酒店質(zhì)檢制度模板

1、酒店質(zhì)檢制度為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止 質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī) 定一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員組長(zhǎng)：魏志全副組長(zhǎng)：袁志勇(負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作)成員：劉謝強(qiáng) 王波二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求(1)行政人事部不定時(shí)對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查；(2)每日一次對(duì)各部門(mén)進(jìn)行檢查由袁志勇、劉謝強(qiáng)、王波負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；(3)固定質(zhì)檢時(shí)間：每周_三_下午 14: :00 16:00A.參加人員：各部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員B.集合地點(diǎn)：前廳銷售部C.質(zhì)檢要求參加質(zhì)檢人員必須提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫(xiě)質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付

2、， 更不可空白，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢 情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。二、質(zhì)檢項(xiàng)目序號(hào)質(zhì)檢工作項(xiàng)目1 .負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查2 .負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫(huà)的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、 燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查3 .負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行檢查客房客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；4 .對(duì)員工儀表儀容的檢查：對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝 的檢查、對(duì)員工佩帶飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、對(duì)員工工牌的 檢查5 .對(duì)員工禮貌禮儀的

3、檢查：禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的 檢查、禮貌用語(yǔ)使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查6 .對(duì)員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行 走路線、電話接聽(tīng)規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線的檢查7 .對(duì)員工不講普通話的檢查8 .對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的檢查9 .各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況三、質(zhì)檢方式1 .專人巡查每天由安排一名人員，對(duì)酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查。2 .突擊檢查根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門(mén) 經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。3 .周檢由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周三帶領(lǐng)組員對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查。

4、四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)員工手冊(cè)、酒店各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、酒 店考勤管理規(guī)定、質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法。五、處罰1 .處罰方式(1)行政處分A. 口頭警告B.書(shū)面警告C.記過(guò)D.記大過(guò)E.降職F.撤職G.留店察看H.開(kāi)除(2)經(jīng)濟(jì)處罰(3)對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外， 還須 賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。(4)違反國(guó)家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī) 關(guān)懲處。2 .處罰類別(1) “輕微過(guò)失”(即罰款金額為510元)；(2) “較嚴(yán)重過(guò)失”(即罰款金額為 20-50元)(3) “嚴(yán)重過(guò)失”(即罰款1

5、00-200 元);(4) “重大過(guò)失”(即罰款金額為500-1000元)，即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。3 .處罰實(shí)施由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細(xì) 節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。4 .處罰權(quán)限質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā) “處罰單”， 經(jīng)受罰人簽名，知會(huì)部門(mén)經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰 金交至酒店行政人事部(延時(shí)一天雙倍處罰)，同時(shí)在每周質(zhì)檢公布 欄上公布。5 .對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處罰規(guī)定：部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失 的，部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失” 一 次。部門(mén)經(jīng)理

6、對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的 部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失” 一次。6 .投訴及處理(1)員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于西日內(nèi)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。(2)投訴受理自接到投訴之日起，當(dāng)且內(nèi)必須予以回復(fù)。(3)經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理 意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。(4)經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受 罰人作口頭致歉。(5)若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起兩日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。(6)投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定1

7、.獎(jiǎng)勵(lì)條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門(mén)及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。2 .獎(jiǎng)勵(lì)方式：(1) 口頭表?yè)P(yáng)(2)通報(bào)表?yè)P(yáng)(3)授予獎(jiǎng)狀(4) 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)3 .獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施(經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì))質(zhì)檢成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門(mén)或 員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單寫(xiě)清被獎(jiǎng)勵(lì) 的原因及事跡經(jīng)過(guò)，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng) 情況直接與部門(mén)的年終績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。質(zhì)檢小組成員必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度 對(duì)酒店實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上， 及時(shí)交到行政 人事部。七、質(zhì)檢考核細(xì)則（一）加分標(biāo)準(zhǔn)（加1分獎(jiǎng)勵(lì) 5元,依次類推）1 .員工得到客

8、人的書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)，給予提出表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考 核分2分。2 .員工拾金不昧的，給予表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考核分1分。3 .部門(mén)表現(xiàn)突出的給予表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考核分 1分。4 .好人好事事跡，加部門(mén)考核分1分。5 .提出有利于公司發(fā)展等“金點(diǎn)子”，經(jīng)采納將給予加部門(mén)考 核分2分，并給予本人其他的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。（二）、扣分標(biāo)準(zhǔn)（扣1分按照1元進(jìn)行處罰，依次類推）1 .未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣0.5分的范圍：項(xiàng)目具體要求備注清潔衛(wèi)生1.總體標(biāo)準(zhǔn)：總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；备愫?清潔衛(wèi)生，做到“十無(wú)”（無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)害蟲(chóng)、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)霉毒）2 .總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣 0

9、.5分。3 .各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問(wèn)題實(shí)行翻倍扣分，每超出一項(xiàng)翻倍扣0.5分。注：1）、清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問(wèn)題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分一1分不等；2）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門(mén)的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。安全營(yíng)運(yùn)1.員工對(duì)消防知識(shí)未能熟練掌握；2 .員工對(duì)消防設(shè)備的使用不熟練；3 .安全出口不暢通，不符合安全規(guī)定要求4 .開(kāi)市及收市前未能做好安全檢查5 .其他相關(guān)安全問(wèn)題，視問(wèn)題嚴(yán)重性可酌情考慮扣 0.5分一2 分不等6 .未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣1分的范圍：項(xiàng)目具體表現(xiàn)形式備注7 節(jié)禮貌1.遇見(jiàn)客人或其他同事視而不見(jiàn)；8 .對(duì)待客人或同事沒(méi)有以禮相待；9 .見(jiàn)到客人不主動(dòng)讓道；10 其他相

10、關(guān)的禮節(jié)禮貌問(wèn)題，可酌情考慮扣 1分一2分不等。11 儀表1.頭發(fā)凌亂、過(guò)長(zhǎng)、染明顯黑色以外的顏色，留異樣 發(fā)型等；12 面部干凈，男性胡子過(guò)長(zhǎng)，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡紅色以外的唇膏;13 指甲過(guò)長(zhǎng)，染有色指甲油；14 佩戴不符合規(guī)定的飾物；15 指甲過(guò)長(zhǎng)，染發(fā)，上班未著工服，未佩帶工號(hào)牌，未戴發(fā)網(wǎng);16 配帶有不合規(guī)定的手飾等；17 將鑰匙配戴在客人能看見(jiàn)的位置；18 其他相關(guān)的儀容儀表問(wèn)題。19 守紀(jì)1.盜用公司物品或客用物品；20 在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；21 當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒；22 當(dāng)值時(shí)看書(shū)報(bào)、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；23 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或公共場(chǎng)所對(duì)客人或同事

11、說(shuō)臟話；24 當(dāng)值時(shí)打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不 雅動(dòng)作；25 當(dāng)值時(shí)不顧其他客人，同熟客長(zhǎng)時(shí)間聊天，冷落其他客人；26 擾亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵打架；27 考評(píng)1.員工對(duì)待考勤不認(rèn)真；28 未按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)；29 未按時(shí)簽到簽退；30 負(fù)責(zé)人對(duì)員工考評(píng)不認(rèn)真嚴(yán)格；31 其它考勤相關(guān)的問(wèn)題。（三）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)1.需維修的設(shè)施未及時(shí)的報(bào)修；2 .未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作（如地毯，地面，不銹剛設(shè)施， 金器等）；3 .對(duì)設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應(yīng)的處分；4 .設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。物資管理1.對(duì)物資管理不善，使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失，對(duì) 物資管理不善，除扣分外，并另處；5

12、 .挪用公款公物，除扣分外，并另處；6 .對(duì)部門(mén)物資不清楚，除扣分外，并另處；7 .擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；崗位操作1.員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練；8 .對(duì)崗位的服務(wù)操作不規(guī)范；9 .遭到客人投訴，酌情考慮扣1分一2分不等。注：在周五查出員工考評(píng)、儀容儀表問(wèn)題將給予每項(xiàng)翻倍扣分。10 未達(dá)到要求，按扣2分的范圍：a.執(zhí)行力差，部門(mén)未按時(shí)完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。b.問(wèn)題整改不及時(shí)。c.其他相關(guān)問(wèn)題，視問(wèn)題嚴(yán)重性酌情考慮扣 2分以上不等。（四）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1 .各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)，在基本分的基礎(chǔ)上， 按四個(gè)等級(jí)加減分；2 .對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?xiàng)畹确矫婢趦?yōu)、良范圍內(nèi)；對(duì)于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi)；對(duì)于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；3 .細(xì)