汽車4S店售后服務(wù)部工作總結(jié)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上-年售后服務(wù)部工作總結(jié)售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來了自-年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務(wù)部門提出了更高的要求。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合前幾年總體運(yùn)行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績。售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計一、進(jìn)廠車輛臺次：進(jìn)廠臺次時間一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月2009346387639618685597626

2、5656234906597022010667532644709648702966837821730804二、維修總產(chǎn)值：產(chǎn)值（萬元）時間一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月200939.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201059.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDIPDI時間一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月200938145144157198181110117114102140185201016611813014812814940118817

3、5151204三、車間工時產(chǎn)值：產(chǎn)值（萬元）時間一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月200912.116.114.716.513.619.417.813.314.814.215.818.3201018.214.31719.516.415.519.322.624.922.3422.26四、CSI:月份目標(biāo)計劃實際完成量超額完成百分比七月47.760.28%八月4773.57%九月5078.56%十月41.378.90%十一月4992.977890%在CSI調(diào)查中， “20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%?？己隧椖縁1.總的來看

4、，對該特約維修點(diǎn)本次維修保養(yǎng)服務(wù)的滿意程度第一季度87.00 第二季度86.00 第三季度93.00 第四季度92.00 在TOP2（總體滿意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分考核項目TOP 2 BOX(總體滿意度910分的比例)第一季度63.33 第二季度63.33 第三季度83.33 第四季度80.00 在服務(wù)流程的平均落實度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核項目平均落實度(11項落實度因子)第一季度79.09 第二季度85.46 第三季度91.51 第四季度94.09 注：以上數(shù)據(jù)截至-年-月在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指

5、導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績顯著 。在完成公司下達(dá)的目標(biāo)計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作：一、維修接待前臺：1、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負(fù)責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便。同時還為顧客提供“保姆式”的提醒服務(wù)，適時提醒顧客的保養(yǎng)、保險、年審時間，并提供代辦服務(wù)（只針對在我站購

6、買保險車輛）。根據(jù)客戶檔案，按行業(yè)的分類，按一對一服務(wù)要求安排專門的服務(wù)顧問與顧客聯(lián)系，充分了解分析顧客的需求，適時的與顧客進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，確?？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感。2、實時進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。加大培訓(xùn)工作的頻次，進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)考核。加強(qiáng)車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，使維修顧問能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。利用NSSW服務(wù)方法教材對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)，通過講解、演練，結(jié)合前臺接待的具體情況，注重理論和實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強(qiáng)接待能力，提高了接待效率。加強(qiáng)禮儀知識培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對待前來維修車輛的每位顧客。為顧

7、客提供“五個安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會到來我們4S店接受服務(wù)是最舒心的事情。3、細(xì)節(jié)決定成敗，維修接待員對細(xì)節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了對客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會大大縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費(fèi)用方面，我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價格明細(xì)看板，同時接待人員做到能詳盡的說明每項費(fèi)用。由于我們的維修質(zhì)量好，價格公開透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評。二、維修車間：1、新增了2臺舉升機(jī)，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專人保管），并且利用好輪流值日的制度每天對維修設(shè)備及消防安全設(shè)備進(jìn)行安全檢查，了解各設(shè)備的運(yùn)行狀況，對存在有安全隱患的設(shè)備及時進(jìn)

8、行檢修處理。在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的進(jìn)度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。2、每周二和周五進(jìn)行維修人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)了對技師及學(xué)徒工的理論知識的學(xué)習(xí)，注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力。尤其是對新車型進(jìn)行及時的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車型進(jìn)行維修服務(wù)。同時加強(qiáng)了內(nèi)部人員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)，能迅速地為顧客提供全方面的維修服務(wù)。同時，對在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時進(jìn)行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學(xué)習(xí)交流。3、嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，車間每日列隊朝會，責(zé)任落實到個人，使員工的主動性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性

9、不斷加強(qiáng)。為顧客檢測車輛時，維修技師唯“想顧客所想，急顧客所急”，對車輛所出現(xiàn)的問題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。4、積極組織全體員工抓好對所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污無灰塵，地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角，做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理，嚴(yán)格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護(hù)我們的工作和生活環(huán)境。積極響應(yīng)國家對環(huán)境保護(hù)的號召，站上加強(qiáng)了對廢舊材料的管理，廢舊材料采用集中堆放，專人看管，尤其對廢機(jī)油的管理更是嚴(yán)格，按照國家針對廢機(jī)油的相關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處理

10、辦法，做的最大程度上的保護(hù)環(huán)境，同時新增了油類回收利用設(shè)備，對剩下的機(jī)油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護(hù)了我們的環(huán)境。5、加強(qiáng)各個班組對維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管、維護(hù)。并適時進(jìn)行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。6、對保險車輛的管理將進(jìn)一步加強(qiáng)，吸取“福盛”“宏遠(yuǎn)”兩車的教訓(xùn)，采取專人專管，誰處理誰負(fù)責(zé)，將責(zé)任落實到人頭。提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)與保險公司和客戶的交流溝通，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫、后勤等等的通力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。三、配件庫房：1、加強(qiáng)對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購與運(yùn)輸。做到所使用的配

11、件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時做到保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心，用得舒心。配件對車輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用，這也就體現(xiàn)出了配件管理的重要性。2、強(qiáng)化對精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清理干凈。按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定精品的品種及價格，以方便客戶能更好的進(jìn)行采購，從而增加銷售量。3、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然。實時進(jìn)行安全知識、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具進(jìn)行檢查清理，對沒有簽字、及時歸還、清潔的班組進(jìn)行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時進(jìn)行補(bǔ)齊，從而保證維修工作的順利進(jìn)行。-年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司售后經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高，但還有許多地方仍需要提高，還有諸多的不足之處。在今后的工作中，我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會高速發(fā)展的今天，市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。所以我們還要加大主動服務(wù)的力度。對顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的