客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

1、客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定文件審閱表部門審閱人意見簽字審閱日期總經(jīng)辦同意頒布2017-6-30修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1.02017-6-30新編制內(nèi)部資料，請勿外傳一、目的為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，使本公司提供的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定明確了客戶滿意度調(diào)查的方式、頻次、對象及回訪流程。本規(guī)定適用于客服人員對客戶進行滿意度調(diào)查管理。三、職責(zé)滿意度調(diào)查從目前已成交的客戶開始，對目前在售的產(chǎn)品、使用環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等多項內(nèi)容進行回訪。由售后客服部負(fù)責(zé)滿意度的調(diào)查和匯總工作；收集顧客對產(chǎn)品、服務(wù)

2、質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，最后報主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，同時報各相關(guān)部門進行處理。各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關(guān)部門進行協(xié)商處理或?qū)︻櫩瓦M行解釋，由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實情況。四、調(diào)查方式采用電話調(diào)查方式，原則上必須用公司客服熱線，以免造成客戶對陌生電話號碼的疑惑。采用發(fā)放調(diào)查問卷方式，由售后客服部將調(diào)查計劃及調(diào)查問卷傳送至銷售部，由銷售部通過相應(yīng)方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、分析。調(diào)查問卷回收率應(yīng)不低于70

3、%。五、調(diào)查頻次產(chǎn)品送貨滿一個月，對客戶進行第一次回訪。產(chǎn)品送貨滿三個月，對客戶進行第二次回訪。保修期滿一年，對客戶進行第三次回訪。六、調(diào)查對象準(zhǔn)客戶，尤其是使用人，了解對其產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意。七、行為規(guī)范客服人員在回訪過程中需使用規(guī)范用語，語言組織應(yīng)流暢，語音甜美，語速適中。在回訪中，耐心對待情緒激動的顧客，不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許責(zé)怪顧客。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。八、調(diào)查回訪流程1 .制訂調(diào)查計劃客服人員根據(jù)客戶資料制訂客戶滿意度調(diào)查計劃，包括客戶滿意度調(diào)查的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選

4、擇適合的回訪方式。2 .準(zhǔn)備回訪資料客服人員根據(jù)客戶滿意度調(diào)查計劃準(zhǔn)備客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)資料?？头藛T必須詳細了解客戶信息包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等卜客戶服務(wù)的相關(guān)記錄（產(chǎn)品型號、數(shù)量、送貨日期等）和客戶特殊需求等，不得因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。3 .實施調(diào)查回訪客服人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，回訪過程中接收到的所有信息都要做好詳細的登記，并認(rèn)真填寫客戶滿意度調(diào)查記錄表?；卦L中出現(xiàn)的質(zhì)量或服務(wù)不滿意事項，能及時解答的問題，要跟客戶做好解答，不能解決的問題或技術(shù)建議及時以客戶信息反饋單向相關(guān)部門反饋，交由相關(guān)部門解決；服務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)部門將處理

5、結(jié)果反饋至客服人員，由客服人員對顧客重新進行回訪，調(diào)查顧客滿意度?；卦L中應(yīng)詳細了解產(chǎn)品的使用情況，了解顧客新的需求和建議，如了解到客戶有再次購買的欲望，或者仍有購買力，因及時將信息反饋給相關(guān)銷售負(fù)責(zé)人，以免造成客戶流失。4 .整理匯總客服人員應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，按發(fā)現(xiàn)的問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和評價形成客戶滿意度調(diào)查報告，上報至主管領(lǐng)導(dǎo)。主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的客戶滿意度調(diào)查記錄表、客戶滿意度調(diào)查報告進行審查，并提出指導(dǎo)意見。5 .顧客意見/建議改善對顧客不滿意的問題或急需改進的環(huán)節(jié)，售后客服部應(yīng)分配相關(guān)部門制定糾正預(yù)防措施，并監(jiān)督措施實施情況及效果。6 .

6、顧客意見/建議改善回復(fù)客服人員將相關(guān)部門制定的糾正與預(yù)防措施回復(fù)給顧客，并跟蹤顧客確認(rèn)結(jié)果；不能通過電話回訪解決的問題必要時安排技術(shù)人員進行現(xiàn)場解決，直到顧客不滿意問題消除為止。7 .資料歸檔完成后的客戶滿意度調(diào)查記錄表、調(diào)查報告、信息反饋單、糾正預(yù)防實施資料由客服人員收集整理后，進行匯總歸檔，并按照客戶分類后建立客戶檔案，以備查閱。九、附件客戶滿意度調(diào)查計劃客戶滿意度調(diào)查記錄表客戶滿意度調(diào)查報告客戶信息反饋單本管理規(guī)定解釋權(quán)歸屬公司售后客服部本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實施。部門：編號：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1口電話口調(diào)查問卷2口電話口調(diào)查問卷3口電話口調(diào)查問卷4口電話口調(diào)查

7、問卷5口電話口調(diào)查問卷6口電話口調(diào)查問卷7口電話口調(diào)查問卷8口電話口調(diào)查問卷9口電話口調(diào)查問卷10口電話口調(diào)查問卷11口電話口調(diào)查問卷12口電話口調(diào)查問卷13口電話口調(diào)查問卷14口電話口調(diào)查問卷15口電話口調(diào)查問卷16口電話口調(diào)查問卷17口電話口調(diào)查問卷18口電話口調(diào)查問卷編制人:部門主管:客戶名稱地址被訪人電話傳真職務(wù)Email類別使用人員管理人員回訪方式電話回訪調(diào)查問卷現(xiàn)場回訪其他回訪時間年月日產(chǎn)品購買時間年月日回訪內(nèi)容1產(chǎn)品使用情況2.產(chǎn)品問題反饋3.公司服務(wù)響應(yīng)情況4.其他需求客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容記錄（您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我是*公司的客戶滿意度調(diào)查人員，感謝您對我們公司的

8、信任和支持，可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎？）1、公司提供的產(chǎn)品的評價：（以下問題可根據(jù)客戶自行添加）一.請您對我公司為您提供的產(chǎn)品情況進行評價：A.很滿意B.較滿意C.一般D.不滿意二.在什么樣的環(huán)境和場所使用？擺放的具體位置？使用人？所在城市？比如：擺放在總經(jīng)理辦公室？還是擺放在公共辦公大廳？是誰在用？要采集更詳細的信息三.每天使用時間大概是多久？比如：是不是每天都有使用？一天通常運行多長時間？2、公司服務(wù)響應(yīng)情況和評價：一.請您對于我公司客服、銷售人員的服務(wù)態(tài)度評價：A.很好，熱情、周到、耐心B.較好，較有耐心C.差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二.請您好對于我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評價：A

9、.很滿意B.較滿意C.一般D.不滿意三.您對于我們服務(wù)的整體滿意度：A.很滿意B.較滿意C.一般D.不滿意3、意見和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見）：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場答復(fù)記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期：受理部門：解決結(jié)果跟蹤：（現(xiàn)場回訪需填寫）客戶確認(rèn)（蓋章）：日期:客戶意見回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期部門：日期：年月日回訪時間回訪人員回訪對象類別：口醫(yī)用口家用口軍用口經(jīng)銷商回訪目的回訪形式滿意度調(diào)查口常規(guī)回訪口投訴處理回訪結(jié)果共回訪_個客戶，其中采用電話回訪_個客戶，調(diào)查問卷_個客戶，現(xiàn)場回訪_個客戶，有效回復(fù)的_個客戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶主要意見客戶對產(chǎn)品評價客戶對產(chǎn)品期望客戶對服務(wù)評價客戶對服務(wù)期望改善客戶服務(wù)對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見客戶信息反饋單編號:客戶名稱：訂貨時間：產(chǎn)品型號：反饋日期：年月日聯(lián)系人：聯(lián)