，面帶微笑。根據(jù)不同的顧客選擇不同的推銷方法。3、熱情待客，一視同仁。不對顧客品頭論足，做到耐心周到，有問必答，百

18、問不厭，絕不允許與顧客吵架，違者記過處分，罰款30DHS。4、熟悉商品知識，努力提高銷售技巧。銷售過程中動作應(yīng)干凈利落。5、不論顧客是否購物，離開時(shí)應(yīng)親切道謝：“謝謝光臨”。6、認(rèn)真對待顧客詢問，遵守職業(yè)道德，不說“不知道”等服務(wù)忌語，應(yīng)收集顧客的意見，及時(shí)向主管反饋。7、非購物詢問或顧客投訴、退換貨等，也禮貌幫助顧客解決。不得態(tài)度粗俗，有意見分歧時(shí)必須報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理協(xié)調(diào)。違者給予記過處分，罰款30DHS，并負(fù)責(zé)向顧客道歉。（三）賣場紀(jì)律1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一管理，不得神態(tài)不屑、惡語中傷。2、上班時(shí)精神集中，不得在柜組內(nèi)打鬧、嘻戲、粗言穢語；不得聚眾聊天；不得行走時(shí)勾肩搭背；不得與外來人員（顧客

19、）閑聊；隔柜臺大聲嚷叫；更不能因此冷落顧客。3、站姿挺直，不倚不靠，行走姿勢文雅。4、禁止在上班時(shí)間吃東西以及從事其它與工作無關(guān)的活動，嚴(yán)禁隨意吐痰，亂丟紙屑等垃圾。5、賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，顧客抽煙應(yīng)說“對不起，本公司規(guī)定賣場內(nèi)不準(zhǔn)吸煙”。見到不阻止或阻止不力均給予處罰。6、自行做好本柜臺貨架及周邊地區(qū)清潔工作。7、經(jīng)常檢查商品及標(biāo)價(jià)簽是否對位，是否規(guī)范填寫，有無變價(jià)。8、凡參與破壞員工團(tuán)結(jié)，經(jīng)核實(shí)確有違規(guī)行為的，記過處分，罰款30DHS，并負(fù)責(zé)向顧客道歉，嚴(yán)重的給予開除。以上條款如有違規(guī)，除注明的外，其它根據(jù)情節(jié)，給予警告，記過處分。（四）文明禮貌用語1、遵守“三米原則”，當(dāng)顧客靠近柜臺時(shí)，必須

20、面帶微笑，親切地說：“歡迎光臨”。2、當(dāng)顧客專注某種商品時(shí)，必須問“先生（女士），您好！”然后介紹商品。3、小件商品必須雙手遞至顧客手中，并請“歡迎下一次光臨”。4、顧客離柜時(shí)，也一樣面帶微笑，說“歡迎下次光臨！”5、一般情況下，多說：“您好，請，謝謝，對不起！”（五）崗位基本職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，忠于職守，熱愛本職工作。2、實(shí)時(shí)補(bǔ)滿貨架，同時(shí)保持倉庫的整潔，以便補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)注意“先進(jìn)先出”，避免商品過期。3、負(fù)責(zé)貨架及倉庫的清潔，經(jīng)常檢查標(biāo)價(jià)是否正確，防止個(gè)別不良顧客偷換價(jià)格簽。4、回答顧客的問題，并協(xié)助他們。5、及時(shí)將被顧客翻動、錯位的商品歸位清楚，保證排面的整齊、豐滿。如缺貨時(shí)可

21、適當(dāng)?shù)卣{(diào)整排面位置，讓貨架始終保持飽滿。6、建立所轄商品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價(jià)格、保存期限、庫存位置等檔案。掌握商品陳列原則及方法，正確進(jìn)行商品陳列。7、隨時(shí)注意是否有設(shè)備、商品或用具損壞，若有則立即通知主管；對盜竊公司財(cái)物的行為有義務(wù)協(xié)助捕獲小偷，并視情況給予獎勵。（六）工作內(nèi)容1、早上上班人員應(yīng)到指定地點(diǎn)集中，由領(lǐng)班講評、分配今日工作，依次序進(jìn)入賣場。2、補(bǔ)滿貨架及促銷臺。3、清潔管理工作。隨手將包裝等垃圾帶出場外，歸位放置。4、監(jiān)督賣場內(nèi)不良顧客的行為。對于場內(nèi)吸煙、私自拆包等行為進(jìn)行善意的勸阻。5、巡視所轄區(qū)域商品，檢查品質(zhì)及到期日。發(fā)現(xiàn)變質(zhì)商品、過期商品應(yīng)立即撤下貨架，并報(bào)

22、告領(lǐng)班。對臨近保質(zhì)期的商品，根據(jù)公司商品管理有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理，作退換或特價(jià)處理，查出貨架上有過期商品，理貨員要全部買單。（七）營業(yè)中1、整理倉庫及新進(jìn)場商品。2、隨時(shí)整理貨架商品，貨架需滿陳列（含促銷臺）。3、注意顧客的購物行為，如果顧客手頭有較多商品，應(yīng)及時(shí)遞給購物車（籃），為其提供購物方便。4、工作期間隨時(shí)協(xié)助顧客解決問題。5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。（八）下班前1、再次巡視賣場貨架及促銷臺是否滿陳列。2、清潔所轄區(qū)域衛(wèi)生及貨架、商品的衛(wèi)生。3、由領(lǐng)班檢查確認(rèn)后方可下班。理貨員的工作職責(zé)1、隨身必備工具：紙、筆、刀具；2、主要職責(zé)是補(bǔ)滿貨架，保持貨架上的商品充足并在補(bǔ)貨時(shí)注意先進(jìn)

23、先出，注意商品的保質(zhì)期；3、保持商品的包裝完整性及貨架、商品的清潔度；4、商品陳列堆集要按陳列要求擺放整齊美觀及其安全、穩(wěn)固；5、任何時(shí)候都必須立即處理排面上的不良商品（如破包、過期的）；6、不可妨礙顧客購物；7、取貨物時(shí)應(yīng)使用正確的姿勢，不可高估自身體力，過重物品可請同事協(xié)助；8、保持商品的位置與貨架標(biāo)簽一致，并保證標(biāo)價(jià)是正確的；9、隨時(shí)留意顧客的意見，并轉(zhuǎn)告經(jīng)理；10、及時(shí)引導(dǎo)顧客購物，對顧客的疑問立即解答并親身協(xié)助他們；11、即使有發(fā)現(xiàn)貨架缺貨也不能移動商品的排面；12、在工作中隨時(shí)保持微笑服務(wù)；13、及時(shí)向沒有購物籃的顧客遞上購物籃或手推車。 理貨員工作流程一、開店前1、準(zhǔn)時(shí)打卡上班2

24、、登記賣場缺貨商品并到倉庫領(lǐng)取商品補(bǔ)滿貨架：（1）補(bǔ)貨的基本原則A、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨B、補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則C、補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序：端架堆頭貨架D、補(bǔ)貨的品項(xiàng)頂先后次序：促銷品項(xiàng)主力品項(xiàng)一般品項(xiàng)E、必須遵循先進(jìn)先出的原則F、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動排面，依價(jià)格簽所示陳列范圍補(bǔ)貨，否則影響商品陳列，違反者將按則處罰G、補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板，同一時(shí)間內(nèi)不能超過三塊H、補(bǔ)貨時(shí)所有放貨卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)位置I、貨架上的貨物補(bǔ)齊后，第一時(shí)間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定點(diǎn)J、補(bǔ)貨時(shí)，有存貨卡板的地方，必須同時(shí)有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無人或來不及安

25、排人員作業(yè)的情況（2）補(bǔ)貨的作業(yè)程序：取庫存 檢查商品、條形碼及品質(zhì)等 取貨補(bǔ)貨 余下庫存歸庫存區(qū) 打平紙箱、同垃圾放于棧板 運(yùn)輸至指定區(qū)域 檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存 補(bǔ)貨結(jié)束。補(bǔ)貨的原則：采用先進(jìn)先出的原則，即補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)先取下舊貨，清潔商品及貨架后補(bǔ)上新貨，再放上舊貨，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)盡量避開購物高峰期3、檢查賣場貨架是否已補(bǔ)滿如有不足則需催貨或訂貨。4、整理排面如有缺，不能用其他商品擴(kuò)充或取代，必要時(shí)需做出告示告之顧客何時(shí)有貨。5、對于食品要檢查其品質(zhì)，新鮮度或保質(zhì)期限。6、依據(jù)清潔計(jì)劃表執(zhí)行清潔工作。二、開店后二十分鐘1、準(zhǔn)備清理走道，保持暢通，并清潔賣場。2、整理清潔貨架及外包裝有灰塵的

26、商品。3、再次確認(rèn)貨品已滿貨架并且無遺漏上架。4、檢查商品的條碼，價(jià)格標(biāo)簽是否有遺漏及正確性（含POP海報(bào)價(jià)格）。5、檢查商品的促銷期是否已過（含POP海報(bào)）。三、營業(yè)中1、整理倉庫及處理已到貨商品2、確定檢查庫存數(shù)量是否充足3、隨時(shí)整理貨架（1）理貨的基本原則A、貨物凌亂時(shí)，需做理貨動作B、零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作C、理貨的先后次序是：端架主力商品易混亂商品一般商品D、理貨時(shí)，須將不同貨號的貨物分開，并與其價(jià)格簽的位置一 一對應(yīng)E、理貨時(shí)，須檢查商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）、條形碼是否完好，對于缺條形碼，迅速補(bǔ)貼，破包裝要及時(shí)修復(fù)F、理貨時(shí)，每一個(gè)商品有其固定的位置，不能隨意更

27、動排面G、一般理貨時(shí)遵循從左到右，從上到下的順序H、補(bǔ)貨的同時(shí)，進(jìn)行理貨工作I、每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨J、每日營業(yè)前理貨時(shí)，做商品清潔工作（2）補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處理A、若該品項(xiàng)貨物不足時(shí)，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來充實(shí)B、若該產(chǎn)品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)維持其原有排面，直到該商品恢復(fù)供應(yīng)或采購部有新商品替代C、若某項(xiàng)產(chǎn)品補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時(shí)提出申請，按程序由樓面經(jīng)理書面批準(zhǔn)后，再按新的陳列圖更正陳列（3）補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)A、安全使用叉車和工具，不要傷及自已、同事、顧客B、在貨架上作業(yè)時(shí)，注意貨物安全取放遞，切不

28、可從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害C、貨物在卡貨板上碼放，從收貨部到樓面，均遵循安全、穩(wěn)固、交叉碼放原則，以免貨物倒下傷人D、補(bǔ)貨/理貨時(shí)不可妨礙顧客的購客。4、維持賣場標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)回答顧客問題并幫助顧客5、整理退貨商品并準(zhǔn)備退貨6、中午前確認(rèn)已到貨之商品是否已處理完畢，訂貨之商品是否已到貨，貨量是否正確7、中午前再次確認(rèn)貨架是否陳列豐滿8、下午班時(shí)必須巡視是賣場否滿陳列四、離店前1、確定倉庫已完成整理及整潔2、確認(rèn)賣場符合陳列標(biāo)準(zhǔn)，所有商品歸位。3、確認(rèn)已到貨商品處理完畢4、向主管回報(bào)當(dāng)日特殊事件，將所有的文件放好。5、與晚班人員進(jìn)行工作交談五、工作重點(diǎn)1、整齊干凈貨架、場地2、排面豐滿貨架

29、商品3、價(jià)格正確價(jià)格標(biāo)簽4、環(huán)境良好音樂、溫度、服務(wù)六、每周工作1、進(jìn)行市調(diào)并將結(jié)果上報(bào)主管2、依促銷計(jì)劃下建議訂單給采購部并安排更換促銷品3、確定退貨商品并已完成退貨程序（1）將要退貨的商品集中并于庫存卡上用紅色的筆登記退貨數(shù)量。（2）將退貨號碼、品名、數(shù)量、規(guī)格及進(jìn)價(jià)填在退貨單上。（3）于主管及助理確認(rèn)后，將商品及退貨單一同送往收貨區(qū)。4、依清潔計(jì)劃表切實(shí)完成清潔工作（賣場、倉庫、貨架）七、每月工作1、倉庫商品依據(jù)一種商品一個(gè)位置堆放并保持定位2、檢查庫存數(shù)量（帳面）與實(shí)際是否有差異3、做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備：庫存商品整理賣場排面整理退貨處理清潔工作報(bào)表打印理貨崗位工作細(xì)則一、超市商品陳列的基本工

30、具1、貨架：超市使用的貨架大多可拆卸組合的鋼制貨架為主，高度分為：1.35m、1.52m、1.65m、1.8m、2m等規(guī)格，我超市采用高度1.8m的貨架，可陳列較多品種的商品，但商品的損耗率會較高。2、隔物板：隔物板主要用來區(qū)分隔離兩種不同的商品，避免混淆不清。在長度的選擇上，通常貨架上段多使用較低且短的隔物柜，貨架下段則多使用較多且長的隔物板。3、護(hù)欄：為了避免顧客在選購某些易碎物品時(shí)失手打破造成傷害或損失，所以在柵板的前緣加上護(hù)欄，對于高單價(jià)或易碎商品，加上護(hù)欄，較有安全感。4、墊板：為避免商品直接與地面接觸受潮，必須使用墊板墊在最低層，墊板一般使用木制，依場地需要注意組合。5、端架：在整

31、排貨架的最前端及最后端，所設(shè)置的貨架即為端架，這是顧客在賣場中經(jīng)過頻率最高的地方，也是最佳的陳列位置。6、地籠（堆頭）：把單一物品堆積如山，造成豐富的感覺，價(jià)格設(shè)定較低，讓顧客覺得買起來很輕松。二、崗位培訓(xùn)1、作為一個(gè)營業(yè)員，他的工作就是實(shí)時(shí)補(bǔ)貨上架（排面豐滿），同時(shí)保持倉庫的整潔以方便補(bǔ)貨。2、應(yīng)負(fù)責(zé)貨架以及倉庫的清潔，以及上架商品的清潔、整齊。3、正確地對顧客進(jìn)行導(dǎo)購，耐心地回答顧客提出的問題，并協(xié)助他們。4、確保商品的價(jià)碼完整無誤，POP齊全美觀。5、留意顧客的意見，并反饋給部門主管。6、商品結(jié)構(gòu)。7、周二、周五對競爭店做市場調(diào)查，學(xué)習(xí)他人長處，同時(shí)也找出我店的不足，及時(shí)反饋給部門主管。

32、針對以上幾點(diǎn)，：商品排面：商品陳列應(yīng)遵守易看、易選、易拿的購物原則，這是商品陳列最基本的原則。比如顏色很突出、商標(biāo)正面看齊、陳列方式新穎便容易抓住顧客的目光。有的超市喜歡把商品放在平臺陳列，就是要讓顧客容易挑選，有些超市會將單一商品堆放如山，給顧客以商品豐滿的感覺，提高購買欲望，從而進(jìn)行挑選購買。商品陳列由于位置的不同，故分為貨位區(qū)、端架區(qū)、地籠區(qū)等。（一）貨位區(qū)：貨位區(qū)就是貨架，對于絕大多數(shù)商品來說，一般都位于正常的貨位區(qū)，商品陳列在活動貨架上，講究整齊與美觀、量感與潔凈。一般來說，貨位區(qū)分為：1、上段：位于貨架最上端，由于位置較高，故可以不陳列商品，可作為庫存，也可陳列一些推薦品；2、黃金

33、段：位于貨架1.2-1.6米處“三易”的地方，這個(gè)區(qū)域銷售的商品一般會占總銷售的50%，故此位置稱為黃金段，可陳列一些包裝美觀、利潤較高的商品；3、下段：一般用于陳列銷售快的商品，以及易碎、重的商品，也可作為庫存區(qū)。（二）端架區(qū)：端架位于貨架端頭，端架被稱為最佳陳列點(diǎn)，因?yàn)槎思苁穷櫩徒?jīng)過頻率最高的地方，而且可以從不同的三個(gè)角度看到端架區(qū)，一般供應(yīng)商出費(fèi)用要求陳列某種指定的商品，端架區(qū)域的商品應(yīng)用醒目的POP紙寫出價(jià)格信息等，每個(gè)端架要求不能有太多商品，品種一般以不超過5種為宜，且需要有關(guān)聯(lián)性的商品。（三）地籠區(qū)：地籠區(qū)一般是在主通道上，由供應(yīng)商出費(fèi)用要求陳列某種商品，用醒目的POP寫出價(jià)格等信

34、息，每個(gè)地籠上不能有太多種商品，一般不超過2種。商品應(yīng)整齊、清潔，商品應(yīng)豐滿，應(yīng)陳列指定商品，不得隨意陳列。制作排面的原則：商品大小分類以縱向的方式排列，單品以橫向的方式陳列，商品陳列面的大小會直接影響銷售，故對于利潤高的商品應(yīng)加大排面。另外，商品陳列有以下幾種陳列方式：1、以廠家區(qū)分：一個(gè)供應(yīng)商的商品陳列；2、以產(chǎn)品類別區(qū)分：一個(gè)品種的產(chǎn)品陳列；3、按品牌區(qū)分：將同一品牌的商品集中陳列；4、按外包裝形狀區(qū)分：將商品按包裝大小高矮陳列；5、關(guān)聯(lián)陳列：相關(guān)性的產(chǎn)品放在一起，或有互補(bǔ)性的產(chǎn)品放在一起陳列，讓顧客購買A商品時(shí)順便買B商品；如在皮鞋區(qū)陳列鞋油，嬰兒用品區(qū)陳列紙尿褲等。三、整理倉庫（一）

35、需按類別歸放，商品與商品間保證有小通道，重的商品應(yīng)置于底層，另外，銷售量大產(chǎn)品不可放于下面；（二）了解商品的知識，正確引導(dǎo)顧客從產(chǎn)品的性能，外觀等方面幫顧客參考（家電、玩具、針織品）；（三）標(biāo)價(jià)簽應(yīng)位于商品正下方，標(biāo)價(jià)應(yīng)確保無誤，如有變價(jià)應(yīng)取下舊標(biāo)價(jià)簽，換上新標(biāo)價(jià)簽，同時(shí)檢查商品上打的價(jià)碼是否已改，查看POP有無錯誤，若無發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與商品可能有誤，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，由主管至電腦室查詢；（四）留心顧客對商場的評價(jià)，以及是否有新需求，及時(shí)填表上報(bào)主管，定期填寫商品銷售報(bào)表，以調(diào)整商品結(jié)構(gòu)（分析原因，撤換掉滯銷產(chǎn)品，加大某些產(chǎn)品排面），以及商品的庫存報(bào)表；（五）做好市調(diào)工作，市調(diào)的內(nèi)容有：對方的陳列、特

36、價(jià)產(chǎn)品、對比價(jià)格、新產(chǎn)品、服務(wù)方面等，讓員工每周做一次市調(diào)，以了解整個(gè)行業(yè)，不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足以改正。市調(diào)時(shí)應(yīng)注意，千萬不可大搖大擺地拿起筆來記錄，市調(diào)對象好又多五里亭店、沃爾瑪長城店、永輝王莊店。備注：倉庫管理一、倉庫規(guī)則1、當(dāng)日到貨，當(dāng)日上架2、倉庫只留以箱為單位的庫存3、到貨時(shí)每箱表面須注明到貨日期4、倉庫貨品應(yīng)歸類存放，且商標(biāo)指示朝外5、當(dāng)日破損，當(dāng)日報(bào)廢6、倉庫應(yīng)隨時(shí)整理清潔，不能有雜貨，手推車等，保持走道隨時(shí)暢通7、隨時(shí)保持倉庫干凈、干燥8、出貨時(shí)應(yīng)做到先進(jìn)先出的原則9、及時(shí)通知廠商前來退貨，以免囤積過高庫存10、不能使用的廠商器材應(yīng)予報(bào)廢或通知廠商來領(lǐng)回二、庫存區(qū)的設(shè)置1、庫

37、存區(qū)應(yīng)有過道或空位，便于走車和取貨2、周轉(zhuǎn)倉設(shè)有存貨的貨架3、周轉(zhuǎn)倉地面平整，不起沙，防火、防潮、防水4、照明適度，溫度適當(dāng)三、庫存區(qū)碼放的基本原則1、賣場庫存區(qū)（1）商品外箱要有庫存單，并將其各項(xiàng)內(nèi)容填全填對（2）商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對應(yīng)（3）外箱有庫存單的一致朝外放，并分類碼放（4）庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式（5）商品庫存設(shè)置要便于補(bǔ)貨（6）商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感2、周轉(zhuǎn)倉（1）食品與百貨庫存區(qū)域分開（2）各部門庫存區(qū)域，由超市經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃（3）所有商品只能放在貨架上，棧板上，不能直接放在地板上（4）不能堵塞通道，便于取貨補(bǔ)貨（5）商品要有庫

38、存單，并要填寫正確（6）同一棧板盡量放同一種商品（7）體積小、貴重、易丟失的商品盡量放在賣場庫存區(qū)后倉存放體積大，重量大或比較廉價(jià)的商品四、庫存區(qū)的安全碼放1、任何時(shí)間、地點(diǎn)、商品不能從庫存區(qū)上掉下來2、貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力3、貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（75cm ），同時(shí)不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施4、可燃性商品要在特別區(qū)域存放5、高貨架貨物的碼放：（1）嚴(yán)格遵守安全碼放的原則（2）商品要全部放在卡板內(nèi)（3）商品在卡板上，不許超過1.5m高度五、倉庫的防火1、庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品2、庫存內(nèi)消防器材擺在明

39、顯的位置，不能隨意移位、挪用3、庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用60瓦以上燈泡、及碘鎢燈、燈頭與貨物之間距離為75cm4、庫房內(nèi)要留有通道5、庫房電源，在業(yè)務(wù)結(jié)束后及時(shí)關(guān)閉6、定期組織庫房工作人員作業(yè)消防演習(xí)，加強(qiáng)防火意識收銀員崗位職責(zé)顧客踏進(jìn)超市，看到的第一個(gè)超市員工就是收銀員，選好商品結(jié)賬時(shí)，直接接觸的還是收銀員，收銀員的一舉一動、言談舉止都代表了超市的形象。因此，超市收銀員的工作職責(zé)還包括為顧客提供良好禮儀服務(wù)的重要內(nèi)容。另外，超市作為一個(gè)經(jīng)營實(shí)體，其經(jīng)營特點(diǎn)決定了超市收銀工作必須配合整個(gè)超市的經(jīng)營工作，以達(dá)到超市利潤最大化。所以，超市收銀員的工作職責(zé)還包括現(xiàn)金管理、推廣促銷以及防損等工作。 一、為顧客提

40、供結(jié)賬服務(wù) 收銀員在提供結(jié)賬服務(wù)時(shí)不僅要快捷，而且必須準(zhǔn)確。不可將低價(jià)位的商品，以高價(jià)打出，損害顧客利益；也不可將高價(jià)位的商品，以低價(jià)位打出，損害企業(yè)的利益。對于掃描不出的商品，應(yīng)輸入商品的代碼，在輸入時(shí)應(yīng)看清數(shù)字，杜絕錯誤。 二、為顧客提供咨詢服務(wù) 收銀員不僅要熟練掌握收銀工作技能，還要全面了解整個(gè)商場商品的布局。在顧客詢問時(shí)，要能夠準(zhǔn)確回答顧客的問題，熱情禮貌待客，做好導(dǎo)向服務(wù)。 三、現(xiàn)金管理 收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金等。 四、超市防損 顧客在結(jié)賬時(shí)，會因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑?/p>

41、銀臺上，這時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品歸位到貨架上，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。 五、推廣促銷活動 超市經(jīng)常有各種各樣的促銷活動，收銀員在推廣促銷活動中，除正常收銀作業(yè)以外，應(yīng)特別注意做好宣傳和告知工作，告知的內(nèi)容主要包括以下三項(xiàng)： 1得到優(yōu)惠或贈品的條件 當(dāng)顧客所購商品的金額已接近這次活動所需金額時(shí)，收銀員應(yīng)提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。 2有關(guān)注意事項(xiàng) 收銀員在解答顧客關(guān)于促銷活動的問題時(shí)，應(yīng)將有關(guān)注意事項(xiàng)告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。 3促銷活動的類型 促銷活動有“累計(jì)”計(jì)算和

42、“不累計(jì)”計(jì)算之分。在“不累計(jì)”計(jì)算的促銷活動中，收銀員應(yīng)注意此項(xiàng)活動特點(diǎn)的宣傳與說明，避免一些不愉快的場面出現(xiàn)。 收銀員工作職責(zé) 認(rèn)真點(diǎn)算顧客購買的貨物并準(zhǔn)確地掃描入機(jī) 注意儀表端莊及做好對顧客的服務(wù)工作 做好出入口的保衛(wèi)工作，禮貌地檢查顧客攜出超市的可疑物品及手袋 服從經(jīng)理關(guān)于輪班，工作調(diào)動以及其他工作安排 防騙：應(yīng)避免與顧客過于接近,以免發(fā)生意外 不要背對或離開已打開的錢柜 收到顧客所付錢款，等顧客確定符合后，才 可將錢放入錢柜 收大鈔時(shí)， 應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及 辨別假鈔注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你打開錢柜 收款一定要按程序進(jìn)行，且必須唱收唱付不要隨意離開收銀機(jī)切

43、記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏于防范。 在收取殘損幣時(shí)，收銀員應(yīng)不予收取； 每日按實(shí)收銷貨款填寫交款單交款，經(jīng)復(fù)核無誤，交款人簽字上交； 帳后款（日結(jié)賬）要結(jié)出金額，送交金融中心； 負(fù)責(zé)保管好收銀臺上驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡收款機(jī)、收款專用章和交款憑證； 出現(xiàn)長短款時(shí)，要及時(shí)查找，核實(shí)確屬差錯，當(dāng)日填寫長、短款單，報(bào)送主管審批，不許留長款，墊短款； 管好業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金（備用金），根據(jù)現(xiàn)金收付情況，提前換好零款，便于正常工作。收銀員必備知識¬ 熟悉門店的主要商品¬ 熟練掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作¬ 現(xiàn)金找贖技巧¬ 為顧客裝袋技巧 根據(jù)顧客購買量選擇合適尺

44、寸 的購物袋 不同性質(zhì)的商品必須分開入袋 硬與重的商品墊底裝袋；正方型或長方型的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受到壓力破損；易碎品或較輕的商品置于袋中的上方 容易出水、味道較強(qiáng)烈的商品應(yīng)先用小包裝袋包裝妥當(dāng)后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中 確定有蓋子的物品是否已經(jīng)拴緊 裝入袋中的商品不能高于袋口，以免顧客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可放入另一下袋中 確定宣傳單及贈品已放入顧客的購物袋中 入袋時(shí)應(yīng)將不同顧客的商品分開裝袋，要絕對避免不同顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象 提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生¬

45、收銀待客服務(wù)技巧收銀作業(yè)紀(jì)律當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時(shí)，其作業(yè)程序控制如下：1、將離開收銀臺的原因和回來的時(shí)間告知當(dāng)班領(lǐng)班；2、銀臺不可關(guān)閉，由領(lǐng)班暫時(shí)頂崗，出現(xiàn)錯款由收銀自己承擔(dān)；3、領(lǐng)班無法頂崗特殊情況下要將“暫停服務(wù)”并放在收銀臺上；3、將收銀通道攔??；4、將錢箱里的現(xiàn)金關(guān)鎖好；5、離開收銀機(jī)時(shí)，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后面的顧客到其它收銀臺結(jié)帳，并為等候的顧客結(jié)帳后方可離開。收銀員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)收銀員行為規(guī)范 服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。 十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見?！绷仨?必須按規(guī)定整齊著裝。

46、必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 必須保持款臺干凈整齊。 必須保持帳款一致。八不準(zhǔn) 不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺、離崗、停臺。 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書、看報(bào)。 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺或拒收。 不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。行為規(guī)范 收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。 收銀員避免給親朋好友先結(jié)帳 收銀員到崗后，首先做好

47、款臺的衛(wèi)生。 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 熟知商場的布局和三百元以上商品價(jià)格。 當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須請示主管，并出示暫停收銀標(biāo)志。 每個(gè)收銀員必須對所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。 交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺上每日工作流程 每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。 （一）營業(yè)前 營業(yè)前要做好營業(yè)準(zhǔn)備工

48、作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零； 檢驗(yàn)收銀機(jī)； 了解當(dāng)日促銷活動事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會）。 （二）營業(yè)中 營業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客； 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； 配合促銷活動的收銀處理； 顧客抱怨處理； 對顧客適當(dāng)引導(dǎo)； 營業(yè)款繳納； 進(jìn)行交接班。 （三）營業(yè)后 營業(yè)后收銀員還有工作要做； 如整理各類發(fā)票及促銷券； 結(jié)算營業(yè)額； 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套； 清潔、整理各類備用品； 協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作 收銀員講評細(xì)則處罰 1違反“六必須”、“八不準(zhǔn)”其中任一條每次扣1分。 2違反儀容

49、儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣1分。 3未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣1分。 4頂撞顧客者扣2分，遭顧客投訴者扣5分，接受態(tài)度不好者扣10分。 5開會前必須領(lǐng)好備用金，否則算遲到。開會、上機(jī)遲到，對安排的工作不能如期完成的扣1分。 6對當(dāng)日早會和領(lǐng)班前列會中所強(qiáng)調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣1分。 7迎賓前未做未臺清潔、未主動迎賓者扣1分。 8違反收銀員工作流程每項(xiàng)扣1分。 9監(jiān)點(diǎn)人員未能如實(shí)填寫監(jiān)點(diǎn)記錄的扣2分。 10錯、漏掃1次扣1分。 11未經(jīng)領(lǐng)班允許無故離臺扣2分；離臺未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣1分。 12規(guī)定時(shí)間吃飯未吃完者扣1分。 13當(dāng)班時(shí)間在賣場內(nèi)點(diǎn)款、空閑時(shí)聊天扣1分，看雜志、報(bào)紙、快訊，在款臺內(nèi)吃東西，喝飲料者扣1分。 14款臺內(nèi)雜亂扣1分；未保管好款臺物品，造成物品丟失扣3分。 15下晚班未將發(fā)票硬標(biāo)簽送到總收室；未將款臺上清理干凈；未等候防損護(hù)送；未交款臺鑰匙；未關(guān)柜門；未關(guān)屏幕、打印機(jī)、未蓋打印機(jī)蓋、機(jī)者扣1分/次。 16下班將電腦電源關(guān)閉者扣2分。 17備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣3分。 1