如何對(duì)付難纏的客戶

1、如何對(duì)付難纏的客戶大多數(shù)情況下，客戶的服務(wù)是經(jīng)銷商被動(dòng)的行為，即客戶主動(dòng)提出服務(wù)的要求之后，經(jīng)銷商來(lái)做出反應(yīng)。事實(shí)上，客戶所反映的信息往往是客戶全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，當(dāng)出現(xiàn)一件投訴案的時(shí)候，背后或許已經(jīng)失去了10倍的客戶。所以對(duì)這些向企業(yè)提出批評(píng)的客戶，實(shí)際上標(biāo)志著他會(huì)是一個(gè)比較忠誠(chéng)的客戶，也是能夠貢獻(xiàn)出大客戶價(jià)值的群體，所以，對(duì)于這樣的客戶，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)更加珍視，但是，確實(shí)有些客戶提出的問題很尖刻，有些要求很高，但是不管怎樣，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有句名言應(yīng)當(dāng)聽聽：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。下面一些技巧可以幫助企業(yè)來(lái)把握難纏客戶的服務(wù)問題。使客戶的發(fā)泄得到滿足許多的難纏客戶在對(duì)企業(yè)表達(dá)不

2、滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)的員工大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼?，容易形成?duì)立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無(wú)從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對(duì)付難纏客戶的第一個(gè)步驟，很關(guān)鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對(duì)，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙，而事實(shí)上，客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于溝通。在實(shí)際處理中，客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評(píng)客戶的不是，而是耐心地鼓勵(lì)客戶把所有的問題談出來(lái)。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來(lái)之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，

3、客服人員的解釋才會(huì)自然產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂于接受解釋和道歉。理解和同情客戶客服人員在考慮事情的時(shí)候，要將自己擺在客戶的角度來(lái)思考問題，客戶的問題也許很簡(jiǎn)單或者對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)不可思議，但是，既然客戶提出了這個(gè)問題，那么這個(gè)問題必然對(duì)他來(lái)說(shuō)非常的重要，必然期望獲得解決?？头藛T在實(shí)際工作中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地扮演客戶的角色，從中體會(huì)客戶的感受，也許這樣你能發(fā)現(xiàn)從未注意過的問題。態(tài)度好一些客戶的抱怨大多數(shù)源于對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，因此，從心理上來(lái)說(shuō)，抱怨的客戶會(huì)覺得經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)虧待了他，如果經(jīng)營(yíng)者在處理抱怨的過程中，態(tài)度不好的話，會(huì)讓客戶的心理感覺和情緒更差，最終將嚴(yán)重惡化客戶和經(jīng)營(yíng)者之間的

4、關(guān)系，嚴(yán)重降低客戶的忠誠(chéng)度。反之，若經(jīng)營(yíng)者態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌有加，客戶的抱怨抵觸情緒會(huì)得到控制，這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態(tài)和經(jīng)營(yíng)者溝通。快速反應(yīng)大多數(shù)客戶提出的問題都是源于經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的要求，因此客戶激烈反應(yīng)的最終目的是達(dá)成滿意，而不是使經(jīng)營(yíng)者難堪，所以，出現(xiàn)這樣的情況，經(jīng)營(yíng)者必須快速反應(yīng)，快速處理。這樣做的結(jié)果會(huì)使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺，降低客戶的抱怨，而且表示了經(jīng)營(yíng)者解決問題的誠(chéng)意，使客戶在心理上獲得補(bǔ)償。同時(shí)，快速處理問題，能夠及時(shí)防止客戶的負(fù)面?zhèn)鞑ピ斐筛蟮挠绊?。提供讓客戶驚喜的補(bǔ)償出于對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，抱怨的客戶往往希望經(jīng)營(yíng)者做出適

5、當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，比如更換產(chǎn)品，退回貨款，索賠等等，也可能是精神上的補(bǔ)償，比如道歉等，經(jīng)營(yíng)者在提供補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，不妨在合理的范圍內(nèi)，在能夠承受的情況下，額外地提供一些客戶意想不到的補(bǔ)償，無(wú)論是精神上的還是物質(zhì)上的，關(guān)鍵是能夠超出客戶的預(yù)期。這樣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他的抱怨不但得到了解決，還獲得了意外的補(bǔ)償，反而提供了客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者的忠誠(chéng)度，使一件壞事，變成一件好事。正如前面所說(shuō)的，找上門來(lái)抱怨的客戶，是忠誠(chéng)的客戶，而即使不滿意，也不主動(dòng)提出抱怨的客戶，必將成為別人的客戶。高層經(jīng)營(yíng)管理者的作用從心理需求上講，難纏的客戶迫切希望經(jīng)營(yíng)者能夠重視他的抱怨，重視他的意見，而大多數(shù)情況下，處理客戶

6、問題的企業(yè)員工大多數(shù)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的一線員工，這樣，即使問題得到最終的解決，難纏客戶仍然在心理上不能感到滿意，雖然，難纏的客戶也許并沒有見到高層管理者的期望，但是，如果高層管理者能夠介入此事，難纏的客戶會(huì)立刻降低抱怨的抵觸情緒，反而不再希望獲得更多的補(bǔ)償，因?yàn)楦邔庸芾碚叩慕右娨呀?jīng)讓他獲得了心理上的補(bǔ)償。而且，反過來(lái)，高層管理者也能夠通過接觸最終的用戶，更加清楚客戶的需求是什么還沒遇到過，先預(yù)防三招教你開拓準(zhǔn)客戶三招教你開拓準(zhǔn)客戶很多營(yíng)銷員對(duì)開拓準(zhǔn)客戶都感到頭痛，感覺吃力，其實(shí)不然，只要我們注意收集客戶資料，就不難發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在現(xiàn)有客戶群中，還隱藏著很多準(zhǔn)客戶，存在很大的客戶市場(chǎng)，等待我們?nèi)ラ_拓。

7、通過轉(zhuǎn)介紹是開拓準(zhǔn)客戶最為有效的方法，也是保證營(yíng)銷員不斷獲得準(zhǔn)客戶的重要資源。通過轉(zhuǎn)介紹，還可減少初次拜訪的陌生感，同時(shí)有客戶的認(rèn)可，更具說(shuō)服力，贏得準(zhǔn)客戶的認(rèn)可，促成簽單。取得客戶認(rèn)同首先應(yīng)取得轉(zhuǎn)介紹人（客戶）對(duì)轉(zhuǎn)介紹性質(zhì)的認(rèn)可。只有得到客戶的認(rèn)可，客戶才會(huì)把朋友的近況及家庭情況告訴你，從而獲得準(zhǔn)客戶的詳細(xì)資料。獲得客戶認(rèn)同要做到兩點(diǎn)：首先是要有責(zé)任感，篤守信譽(yù)，有責(zé)任心。其次是能為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，只有以真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)客戶的心，才會(huì)獲得客戶的認(rèn)可，客戶才會(huì)放心把這種服務(wù)介紹給朋友，把你推薦給朋友，自愿反饋朋友信息。所以，在經(jīng)營(yíng)客戶時(shí)，一定要重信譽(yù)，講信用，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶信任，客戶才

8、樂意做轉(zhuǎn)介紹。當(dāng)然也會(huì)遇到拒絕提供轉(zhuǎn)介紹的客戶，此時(shí)，營(yíng)銷員應(yīng)該盡快找出客戶拒絕的原因，打消客戶的顧慮，解除客戶的擔(dān)憂，重拾認(rèn)同肯定。獲得準(zhǔn)客戶資料得到客戶的認(rèn)可后，再聊客戶的朋友，客戶會(huì)把自己對(duì)朋友的了解以及情感告訴你，從而獲得準(zhǔn)客戶的詳細(xì)資料。收集資料時(shí)，主要掌握準(zhǔn)客戶的姓名、年齡、家庭及單位地址和電話號(hào)碼、教育背景及未來(lái)計(jì)劃、目前收入和將來(lái)可能的最高收入。同時(shí)還能獲知準(zhǔn)客戶的興趣，掌握準(zhǔn)客戶的情感與性格，為陌生拜訪奠定基礎(chǔ)。有客戶提供的資料，對(duì)準(zhǔn)客戶有了大致的了解和認(rèn)識(shí)，輕松掌握準(zhǔn)客戶的生活詳情，再有計(jì)劃性地為準(zhǔn)客戶做準(zhǔn)備，對(duì)癥下藥，整理出投保計(jì)劃書，將更具說(shuō)服力。準(zhǔn)確鎖定客戶根據(jù)自己掌

9、握的資料，認(rèn)真對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn)行篩選，選擇最具有可能性和最具有購(gòu)買實(shí)力的準(zhǔn)客戶做拜訪，鎖定為主攻對(duì)象。鎖定客戶后，選擇恰當(dāng)?shù)陌菰L時(shí)間、拜訪方式、拜訪話題，精心為準(zhǔn)客戶設(shè)計(jì)投保計(jì)劃。雖然是陌生拜訪，但對(duì)客戶資料了如指掌，如吃了定心丸，介紹更得心應(yīng)手，句句說(shuō)到準(zhǔn)客戶心坎上。再則是經(jīng)朋友介紹來(lái)的，準(zhǔn)客戶不會(huì)拒你于千里之外，更不會(huì)為難你，甚至還會(huì)產(chǎn)生一種親切感、信任感?？梢越柚约簽榭蛻籼峁┑姆?wù)，用事實(shí)證明自己的信譽(yù)與能力。贏得準(zhǔn)客戶認(rèn)可時(shí)，再行介紹保險(xiǎn)，灌輸保險(xiǎn)意識(shí)，如此雙管齊下，作用更為明顯，相信會(huì)事半功倍。準(zhǔn)客戶也會(huì)打心里接受你的觀點(diǎn)，成為你的客戶，最后促成簽單。新業(yè)務(wù)員如何快速成交？編者按：新業(yè)務(wù)

10、員在技巧方面還不是非常熟悉，不是很有經(jīng)驗(yàn)的情況下一樣可以出業(yè)績(jī)的。其實(shí)新人要做把業(yè)績(jī)做好必須做好兩方面的工作，一是非常熟悉和了解公司的產(chǎn)品，知道產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足，知道顧客購(gòu)買產(chǎn)品的原因，知道產(chǎn)品對(duì)顧客有什么好處，知道什么顧客需要你的產(chǎn)品，知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)等等；二是學(xué)習(xí)掌握產(chǎn)品銷售方法和技巧；而第一點(diǎn)比較容易就能做到，第二點(diǎn)就不是那么容易的事情了，需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，實(shí)踐，思考的過程。我先分享一個(gè)無(wú)法讓顧客拒絕你的銷售公式：絕對(duì)銷售=愛心+技巧；愛心是建立信賴感的過程，包括：主動(dòng)幫助顧客，關(guān)心顧客，感動(dòng)顧客，為顧客再想等；技巧包括：溝通，贊美，說(shuō)服，問話，成交，產(chǎn)品價(jià)值塑造等；新業(yè)務(wù)員在技

11、巧方面還不是非常熟悉，不是很有經(jīng)驗(yàn)的情況下一樣可以出業(yè)績(jī)的，這里我把我總結(jié)的新人成交話術(shù)分享給大家：1. XX老總：我是個(gè)新業(yè)務(wù)員，第一次出來(lái)做銷售就碰見您那么好的老總，我真的非常榮幸，我什么都不懂，但我非常想成功，您是個(gè)非常有愛心的人，我想向您請(qǐng)教銷售方面的經(jīng)驗(yàn)，您肯定不會(huì)拒絕我是吧？2. XX老總：我是個(gè)新業(yè)務(wù)員，我剛到這家公司，我非常喜歡這家公司，在公司我從來(lái)沒有進(jìn)步那么快，我們公司規(guī)定一個(gè)月沒有出業(yè)績(jī)就要被淘汰，我真不愿意這樣，您是個(gè)非常有愛心的成功者，我相信您會(huì)幫助我的，假如您幫助了我，您是我生命中的第一個(gè)貴人，我將永遠(yuǎn)感激您！3. xx老總：今天非常的冒昧，非常的對(duì)不起，由于我是個(gè)

12、新業(yè)務(wù)員什么規(guī)矩都不懂冒犯了，請(qǐng)您多多包涵，真的，我們的產(chǎn)品太好了，我真的非常想能幫到您，所有用過我們產(chǎn)品的人都非常滿意，我相信對(duì)您或者你們公司也會(huì)很有幫助的，給別人一點(diǎn)時(shí)間就是給自己一次機(jī)會(huì)，我相信您不會(huì)拒絕我是嗎？4. XX老總：我是個(gè)新業(yè)務(wù)員，感謝今天您對(duì)我的幫助和指導(dǎo)，讓我今天受益非潛，您是我生命中遇到的貴人，我會(huì)感激您一輩子的，真的!5. XX老總：（委屈地）我現(xiàn)在都不敢回公司了，我出來(lái)的時(shí)候和我們老總說(shuō)：您一定會(huì)幫我簽單的，可現(xiàn)在您又不和我簽，所以我不知道怎么辦了。6. XX老總：（笑著說(shuō)）還說(shuō)你們公司多有實(shí)力，還說(shuō)您是個(gè)開明的老總，連我一個(gè)新人都能看出對(duì)你們公司（您）非常有幫助的

13、投資，您都不敢投資，不是沒錢吧？7. XX老總：我是個(gè)新人，我想問您幾個(gè)問題您不會(huì)拒絕我是嗎？您肯定不會(huì)拒絕財(cái)富是嗎？您肯定不會(huì)拒絕對(duì)您能增加財(cái)富的信息是嗎？您肯定有興趣了解我?guī)Ыo您的信息是嗎？（開始講解產(chǎn)品）8. xx老總：我是個(gè)新人，我非常想成功，我想向您請(qǐng)教您今天為什么沒有和我簽單？您是個(gè)非常有愛心的人，您肯定會(huì)告訴我是嗎？以上的話術(shù)只是一個(gè)參考，怎么用？什么時(shí)候用？用什么語(yǔ)氣用？對(duì)什么人用？等都要因人而宜，把握分寸，當(dāng)然也還有許多方法我只是拋磚引玉，這方法對(duì)老業(yè)務(wù)也可以用的，顧客問：你做多久的業(yè)務(wù)了？老業(yè)務(wù)：三年了（可說(shuō)實(shí)話），顧客問：三年了怎么還是新人呢？老業(yè)務(wù)：在您面前我永遠(yuǎn)是新人

14、！簡(jiǎn)單營(yíng)銷最佳方法：刺激編者按：銷售導(dǎo)向的企業(yè)，不僅僅想征服他們的顧客，他們的征服，其實(shí)都是從征服員工開始的！銷售導(dǎo)向的企業(yè)，不僅僅想征服他們的顧客，他們的征服，其實(shí)都是從征服員工開始的!這樣赤裸裸的征服口號(hào)，隨處可見：“今天工作不努力，明天努力找工作！”“沒有不好的市場(chǎng)，只有不好的銷售人員！”“不換腦筋就換人！”這樣的征服邏輯，被奉為真理：“讓產(chǎn)品永遠(yuǎn)暢銷的方法就是保持產(chǎn)品的供不應(yīng)求！”“提高工作效率的最佳方法就是保持人手緊張！”就連可口可樂的成功經(jīng)驗(yàn)中，都有這樣一條：要威嚇雇員。這句話聽起來(lái)有點(diǎn)過分，但可口可樂的歷任總裁都贊成相互尊敬和敬畏的氣氛。沃斯丁說(shuō)，“焦慮和緊張的氣氛會(huì)使人最大限度

15、地發(fā)揮其潛力?！蔽榈卖敺虻摹袄习濉币辉~含有敬畏和尊崇之意。今天的高祖特是個(gè)追求十全十美的人，因此，在他面前誰(shuí)都會(huì)提心吊膽。現(xiàn)在你知道這個(gè)問題有多嚴(yán)重了吧，因?yàn)榇蠖鄶?shù)銷售導(dǎo)向的企業(yè)，在“威嚇員工”這一項(xiàng)目上，都不會(huì)輸給可口可樂，甚至可以做可口可樂的導(dǎo)師！我曾經(jīng)做過這樣一個(gè)測(cè)驗(yàn)，我指著一把普通的椅子說(shuō)：“誰(shuí)能把他舉起來(lái)”？大家都爭(zhēng)先恐后的去舉，每個(gè)人都可以完成！我說(shuō)：“誰(shuí)能把它舉10分鐘”？只有三個(gè)人來(lái)嘗試，結(jié)果那個(gè)勝出的人似乎也很不開心！我說(shuō)：“誰(shuí)能把它舉一個(gè)小時(shí)”？每個(gè)人都看著我，但沒有人來(lái)試了！其實(shí)過度的壓力，不是單次的壓力有多大，而是一個(gè)普通的壓力，它持續(xù)了多久！過度的工作壓力是造成高血壓

16、、心悸，工作滿意度下降、煩躁、焦慮、憂愁，以及工作效率降低，合作性差，缺勤，頻繁跳槽等等各種反應(yīng)的真正根源。每一點(diǎn)滴的文化，都是基本的常識(shí)，當(dāng)這些文化常識(shí)匯集在一起之后，就形成了一個(gè)環(huán)境，簡(jiǎn)單的講，你擁有怎樣的環(huán)境，你就擁有怎樣的文化，個(gè)人是這樣，企業(yè)是這樣，營(yíng)銷也是這樣。我們前面講過，人的正確思維從哪里來(lái)呢一一從環(huán)境中來(lái)！營(yíng)銷需要影響的就是這個(gè)環(huán)境，而不是一對(duì)一去征服這個(gè)環(huán)境中的每個(gè)人，按照征服每個(gè)人的邏輯繼續(xù)下去，整個(gè)環(huán)境只能越來(lái)越糟糕！威嚇也許是征服的方法之一，但影響最佳的方法是刺激！刺激不是制造緊張，刺激也不是施加壓力，刺激是外界事物作用于生物體，使事物產(chǎn)生積極的變化！營(yíng)銷影響環(huán)境的真正目的，是要帶來(lái)積極的變化，而不是通過制造緊張和施加壓力來(lái)威嚇員工。有一個(gè)經(jīng)典的關(guān)于刺激的故事與大家分享：挪威人愛吃沙丁魚，但是當(dāng)漁民將捕撈的沙丁魚運(yùn)回漁港時(shí)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的沙丁魚已經(jīng)死了，死魚賣不上價(jià)，怎么辦呢？聰明的漁民想出了一個(gè)辦法，那就是將沙丁魚的天敵一一鯨魚與沙丁魚放在一起。每當(dāng)漁民出海捕魚時(shí)，總先準(zhǔn)備幾條活躍的鯨魚，一旦把捕獲的沙丁魚放入水槽后，便把鯨魚也放入水槽，鯨魚因其活力而四處游動(dòng)，偶爾追殺沙丁魚，沙丁魚呢，則因發(fā)現(xiàn)異己分子而自然緊張，四處逃竄，把整槽魚擾得上下浮動(dòng)，也使水面不斷波動(dòng)，從而氧